7 APOYO

7.1 RECURSOS

 Recurso humano (personas): Personal que tenga experiencia en actividades de lavado de

vehículos, de esta manera se asegura la calidad en la prestación del servicio. Debe existir
un líder para la operación de los procesos dentro de la organización; esta persona se
encarga de organizar al personal y asignar funciones y roles para la prestación del servicio.
 Infraestructura: Se cuenta con equipos para la aspiración y polinchado de vehículos, de
manera que el servicio se presta de manera eficiente. Además de contar con
infraestructura adecuada para el vertimiento de aguas residuales del proceso de lavado.

Es importante recibir por parte de los proveedores externos que los productos de enjuague y
polinchado sean confiables para la aplicación en los vehículos.

 Ambiente para la operación de procesos: Mantener ambientes adecuados como espacios

limpios, ordenados, libres del humo del tabaco, tranquilos, contar con una recepción para
la espera, da un valor agregado en la prestación del servicio y ende un servicio de calidad
que satisface las expectativas del cliente.
 Así mismo el ambiente laboral entre compañeros de trabajo influye a la hora de prestar el
servicio de lavado de vehículos.

Recursos de seguimiento y medición: Para nuestra organización no se requiere verificar la

calibración de equipos; lo más adecuado es contar con un programa de mantenimiento a
los equipos como hidrolavadora, polinchadora e infraestructura para asegurar la
conformidad del servicio.

Conocimientos de la organización

El personal debe tener conocimiento acerca del servicio que se presta, tarifas, precios,
horarios, para dar a conocer el servicio frente al cliente. Además del uso eficiente de los
insumos que utilizan. Esto se logra mediante instrucciones de trabajo, formar al personal en
atención al cliente

7.2 COMPETENCIA

Para el caso de nuestra empresa el servicio que se presta no se requiere de educación

específica en ningún área; se requiere de personal que tenga experiencia mínima de 1 (un)
año certificado en el lavado y polinchado de vehículos. Estas personas debe tener como
mínimo básica primaria; saber leer y escribir; esto se demuestra mediante una prueba
escrita que el aspirante realiza.
Se debe archivar la hoja de vida del personal con sus respectivos soportes de experiencia.

7.2 COMUNICACION
 Dentro de la organización se debe establecer la comunicación interna y externa de la
información que se considere pertinente; bajo los siguientes parámetros:

Que comunicar Cuando A quien Como Quien

comunicar comunicar comunicar comunica
Objetivos
Metas
procedimientos

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Las personas que realizan trabajos bajo el control de la organización deben tomar
conciencia de:
- De qué manera aportan al cumplimiento de la política de calidad
- Se están cumpliendo con los objetivos propuestos, y si no se están cumpliendo
analizar en que están fallando.
- De qué manera contribuyen a que el SGC sea eficiente, que valor le aportan a la
organización para la conformidad del servicio.
- Que beneficios se obtienen al mejor el desempeño del SGC.
- Qué pasa si se incumple un requisito del SGC y un requisito legal; de qué manera
afecta a la organización.

7.4 INFORMACION DOCUMENTADA

Con la nueva versión ISO 9001: 2015 la norma no exige un procedimiento documentado, sino que
exige mantener la información documentada, que se mantenga la información pertinente como
soporte de la organización, además de mantenerse en medio físico o magnético.

En el caso de nuestra organización, las ordenes de servicio por parte de los clientes de deben
mantener en medio físico, así mismo las facturas u órdenes de pedido con los proveedores.

La siguiente información se debe mantener documentada dentro del lavadero de vehículos como
parte del SGC:

- Alcance del SGC declarando los procesos, productos y servicios cubiertos, y la

justificación en caso de que no se pueda aplicar un requisito de la norma.
- Política de calidad
- Objetivos de calidad
- Evidencia sobre el seguimiento al mantenimiento de los equipos e infraestructura.
- Evidencia de la competencia
- Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
- Confirmación de que se cumplen los requisitos de diseño y desarrollo
- Diseño y desarrollo
- Creación y desarrollo de los cambios
- Resultados de las evaluaciones, supervisión de la actuación y reevaluaciones de
proveedores externos.
- Condiciones para controlar la producción y prestación de servicios
- Trazabilidad de los procesos
- Resultados de la revisión de los cambios, personal que autoriza el cambio y acciones
necesarias para la producción y realización del servicio
- Trazabilidad de las personas que autorizan la liberación de productos y servicios para la
entrega al cliente
- Medidas adoptadas en los procesos, resultados, productos y servicios no conformes,
incluidas las concesiones obtenidas y la persona y autoridad que tomó la decisión
respecto al tratamiento de la no conformidad.
- Evidencias de los resultados de seguimiento, medición, análisis y evaluación
- Evidencias de que se ha puesto en práctica el programa de auditoría interna y los
resultados de la auditoria interna
- Resultados de la revisión por la dirección
- Evidencia de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente y los resultados de cualquier acción correctiva