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DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
Y COMPUTACION
UNIDAD I
INGENIERÍA DE SERVICIOS
PROFESOR:
PERIODO: 2019
El curso te permitirá comprender qué son los servicios así como las características
distintivas de las empresas del sector servicios. Podrás adquirir una visión sobre la
ciencia, gestión e ingeniería de servicios, disciplina clave para la profesionalización de
este sector, así como sobre de los aspectos más importantes en la formación de
profesionales de servicios.
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DR. ANTONIO NAVARRETE PRIETO
1.1 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS DE INGENIERÍA DE SERVICIOS
Ingeniería de los Servicios (o SSME, del inglés, Service Science, Management and
Engineering), puede definirse como la aplicación de disciplinas científicas, de gestión
e ingenieriles a los trabajos que una organización (la proveedora de servicios) realiza
para y con otra organización (la receptora de servicios). Hablamos de ciencia, porque
es necesario crear conocimiento en torno a los servicios (ej., ¿Cuáles son las leyes
que rigen el comportamiento de los servicios?); de gestión, para mejorar los procesos
de creación y captación de valor; y de ingeniería, que es la aplicación del
conocimiento generado por la ciencia para la creación de valor.
Los problemas del mundo real no tienen estructura ni límite fijo de vigencia. A veces
no se conocen todos los datos requeridos. Algunas veces es necesario buscar
información para identificar las partes que son necesarias para resolver el problema
bajo consideración. Un problema puede no tener una solución categórica única. El
objetivo es seleccionar una solución preferente de entre varias alternativas. Puede ser
necesario ponderar varias consecuencias en conflicto de una acción de ingeniería
para luego seleccionar la solución que mejor se ajuste a las necesidades y los deseos
de un empleador, un cliente o del público.
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El trabajo de ingeniería incluye la planificación y el análisis en las etapas iniciales,
pero en realidad, la esencia es el diseño, éste es variado y amplio y los diseños
pueden llegar a ser grandes o pequeños. Diseñar en ingeniería es concebir, trazar y
planificar un dispositivo, una estructura, un proceso o un sistema que beneficie a las
personas. El diseño de ingeniería se ha hecho más variado y desafiante, requiriendo
un mayor grado de especialización, así como la necesidad del trabajo en equipo.
El método de la ingeniería
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• La evaluación y la selección de la solución preferente.
• La preparación de informes, anteproyectos y especificaciones.
• Implementación del diseño.
a) Lluvia de ideas
No se permite juzgar ni evaluar las ideas de producción de ideas. Las
ideas producidas se registran y se evalúan en un momento posterior.
b) Listas de revisión
Alienta al usuario a examinar diferentes puntos, áreas y posibilidades
de diseño.
c) Lista de atributos
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la luz las posibles mejoras que pueden hacerse en el diseño del
producto o sistema.
e) El análisis morfológico
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Las recientes preocupaciones por los impactos sociales y ambientales han
producido técnicas de evaluación mucho más amplias. Algunas técnicas
formales de evaluación son:
a) Análisis económico
b) Número de personas beneficiadas
c) Evitar congestionamientos y colas
d) Acceso fácil a puntos importantes,
e) Beneficios a áreas marginales
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• Mano de obra negligente de los técnicos u obreros que implementan el diseño.
• Una comunicación defectuosa entre los gerentes, los ingenieros, los técnicos y
los obreros que producen o construyen el diseño e la ingeniería.
Hay otras diferencias entre los problemas científicos e ingenieriles, lo más difícil de
estos últimos es que son abiertos y mal estructurados. Al contrario de los problemas
científicos, hay muchas soluciones posibles, e incluso aceptables, para aquellos.
Aunque ninguna de esas soluciones se puede decir que sea correcta desde el punto
de vista científico estricto sólo una de las posibles se constituye en la mejor solución.
Más aún, los problemas de ingeniería normalmente no se pueden resolver aplicando
rutinariamente las ecuaciones matemáticas de una manera estructurada. En vez de
ello, el método ingenieril es de naturaleza iterativa, o sea que la única manera de
lograr un diseño mejorado es mediante la iteración. Este proceso requiere la
adquisición de una amplia base de datos, y la solución se construye sobre varias
decisiones que deben tomarse en varios niveles (naturaleza acumulativa del diseño).
Más aún, una solución técnica puede que no sea suficiente. Cuestiones como el
costo, la seguridad, la estética, las preferencias del mercado, las normas y códigos no
pueden ignorarse y pueden llegar a ser factores determinantes. Y, como ya se notó,
las soluciones ingenieriles siempre están sometidas a constricciones físicas,
económicas, sociales y políticas tal como se parecía en la fig. 1.1.
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1.2 SISTEMAS Y SERVICIOS
Cada vez, con más énfasis, los servicios van tomando un destacado protagonismo en
las actividades económicas, lo cual está evidenciando la necesidad de comprender, en
primera instancia la naturaleza de los servicios, y en segunda, un tratamiento
ajustado a su verdadera dimensión e impacto.
Figura 2. Tamaño estimado del sector de servicios como porcentaje del PIB en
algunos Países de Latinoamérica
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A finales del siglo XVIII y principios del siglo XIX, época en la cual los economistas
clásicos se enfocaban en la creación y posesión de la riqueza; consideraban que los
bienes eran objetos de valor susceptibles al intercambio en su propiedad.
Entendiéndose a la propiedad como la posesión tangible de un objeto que había sido
adquirido a través de la compra, trueque o regalo por parte del productor o de un
propietario anterior, es cual se podía identificar legalmente como propiedad del
propietario actual. En ese momento de la historia, las “actividades” necesarias para
generar la producción simplemente “perecían” al momento de la producción.
Por otra parte, el término “servicio” se asociaba con el trabajo que los sirvientes
hacían para sus amos. Aún más, si buscásemos en el diccionario de la Real Academia
Española, nos encontraríamos con que un servicio es “servir, ayudar, beneficiar”, lo
cual no nos deja satisfechos.
Ahora bien, para nuestros tiempos, tenemos una definición más explicativa de lo que
es “servicio”, como lo presenta Christopher Lovelock (2009), “los servicios son
actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente
utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en
los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son
responsables”, y continúa diciendo “A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los
clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades
profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no
adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados”.
Reviste de gran importancia notar que a la par de la concepción del término “servicio”
también evolucionasen ciertas condicionantes como lo constituyen los enfoques
empresariales, los cuales han estado marcando los quehaceres de las actividades
económicas. Es así como desde hace algunos años, se está dejando atrás el enfoque
clásico, el cual consideraba al empresario exclusivamente como
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propietario y capitalista, sin mantener mayor interacción ni mostrar importancia por
sus clientes, dejando a un segundo plano el valor de su interacción, hasta llegar
ahora a un enfoque moderno, al cual el empresario promedio debe evolucionar,
retomando su papel de líder y de estratega, el cual le permita tomar más conciencia
del medio que rodea a las empresas, buscando ser más efectivos para sus clientes.
Es así, que la función del empresario como estratega tiene cabida en el proceso
formal de “planeación estratégica” que es uno de los pilares de la Ingeniería de
Servicios, siendo el CLIENTE la razón de ser de los esfuerzos de las empresas.
Todo lo anterior tendrá sentido para aquellas empresa que manifiesten conducirse
bajo un “enfoque de servicio al cliente” que vaya más allá de su uso como una
herramienta “devaluada” del mercadeo, hasta convertirla en una potente estrategia
competitiva para las empresas.
La Ingeniería de Servicios (IS), debe estar involucrada en todas aquellas acciones que
directa o indirectamente tenga que ver con el cliente, tanto para crear valor al
producto/servicio, como en la forma en que el cliente lo recibe. Esas acciones
derivadas de la Ingeniería de Servicios no deben ser fortuitas, sino que deben ser
congruentes con las estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación
Estratégica.
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Vale la pena recordar que Planeación Estratégica no es más que el proceso de elegir
el mejor camino entre dos puntos A y B, teniéndose al punto B con el destino
deseado.
Es aquí donde tiene gran relevancia la aplicación de un enfoque sistémico con dos
grandes subsistemas: el estratégico y el operativo. La Ingeniería de Servicios
debe descansar en un Sistema Estratégico, el cual deba procurar la generación
de ventajas competitivas sostenibles que garanticen el futuro de la empresa.
Para lo cual se deben formular e implementar estrategias convenientes que incluyan:
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•Momento de verdad, como relación decisiva cliente-proveedor del servicio
Todo lo anterior debe darse, sin perder de vista que la creación de valor para el
cliente es el factor diferenciador que nos puede permitir superar a la competencia;
sin embargo, se deben tomar algunas consideraciones fundamentales para la
generación de este valor las cuales tienen mucha relación con la puesta en práctica
de un enfoque más humano en las relaciones comerciales y la forma de hacer
negocios. A continuación puede verse una metodología genérica para crear valor para
los clientes:
a) Entenderse uno mismo. Para ello hay que entender qué es lo que genera valor
dentro de la empresa. Recordemos que las empresas son como las personas
que tienen su propia identidad, su propia personalidad que las hace
distinguirse de las demás.
En otras palabras, podría decirse que para generar valor para los clientes,
simplemente habrá que aplicar la frase: “conócete a ti mismo para conocer luego a
los demás”.
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a) Sistema estratégico.
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valor que se le aporte, o bien porque se ofrezca un servicio de superior calidad
o ambos. Empresa Eficaz - Ineficiente. Dentro de este rubro se agrupan
aquellas empresas que tienen una alta gerencia efectiva, una fuerte
orientación hacia los fenómenos de entorno: toma en cuenta al cliente, a la
competencia, y analizan las tendencias que afectan a las empresas. Las
empresas de este grupo deberían iniciar una revisión de sus prácticas
operativas con el propósito de elevar su productividad y eficiencia, también
deberían establecer programas formales de Ingeniería de Servicios, de
innovación y darle a la empresa una definida orientación hacia el cliente.
Empresa Ineficaz - Eficiente. Este es el perfil de negocios cuyas gerencias se
han orientado más al producto y al proceso, buscando continuamente elevar la
productividad y eficiencia de sus procesos operativos. Una causa de esta
orientación se debe a que los instrumentos y técnicas para elevar la
productividad y mejorar el Sistema Operativo en general, han tenido mayor
aplicación y difusión desde la década de los 60's, que también propició vicios
gerenciales consistentes en dar mayor atención a lo interno que a los
fenómenos externos. Las organizaciones con este perfil necesariamente tiene
que poner énfasis en su Sistema Estratégico, conforme las nuevas prácticas de
Planeación Estratégica e ingeniería de servicios, independientemente de todas
aquellas que llevan a la excelencia gerencial y organizacional. Empresa
Ineficaz - Ineficiente. En este rubro quedarán todas aquellas empresas que
durante la década pasada experimentaron los más dramáticos fracasos,
muchas de las cuales desaparecieron. También se incluyen aquellas empresas
que han estado condicionadas a la vida de un solo producto u operación o que
vivieron graciasal proteccionismo que durante bastante tiempo hubo en la
economía del país. Esta categoría de empresa difícilmente puede participar en
una economía abierta de fuerte competencia. En su futuro inmediato deben
emprender drásticos cambios operativos, estratégicos y mentales. El no
hacerlo es sellar un futuro cierto: desaparecer.1.4. Proceso de PEC - IS -
CLIENTE. De la visión nace la misión formal de la empresa y continua con la
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creación de estrategias que determinan la forma como se va a cristalizar la
misión al dirigir las acciones, recursos y esfuerzos de la organización para
crear valor al cliente mediante la ingeniería de servicios. Finalmente y como
consecuencia lógica, está el logro de ventajas competitivas. Las estrategias y
promociones que surgen del lado correspondiente al sistema Estratégico,
tienen como esencia intuir, abstraer, conceptual izar y crear. La formulación de
visión y misión, de las estrategias y de los enfoques de la ingeniería de
Servicios, requieren de imaginación y demás capacidades.
Cada una de estas etapas describe lo que es fundamental para lograr los objetivos
estratégicos de la empresa. Crecimiento real, conquistar nuevos mercados, crear y
consolidar clientes satisfechos, obtener rentabilidad a corto y largo plazo u otros.
Para alcanzar estos objetivos, ha sido común que la estratégica competitiva se diseñe
sobre ideas de emular al líder del sector, o a su más fuerte competidor, sin embargo,
por lo regular esta fórmula no logra ventajas competitivas reales, y mucho menos no
llega a diferenciar a la empresa que así reacciona.
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C. componente de especificación detallada (mini-especificaciones).
Niveles de Servicio.
Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es
un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el
nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que
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ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
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habilidades que se aprenden con este tipo de actividades serán de gran utilidad.
¿Quieres saber cómo potenciarlas?
INDICACIONES DE LA UNIDAD:
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