Sistema de gestión de la calidad

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El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye
planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera
afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.1
Si bien el concepto de 'Sistema de Gestión de la calidad' o 'Método e Gestión de la calidad'
nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en una amplia variedad de
sectores, tales como el sector automotriz, el área de los servicios y el sector Gubernamental.
En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las deficiencias"
en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.

Ejemplos[editar]
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:21

1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organización desea obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los
procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura : Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y
de flujo de la comunicación dentro de la organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organización.
También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la
ISO (Organización Internacional de Normalización). Ejemplos de estas normativas están:

 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier

organización, sin importar tamaño o sector).3 BSI fue pionera con el desarrollo de la BS
5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
 ISO 10015 - Directrices para la Formación
 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios
Clínicos.
 ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo
y calibración.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se basó la OHSAS
18001.
 ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se
basó la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas
tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más exigentes, requieren
productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es
por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus clientes,
mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la
calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboración
de todo el personal de la organización o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado,
y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.

Manual de calidad
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El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican
la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y
los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es
un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de
procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece cómo dar
cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo, ISO 9001:2008) y de él se
derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la
implantación de la norma ISO 9001 en su version 2008 que será obsoleta a partir del año
próximo (reemplazada por la ISO 9001:2015) , en el cual se recoge la gestión de la empresa,
el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales... Ha de
ser un documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente
no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una vez
documentados los procedimientos que la norma exige.
Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del
sector turístico, no exige la realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la
implantación de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia
europeo, que actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo
que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.
El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la
organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de
Gestión de la Calidad.

Estructura de un Manual de Calidad.[editar]

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la organización y
ha de especificar:

 El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión)

 Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos)
 Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.
Además, también puede incluir:

 Las actividades de la organización.

 Las características principales del SGC.
 La política de calidad y los objetivos a ella asociados.
 Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
 Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama)
 Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los
procedimientos acerca de cómo hacer las cosas
 Una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización.
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del SGC”.
Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura
y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos
(por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de
trabajo.

 Política de Calidad
o Compromiso de la Dirección
o Objetivos de Calidad

 Pautas de organización.
o Estructura y organigramas
o Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
o Relaciones internas y externas
o Formación, motivación y cualificación del personal

 Pautas de Gestión.
o Revisiones y auditorías del Sistema
o Compras y homologación de proveedores
o Control de no conformidades y acciones de mejora
o Elaboración de ofertas y revisión del contrato

 Pautas Tecnológicas
o Planificación y control de procesos
o Control de Equipos e Instalaciones

Cada capítulo del Manual debe incluir, como mínimo:

 Objetivo del mismo

 Ámbito de aplicación
 Referencias
 Responsabilidades
 Desarrollo del proceso
 Documentación y registros
LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015
03/12/2015 08:17

¿DE QUE SE TRATA?

Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la

dirección de cada organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución
de la mejora del desempeño de su actividad.

Los principios de gestión de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del

conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico
ISO / TC 176 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del
desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de

seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una
organización implante un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los
requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de
gestión de la calidad.

Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015

como una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos
por la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y
Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad –
Directrices para la mejora del desempeño.

LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Principio 1: Enfoque al Cliente.

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez
más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de
esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar
superar esas expectativas día a día.
No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo
que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.

Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.

La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita
que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los
mismos, así como un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas
innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización pueda conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una

organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por
procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes.

Principio 5: Mejora

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La
implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras
inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores,
sino una cultura de cambio y evolución.

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del

momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos
sumar la influencia de otros factores como:

· La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas

en el pasado.

· Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las

relaciones y opiniones que tenemos de las personas involucradas.

· El ánimo con el que recibimos las noticias, etc.

Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar

toda subjetividad que pueda afectarlas.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 7: Gestión de las Relaciones

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la
sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de
la organización"

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes

interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más
competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la
sociedad.

Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio

de dinero u otro artículo de valor.

Un proveedor es una empresa o persona física que proporciona bienes o servicios a otras
personas o empresas.
 Por su función existen tres tipos de proveedores para las empresas:

Índice

 1Proveedor de bienestar
 2Proveedor de servicios
 3Proveedor de recursos

En economía, un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o servicios

a cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es
decir, es un agente económico con una serie de necesidades. También se define como aquel
que consume o compra productos para el consumo.

b) Muestra. Es un subconjunto o parte del universo o población en que se llevará a cabo

la investigación. Hay procedimientos para obtener la cantidad de los componentes de la
muestra como fórmulas, lógica y otros que se vera más adelante. La muestra es una parte
representativa de la población.

c) Muestreo. Es el método utilizado para seleccionar a los componentes de la muestra

del total de la población. "Consiste en un conjunto de reglas, procedimientos y criterios
mediante los cuales se selecciona un conjunto de elementos de una población que
representan lo que sucede en toda esa población".