“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FILIAL-CAÑETE
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

 CURSO: COMUNICACIÓN Y REDACCIÓN

 CATEDRATICO: DR. JAIME AYLLÓN
 GRUPO N° 5 - INTEGRANTES:
1° SARAVIA VIOLETA, LIZZET - COORDINADORA
2° MUNAYCO BENDEZU, ANDINNE – SECRETARIA
3° TASAYCO FUENTES, JEANET
4° ROJAS GAMBOA, MABEL
5° AGUIRRE CASTILLA, JARIKZA
 CICLO: I

UNAC-2018
 AGRADECIMIENTO

Gracias profesor por el tiempo que

dedica a esta hermosa profesión, en el

cual, por su dedicación, por sus

esfuerzos, por su paciencia y

compromiso, es mi base fundamental

de mi desarrollo como persona, con el

cual por tus consejos, enseñanza y

sabiduría sé cómo afrontar de la mejor

manera los problemas y obstáculos que

a diario me voy a enfrentar.

 INTRODUCCIÓN

El Control de la Calidad se posesiona como

una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de
la calidad. Programa para asegurar la continua satisfacción
de los clientes externos e internos mediante
el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus
servicios.
Concepto que involucra la orientación de la organización a
la calidad manifestada en la calidad de sus productos,
servicios, desarrollo de su personal y contribución al
bienestar general.
La definición de una estrategia asegura que la organización
está haciendo las cosas que debe hacer para lograr
sus objetivos.
La definición de su sistema determinar si está haciendo
estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de
adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes
(internos o externos). Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o consumidor, los métodos
de medición y estándares contra que comparar la calidad.
 I. Marco Teórico:

En la actualidad existen tres términos que se manejan

indistintamente en la mayor parte de la literatura relativa
al desempeño organizacional: administración, dirección o
gestión; existiendo un grupo de autores que se convierten
en defensores de la supremacía de uno u otro término
sobre los restantes y otro grupo que lo consideran
sinónimos y no ven inconveniente en alternarlos.

La gestión no era más que un proceso dinámico, interactivo

y eficiente; consistente en planear, organizar, liderar y
controlar las acciones en la entidad, desarrollado por un
órgano de dirección a través del empleo de grupos de
personas y de su autoridad para el establecimiento, logro y
mejora de los propósitos de constitución de la organización,
contando con conocimientos de las leyes y principios, de la
sociedad, la naturaleza humana y la técnica, así como de
información en general.
CONTROL DE CALIDAD
1.1 La calidad como concepto:
 Desde la aparición de las primeras teorías sobre
qué es la calidad y cómo aplicarla al mundo de los
negocios, gran cantidad de autores han tratado de
crear una definición universal de lo que significa
este concepto.
 La mayoría de estas definiciones están basadas
en uno de los elementos clave del proceso de
compra y venta. En función de cuál de ellos sea el
punto central de la definición, podemos encontrar
los siguientes tipos:
 Definiciones de calidad basadas en la
fabricación.
 Definiciones de calidad basadas en el cliente.
 Definiciones de calidad basadas en el
producto.
 Definiciones de calidad basadas en el valor.
 Definiciones de calidad trascendentes.
Resulta evidente la importancia que se hace al enfoque
sistémico – procesal y participativo para el logro de
la calidad total. Por tanto, el autor redunda en la
necesidad de involucrar para el logro de la misma, todos y
cada uno de los procesos de la organización.

Por otra parte Moreno Pino (2003) expresa que resulta

beneficioso y práctico más que encontrar un concepto,
tener conciencia de los diferentes caracteres de la calidad,
los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de
servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los
clientes y no sólo como productores o prestadores de
servicios), relativo (lo que para algunas personas resulta de
excelente calidad, para otras no y viceversa), dinámico (lo
que es hoy de excelente calidad, en un período posterior,
ya sea a largo, mediano o corto plazo, puede que ya no lo
sea, debido a las necesidades siempre crecientes del ser
humano), participativo (en el logro de la calidad como
totalidad, todas las personas en una organización
empresarial aportan para alcanzar la misma),
multidimensional (cualidad, cantidad, oportunidad, precio,
servicio de posventa, medioambiental), sistémico y
procesal (la calidad como totalidad se obtiene de la
interrelación de un conjunto de procesos claves que la
aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de
alta complejidad ).

1.2 Indicadores sobre control de calidad:

 Los indicadores de calidad aportan datos que
permiten conocer:
 Rendimiento de un proceso.
 Calidad empresarial.
 Calidad de los servicios.
 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
  Transformaciones y evolución del objetivo a medir a
lo largo del tiempo, que permiten ejercer un mayor
control.
 Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a
la perfección los estándares de calidad de un
producto, han de ser:
 Viables: permite obtener datos de un modo factible y
conllevando unos costes proporcionales y un uso de
recursos apropiado.
 Válidos: adecuados para medir un aspecto
relacionado con la calidad.
 Comparables: que hagan posible un análisis
comparativo, por áreas, por momentos en el tiempo o
por productos.
 Cuantificables: que se puedan medir.
 ¡Relevantes!

1.3 Teoría del control de calidad

 Principales teorías de la calidad:

 Desde que se propuso la primera definición de la
calidad, y se postularon los elementos que debe
tener un producto o servicio para alcanzarla, han
surgido una gran cantidad de teorías de la calidad.
En este apartado veremos algunas de las más
importantes.
 Teoría del control total de calidad:
 Esta teoría, creada por el Doctor Feigenbaum,
intentó crear un sistema con varios pasos
replicables que permitiese conseguir la mayor
calidad en todo tipo de productos. De esta
manera, se eliminaba el factor suerte en el
proceso de conseguir la mayor satisfacción del
cliente.
 Sus principios básicos son los siguientes:
 Hoy en día, debido a la gran cantidad de productos
similares que existen en el mercado, los
compradores se fijan más que nunca en las
diferencias entre ellos. Por eso, la calidad de un
producto es un factor decisivo a la hora de hacerse
con él.
 La calidad de los productos es uno de los mejores
predictores del éxito y el crecimiento de una
empresa.
 La calidad proviene de la gestión de la empresa;
por lo tanto, si se es capaz de educar a los
dirigentes, los productos creados por una
compañía serán de la mayor calidad posible.

 Basándose en estas ideas teóricas, Armand

Feigenbaum creó los siguientes puntos, que de ser
adoptados por los altos mandos de una empresa
llevarían a la mejor calidad en sus resultados:
 Definir un criterio específico de lo que se desea
conseguir con el producto.
 Enfocarse en la satisfacción del cliente.
 Realizar todos los esfuerzos necesarios para
alcanzar los criterios planteados.
 Conseguir que la empresa trabaje de forma
conjunta y sinérgica.
 Dividir claramente las responsabilidades de
todo el personal.
 Crear un equipo encargado únicamente del
control de calidad.
 Conseguir una buena comunicación entre todos
los componentes de la empresa.
 Importancia de la calidad para todos los
empleados de la empresa, sin importar el nivel
en el que trabajen.
Teoría de los 13 principios:
 La teoría de los trece principios fue creada por Jesús
Alberto Viveros Pérez. Se basa en trece reglas que, al
ser implementadas, permitirán conseguir la mayor
calidad en el proceso de creación de un producto o
servicio.
o Las trece reglas son las siguientes:

 Comenzar a hacer las cosas bien desde el principio.

 Centrarse en la satisfacción de las necesidades del
cliente.
 Buscar soluciones a los problemas en lugar de
justificarlos.
 Mantener el optimismo.
 Conseguir buenas relaciones con los compañeros.
 Cumplir las tareas adecuadamente.
 Ser puntual.
 Mantener la cordialidad con los compañeros de
equipo.
 Reconocer los propios errores y trabajar para
corregirlos.
 Mantener la humildad, de tal forma que se pueda
aprender de otros.
 Ser meticuloso en el orden y organización de las
herramientas de trabajo.
 Ser capaz de dar confianza al resto del equipo.
 Encontrar la forma más simple de hacer el propio
trabajo.

 Según el autor de esta teoría, si todos los empleados

de una empresa siguen estas trece normas, la
compañía será capaz de llevar a cabo su labor con la
mayor eficacia y calidad posibles.
Teoría de Joseph Muran:
 Este ingeniero y abogado rumano emprendió su carrera
como asesor en Japón, donde recibió varios méritos
debido a su ayuda en el desarrollo del país. Es un autor
muy conocido, habiendo publicado once libros sobre el
tema de la calidad.
 Según él, para conseguir la mayor calidad en los
productos o servicios de una empresa, es necesario
trabajar en cinco puntos:

 Concretar los peligros de tener una baja calidad:

 Si se identifica adecuadamente qué contras tiene

el ofrecer un servicio de poca calidad, es mucho
más sencillo conseguir que los empleados se den
cuenta de por qué tienen que esforzarse. De esta
manera, la calidad aumenta sin apenas esfuerzo.

 Adecuar el producto al uso que se le va a dar:

 Se debe crear productos que estén enfocados a

ser lo más útiles posibles para los clientes. De esta
manera, no se realizan gastos superfluos en
características que no interesan realmente.

 Lograr adecuarse a los estándares de calidad

definidos previamente:

 Los empresarios deben estar en constante

comunicación con sus clientes para saber si los
productos creados eran lo que querían. De esta
manera, se puede saber si el producto o servicio
ha cumplido las expectativas del comprador.
  Aplicar la mejora constante:

 Una vez que se haya terminado un producto o

servicio, se debe examinar cómo se ha hecho. De
esta forma, la siguiente versión del producto podrá
tener los errores mejorados, de tal forma que
siempre se siga avanzando más en el camino de
la calidad.

 Considerar la calidad como una inversión:

 Juran creía que la calidad era la parte más

importante de todo negocio, ya que traía muchos
beneficios consigo. A pesar de que pueda ser difícil
conseguir la mayor calidad en lo que se hace, con
ella se consigue fidelizar clientes, aumentar los
beneficios, y ser más competitivos que las
empresas rivales.

Trilogía de Juran
 Por otra parte, Juran creó tres pasos que se deben
seguir para conseguir la mayor calidad posible en todas
las empresas. Estos tres pasos son conocidos como la
“Trilogía de Juran”, y son los siguientes:

 Planificar la calidad:

 Para conseguir los mejores resultados, se debe

trabajar previamente en los siguientes puntos:
saber quiénes son los clientes y qué necesitan
concretamente, desarrollar un producto que
satisfaga esas necesidades, planear cómo se va a
llevar a cabo ese producto, y comunicar este plan
a el equipo encargado de producirlo.
  Control de calidad:

 El segundo paso una vez que se ha planeado todo

el proceso de creación del producto es supervisar
que efectivamente se está realizando de la mejor
manera. Para ello, hay que tener en cuenta tres
puntos: evaluar el comportamiento del producto en
el mundo real, compararlo con las especificaciones
previas, y trabajar para eliminar las diferencias.

 Mejora de la calidad:

 De nuevo relacionado con la idea de la mejora

constante, una vez que se haya creado un
producto se deben llevar a cabo una serie de pasos
para asegurar que la próxima vez el proceso vaya
a ser todavía más eficaz.
 Estos pasos son los siguientes: crear la
infraestructura que permita la mejora, identificar
puntos concretos en los que puede haber un
aumento de la calidad, asignar un equipo de
expertos a esta tarea, y proporcionarles todos los
recursos y formación que puedan necesitar para
llevar la calidad del producto creado al siguiente
nivel.
1.4 Investigaciones sobre control de calidad:

1.4.1 Al nivel nacional:

 En el Perú, en los 80’s se comienza a considerar a la

calidad como una herramienta de gestión de suma
importancia. Así, en 1989 se crea el Comité de Gestión
de la Calidad (CGC), que en la actualidad incorpora a
21 organizaciones gremiales y educativas y desde
1991 se organiza la Semana de la Calidad cuyo
objetivo es el de promover el desarrollo de la calidad en
 las empresas peruanas (Centro de Desarrollo
Industrial, 2012). Durante los 90’s se buscó
implementar medidas que insertarán al Perú dentro del
comercio internacional, en base a ello se optó por
brindar la libre circulación a los bienes nacionales e
importados. Lamentablemente debido a que no se
establecieron ni los niveles mínimos de calidad, ni el
cumplimiento de estándares para determinados
productos; el Perú se vio enfrentado al problema de la
informalidad y con ello la propagación de productos de
baja calidad en los mercados del país (INDECOPI,
2006). Código JEL: M110 Calidad, TQM, Gestión de la
calidad, Empresas peruanas Quality, TQM, Quality
Management, Peruvian companies Key.
 Zeballos (2002) manifestó que, aunque la primera
certificación en gestión de calidad se otorgó en el Perú
en 1994, aún no se había logrado un adecuado
involucramiento de la alta gerencia en las empresas
peruanas. Es a partir de la incorporación de
importantes capítulos a la norma ISO 9000:2000, los
cuales tenían como propósito incorporar e involucrar a
la alta dirección en el sistema de gestión de calidad y a
su vez lograr transmitir los beneficios que otorga la
implementación de este sistema de gestión, que se
logra un mayor involucramiento en la empresa. A fines
de los 90’s las grandes empresas fueron las pioneras
en temas de certificación ISO 9001, según un balance
realizado hasta el 2000, 141 empresas en el Perú
habían obtenido una certificación ISO 9001
(Organización Internacional de Normalización, 2010).
Además, un pequeño grupo ya incursionaba en temas
de ISO 14000. Posteriormente esta corriente logró
posicionarse en las medianas empresas, hasta que a
mediados del 2002 las pequeñas empresas también
apostaban por la certificación ISO, en un inicio algunas
 de ellas forzadas por temas de relaciones comerciales,
pero posteriormente todas las que apostaron por ello
gozan de notables ventajas, tales como: reducción de
costos, mejora del clima laboral, incremento de la
productividad, disminución de las mermas e incremento
de las ventas, entre otras (Alvarado, 2002). Según The
ISO Survey of Certifications 2010, para el 2008 el Perú
contaba con 688 certificaciones internacionales a la
calidad. La Semana de la Calidad del 2008 estuvo
enmarcada por el Foro de Cooperación Económica
Asia Pacífico, por ello ese año se le denominó “La
Calidad en Asia y Pacífico”, donde uno de los
principales invitados fue la AOTS (The Association for
Overseas Technical Scholarship) de Japón, la cual ha
logrado entrenar a más de 8000 becarios
latinoamericanos en temas referentes a la gestión de
calidad, de los cuales 1065 son peruanos. Con el
transcurso del tiempo se fueron sumando cada vez más
empresas a la corriente ISO, es así que para el 2009 se
contaba con 811 certificaciones ISO 9001 en el Perú y
en diciembre del 2010 teníamos 1117, logrando un
aumento del 38% (Organización Internacional de
Normalización, 2010).

1.4.2 Al nivel internacional:

 Se estudió el estado de situación de la

investigación en la Argentina y, específicamente,
en la Universidad Tecnológica Nacional. Se relevó
la normativa que hace referencia a la investigación
desde la creación de la Universidad Tecnológica
Nacional hasta nuestros días. Se analizaron los
comentarios formulados por la Comisión Nacional
de Evaluación y Acreditación Universitaria
respecto al estado de la investigación y el
 desarrollo en la acreditación de las carreras. A
partir de una encuesta a investigadores de las
Facultades Regionales Avellaneda y Buenos Aires
surgió la necesidad de mejorar los formularios
para la presentación de proyectos. Se analizaron
distintas normativas internacionales y se concluyó
que la más adecuada, para tomar como
referencia, era la norma ISO 10006:2003
(Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para
la Gestión de Calidad en Proyectos). Se estudió
esta norma y se explicó la forma de interpretación
de cada capítulo en el ámbito de la Universidad
Tecnológica Nacional. Se realizó una adecuación
de los formularios actuales y se obtuvo un modelo
preliminar que fue validado en cuatro grupos de
investigación. El resultado de la validación arrojó
posibilidades de mejoras que se aplicaron al
modelo definitivo para la presentación de
proyectos.

II. Aportes críticos y/o comentarios:

¿Porque es importante el tema de
control de calidad?
 Cuando compramos cualquier tipo de producto, ya sea
alimento o de otro tipo, es importante conocer que
cumple todas las garantías de seguridad o de
fabricación que se espera del mismo. Aun así,
actualmente la mayoría de las empresas se
preocupan de que todos productos cumplan unos
estándares de calidad. Para ello suelen tener en la
propia empresa, o bien contratando empresas
externas, oficinas que se ocupan de control de calidad
de los productos que fabrican.
 El control de calidad se basa esencialmente en
ocuparse de todos los mecanismos, acciones y
 herramientas realizadas para detectar la presencia de
los hombres. Todo producto tiene que cumplir unos
mínimos de fabricación para que llegue con garantía a
su consumo o su utilización. Si el producto cumple con
todos los estándares que se le suponen, este podrá
salir de la fábrica para su venta. En caso contrario,
será desechado, destruido o devuelto al comienzo del
proceso para su renovación. Lo importante es que
cumpla con las especificaciones.
Para que el producto pase control de calidad, se le
somete a una serie de pruebas que, en función de lo
que sea, variarán. No es lo mismo un control de
calidad para un alimento, que, para una pieza de un
coche, un producto plástico para su venta en un
centro de menaje, un spray, etc. Cada producto tiene
sus estándares y sus especificaciones en cuestión de
calidad y es lo que debe respetarse.
 Las mejores empresas son aquellas que cumplen
estrictamente el control de calidad de sus productos,
ya que ofrecen una garantía al cliente de que todo lo
que ofrecen es bueno y que su consumo implica la
profesionalidad de categoría de la marca.
 Es por ello que debemos siempre comprar productos
que garanticen que éstos han pasado un control de
calidad riguroso, ya que, si no, no tendremos la
certeza de que lo que compramos sea realmente lo
que se espera que se haya fabricado.
 Aun así, a fin de evitar que pudiera haber algún tipo
de engaño a los clientes, normalmente las propias
empresas, aun disponiendo de un servicio de control
de calidad, contratan servicios externos de inspección
que, por sorpresa, se ocupan de vigilar que se
realizan todos los análisis y pruebas en los productos
que la empresa trabaja.
  El control de calidad es lo que diferencia dos
productos similares, lo que garantiza al cliente que el
producto está correcto, que es comestible o que no se
romperá o estropeará al utilizarlo. Por ello, aunque
sea un poco más caro, es mejor comprar productos
que hayan pasado estos controles.

¿Cómo influye el control de calidad en el

desarrollo industrial?

 El control de calidad juega un rol importante en el

desarrollo industrial, porque es un factor
imprescindible para el logro de los Objetivos.
 Un sistema de control debe ajustarse a las
necesidades de la empresa y al tipo de actividad que
desea controlar. El control de calidad tiene como
objetivo monitorear de forma continua la cantidad del
producto, diseño, instalación y mejoramiento
operacional de los sistemas integrados de los
recursos humanos, materiales y equipo organizados
para la producción eficiente y eficaz.
 Es importante implementar una estrategia que busque
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización,
optimizando su competitividad mediante el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
 Dado lo anterior, la calidad y productividad están en la
mira de la Ingeniería Industrial, ya que al hacer calidad
se disminuyen los costos, y se eleva la productividad.
Dado lo anterior, la empresa se vuelve más
competitiva y al hacer gestión del proceso de
producción con las diferentes técnicas, el Ingeniero
Industrial se convierte en uno de los más llamados a
normalizar, asegurar y mejorar los procesos.
 Por tanto, en toda actividad organizacional es
necesario medir el desempeño, debido a que una
organización empresarial necesita saber cómo está
trabajando cada uno de sus subsistemas frente a un
entorno altamente competitivo y agresivo, y es
precisamente este ámbito el que le corresponde a la
Ingeniería Industrial.

CULTURA DE CAMBIO:

 Podemos decir que el control de calidad hoy por hoy

las personas o compradores se fijan más en la calidad
del producto, la cual logrará satisfacer sus gustos y
que esto tiene ventaja para que una empresa pueda
llegar a cumplir exitosamente sus metas ya que el
producto puede dar prestigio e imagen, posición,
reconocimiento y puede hacer también que una
empresa se mantenga en el mercado o que
simplemente el mismo la aborde. Ahora en este
tiempo todos sabemos que una producción de baja
calidad origina queja de los clientes, reclamaciones en
garantías y acciones por responsabilidad de los
productos, así es que el objetivo habitual es opinar lo
más cerca del número total de estos costos.
 La calidad de aumentar el producto depende también,
entre otros factores, del recurso humano de la
empresa, específicamente de la capacidad del trabajo
en equipo, de manera, que, si los trabajadores no
trabajan en equipo, ni con los mismos objetivos,
visión, metas, es muy probable que el producto o
servicio de la industria sea deficiente e incompetente.
 III.Conclusiones y Recomendaciones:
 Conclusiones:
 La auditoría de gestión es una herramienta que
se aplica en cualquier tipo de entidad, que ayuda
a la administración a evaluar un sistema, un
proceso o subproceso obteniendo resultados que
promuevan la reducción de costos y la
simplificación de tareas innecesarias u obsoletas.
Los indicadores de gestión son instrumentos que
reflejan los resultados de una actuación pasada,
el cumplimiento de metas y objetivos, los mismos
que permiten implementar estrategias o
correctivas de mejora Los indicadores de calidad
y productividad permiten determinar los tiempos
improductivos y evaluar la calidad en el servicio
cuyos resultados servirán para desarrollar planes
y programas para elevar o disminuir los
resultados de los indicadores según sea el caso.
 Los costos de no calidad o costos improductivos
son aquellos que se generan por el mal uso del
tiempo laboral, los cuales repercuten en los
resultados de indicadores y que se traducen a
pérdidas económicas. Con el cierre de Mutualista
Benalcázar en el año 2008, Mutualista Pichincha
se ha convertido en la pionera en diversidad de
productos y servicios respecto al sistema mutual.
Dentro del sistema de control interno de
Mutualista Pichincha no se ha desarrollado
auditorías de gestión a los diversos procesos
establecidos. La auditoría de gestión aplicada
muestra que los procesos se presentan
razonablemente, en todos los aspectos
importantes, el servicio al cliente y los procesos
de control interno y los resultados operacionales
son conformes, sin embargo, se observan que
existen desperdicios de tiempo dentro del
personal de las agencias. La evaluación de la
 satisfacción del cliente es realizada únicamente
hasta que termina el proceso.
 Recomendaciones:
 Como parte del proceso de control interno de
toda entidad se debe realizar planificaciones y
programas de auditoría de gestión que permitan
evaluar los procedimientos de cada
departamento, áreas y unidades, con la finalidad
de establecer estrategias y mejoras en la calidad.
Desarrollar indicadores que permitan evaluar el
cumplimiento de metas y objetivos de cada
agencia y de la Institución. Implementar
indicadores de gestión de calidad y productividad
que permitan disminuir los costos de no calidad,
mejorar el servicio y elevar la productividad del
personal Es importante cuantificar la pérdida de
tiempo que un empleado genera en su labor
diaria a través de los resultados que arrojen los
indicadores de gestión de la productividad. Se
debe desarrollar planes y programas para
establecerse como piñonera en el sistema
mutual, a través de la creación de productos y
servicios innovadores. Desarrollar auditorias de
gestión continuas que permitan validar y evaluar
la calidad de los procesos y los servicios.
 CONTROL DE CALIDAD

APENDICES
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