Taller 4.

Redacción de hallazgos

Objetivo: desarrollar habilidades para identificar y redactar hallazgos positivos y

negativos.
Se ha realizado una auditoría a un sistema de gestión integrado, donde el
programa de auditoría tenía como único objetivo: “verificar el cumplimiento de
los requisitos de la norma ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 en el sistema de
gestión Integrado”.

Analizar la información suministrada sobre el desarrollo de la auditoría in situ e

identificar los hallazgos positivos y negativos.

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CASO DE ESTUDIO
PINTURAS COLORES LTDA.

0. INTRODUCCIÓN

PINTURAS COLORES Ltda. es una empresa de pinturas con experiencia en el

mercado por más de 15 años, durante los cuales se ha esforzado en ser
distinguida por la calidad de sus productos. Esta empresa se dedica a la
fabricación de pinturas al agua tipo emulsión y esmaltes sintéticos de
secamiento al aire. Tiene una única sede en la ciudad de Santiago de Cali y
actualmente cuenta con 87 empleados.

El siguiente es su mapa de procesos:

MAPA DE PROCESOS PINTURAS COLORES LTDA.

Procesos Directivos

Gestión
Directiva

Procesos de Realización iente

iente

Cl
Cl

Gestión Producción Despachos

Comercial

Procesos de Soporte

Gestión del Gestión Mantenimiento Compras Sistemas de

Talento Integrado Información
Humano

PINTURAS COLORES Ltda. ha implementado un sistema de gestión Integrado

y espera certificarlo con la norma ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 con el
alcance “Fabricación y comercialización de pinturas para uso arquitectónico”.

El equipo auditor para llevar a cabo la primera auditoría interna está

conformado por Usted, quien es el auditor líder, Eduardo Quijano y Alejandra
Bravo. El objetivo de la auditoría es “verificar el cumplimiento de los requisitos
de la norma ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 en el sistema de gestión
Integrado”. El representante de la dirección para el sistema de gestión
Integrado es Ricardo Becerra quien es el Jefe Integrado.

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1. REUNIÓN DE APERTURA (Día 1 – 8:00 a.m.)

La reunión de apertura transcurre sin incidentes y no agrega ninguna

información adicional a la que usted ya conoce. Se confirma el alcance de la
auditoría dónde se van a incluir los procesos: Gestión Directiva, Gestión
Comercial, Producción y Compras. A la reunión asistieron los responsables de
cada proceso que va a ser auditado.

2. AUDITORÍA AL PROCESO GESTIÓN DIRECTIVA (Día 1 – 8:30 a.m.)

El equipo auditor se encuentra reunido con Fernando Márquez, Gerente

General, y Ricardo Becerra, Jefe Integrado. Después de intercambiar unos
breves comentarios se inicia la auditoría y Eduardo comienza preguntando al
Gerente cómo definió la política Integrada de la empresa. Márquez le explica
que de acuerdo con los objetivos estratégicos que tiene la empresa y los
requisitos de los clientes, aspectos ambientales y peligros para el personal se
identificaron las directrices Integrado con las cuales formularon la política
Integrada.

Posteriormente le pregunta cómo asociaron los objetivos a la política Integrada

y él contesta que priorizaron las directrices más importantes para la empresa y
con base en ellas definieron los objetivos.

Usted revisa el objetivo “Incrementar el porcentaje de entregas completas” y al

respecto pregunta cuales han sido los resultados. Márquez le comenta que la
meta para este objetivo es lograr entregar al menos el 90% de los pedidos
completos, pues actualmente están en 75%. Le comenta que están
implementando un sistema de información con el cual esperan mejorar el
control de los inventarios y la comunicación entre los procesos comercial,
producción y despachos para poder dar una respuesta más oportuna a los
clientes. Usted corrobora esta información en el informe “Indicadores de
Gestión” del último periodo evaluado.

Al preguntarle cómo hace seguimiento al resultado de este objetivo, dice que

él revisa cada seis meses los resultados de los indicadores asociados al
objetivo que le entregan los responsables de los procesos relacionados.

Eduardo interviene en este momento y le pregunta al Gerente cuáles son los

procesos que ha identificado la compañía a lo cual Márquez responde que los
procesos están estructurados por tipos de procesos en: directivos, de
realización y soporte. Al preguntarle cómo se presenta la secuencia e
interacción de estos procesos, Márquez le muestra la descripción de la
interacción entre los procesos que está en el manual Integrado.

Para finalizar, usted le pregunta cómo se definen las necesidades de recursos

para estos procesos y él le contesta que cada proceso basado en sus
necesidades define la proyección de gastos e inversiones a realizar apoyados

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por la información correspondiente. El Comité de Dirección revisa y aprueba

esta proyección y cualquier otra necesidad que sea detectada posteriormente.

3. AUDITORÍA AL PROCESO GESTIÓN COMERCIAL (Día 2 – 8:30 a.m.)

Usted y Alejandra inician la auditoría al proceso Gestión Comercial con una

entrevista a Stella Rodríguez, Jefe de Ventas. Luego de unos cortos
comentarios, Alejandra le pregunta a Stella cuáles son sus responsabilidades
dentro del proceso a lo cual ella responde que es la encargada de toda la
gestión de ventas desde su planeación, seguimiento y control para el logro de
las metas propuestas.

Alejandra le pide que le cuente cómo se hace la planeación de las ventas y ella
le contesta que de acuerdo con las metas de ventas anuales se hace un
presupuesto el cual es revisado, y en ocasiones ajustado, cada mes según el
comportamiento del mercado. Usted le pregunta dónde queda documentada
esta información y ella le dice que en el “Plan de Ventas Mensual”. Usted le
pide los últimos 3 planes y observa que el cumplimiento al presupuesto ha
estado alrededor del 95%.

Alejandra interviene y le dice a Stella que para verificar las actividades

operativas de ventas van a entrevistar en la tarde a los dos Ejecutivos de
Cuenta definidos en el plan de auditoría.

Para finalizar están interesados en conocer como ha sido el comportamiento de

las quejas de los clientes. Stella dice que a pesar que se han disminuido en un
20% comparando con el año anterior, la mayor cantidad de las quejas que
reciben de sus clientes se deben a fallas en la aplicación de los productos y
deficiencias en las superficies a pintar. Que al ser la pintura el último producto
que da el acabado final, es en éste donde salen a relucir todos los
inconvenientes que haya tenido la superficie, por ejemplo problemas de
humedad o de los acabados anteriores.

Usted le pregunta como cuantifican las quejas de los clientes y Stella le

comenta que por número de quejas recibidas y que en el último mes tuvieron
15 quejas. Al preguntarle cuántas han sido las quejas del último semestre ella
contesta que llevan en total 80 quejas y que han tenido serias dificultades en
alcanzar a responderlas todas pues para poder contestar la quejas se deben
hacer visitas a los clientes para verificar cómo se hizo la aplicación y
posteriormente hacer pruebas internas para confirmarlo. Este proceso es
demorado y solo cuentan con dos personas del área Integrado para hacer este
trabajo.

Usted quiere saber si existe algún procedimiento para el manejo de quejas y

ella le dice que sí, que es el procedimiento “Manejo de Quejas”, GC-PR005
versión 1, y que según este documento las quejas deben contestarse en
máximo 7 días pero esto no ha sido posible en la mayoría de los casos.

Usted pide ver los registros asociados a la queja número 25 del cliente
Ferretería Mayor con fecha de hace tres meses y observa que aún no ha sido

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contestada. Pide la queja número 40 del cliente Ferretería La Garantía con

fecha de hace dos meses, también sin respuesta. Solicita la queja número 70,
del último mes, y está si tiene envío de solución al cliente.

Posteriormente Usted le pregunta sobre las acciones correctivas que han

tomado para solucionar esta dificultad y Stella le dice que la próxima semana
se van a reunir con la Gerencia para analizar la situación.

4. AUDITORÍA AL PROCESO DE PRODUCCIÓN (Día 3 – 9:30 a.m.)

Eduardo se reúne con Sebastián Martínez, Jefe de Producción, a quien le

pregunta acerca del objetivo de su proceso. Sebastián le dice que su proceso
se encarga de garantizar la existencia de los productos que vende la empresa
a partir del “Plan de Ventas Mensual” que le envía el proceso comercial y el
control de inventarios. Eduardo pregunta sobre cómo le llega dicha información
y él contesta que mensualmente el proceso comercial actualiza la información
en el sistema durante los cinco primeros días de cada mes y con base en esta
información él hace la explosión de materiales, confirma inventarios y genera
las respectivas órdenes de producción y solicitudes de compras que se
requieran. Eduardo le dice a Sebastián que va a verificar en la planta la
fabricación de algunas órdenes de producción y se desplaza al sitio.

Al llegar a la planta se encuentra con Felipe Ospina, uno de los operarios de

producción. Eduardo le pregunta qué producto está fabricando y él le dice que
es la orden de producción No. 15475 de vinilo tipo 1 verde manzana. Usted
revisa la orden de producción y observa que la orden tiene los códigos de las
materias primas a usar y las cantidades teóricas. Al frente de esta información
están los espacios para registrar las cantidades reales y los lotes usados de las
materias primas, los cuales ya están diligenciados, pues el producto está en su
etapa final de mezcla.

Eduardo le pregunta si tiene algún documento dónde se especifique el método

de fabricación y él le dice que sí, y le entrega el procedimiento “Fabricación de
Vinilos Tipo 1” P-PR003 versión 1, que es el que él utiliza. El auditor compara la
versión del documento con el listado maestro de documentos y ve que la
versión vigente es la 3, la 1 registra como “obsoleta” y le comenta al operario.
El operario responde que no sabía que había cambiado y que él ha estado
usando la 1.

Eduardo continua la auditoría y le solicita a Felipe la carta de control del

proceso y él le entrega el formato P-FOO5-2 el cual contiene la mediciones y
especificaciones del pH y finura de dispersión que se deben realizar a través de
la fabricación del producto, con las casillas respectivas para registrar los
resultados obtenidos. Eduardo observa que, aunque el producto está en la
etapa final, no se ha hecho ningún registro de los resultados obtenidos en las
diferentes etapas de fabricación. Al preguntar al respecto, el operario responde
que la verdad, aunque el hace todas las mediciones, nunca registra esta
información pues con la muestra final que toma para enviar a control de
calidad, el analista del laboratorio deja registro de los análisis finales.

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Eduardo revisa el archivo de las cartas de control de las órdenes de producción

de los vinilos tipo 1 del último mes y las encuentra todas en blanco.

Para finalizar, Eduardo agradece la colaboración a Felipe y termina la

entrevista.

5. AUDITORÍA AL PROCESO DE COMPRAS (Día 4 – 11:30 a.m.)

Camila Parra, Jefe de Compras, da la bienvenida al equipo auditor y les cuenta

que en este momento se encuentra haciendo la re-evaluación de los
proveedores y que ha encontrado buenos resultados, pues todos han
alcanzando calificaciones dentro de los valores aceptables. Usted aprovecha el
comentario y le pregunta dónde están definidos los criterios para la evaluación
y re-evaluación de proveedores y ella le dice que en el procedimiento
“Compras” C-PR004, versión 1. Usted revisa el procedimiento y le solicita los
registros de los resultados de las dos últimas evaluaciones y encuentra todo en
orden.

Posteriormente Alejandra le dice a Camila que le gustaría conocer cómo es el

proceso de selección de un proveedor a lo que ella contesta que los
proveedores están clasificados de acuerdo con el impacto que tengan los
productos comprados en el producto final, en el ambiente, seguridad y salud y
que el control es más exigente para aquellos que tienen mayor impacto. Le
cuenta que actualmente han desarrollado un plan para certificar los
proveedores Químicos Lourdes y Distribuciones del Norte, pues los productos
que les suministran son los más importantes en la realización del producto, el
tema ambiental de seguridad y salud y como consecuencia de esto han
logrado reducir los análisis de los materiales comprados correspondientes y
agilizada la gestión de compras y recibo. Adicionalmente esperan ir incluyendo
poco a poco el resto de los proveedores.

Alejandra confirma esta información y revisa los registros de selección de dos

proveedores más y encuentra que corresponden a los definidos en el
procedimiento “Compras”.

Eduardo le dice que le gustaría verificar la información relacionada con algunas

órdenes de compra y Camila le pide que se dirijan dónde su Asistente de
Compras pues allá tiene toda la documentación. El equipo auditor se desplaza
para poder continuar la auditoría.

6. REUNIÓN DE BALANCE DEL EQUIPO AUDITOR (Día 4 – 4:00 p.m.)

El equipo auditor se reúne al finalizar la auditoría para consolidar los hallazgos.

Redactar los aspectos relevantes, aspectos por mejorar y no conformidades

que hayan identificado para presentarlos en la reunión de cierre.

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