Tesis Ix

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UNIVERSIDAD ANDINA ¨NESTOR CACERES VELASQUEZ¨
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING
PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE ATENCION DE LOS TRABAJADORES Y EL NIVEL DE

SATISFACCION DEL LOS CLIENTES EN LA FINANCIERA CREDISCOTIA
JULIACA 2018
PRESENTADO POR:
Yanet Luzmery Mamani itusaca
DOCENTE
Mg. Apolinar Florez Lucana
SEMESTRE
IX “B”
JULIACA – PERU
2018
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Contenido
INTRODUCCION .......................................................................................... 6
CAPITULO I EL PROBLEMA ........................................................................ 8
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................... 8
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ............................................. 10
1.2.1. PROBLEMA GENERAL ........................................................... 10
1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS .................................................. 10
1.3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ................................. 11
CAPITULO II OBJETIVOS .......................................................................... 13
2.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................ 13
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................... 13
CAPITULO III MARCO TEORICO .............................................................. 14
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ............................... 14
3.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL ..................................................... 14
3.1.2. A NIVEL NACIONAL ................................................................ 15
3.1.3. A NIVEL REGIONAL ................................................................ 15
3.2. MARCO TEÓRICO ..................................................................... 17
3.2.1. CALIDAD DE ATENCION ........................................................ 17
3.2.2. SATISFACCION DEL CLIENTE............................................... 22
3.3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................. 28
3.3.1. CALIDAD ................................................................................. 28

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3.3.2. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: ............................. 28
3.3.3. CLIENTE .................................................................................. 28
3.3.4. ENTIDAD ................................................................................. 28
3.3.5. FUNCIORARIO ........................................................................ 28
3.3.6. EMPATÍA ................................................................................. 29
3.3.7. EXPECTATIVA ........................................................................ 29
3.3.8. PERCEPCIÓN ......................................................................... 29
3.3.9. SATISFACCIÓN....................................................................... 29
3.3.10. SERVICIO .............................................................................. 29
CAPITULO IV HIPÓTESIS ......................................................................... 31
4.1. HIPOTESIS GENERAL ............................................................... 31
4.2. HIPOTESIS ESPECÍFICA ........................................................... 31
4.3. VARIABLES ................................................................................ 31
4.3.1. VARIABLES DE LA INVESTIGACION ..................................... 31
4.4. Operacionalización de variables ................................................. 32
CAPITULO V PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA

INVESTIGACIÓN ....................................................................... 33
5.1. Diseño de la investigación........................................................... 33
5.2. Nivel de investigación ................................................................. 33
5.3. Tipo de investigación .................................................................. 33
5.4. Método o métodos aplicados a la investigación .......................... 34
5.5. Población y muestra .................................................................... 34
5.5.1. Población ................................................................................. 34
5.5.2. Muestra .................................................................................... 35

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5.6. Técnica e instrumentos de recolección de datos ........................ 36
5.6.1. Técnicas................................................................................... 36
CAPÍTULO VI ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ....................................... 37
6.1. Cronograma de la actividad investigativa .................................... 37
6.2. Presupuesto y Financiamiento .................................................... 38
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 39
ANEXOS Y APÉNDICES ............................................................................ 41
Estructura tentativa de informe final de tesis ........................................... 41
MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................. 44

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INTRODUCCION
Actualmente con los constantes cambios y la facilidad con que se procesa la
información, Perú el mapa de fortaleza del sistema financiero muestra una mejora
en los niveles de suficiencia de capital. Esta mejora se dio mediante la capitalización
de las utilidades por parte de la mayoría de las entidades financieras por otra parte,
el alto crecimiento de los depósitos y la desaceleración de los créditos han llevado
a que el sistema financiero incremente su posición de liquidez. A ello se le añade el
aumento de la rentabilidad, debido a las ganancias obtenidas por las operaciones
con valores y a los menores gastos financieros resultantes de la recomposición de
los pasivos, por la mayor participación de los depósitos del público y de ello mucho
depende la calidad de servicio que estos brinden para captar o retener a sus
clientes.
Lo anterior ha permitido que el sistema financiero afronte en mejor posición
el deterioro de la calidad de los créditos. El ratio de morosidad, definido como
cartera morosa (cartera vencida, en cobranza judicial, refinanciada y reestructurada)
sobre colocaciones totales, se elevó de 4,5% a 4,8% en los últimos doce meses.
Este deterioro ha ocurrido en un contexto de menor actividad económica, debido a
la evolución desfavorable de la inversión privada y pública, y por los efectos del
Fenómeno El Niño (FEN) que afectó principalmente a la zona norte del país. La
Ciudad de Juliaca cuenta con varias agencias financieras, pobladores de las
distintas zonas realizan transacciones y/o operaciones crediticias con estas
entidades, por ello la atención al cliente de las distintas entidades financieras

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dependerá de cómo estos traten a sus respectivos clientes y en el caso de la
Financiera Crediscotia el cual será nuestra ente en al cual se realizara dicha
investigación.
Al ofrecer un mejor servicio, éstos se encontrarán satisfechos y por ende la
empresa obtendrá mejores resultados económicos y financieros y su rentabilidad
tendrá consecuencias positivas.
La Calidad del Servicio al Cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa
por ello es necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar
pérdidas cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se
desean lograr. El problema de la investigación es ¿La Calidad del Servicio al Cliente
influye significativamente en los Resultados Económicos y Financieros de la
Empresa Financiera Crediscotia? El objetivo general de la investigación fue evaluar
la Calidad del Servicio al Cliente para mejorar los Resultados Económicos y
Financieros de la Empresa Financiera Crediscotia y como objetivos específicos
fueron medir el Servicio al Cliente y su implicancia en la generación de ingresos,
medir el estado de la infraestructura y por último evaluar la calidad de conocimiento
de los empleados y su influencia en los resultados. Como hipótesis se planteó que
la Calidad del Servicio al Cliente influye significativamente en los Resultados
Económicos y Financieros de la Empresa Financiera Crediscotia. La investigación
se desarrolló:
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CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Financiera Crediscotia sede Juliaca no cuenta con una buena atención al
cliente datos que se pueden recoger a manera de la investigación y consultas por
la afluencia de clientes en dicha agencia, ya que estos no tienen un control
recurrente si esta función está brindándose en todo momento por lo empleados de
la Financiera Crediscotia el perfil que le cliente tiene de los empleados de la
financiera es que estos no les brindan toda la información necesaria sobre el
producto y/o servicio que estos están adquiriendo, ya sea esto por falta de
conocimientos, tiempo, problemas familiares y laborales que estos puedan tener en
el día y que estos repercuten en la atención que estos brindan al cliente.
A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es uno de los
servicios de los que más cuida una empresa, no debemos caer en el error de no
prestarle el interés que se merece. Una buena atención al usuario puede marcar
la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que no lo está y que por lo
tanto dejará de serlo en poco tiempo, si no lo ha hecho ya y supone la mejor
publicidad que puede “comprar” la empresa, y más aún en una época en la que
internet y las redes sociales amplifican las opiniones haciéndolas llegar hasta
donde nunca podrías imaginar. Si todo el mundo va a hablar de la atención al
cliente que presta tu empresa, ¿no será mejor que hablen bien?
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No obstante, y por mucho interés que le pongas al asunto puedes
encontrarte con algunos problemas recurrentes que conviene conocer para poder
resolverlos a tiempo, e incluso antes de que sucedan. Te contamos algunos de los
más habituales.
La persona que atenderá al usuario en primera instancia, ¿dispone de
criterios definidos sobre cómo debe actuar? ¿Está capacitada para resolver sus
problemas? ¿Se le ha dado poder de decisión? De no tener esa capacidad y ese
poder, ¿tiene una vía de comunicación rápida con quienes sí los tienen? Y otras
incógnitas que pueden desarrollarse en el trajín de los días.
Una cosa es tener a una persona atendiendo al teléfono mecánicamente y
otra que esa atención sea útil. Si no quieres tener a un trabajador dedicado
únicamente a distraer a tus clientes, consigue que sea capaz de resolver sus
problemas dándole la primera herramienta que necesita para poder hacerlo:
conocimiento.
De acuerdo a las políticas de atención de la Financiera Crediscotia que se
pueden visualizar en la página web de la mencionada institución financiera es:
Nuestros clientes son nuestro objetivo principal y por quienes trabajamos
para brindar un servicio de calidad de manera ágil y simple.

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1. Escuela de Emprendedores CrediScotia: Se promueve el fortalecimiento
de capacidades en planes de negocio y gestión empresarial a diferentes
emprendedores, a través de la plataforma virtual Escuela de
Emprendedores CS
2. Tenemos los mejores productos y servicios para ti.
3. Contamos con diferentes canales de atención
4. Resolución de reclamos y satisfacción del cliente
5. Seguridad y confidencialidad de tu información
Y estos ya sean por falta de compromiso del empleado no se refleja en la
atención que estos brindan el día a día a los clientes, lo cual se ve reflejado en las
quejas que los clientes.
Se necesita promover el espíritu de brindar una atención de calidad con
empatía.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cómo es el trato de los trabajadores y la satisfacción percibida por los
clientes en la Financiera Crediscotia sede Juliaca 2018?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS
a) ¿Cómo se viene dando la calidad de atención de los trabajadores de la
Financiera Crediscotia sede Juliaca 2018?

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b) ¿Cómo se fomenta la calidad de atención al cliente y la información brindada
sobre los productos y/o servicios que el cliente adquiere con la Financiera
Crediscotia sede Juliaca 2018?
c) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes de la Financiera
Crediscotia sede Juliaca 2018?
1.3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Como sabemos en la localidad de Juliaca basada ampliamente en todo su sector
están dedicados al comercio tanto de bienes y servicios los cuales son ofertados en
sus mercados o plazas comerciales donde acuden una gran gama de personas al
día.
Entonces con la creación y/o ingreso de nuevas empresas, pequeña
empresa, microempresa, pymes y en su totalidad abarcada por su informalidad
estas están creando una mayor producción de algunos bienes dando lugar a la
variación tanto en la producción y los servicios en nuestra localidad, para crear
mercados financieros donde estos requieren financiamiento tanto para emprender
y/o abastecerse y entre otras necesidades que tenga la empresa, por lo cual las
entidades financieras en su afán de abarcar más mercado en la colocación de sus
productos muchas veces estos se olvidan del cliente pasando a un punto secundario
por lo cual la atención que este percibe no siempre es la más adecuada lo cual
repercute notablemente en la entidad financiera tanto en la retención de cliente y a
un grado muy alto económicamente(Utilidades).

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En cualquier economía no planificada siempre hay desequilibrios que deben
ser reguladas por una mano invisible o leyes de la oferta y demanda la cual el mejor
postor o aquel que mejor atención personalizada brinde será el que más alto grado
de satisfacción de sus clientes consiga brindando una atención de calidad y
enfocándose en la empatía desarrollando así una cartera de clientes muy eficaz y
con alto grado de fidelización. Logrando así la liquidez que las empresas buscan.
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CAPITULO II
OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad de atención al cliente para mejorar los resultados de
satisfacción percibida frente al trato brindado por los trabajadores de la Financiera
Crediscotia sede Juliaca 2018
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Conocer la calidad de atención de los trabajadores de la Financiera
b) Verificar la calidad de atención al cliente y la información brindada
sobre los productos y/o servicios que el cliente adquiere con la
Financiera Crediscotia sede Juliaca 2018
c) Determinar los niveles de satisfacción de los clientes de la Financiera

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CAPITULO III
MARCO TEORICO
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
En la Facultad de Ciencias Administrativas se ha localizado tesis
relacionados al análisis de cómo influye el trato del personal en el nivel de
satisfacción del cliente por lo que se mencionan algunas investigaciones realizadas:
3.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL
HOLGADO, A. (2017) ¨ PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE
UNA CADENA DE FINANCIERAS EN CHILE CON ENFOQUE EN LA
ESTANDARIZACIÓN DEL NIVEL Y LA CALIDAD DE SERVICIO ¨ tesis para optar
al grado de magíster en gestión y dirección de empresas en la universidad de
chile. El presente documento propone la creación de una cadena de financieras con
foco en la estandarización de procesos y calidad de la mano de obra con el fin de
entregar a los clientes el mismo nivel de servicio por parte de todos los
colaboradores y en todas las sucursales. Para el alcance de este trabajo se
analizará la implementación de 9 sucursales propias en el transcurso de 5 años
(2019-2023) en la ciudad de Santiago, sin embargo, en un mediano plazo la idea es
expandir el negocio a otras ciudades del país. Llegando a la conclusión que el
objetivo es identificar y desarrollar los factores externos e internos y la calidad de
servicio de la industria, tomando en consideración las claves de éxito para lograr un
posicionamiento de calidad de forma rentable y sostenible a largo plazo.

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3.1.2. A NIVEL NACIONAL
GARCIA, Y. (2018) en su tesis ¨ SATISFACCIÓN LABORAL Y SU
RELACIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIO EN UN RESTAURANTE DE LIMA
METROPOLITANA¨ Tesis para optar el Título de Licenciada en Psicología en
la universidad católica del Perú: La presente investigación tiene como objetivo
analizar la relación entre la satisfacción Laboral y la Calidad de servicio, con el fin
de determinar las características laborales que deberían estar presentes en el
trabajo para propiciar un adecuado servicio a los clientes. Para ello se construyó
una escala émica de satisfacción laboral y se correlacionó con la calidad de servicio,
la cual fue medida a través de un puntaje promedio que obtuvieron cada uno de los
colaboradores.Llegando a la conclusión Esta investigación se llevó a cabo con todos
los colaboradores que brindaban atención directa a los clientes en un restaurante
gourmet de Lima Metropolitana.Esta investigación tiene relación con el proyecto que
investigue sobre la calidad de servicio y la satisfacción de las personas.
3.1.3. A NIVEL REGIONAL
PEÑALOSA G. (2015) ¨CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES EN EL BANCO DE LA NACIÓN PUNO, 2015¨ tesis para optar el
título profesional de licenciado en administración y merketing en la
universidad UANCV Juliaca. Concluye la calidad de servicio que brindan los
empleados del Banco de la Nación al cliente que demanda atención es de regular
calidad; porque los principios de delegación y seguimiento se desarrollan en forma
eventual; mientras, los principios, trabajo en equipo, auditoria permanente y

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prevención se desarrolla casi siempre. El nivel de satisfacción de los clientes con la
atención recibida en el Banco de la Nación, es de mediana satisfacción; porque, la
mayoría de los clientes manifestaron estar satisfechos con los elementos tangibles
y la fiabilidad, algo satisfechos con la capacidad de respuesta, pero indiferentes con
la seguridad y empatía.Llegando a la conclusión que La calidad de servicio que
brindan los empleados del Banco de la Nación tiene una correlación significativa
(r=0.490) con el nivel de satisfacción de los clientes atendidos; porque la mayoría
de los clientes que reciben atención de regular calidad manifestaron estar
medianamente satisfecho e insatisfechos, en cambio los clientes que reciben
atención con alta calidad en su mayoría se encuentran medianamente satisfechos
y satisfechos.
ROQUE, E. (2016) ¨GESTIÓN POR COMPETENCIAS CARDINALES Y
LASATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO INTERBANK EN LAS
PRINCIPALES CIUDADES DE LA REGIÓN PUNO – 2016¨ tesis para optar el
título profesional de licenciado en la universidad UNACV Juliaca. Para aquellos
que tengan que ver con la actividad antes aludida; porque sin la investigación, no
habría desarrollado la ciencia y la tecnología. Sin mucho preámbulo, el propósito de
mi labor, es precisamente encontrar, si existe relación alguna entre lo que son las
competencias cardinales, utilizada por la administración de recursos humanos de
una organización con el nivel de satisfacción de los clientes y/o usuarios que
diariamente concurren a los bancos, en este caso. llegando, en conclusión: Al
aplicar el modelo de competencias en la capacitación del talento humano de la
organización, se hace necesario analizar los requerimientos de los cargos y evaluar

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la fuerza laboral, con el propósito de saber con qué personal cuenta la organización
y estar informado sobre cuáles serán posibles candidatos para ascensos o
transferencias futuras.
3.2. MARCO TEÓRICO
3.2.1. CALIDAD DE ATENCION
¨Calidad de atención es cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, una calidad de atención es
esencialmente intangible y no se puede poseer. La atención es una
acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un cliente.
Al igual que los servicios son una forma de producto que consiste en
actividades, beneficios o satisfacciones ofrecidos a la venta y son
básicamente intangibles ya que no tienen como resultado la obtención
de la propiedad de algo (Kotler & Armstrong, Fundamentos de
marketing, 2008).
3.2.1.1. Calidad en el servicio
Como ya se ha mencionado, las empresas buscan responder a las
necesidades o deseos de sus clientes. Para lograrlo algunas empresas diseñan
productos, otras ofrecen servicios y algunas realizan ambas con tal de satisfacer
una necesidad y de la mejor manera posible. Actualmente el consumidor hace que
los servicios cobren importancia y que esta se convierta en un diferenciador entre
las empresas.
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3.2.1.2. Los beneficios de una buena atención al cliente
Según, Alcaide (2012),
En el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de
tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de atención al
cliente. Los consumidores o usuarios que disfruten de esta buena
experiencia comercial establecerán una relación sólida y fiel con la
empresa que la proporciona. A pesar de la insistencia de los expertos en
marketing por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena
atención al cliente, muchas de ellas la consideran un ejercicio estéril y
costoso. No obstante, es necesario insistir en este aspecto para lograr
establecer relaciones comerciales con los clientes que p perduren, dado
que, en el mercado actual, los consumidores responden a los patrones de
compra que, en buena medida, están condicionados por valores
emocionales y no tanto por el pragmatismo. Es incuestionable que
establecer un buen servicio de atención al cliente requiere mucho
esfuerzo, tanto económico como personal, pero los beneficios que en
algunos de los beneficios derivados de la buena atención al cliente son
los siguientes:
a) Relaciones duraderas: Los clientes establecen una relación comercial
apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el objetivo de una empresa
moderna y conocedora del marketing relacional.

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b) Aumento de la rentabilidad: Cuando la alta calidad que una empresa
ofrece a los consumidores o usuarios de sus productos o servicios se ve
acompañada de una excelente atención al cliente, dicha empresa puede
permitirse marcar unos precios más elevados que los de sus competidores,
dado que puede garantizar la oferta de un valor añadido, más allá de la pura
transacción comercial. Esto se traduce en un aumento de la rentabilidad y,
en muchos casos, en un aumento de las ventas.
c) Repetición de visitas: Si el cliente obtiene una buena experiencia de
compra, es probable que repita la visita, y esto conduce a una mayor
probabilidad de aumento de ventas.
d) Diversificación de la compra: Posiblemente, el cliente que se siente
satisfecho con la atención de una empresa no sólo repetirá las compras de
productos o servicios ya conocidos, sino que también tendrá confianza en
ella para aventurarse a probar nuevos productos o servicios.
e) Publicidad boca- oreja: El mejor prescriptor de la marca de una empresa es
el cliente que recomienda en su entorno, por lo que es necesario que los
clientes estén satisfechos, a partir de sus recomendaciones, ampliar la
cartera de clientes. Además, una mala opinión de un cliente puede ocasionar
la pérdida de un número importante de clientes, tanto reales como
potenciales.
f) Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se sienten
satisfechos tienen una distancia con respecto a sus competidores muy difícil
de salvar. Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una empresa de la

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competencia que estén satisfechos con la 21 atención de una empresa. Por
tanto, es necesario hacer público que el servicio al cliente en una compañía
es bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes exigentes y con
alto grado de tendencia a la fidelización (Alcaide, 2012).
3.2.1.3. Dimensiones de la calidad del servicio
Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias físicas,
fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).
Evidencias Físicas
Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que ver con:
a) Instalaciones físicas
b) Apariencia del personal que atiende
c) Equipos utilizados para prestar el servicio
d) Documentos y demás elementos de apoyo al servicio
Fiabilidad
Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el principio; quiere
decir la habilidad de prestar servicio prometido en forma segura, confiable y
cuidadosa. Tiene que ver con lo siguiente:
a) Mantener la promesa del servicio
b) Hacer las cosas bien desde el principio
c) El servicio se presta en el tiempo especificado

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Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y oportuna
a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere sus
expectativas.
Empatía
Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada.
Se manifiestan en las siguientes características:
a) Compromiso con el cliente
b) Cortesía
c) Trato al cliente con respeto y consideración
d) Interés y voluntad para resolver problemas
Calidad impulsada por el cliente
¨Depende en gran medida de los enfoques basados en el usuario y es
impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por tanto, influir
en la satisfacción y la preferencia (Evans & Lindsay, 2008) ¨.
Hoy en día la calidad de atención es un fomentador de cuan satisfecho el
cliente se sentirá y por lo cual es la misma retención de clientes que impulsa esta
tendencia ya que son cada vez los clientes que exigen una muy buena atención con
mucha calidad en cada aspecto desde cómo se le trata hasta por la información que
este percibe.
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3.2.2. SATISFACCION DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la satisfacción
que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que
ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, coincidiendo
con
GUZMÁN (2006: 25) "Se refieren a satisfacción como la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio,
en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades
y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden afectar
sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios;
dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el
estado de ánimo o la satisfacción en su vida".
La percepción del cliente es como este percibe el servicio, como lo valoran si
han experimentado un servicio de calidad o si han quedado satisfechos con este,
para cumplir esto las empresas deben sujetar sus esfuerzos a cumplir las
expectativas de los clientes y no simplemente realizar un servicio como de manera
predeterminada cumpliendo solo con los objetivos. De hecho, las empresas pueden
competir entre sí de forma más eficiente cuando comprenden las expectativas del
cliente, distinguiéndose en calidad en el servicio que prestan y por el manejo de
satisfacción del cliente.

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Richard & Oliver, (1997) reconocido experto, escritor e
investigador sobre el tema de la satisfacción del cliente. Su definición
formal de satisfacción es: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del
cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de
que un 19 producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel
placentero de recompensa que se relaciona con el consumo.”
Con una definición menos técnica, se puede decir que la satisfacción es la
evaluación que realiza el cliente respecto a un producto o servicio, en términos si
se cumplieron sus necesidades y expectativas. La satisfacción es medida a través
de las características o atributos del producto, en muchos casos otro factor
determinante son las emociones de los clientes, las cuales pueden afectar las
percepciones de satisfacción, pudiendo ser estables o existir previamente (Rindova,
Williamson, Petkova & Sever, 2005).
Para la evaluación de la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL
identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son
medidas mediante la percepción del cliente o usuario mediante un cuestionario de
22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los
servicios (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
El modelo está basado en un cuestionario con esas preguntas estándares
que sirven de guía para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue
alcanzar la calidad total de los servicios mediante el análisis de los resultados. Del
análisis de los resultados del cuestionario SERVQUAL se obtiene un Índice de

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Calidad del Servicio y en base al mismo se podrá a determinar lo cerca o lejos que
los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este
método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la percepción
de los clientes respecto al servicio que prestan.
3.2.2.1. Satisfacción
Ës el resultado de la indiferencia entre los estándares de
comparación previos de los clientes y la percepción del rendimiento del
servicio o bien de consumo (Morales & Hernández, 2004) ¨.
La satisfacción del cliente ha sido sujeto de complejos cambios en su
significado, así como en la forma de calcularlo. Mientras que anteriormente
satisfacer al cliente indicaba directamente que un trabajo había sido bien hecho,
ahora, la satisfacción del cliente ha pasado a ser un factor mucho más científico e
importante en el área del marketing. En la actualidad, la satisfacción del cliente se
define como el término económico que mide cómo un producto o servicio alcanza o
sobrepasa las expectativas del cliente.
3.2.2.2. Cliente
¨Se presenta en aquellas empresas que tienen intermediarios, es decir, su
cliente no es el cliente final, no hay contacto directo con el usuario del producto
(Prats, 2005) ¨.
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Ës evidente que una identificación extensa y precisa de los
clientes es elemental para el éxito de cualquier estudio acerca de la
satisfacción del cliente (Dutka & Mazia, 1998) ¨.
Los clientes activos son aquellos que, en la actualidad, están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio,
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan
el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
a) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están
realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa.
b) Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran
a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que
permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
3.2.2.3. Administración de las relaciones con los clientes
Ës la actividad de gestión de datos de clientes (práctica llamada CRM) y
desde esa perspectiva, implica gestionar cuidadosamente tanto información
detallada acerca de los clientes individuales como los puntos de contacto con ellos
para maximizar la lealtad de los mismos (Martina, 2009)¨.

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3.2.2.4. Niveles y herramientas de las relaciones con los clientes
¨Las empresas pueden construir relaciones con los clientes a muchos niveles
dependiendo de la naturaleza del mercado meta. En un extremo, la empresa con
muchos clientes y bajo margen podría buscar desarrollar relaciones básicas con
ellos (Kotler Armstrong, 2013, pág. 16) ¨.
Sencillamente escuchando a sus clientes aprenderá más sobre la propia
empresa y conocerá mejor la percepción que los clientes tienen del negocio que si
pasa eternidades evaluando nuevos Indicadores Clave del Rendimiento o nuevos
métodos de incremento de ingresos. Asimismo, llegará a conclusiones más
relevantes relacionadas con la retención y la pérdida de clientes. Al final, todos estos
datos le ayudarán a mejorar su producto o servicio según las demandas de sus
clientes.
3.2.2.5. Dimensiones de la satisfacción del cliente
Comunicación - precio
¨La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello
ha de seguir en todo momento la acción dentro de la misma. La comunicación es
un factor clave para satisfacción de los clientes. La comunicación post venta no solo
influye en la satisfacción, sino también en la intención de recomendación de
recompra o consumo (Customer, 2015)
Comunicar al cliente de la misma manera desde que realizo la captación del
mismo dando a conocer propuestas futuras, si tiene alguna oportunidad por parte
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de la empresa de que sus precios sean mejorados realizando un servicio post venta
que repercuta en un alto grado de satisfacción del cliente.
Transparencia
¨Se refiere al grado en el que el cliente percibe que no hay letras chicas ni
información oculta. Sin transparencia no hay confianza y sin confianza todo se
vuelve mucho más difícil en la relación entre empresa y el cliente (Customer, 2015)
¨.
La información que se le brinda al cliente desde el momento de su
atención debe ser totalmente verídica ya sea en la consulta de producto,
contratación entre la infinidad de dudas que el cliente pueda percibir.
Las expectativas
¨Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de
estas cuatro situaciones: promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios. Las expectativas son puntos de referencia contra los cuales se compara
la entrega del servicio solo es el principio. El nivel puede variar con amplitud
dependiendo del punto de referencia que tenga el cliente (Gremler, Zeithaml, &
Bitner, 2009, pág. 76) ¨.
Indagar que tipo de cliente es con tan solo con el primer contacto que realice
para poder así satisfacer las expectativas que el cliente tenga de acuerdo al tipo de
cliente que estemos tratando en el momento.

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3.3. MARCO CONCEPTUAL
3.3.1. CALIDAD
Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
3.3.2. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO:
Es una auditoria con el cliente orientado a verificar e interpretar la totalidad
de la interacción del cliente con todos los puntos de contacto con la empresa.
3.3.3. CLIENTE
Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a cambio de dinero
u otro artículo valor, para satisfacer sus necesidades.
3.3.4. ENTIDAD
Una entidad bancaria es una institución financiera que se encarga de
administrar el dinero de unos para prestarlo a otros. Las operaciones típicas de los
bancos son las pasivas (para captar dinero de personas e instituciones) y las activas
(prestar ese dinero a terceros exigiendo un costo mayor del que pagan por sus
operaciones de captación de pasivos).
3.3.5. FUNCIORARIO
Es la persona que se asignará para que atienda todas las necesidades del
cliente bancario.
29
3.3.6. EMPATÍA
Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro
individuo puede sentir. También es descrita como un sentimiento de participación
afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
3.3.7. EXPECTATIVA
Es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado
menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente. Si algo que
pasa es completamente inesperado suele ser una sorpresa
3.3.8. PERCEPCIÓN
Son estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato,
tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la
capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o
sensaciones para conocer algo.
3.3.9. SATISFACCIÓN
Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de
la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su
potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
3.3.10. SERVICIO
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente o consumidor.
30
31
CAPITULO IV
HIPÓTESIS
4.1. HIPOTESIS GENERAL
La Calidad del Servicio al Cliente de los trabajadores y el nivel de satisfacción
del cliente se viene dando de forma negativa en la Empresa Financiera Crediscotia
sede Juliaca 2018.
4.2. HIPOTESIS ESPECÍFICA
a) La calidad de atención de los trabajadores de la Financiera Crediscotia
sede Juliaca es negativa frente al trato con el cliente.
b) La información brindada sobre los productos y/o servicios que el
cliente adquiere en la Financiera Crediscotia sede Juliaca, se viene
dando de forma deficientes.
c) Los niveles de satisfacción de los clientes de la Financiera Crediscotia
sede Juliaca, son mínimos.
4.3. VARIABLES
4.3.1. VARIABLES DE LA INVESTIGACION
4.3.1.1. Variables
 Calidad de atención
 Satisfacción del cliente

32
4.4. Operacionalización de variables
TITULO: CALIDAD DE ATENCION DE LOS TRABAJADORES Y EL NIVEL DE SATISFACCION

DEL LOS CLIENTES EN LA FINANCIERA CREDISCOTIA JULIACA 2018
CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

ESCALA DE
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES INDICE
VALORACION
 Confianza, sinceridad y transparencia  Muy mal 1
 Los objetivos del cliente son tus  Mal 2
Relación con
objetivos  Regular 3
el cliente
 Reporte, medición y seguimiento  Buena 4
 Mantener el contacto  Muy buena 5
 Cuida tu imagen y la de tu empresa  Muy mal 1
 Mantén informado a tu cliente  Mal 2
 Comunicación de tú a tú  Regular 3
Comunicación
CALIDAD DE  Escucha a tus clientes  Buena 4
con el cliente 5
ATENCIÓN  Hazle saber que te encuentras  Muy buena
agradecido por su lealtad y confianza
 Hazlo personal
 Información confiable  Muy mal 1
 La apariencia es importante  Mal 2
Asesoramiento  Es fundamental respetar la opinión del  Regular 3
y atención a cliente, aunque el empleado o la  Buena 4
reclamaciones empresa misma no la compartan  Muy buena 5
 Admitir la equivocación e intentar
resolver el problema.
 Promesas que hace la misma empresa  Nunca 1
acerca de los beneficios que brinda.  Casi nunca 2
 Experiencias de atenciones anteriores  A veces 3
Cumple con  Experiencias de atención frente a la  Casi siempre 4
las competencia  Siempre 5
expectativas  Opiniones de las personas que
influyen directamente en el cliente
(amistades, familiares, conocidos, y
líderes de opinión.
 Descuento en las tasas de interés  Nunca 1
NIVEL DE  Más prestaciones por la mismo  Casi nunca 2
SATISFACCIÓN inversión  A veces 3
Divierte al
DEL CLIENTE  Edición especial, Premium (cliente  Casi siempre 4
cliente 5
exclusivo)  Siempre
 Verse interesado y/o divertirse con el
cliente
 Participe en las redes sociales del  Nunca 1
cliente  Casi nunca 2
 Envíe regularmente información  A veces 3
Sorprende a tu
 Elimine la burocracia  Casi siempre 4
cliente
 Comuníquele primero las ofertas y  Siempre 5
promociones
 Responda de inmediato
33
CAPITULO V
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
5.1. Diseño de la investigación
El diseño para la presente investigación es descriptivo no experimental.
A partir del método deductivo, esta investigación se sitúa en el enfoque
cuantitativo, ya que utiliza la recolección de datos para probar las
hipótesis planteadas, en base a la medición numérica y análisis
estadístico para poder establecer patrones de comportamiento y probar
las teorías desarrolladas en este documento. (Hernandez, Fernandez, &
Baptista, 2014).
5.2. Nivel de investigación
El nivel o alcance de la investigación como proponen los autores (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2010), “Es de nivel descriptivo - explicativo”. (pág. 81).
5.3. Tipo de investigación
El tipo de investigación del presente trabajo de investigación según su
finalidad, es de tipo Descriptivo porque busca conocer la calidad de atención que
tienen los trabajadores y el nivel de satisfacción de los clientes de la Financiera
Crediscotia, como cita en su obra (Carrasco, 2005, pág. 43), “Esta investigación se
34
distingue por tener propósitos prácticos inmediatos bien definidos, es decir, se
investiga para actuar, transformar, modificar o producir cambios en un determinado
sector de la realidad”. (p. 247)
5.4. Método o métodos aplicados a la investigación
A partir del método deductivo, esta investigación se sitúa en el enfoque
cuantitativo, ya que utiliza la recolección de datos para probar las
hipótesis planteadas, en base a la medición numérica y análisis
estadístico para poder establecer patrones de comportamiento y probar
las teorías desarrolladas en este documento. (Hernández, Fernández, &
Baptista, 2014).
5.5. Población y muestra
5.5.1. Población
Según los autores Hernández, Fernández, & Baptista, (2014) “Una población
es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones”. (157).
Para la presente investigación, la población de estudio estuvo conformada
por 38 empleados de la entidad financiera Crediscotia y por 180,000 clientes
aproximadamente atendidos por año. En la financiera Crediscotia hay 6 ventanillas
de atención al cliente de las cuales diariamente solo funcionan 5 que atienden un
promedio de 185 personas por día y en cada ventanilla, aparte hay 5 oficinas que
también tienen trato con el cliente y son: plataforma, Administración, Préstamos,
Cuentas corrientes o supervisión, Contabilidad y Operaciones.

35
5.5.2. Muestra
La muestra se determinará según la aplicación de la formula, según los clientes
atendidos que corresponde a 180,000 clientes.
N = Población 180,000
p = Probabilidad de Éxito 0.5 (50%)
Z = Nivel de Confianza 1.96 (95% de Confianza)
q = Probabilidad de Éxito 0.5 (50%)
e = Error 0.05 (5%)
(𝟏.𝟗𝟔)𝟐∗ (𝟎.5) (𝟎.5) ∗𝟏80,000

n=
𝟎.𝟎5𝟐∗ (𝟏80,000−𝟏)+ (𝟏.𝟗𝟔) 𝟐∗ (𝟎.5) (𝟎.5)
Determinación de Muestra: 383.34
Por tanto, la encuesta aplicada está orientada a analizar la respuesta de los
383 clientes de la Financiera Crediscotia.

36
5.6. Técnica e instrumentos de recolección de datos
5.6.1. Técnicas
Para el presente trabajo de investigación, se utilizara como técnica las
descritas por (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014), son el análisis documental
y la encuesta.
Como técnica de recolección de datos, la encuesta, como describe es
una técnica de investigación social para la indagación, exploración y
recolección de datos, mediante preguntas formuladas directa o
indirectamente a los sujetos que constituyen la unidad de análisis del
estudio investigativo. (p. 127)

37
CAPÍTULO VI ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
6.1. Cronograma de la actividad investigativa

38
6.2. Presupuesto y Financiamiento
DESCRIPCIÓN CANT. P. UNITARIO SUB-TOTAL
EQUIPOS Y/O MATERIALES
Bibliografía 8 S/ 12.00 S/ 96.00
Material de escritorio
Papel bond (tamaño a4 de 75 grs.) 1 S/ 12.00 S/ 12.00
Papel bond (tamaño a4 de 60 grs.)
Computadora de escritorio 1 S/ 1,500.00 S/ 1,500.00
Laptop 1 S/ 1,800.00 S/ 1,800.00
Memoria USB 1 S/ 25.00 S/ 25.00
DVD 1 S/ 5.00 S/ 5.00
Impresora laser 1 S/ 450.00 S/ 450.00
Escáner 1 S/ 150.00 S/ 150.00
Filmadora
Cámara fotográfica
SERVICIOS
Internet 8 S/ 60.00 S/ 480.00
Proyector multimedia
Servicios de fotocopia 500 S/ 0.10 S/ 50.00
Empastado de tesis
Asesoramiento de tesis
Viáticos 70 S/ 5.00 S/ 350.00
Imprevisto y gastos adicionales
total S/ 4,918.00
39
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Amat, O. (2008). “Análisis económico”. Madrid. Gestión 2000.
Apaza Meza, Mario (2002). “Análisis e interpretación avanzada de los estados
financieros y gestión financiera moderna”. Lima: El Pacífico.
Denton, Keith D. (1991). “Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten
las grandes compañías americanas en la revolución del servicio del
cliente”. Madrid: Díaz de Santos.
Hernández Sampieri, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2000). “Metodología de
la investigación”. 2ed. México: McGraw-Hill.
Ribera, J.; Huete, L.M. (1997). “Empresa de Servicios: Un Mundo de
Posibilidades”. Barcelona: Ediciones Folio SA
Larrea, Pedro (1991). “Calidad de servicio: del marketing a la estrategia”.
Madrid: Díaz de Santos.
Martínez-Tur, Vicente (2001). “Calidad de servicio y satisfacción del cliente”.
Madrid: Editorial Síntesis.
Rey Moreno, Manuel (1999). “Calidad del servicio al cliente y gestión de
reclamaciones: teoría y casos”. Sevilla: CEADE.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry L. (1993). “Calidad Total en la Gestión
de Servicios”. España: Díaz de Santos SA

40
Moya Gómez, M. (2004). “Modelo de Servicio de Atención al Cliente Apoyo
Tecnológico”. Recuperado el 10/05/2017, de la fuente
http://es.scribd.com/doc/46627873/tesis-servicio-cliente.
Chacon, G. E. (s.f.). Satisfacción y expectativas del cliente. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos68/satisfaccion-expectativa
cliente/satisfaccionexpectativa-cliente.shtml
41
ANEXOS Y APÉNDICES
Estructura tentativa de informe final de tesis
CARATULA
HOJA DE FIRMA DE JURADOS Y EL ASESOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas específicos
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.3.1. Objetivo general
1.3.2. Objetivos específicos
1.4. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO
CAPÍTULO II: MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES
2.2. BASES TEÓRICAS
2.3. MARCO CONCEPTUAL
2.4. HIPÓTESIS
2.4.1. Hipótesis general
2.4.2. Hipótesis específicos
2.5. VARIABLES
2.5.1. Variables de estudio
2.5.2. Operacionalización de variables
CAPITULO III: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
3.4. Método o métodos aplicados a la investigación
3.5. Población y muestra
3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos
3.7. Validez y confiabilidad del instrumento
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
ANEXOS:
 Matriz de sistematización de datos
 Matriz de consistencia
 Instrumento(s) de investigación
44
MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES,
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS DIMENSIONES E METODOLOGÍA
INDICADORES
PROBLEMA GENERAL: OBJETIVÓ GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL:
¿Cómo es el trato de los Evaluar la calidad de atención al La Calidad del Servicio al
trabajadores y la satisfacción cliente para mejorar los Cliente de los trabajadores y el A. VARIABLE DISEÑO DE
percibida por los clientes en la resultados de satisfacción nivel de satisfacción del cliente CALIDAD DE ATENCIÓN INVESTIGACIÓN:
Financiera Crediscotia sede percibida frente al trato brindado se viene dando de forma DIMENSIONES El diseño fue descriptivo –
Juliaca 2018? por los trabajadores de la negativa en la Empresa no experimental – de corte
Financiera Crediscotia sede Financiera Crediscotia sede  Relación con el cliente transversal
Juliaca 2018 Juliaca 2018.  Comunicación con el
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICAS cliente TIPO DE
a) ¿Cómo se viene dando la a) Conocer la calidad de a) La calidad de atención  Asesoramiento y INVESTIGACIÓN
calidad de atención de los atención de los de los trabajadores de la atención a Investigación Aplicada
trabajadores de la trabajadores de la Financiera Crediscotia reclamaciones
Financiera Crediscotia sede Financiera Crediscotia sede Juliaca es negativa POBLACIÓN:
Juliaca 2018? sede Juliaca 2018 frente al trato con el Por 38 empleados de la
b) ¿Cómo se fomenta la b) Verificar la calidad de cliente. entidad financiera
calidad de atención al atención al cliente y la b) La información Crediscotia y por 180,000
cliente y la información información brindada brindada sobre los B. VARIABLE clientes
brindada sobre los sobre los productos y/o productos y/o servicios NIVEL DE
productos y/o servicios que servicios que el cliente que el cliente adquiere SATISFACCIÓN DEL MUESTRA
el cliente adquiere con la adquiere con la en la Financiera CLIENTE 383 clientes de la
Financiera Crediscotia sede Financiera Crediscotia Crediscotia sede DIMENSIONES Financiera Crediscotia
Juliaca 2018? sede Juliaca 2018 Juliaca, se viene dando
c) ¿Cuáles son los niveles de c) Determinar los niveles de de forma deficientes.  Cumple con las TÉCNICA
satisfacción de los clientes satisfacción de los c) Los niveles de expectativas  Encuesta
de la Financiera clientes de la Financiera satisfacción de los  Divierte al cliente
Crediscotia sede Juliaca Crediscotia sede Juliaca clientes de la Financiera  Sorprende a tu INSTRUMENTO
2018? 2018 Crediscotia sede cliente  Cuestionario
Juliaca, son mínimos.
45

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1

UNIVERSIDAD ANDINA ¨NESTOR CACERES VELASQUEZ¨

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING

CALIDAD DE ATENCION DE LOS TRABAJADORES Y EL NIVEL DE

Yanet Luzmery Mamani itusaca

Mg. Apolinar Florez Lucana

CAPITULO I EL PROBLEMA ........................................................................ 8

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................... 8

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ............................................. 10

1.2.1. PROBLEMA GENERAL ........................................................... 10

1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS .................................................. 10

1.3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ................................. 11

CAPITULO II OBJETIVOS .......................................................................... 13

2.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................ 13

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................... 13

CAPITULO III MARCO TEORICO .............................................................. 14

3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ............................... 14

3.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL ..................................................... 14

3.1.2. A NIVEL NACIONAL ................................................................ 15

3.1.3. A NIVEL REGIONAL ................................................................ 15

3.2. MARCO TEÓRICO ..................................................................... 17

3.2.1. CALIDAD DE ATENCION ........................................................ 17

3.2.2. SATISFACCION DEL CLIENTE............................................... 22

3.3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................. 28

3.3.1. CALIDAD ................................................................................. 28

3.3.2. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: ............................. 28

3.3.3. CLIENTE .................................................................................. 28

3.3.4. ENTIDAD ................................................................................. 28

3.3.5. FUNCIORARIO ........................................................................ 28

3.3.6. EMPATÍA ................................................................................. 29

3.3.7. EXPECTATIVA ........................................................................ 29

3.3.8. PERCEPCIÓN ......................................................................... 29

3.3.10. SERVICIO .............................................................................. 29

CAPITULO IV HIPÓTESIS ......................................................................... 31

4.1. HIPOTESIS GENERAL ............................................................... 31

4.2. HIPOTESIS ESPECÍFICA ........................................................... 31

4.3. VARIABLES ................................................................................ 31

4.3.1. VARIABLES DE LA INVESTIGACION ..................................... 31

4.4. Operacionalización de variables ................................................. 32

CAPITULO V PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA

5.1. Diseño de la investigación........................................................... 33

5.2. Nivel de investigación ................................................................. 33

5.3. Tipo de investigación .................................................................. 33

5.4. Método o métodos aplicados a la investigación .......................... 34

5.5. Población y muestra .................................................................... 34

5.5.1. Población ................................................................................. 34

5.5.2. Muestra .................................................................................... 35

5.6. Técnica e instrumentos de recolección de datos ........................ 36

CAPÍTULO VI ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ....................................... 37

6.1. Cronograma de la actividad investigativa .................................... 37

6.2. Presupuesto y Financiamiento .................................................... 38

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 39

ANEXOS Y APÉNDICES ............................................................................ 41

Estructura tentativa de informe final de tesis ........................................... 41

MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................. 44

Actualmente con los constantes cambios y la facilidad con que se procesa la

en los niveles de suficiencia de capital. Esta mejora se dio mediante la capitalización

el alto crecimiento de los depósitos y la desaceleración de los créditos han llevado

a que el sistema financiero incremente su posición de liquidez. A ello se le añade el

aumento de la rentabilidad, debido a las ganancias obtenidas por las operaciones

con valores y a los menores gastos financieros resultantes de la recomposición de