TI025 – E-BUSINESS Y SU INTEGRACION CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE

GESTION

CASO PRACTICO

¨Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del éxito de Amazon¨

1. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influyen en la ventaja competitiva
de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?

El CRM de Amazon captura activamente todos los datos que el cliente da a conocer mediante
el uso del internet, por ejemplo, durante las compras en línea. Aprovechando la interacción
de los clientes con las compras en línea, Amazon ofrece a sus clientes una experiencia de
compra precisa y optimizada, sin interacción humana, ya que depende fuertemente en la
automatización de la tecnología y la robótica. Eso le da la capacidad de proveer a sus clientes
información de pedidos anteriores, rastrear sus paquetes o actualizar sus detalles.

2. ¿Qué principios del “machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Porque
va a ser esencial la aplicación del “machine learning”

Machine Learning es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea
sistemas que aprenden automáticamente. Aprender en este contexto quiere decir identificar
patrones complejos en millones de datos. La máquina que realmente aprende es un
algoritmo que revisa los datos y es capaz de predecir comportamientos futuros.
Automáticamente, también en este contexto, implica que estos sistemas se mejoran de
forma autónoma con el tiempo, sin intervención humana.

3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto

positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

La lealtad de los clientes de Amazon ha sido posible gracias a su CRM, cuando una cliente
quiere compra un artículo por ejemplo un celular, sigue generalmente los siguientes pasos:
elegir el proveedor que más puntuaciones positivas (estrellas) posea para sentir seguridad,
selecciona el equipo con mayor cantidad de críticas positivas, selecciona la forma de entrega
y el método de pago más recurrente.

4. ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir estratégicamente a

través de segmentación de mercado?

Por lo comprendido en el contenido de la clase, la relación que existe entre el sistema CRM
y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado van de la mano ya que
ambos se van ajustando a las necesidades de los clientes y a los cambios que el mercado
ofrece, ya que las empresas deben de estar conscientes que si quieren aplicar un sistema
CRM eficiente deben de cumplir con lo que el cliente quiere o busca y ofrecerlo cuando estos
lo quieren y donde lo quieren, por lo deben de estar al día o actualizados con lo más buscado
o de moda.

5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja podría
transformarla? o ¿Cómo su implementación podría transformarla?

Existen muchas mejoras que podrían aplicarse al CRM manejado, empezando porque el CRM
que existe en la actualidad es bastante escaso y sin valores reales que se puedan
proporcionar al cliente, es un sistema que se maneja a través de promesas pero en líneas
generales se resuelve sobre la marcha y con pocos recursos ya que la empresa no cuenta
con recursos humanos capacitados para el servicio que se ofrece lo cual lo convierte en un
 sistema bastante escaso y lejano de la realidad, Se considera que la mejora de lo mencionado
anteriormente brindara un servicio más personalizado y mejor al cliente, satisfaciendo sus
necesidades en un tiempo real y dando soluciones constantes, sin dar paso a la espera
prolongada de un servicio.

Revisión Bibliográfica

https://cleverdata.io/que-es-machine-learning-big-data/

https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/

https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/

https://prezi.com/fyqffp5jstbr/estrategias-crm-de-amazoncom/

https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm

https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management