1.

Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no
funcionó: Al cliente no le importa que el sistema está caído o que falta
personal. Quiere una solución a su problema. Concéntrate en darle lo que
quiere.

2. El cliente “¡No entiende nada!”: Si, hay muchos clientes que no entienden
nada y, peor aún, creen entender todo. Sin embargo, la mayoría de las veces la
culpa es nuestra porque el producto es muy complejo y si no lo es, encárgate
de explicar las veces que sea necesario para que el cliente entienda.

3. No darle tu e-mail a tus clientes: Tenemos miedo de dar nuestro e-mail

porque pensamos que van a llover -emails de usuarios haciéndonos preguntas
y cuestionamientos. Los casi 100 mil usuarios de Workana tienen mi e-mail y
debo haber recibido poco más de 500 correos. Todos fueron útiles y nos
ayudaron a mejorar la plataforma desde que lanzamos. Y si realmente acabas
recibiendo cientos de e-mails de tus usuarios, es un excelente problema para
tener.

4. Explicar cordialmente al cliente en donde se equivoca: No es necesario

decirle al cliente por qué se equivoca, a menos que sea clave para ayudarlo.
Tampoco le hables de “su problema”. ¡El problema es en general tuyo! Los

clientes no tienen problemas

5. No dejar que el cliente se desahogue: En muchas ocasiones, si el cliente tiene

una mala experiencia, va a querer contarnos cómo fue afectado
emocionalmente por ella. Muchos van a hablar por varios minutos y van a
repetir varias veces el mismo mensaje. Está bien, dejémoslos, no nos
disculpemos muy rápidamente, no intentemos darle una solución hasta que no
termine de desahogarse. Hacerlo puede ser aún más negativo para la
situación.

6. Asumir que todos los clientes quieren hacer fraude: Aunque no lo crean, esto
es super normal. En negocios de Internet colocamos barreras para evitar
fraudes que todos nuestros clientes (incluyendo el 99.5% que son honestos)
deben sortear. Preferimos perder clientes honestos con tal de evitar que nos
cometan un fraude, y esto no debe ser así. Intentemos siempre tener sistemas
que no molesten al cliente. En todo caso que sea molesto para nosotros.

7. Asumir que todos los clientes quieren trampear al sistema: No tomar el costo
de devoluciones o no aceptarlas directamente porque “La mayoría de los
clientes usaron el producto antes de devolverlo”. Claro, seguro que algunos lo
hacen, pero . . . ¿de 10 clientes vas a tratar mal a 9 clientes porque 1 de ellos
tal vez quiera aprovecharse de una generosa política de devolución? Hay una
historia sobre servicio al cliente de Amazon que ilustra perfectamente este
punto. Un usuario había comprado una PlayStation 3 para su hijo en la primer
Navidad que estuvo disponible. La misma debía llegar a su casa el 21 de
Diciembre. Cuando el cliente vio que no llegaba y era 22 de Diciembre, llamó al
soporte y preguntó por la entrega. En soporte le dijeron que ya había sido
entregada. Decidió entonces hablar con su vecina porque a veces recibía
paquetes por él. La vecina le dijo que efectivamente había llegado y que ella
 dejó el paquete en la puerta de su apartamento, como normalmente hacía. El
cliente entendió que seguramente alguien había robado el paquete de su
puerta. Con pocas esperanzas, llamó a soporte al cliente y explicó la situación
para ver si lograba comprar una segunda PlayStation y que llegara antes de
Navidad. En Amazon no sólo aceptaron su historia, sino que le enviaron otra
consola gratis a su casa con entrega inmediata que llegaría el 23 por la tarde.
La mayoría de nosotros hubiéramos hecho pagar a ese cliente ya que lo
sucedido no era nuestra culpa.

8. Darle a tus clientes menos de 3 medios para comunicarse con tu equipo: A

veces evitamos abrir muchos canales de comunicación con nuestros clientes
por miedo a que nos sobrepase el número de mensajes, correos,
comunicaciones. ¿Y qué mejor que eso? ¿Tenemos gente que quiere decirnos
que algo anda mal con nuestro servicio y no queremos escucharlos? En
Workana tenemos bastante por mejorar en este aspecto, ofrecemos e-mails,
teléfono, Skype y chat, pero todavía no tenemos disponibilidad segura y
amplia. Ampliar la cobertura es tan importante como ofrecer el medio de
comunicación.

9. No definir qué es un servicio excelente: Queremos dar un servicio excelente,

pero no le comunicamos a nuestro equipo qué es dar un excelente servicio. Si
no lo definimos, difícilmente podremos hacerlo y medirlo. ¿Vamos a devolver
el dinero a nuestros clientes cuando algo sale mal? ¿Vamos a hacer algo más
allá de devolverles el dinero? ¿Vamos a responder todos los e-mails en menos
de 6 horas? ¿Responder el 95% de las llamadas a soporte? Pongámoslo en un
documento entonces.

10. Insultar al cliente: Nunca insultes a un cliente, aunque sea grosero, mal
hablado y mencione una docena de razones por las cuales tu madre es la
persona más horrible del planeta tierra. El servicio excelente no es justo
(volveremos sobre esto).

11. No entrenar a tu equipo para sorprender a tus clientes: Una vez que
definimos qué es un excelente servicio al cliente, es importante que
entrenemos a nuestro equipo para darlo. En Workana no hacemos esto tanto
como quisiéramos, pero estamos en plan de mejorarlo a futuro. Tenemos
personas con experiencia en servicio al cliente en el equipo y eso hizo que
pudiéramos relajarnos un poco en este punto. Sin embargo, deberíamos
entrenar a nuestro equipo para establecer la base de ese excelente servicio
que queremos dar.

12. No sorprender a tus clientes: Los americanos le dicen “go the extra mile” (ir
más allá). En Workana devolvemos la totalidad de los fondos a los clientes
cuando algo sale mal en un proyecto. Esto es lo normal, casi lo esperado
(aunque no sea esperado en otros servicios, lo es para Workana). Intentamos
dar un extra para que el cliente vea que entendemos que queremos mejorar.
No lo hacemos siempre, pero lo intentamos. Hubo un caso donde un cliente
no iba a quedar satisfecho con el dinero, casi había perdido un cliente por el
atraso que el profesional contratado había provocado. Le ofrecimos el dinero
de vuelta en su tarjeta de crédito, el mismo monto en crédito gratis en
 Workana y realizar un llamado con su cliente para explicarle que el atraso fue
por nuestra culpa (aunque no fuera exactamente así). Fue inesperado, y
funcionó de maravillas. Hoy continúa siendo cliente de Workana, habla a sus
amigos de nosotros y aumentó su inversión en la plataforma.

13. No medir resultados y satisfacción: Empezamos a hacerlo hace poco tiempo y

los resultados ya se muestran. Es super importante medir lo que hacemos en
servicio al cliente. No es fácil y hay que evitar caer en el cumplimiento de
métricas. Si solo queremos responder rápido y no medimos calidad,
seguramente nuestro equipo se concentre en responder cualquier cosa sin
leer correctamente los correos de usuarios.

14. No premiar a tu equipo por dar un excelente servicio: En Workana no hemos

comenzado a hacerlo aún más que con palmadas en la espalda en nuestras
reuniones semanales. Una política en donde el equipo pueda recibir premios
por dar un servicio excelente ayudará mucho. Más si pueden darse premios
por reconocimiento de sus propios pares.

15. Pensar que dar servicio no es clave o es una posición menor en la compañía:
Es cierto que algunas compañías van a valorar más su producto que el servicio
que acompaña a éste. Sin embargo, eso no debería ser razón para no dar un
excelente servicio. Trabajar en una posición de servicio al cliente es para
enorgullecerse. Ningún producto que conozca funciona 100% bien para todos
nuestros clientes. Necesitamos estar ahí para ellos. Podemos escalar el
servicio, pero siempre vamos a necesitar estar. Dar buen servicio es clave para
nuestro éxito.

16. No responder rápidamente: cuando trabajé en Google aprendí la importancia

de ser rápido. En una compañía como Google, donde todo se mide, había
números respecto a cómo se aprecia un producto comparado a su velocidad.
En servicio al cliente aprendimos que esto también se cumple. El cliente
espera una respuesta antes de enviarnos una consulta. Recordemos que la
calidad debe ser alta, pero ser rápido ayuda, y mucho.

17. Subestimar el valor del boca a boca (tanto positivo como negativo): Es por
esto que el servicio excelente es clave. Genera buen karma y boca a boca.
Cuando sorprendemos a clientes dando buen servicio, hay muchas chances de
que se lo cuenten a un amigo. Hay una historia del equipo de Google Maps al
respecto. Recibieron un e-mail de un usuario quejándose porque Maps le
sugería cruzar una autopista de 8 vías a pie. El equipo de Maps le respondió
enviándole un paquete con un disfraz de Superman y un mensaje que
decía: “¿Qué ocurre Superman que no puedes cruzar una autopista de tan solo
8 vías? ¿Estás perdiendo tus poderes? Te enviamos este traje para ver si
puedes recuperar tus poderes.” Esto es ir más allá, sorprendieron al usuario,
fueron amigables y lograron que la historia se contara en el blog y
repercutiera en otros medios.
 Este
paquete recibió Adam de Google luego de su queja por un error en Google Maps

18. Creer que dar un servicio excelente al cliente no afecta el resultado final de la
compañía: El resultado de nuestra compañía se ve directamente afectado por lo que
hacemos en servicio al cliente. Es difícil de medir, pero si buscamos, encontraremos
relación entre número de quejas, feedbacks, comentarios positivos y los resultados, la
recompra de clientes, etc. Un servicio excelente logra que los clientes vuelvan e inviten
amigos. Un mal servicio echa clientes y espanta a los potenciales.

19. Creer que dar mejor servicio es más trabajoso: Bueno, en realidad, si damos mal
servicio seguro trabajaremos menos, porque tendremos que cerrar nuestra compañía
en breve. Hablando en serio, dar un buen servicio ayuda a que seamos más eficientes.
Si damos a un usuario la respuesta correcta y completa en nuestro primer e-mail,
evitaremos repreguntas. Si solucionamos su problema de una vez, le damos un extra y
proactivamente lo ayudamos, entonces va a estar felíz con nuestro trabajo y seguirá su
camino. Si por el contrario le decimos que tenemos que consultar su caso con el
equipo, que hemos escalado su problema al equipo técnico o evitamos desembolsar el
costo necesario para dejarlo contento, volverá para quejarse nuevamente,
desahogarse o simplemente insultarnos.

20. Creer que dar servicio es justo: Esto es tal vez lo que más cuesta aceptar al dar
excelente servicio y lo más importante. Aunque el cliente no siempre tenga la razón,
aunque esté enojado y nos grite, tenemos que respirar profundo, decirle que
lamentamos lo ocurrido y ayudarlo para que vuelva a estar feliz con nosotros.

21. No escuchar al cliente: A veces creemos que sabemos la respuesta antes de escuchar
el relato completo del cliente. Es importante que lo escuchemos atentamente, que
interpretemos lo que nos dice y lo que no nos dice, leyendo entre líneas. Muchas
veces, su verdadera inquietud o problema no está dicha de manera explícita en su
mensaje.
22. No mostrarse entusiasmados: Es importante transmitir que estamos felices de
atender a nuestros clientes, incluso cuando no lo estamos. Esto puede parecer poco
honesto, pero el cliente no quiere honestidad sobre nuestros problemas. Siempre que
atendemos y damos servicio al cliente tenemos que dejar nuestros problemas de lado,
colocar nuestra mejor sonrisa e ir para adelante.

23. No reaccionar frente a quejas de clientes: Cuando un cliente se queja nos está
haciendo un regalo. Nos está contando qué es lo que no está funcionando en nuestra
compañía. Debemos escuchar atentamente, resolver su queja puntual y tomar
acciones para que no le pase a otros clientes.

24. No tener una manera de reportar feedback a otros equipos de la compañía:

Debemos tener canales internos para pasar feedback a equipos que no están en
contacto directo con clientes. Una de las herramientas más valiosas que tenemos es el
feedback de nuestros clientes. Debemos tener mecanismos para activarlo, priorizarlo y
aprovecharlo.

25. No pedirle disculpas a un cliente cuando existe un problema (¡sea culpa nuestra, de
un proveedor nuestro o del mismo cliente!): Debemos pedir disculpas ante las quejas
de nuestros clientes. Una vez que el cliente se haya desahogado, debemos reconocer
el problema y pedirle disculpas por lo ocurrido. Siempre.

26. No darle a tu equipo de servicio al cliente el poder para decidir cómo resarcir a un
cliente: Debes darle a tu equipo la capacidad de resolver problemas con clientes.
Déjalos decidir por ellos mismos. Te darás cuenta de que muchas veces darán menos
de lo que tú hubieras aceptado. Si es preciso devolverle su dinero a un cliente,
entonces es importante que la respuesta sea inmediata y que no sea necesario realizar
una consulta en el medio que demore la solución.

27. No agradecerle a un cliente por dar feedback: ¿Cuántos clientes piensan que tu
producto falla en algún aspecto y no dicen nada al respecto? Como la queja, el

feedback es el mejor regalo que un cliente puede darnos (¡fuera de su dinero! ).

28. Contratar personas que no aman dar servicio al cliente: Es importante que quien está
a cargo de la atención al cliente quiera atender a clientes. Sobre todo en compañías
pequeñas. A medida que crecemos podemos entrenar personas que no tengan esta
pasión de manera natural. Sin embargo, en los comienzos necesitamos gente que se
apasione por resolver problemas de clientes.

29. No referir clientes a colegas (o incluso competidores) si nuestro servicio no es el

correcto para ellos: En Workana lo hemos hecho en algunas ocasiones. Ocurre que hay
clientes que buscan pintores, plomeros, o empleados de tiempo completo. No
tenemos problema en ayudarlos refiriéndolos a colegas. Tal vez incluso copiarlos en un
correo si la necesidad del cliente lo amerita. Ayuda a tus clientes, incluso si no tiene
nada que ver con tu negocio.

30. No adaptar nuestros servicios para clientes especiales: Nadie dice que cambies todo
tu modelo de negocio, pero sí puedes adaptar aspectos y procesos para casos
especiales. Esos clientes van a agradecerte y seguramente serán clientes tuyos por
mucho tiempo.
 31. No terminar relaciones con clientes que no podemos satisfacer (Sí, clientes
extremadamente difíciles): En el poco más de un año que existe Workana tuvimos que
dejar de hacer negocios solamente con un cliente. Fue una decisión difícil, pero
cuando nos encontramos una y otra vez ante un cliente insatisfecho, que además
genera problemas internos reiteradamente, tal vez lo mejor sea terminar la relación.
Incluso, como señalamos en el punto anterior, referirlo a alguien que sí pueda
ayudarlo.

32. Prometer mucho y entregar poco: En el afán de conseguir clientes tendemos a

prometer más de lo que podemos entregar. Este es un problema común con equipos
de ventas. Tenemos que intentar prometer menos y entregar más. Es la mejor
ecuación para lograr sorprender a nuestros clientes.

33. Perder clientes por no querer pagar el costo de recuperarlos: Si crees que el valor de
recuperar un cliente es caro, piensa de nuevo. Existen pérdidas que seguro no estás
teniendo en cuenta. Un cliente que se retira sumamente insatisfecho no sólo no
vuelve, sino que va a lograr que muchos de sus amigos y conocidos no intenten usar tu
servicio. Es posible que ese cliente en sí no sea rentable por mucho tiempo si pagamos
el costo completo para satisfacerlo, pero seguramente hemos hecho una excelente
inversión en marketing.

34. No ser feliz dando servicio: Desde que empecé a trabajar estoy en posiciones de
contacto directo con clientes y en algunas ocasiones no he sido feliz atendiéndolos. No
siempre es por causa de los clientes. A veces puede deberse a factores diferentes del
trabajo. Cuando esto ocurrió pensé mucho en qué tenía que cambiar para poder ser
feliz dando servicio. La última vez significó dejar un trabajo para comenzar a construir
Workana. Creo que no me equivoqué.

Error #1: no capacitar al personal en el servicio al

cliente
El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores y que
por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a
todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan
importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea
matrículandolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones
periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al
cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo.

Error #2: capacitar solamente a los vendedores

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los vendedores y
que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que
cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida
comprar o irse a la competencia.

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que
en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la
seguridad hasta el gerente general. Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables,
solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.
Error #3: no capacitar de manera especial a la
recepcionista
Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los
trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de
manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente: la recepcionista.

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por
primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para
que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada,
podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y

preferencias particulares del cliente
Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el
cliente, es brindarle la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno.

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita
nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo
entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su
preferencia.

Error #5: hacer esperar al cliente

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con
amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se
sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar
demasiado.

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle
un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea posible. Para ello, debemos
procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un número suficiente de trabajadores,
capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc.

Error #6: no cumplir una promesa

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de
ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el
cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa
difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas características o

entregrale un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con
nuestra promesa. Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser
sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos
entregárselo para la fecha que quiere.

Error #7: tener una política demasiado estricta

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que
se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la empresa al pie de la letra,
y no hacer concesiones cuando el cliente las pide.

Debemos evitar en lo posible frases como “es la política de la empresa” y “si hago esto por usted
tendría que hacerlo por todos”, desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente termine
yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el
cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras
promociones.

Error #8: apurar al cliente

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine
comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más,
es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.

Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su compra,
escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la
cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local
debemos comunicárselo amablemente).

Error #9: discutir con el cliente

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde
definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros
consumidores, es olvidarse de la frase “el cliente siempre tiene la razón” y ponerse a discutir o
polemizar con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o
polemizar con él. Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por
encima de todo. Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente
debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos.

Error #10: ignorar al cliente

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una
sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo,
cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los
productos exhibidos.

Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y

preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante debemos
entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos
ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un
pedido.