1) Examine el impacto de la cultura de una organización en la estrategia organizacional.

Zappos es una empresa líder de distribución y venta online de calzado y otros productos
enfocados a la moda, fue fundada por Nick Swinmurn en 1999, en un inicio se llamaba
shoesite.com pero posteriormente con la entrada de Tony Hsieh en 2000 como CEO, cambió su
nombre a Zappos. La empresa tiene como principal objetivo la satisfacción del cliente mediante
su cultura organizacional. La cultura de una organización se define como el conjunto de valores,
creencias y actitudes que representan la personalidad de una organización. La cultura de Zappos
impacta directamente en su estrategia. La estrategia organizacional es un plan de acción creado
con la intención de alcanzar los objetivos a largo plazo o los generales propuestos por la
empresa.

La cultura organizacional de Zappos rompe con los modelos tradicionales de las

empresas, ya que se enfoca más en la satisfacción y la experiencia del cliente que en sus ventas.
Por ejemplo, en el año 2003 Zappos eliminó su estrategia de dropshipping, que es un sistema de
gestión logístico en el cual el comercio electrónico pone en venta productos que no tiene en su
inventario, y por ello lo compra a otra empresa que se encarga de enviarlo al consumidor. Si
bien esto correspondía al 25% de su facturación, dando ingresos a la empresa; esto no cumplía
con la cultura de la organización, como lo dice el Codirector General, Hsieh: “Yo quería construir
una empresa alrededor de la experiencia del cliente y no podíamos controlar la experiencia del
cliente cuando un cuarto del inventario estaba fuera de control”, además con ello se garantizaba
una entrega rápida y cumplía con su objetivo de una cultura de servicio garantizado; en los
próximos cuatro años, Zappos duplica su facturación hasta llegar a 840 millones de dólares en
2007. De esta forma se puede apreciar como la cultura de la organización de Zappos impactó en
su estrategia.

Otro de sus pilares fundamentales de su cultura organizacional fue contratar por valores,
estos fueron establecidos en 2005 y son 10 valores únicos, como por ejemplo crea diversión y
un poco excentricidad o construye un grupo positivo y un espíritu de familia, valores que reflejan
la esencia de Zappos. Si bien, cuando la empresa se trasladó a Las Vegas, contrató mucha gente
en poco tiempo debido a su crecimiento rápido, no todos los empleados estaban alineados con
la cultura organizacional, de esta manera, implementó la estrategia de establecer criterios
rigurosos de contratación de nuevos empleados. Por lo que, el departamento de reclutamiento
desarrolló preguntas relacionadas con los valores, y de esta manera se ha demostrado el
compromiso con sus valores para el proceso de contratación, como lo dice su CEO, Hsieh: “La
protección de la cultura de la empresa y el apego a los valores fundamentales es un beneficio a
largo plazo.” Por ello, la empresa rechaza a candidatos altamente calificados si no pueden
adaptarse a su cultura, como resultado de esto Zappos tiene una fuerte cultura organizacional,
con un ambiente muy festivo y tradiciones de sus empleados por ejemplo, la tradición anual
“Calvo y Fiel”, en la cual los empleados se afeitan la cabeza, promoviendo buenas relaciones
entre ellos y la cultura de la empresa.

Por otra parte, Hsieh, trata de tener una empresa más transparente, más innovadora y
más productiva para cumplir con su objetivo de la satisfacción del cliente, por lo que se
implementó como estrategia, un modelo de holocracia; que significa una estructura
organizacional sin jerarquía. Tony Hsieh, declaró que ya no habría jefes para dar una mayor
autonomía y poder a los empleados, sin embargo a finales de abril del 2015 más de 200
empleados abandonaron la empresa que representaba el 14%. Zappos estaba consiente que
había colaboradores escépticos a su forma de organizarse por lo dieron una remuneración
económica a todos lo que no respaldaban el modelo de trabajo nuevo. La holocracia tuvo varios
aspectos, como es la organización en círculos que son equipos de trabajo reunidos según la
actividad que realizan dentro de la empresa, por lo que Zappos está organizado en más de 400
círculos cada uno con un propósito y objetivo. Algunas de las ventajas de esta nueva estructura
organizacional son la autonomía, ya que los empleados tienen la libertad de decidir sus roles y
tareas en sus círculos, los círculos están comunicados mediante enlaces que son personas que
pertenecen a su círculo como a cuál se enlazan, con ello se puede asegurar que todos los
empleados están alineados con la cultura de la organización, otra ventaja es la participación en
todos los procesos, la toma de decisiones, la resolución de problemas depende de más de una
personas, de esta manera se cometen menos errores que con una sola persona al mando. Sin
embargo, algunos consideran que la supervisión y el control es demasiado riguroso ya que todos
los empleados se encargan de hacerlo.

En conclusión, la cultura organizacional de Zappos afecta directamente en sus

estrategias, ya que mediante su cultura la empresa se direcciona a su objetivo principal que es
la satisfacción del cliente. Si bien la empresa no tiene el enfoque tradicional de direccionarse a
maximizar sus ventas, su servicio ha servido para que sea rentable.

Mi amiga de Skechers trató de pedir unas pizzas de pepperoni en el menú de servicio a la

habitación, pero se mostró decepcionada al saber que el hotel en el que nos alojábamos no
ofrecía comida caliente después de las 11:00 p. m. Nos habíamos pasado del límite por varias
horas. En nuestro estado de ebriedad, algunos de nosotros le pedimos que llamara a Zappos
para tratar de pedir una pizza. Ella nos siguió el juego, activó el altavoz en su teléfono, y le explicó
al (muy) paciente agente de Zappos que ella se encontraba en un hotel de Santa Mónica y que
deseaba una pizza de pepperoni, y dado que el servicio de habitaciones ya no entregaba comida
caliente, quería saber si había algo que Zappos pudiera hacer para ayudarnos. La agente de
Zappos al principio se mostró un poco confundida por la petición, pero se recuperó rápidamente
y nos puso en espera. Regresó dos minutos más tarde, con una lista de los cinco lugares más
cercanos en la zona de Santa Mónica que aún estaban abiertos y que entregaban pizzas en ese
momento.