CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LAS TIENDAS A, B

Y C ; UBICADAS AL FRENTE DE LA PUERTA Nº 3 DE LA CIUDAD

UNIVERSITARIA EN EL SEMESTRE 2019-I

Variables Dimensiones Indicadores

Trato recibido Cortesía
Variable independiente: Es la acción y efecto de trato -grado de amabilidad
Calidad del servicio que recibe los usuarios o
personas a solicitar el
servicio.

Confianza en el servicio.  Eficiencia del personal:

Es la seguridad o esperanza - Dominio
firme que el usuario tiene - Compromiso
del servicio.

Servicios extras:  Promociones

Ofrecer un valor agregado  Sorteos

Expectativas: son las  Opiniones

Variable dependiente: "esperanzas" que los clientes  Experiencia de
Satisfacción del cliente tienen por conseguir algo. atenciones anteriores

Lealtad del cliente  Intención de volver a la

Son las opiniones y tienda
sentimientos que un cliente  Recomendación
expresa acerca de sus
servicios.