INFORME DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

RESUMEN EJECUTIVO Se realizó un estudio descriptivo, con el objetivo de

analizar la calidad de atención en el Servicio de Urgencias de las principales EPS
del país tomando en consideración la percepción que tienen los usuarios de algunos
aspectos relacionados con la atención en el servicio. Para poder evaluar el nivel de
importancia y satisfacción del cliente externo, se utilizaron variables estadísticas con
los atributos de calidad relevantes, identificados por los usuarios con anterioridad
en el Ciclo de Servicio.

Con este fin se entrevistaron 120 usuarios presentes en el Servicio de Urgencias

de las principales EPS en el año 2018. De los resultados de este estudio, se
concluye que los usuarios del Servicio de Urgencias, otorgan una percepción
negativa ya que 45 personas califican el procedimiento que les fue realizado con
calificación mala, 44 regular , 27 buena y solo 4 la califican como excelente.

Para nuestro caso, el concepto de psicólogo de urgencias ha sido escasamente

abordado. Su delimitación a nivel del rol y el tipo de intervenciones que el profesional
puede entregar en dichos espacios obedece al entrecruzamiento de la psicología
de la Emergencia y de la Salud. Estas dos disciplinas tienen elementos comunes
tanto a nivel del abordaje, como en la actitud que debe sostener el psicólogo que
atiende en situación de crisis en un encuadre que emerge desde lo inesperado. Sin
embargo, la psicología de urgencias asume un modelo propio de intervención
adaptado a la realidad del hospital, cuyo objetivo ha sido sostener las prácticas en
función de un trato humanizado en salud. Dentro de este mismo alcance, es
pertinente diferenciar al psicólogo que ejerce en la urgencia de un hospital, con la
imagen que compartimos de modo colectivo.

Si queremos abordar el problema de estudio de una manera más universal

requeriría bases de datos de calidad del servicio de urgencia de años anteriores,
con el fin de realizar mediciones estadísticas en los factores que han tenido un
deterioro, de igual manera quisiera evaluar como ha sido la evolución de los
parámetros que son calificados como excelente y que factores intervinieron para
llegar esa calificación y poderlos implementar en los que presentan déficit.

Conocer las sugerencias de los usuarios en el servicio de urgencias para mejorar la

calidad de la atención

Conocer la percepción de los usuarios respecto a la solución de sus necesidades

en salud en el servicio de urgencias

Evaluación de estrategias de consolidación de las redes de prestación de servicios

de salud, así como también estrategias en el mejoramiento de la capacidad
resolutiva en la prestación de servicios de baja complejidad y de urgencias.
Conocer resultados obtenidos en los indicadores de calidad, eficiencia y
productividad entre las EPS, y definir si existe correlación entre estas variables.