UNIVERSIDAD NACIONAL

HERMILIO VALDIZÁN
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRIA EN SALUD

MENCION EN ADMINISTRACION Y GERENCIA EN

SALUD

PROYECTO DE TESIS
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“Satisfacción laboral y calidad de atención de
obstetricia en hospital de contingencia
Huánuco, 2018
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TESISTA: YESENIA VICTORIO CRUZ

ASESOR:

HUÁNUCO – PERÚ
2018
 Titulo:
“Satisfacción laboral y calidad de atención en las puérperas de
parto vaginal del hospital regional de contingencia Hermilio Valdizán
Medrano Huánuco, 2018

CAPITULO I: ASPECTOS BÁSICOS DEL PROBLEMA DE

INVESTIGACIÓN
1.1 Fundamentación del Problema de Investigación
Descripción del problema.

En la actualidad el fenómeno de la satisfacción laboral adquiere una vital

importancia para el desarrollo de la humanidad. Resulta evidente que es
necesario combinar las nuevas tecnologías y el factor humano para lograr
la eficacia, eficiencia y efectividad en las organizaciones del siglo XXI.

En la comunidad científica, existe consenso en señalar que la satisfacción

laboral es la actitud que asume la persona ante su trabajo y que se refleja
en actitudes, sentimientos, estados de ánimo y comportamientos en
relación a su actividad laboral.

Si la persona está satisfecha con su trabajo responderá adecuadamente a

las exigencias de este; si, por el contrario, está insatisfecha no será capaz
de realizar su labor con eficiencia y calidad. Además, la insatisfacción
laboral se refleja en todas las esferas de la vida del trabajador.

El interés por el estudio de la satisfacción de los trabajadores en la labor

que desempeñan se enmarca en los albores de la Psicología de las
Organizaciones como disciplina científica. (1)

La satisfacción laboral es uno de los componentes que explican los

comportamientos relevantes de las organizaciones, será positiva cuando el
entorno donde se desarrolla el trabajador le ofrece condiciones para
satisfacer sus necesidades tales como la independencia, utilización de
habilidades, posibilidad de progreso, realización o logro, condición de
trabajo, compensación económica, medida de protección y recursos
materiales. (4)

Los diferentes aspectos de la satisfacción laboral son las actitudes que se

centran en; la satisfacción laboral propiamente dicha, la satisfacción con el
salario, la satisfacción con los compañeros, la satisfacción con los jefes y
satisfacción con los ascensos. La importancia que cada uno de estos
aspectos tiene va cambiando a medida que el trabajo cambia. También es
posible que un empleado se encuentre muy satisfecho con un aspecto y
muy insatisfecho con otro. (5)

Por otro lado, si hablamos de calidad de atención en salud brindada a la

usuaria es muy importante resaltar, que la salud de la mujer es un derecho
fundamental y por tanto se debe promoverse continuamente, además
constituye un determinante crucial del desarrollo social y económico, ya que
es la mujer quien preserva la continuidad de la humanidad a través del
embarazo.
Y sabiendo que la mortalidad materna es uno de los problemas de la
salud pública, es muy importante conocer estos dos aspectos tanto la
satisfacción laboral del obstetra y su influencia en la calidad de atención
brindada en las puérperas. ya que una de las primeras causas de muerte
materna en nuestro país es la hemorragia post parto
Durante el puerperio la recuperación de los cambios que ocurran del
modo adecuado es de enorme importancia para lograr los mejores
resultados en las del bienestar de las puérperas. La paciencia es
fundamental hasta que las cosas vuelvan a su sitio…

Los datos encontrados tanto en el contexto internacional como para el

Perú permiten observar una tendencia hacia una satisfacción laboral baja
o insatisfacción obtenida en diversos estudios. En la mayoría de los casos,
esta baja puntuación en las escalas de valoración de la satisfacción en
instituciones de servicios de salud se debe al aumento en la carga de
trabajo, el número insuficiente de trabajadores en comparación con la
demanda, la escasez de suministro, los bajos salarios, la insatisfacción en
el trabajo hacen parte de los determinantes o factores que influyen
notablemente en la satisfacción laboral de los profesionales. (2)
1.2 Justificación
Sin duda en la actualidad, las instituciones de salud está encaminada a
facilitar un ambiente que en el marco de la calidad total, permita al potencial
humano no solo incrementar la productividad y el rendimiento del personal;
sino también debe preocuparse porque las instituciones cuenten con las
mejores condiciones laborales orientados a contribuir en la satisfacción
personal, profesional y vida social, el cual redundará en su desempeño
laboral, en la calidad del trabajo que ofrece con equidad, eficacia y
eficiencia en la atención a los usuarios. Por lo que el profesional de
obstetricia que labora en el servicio de hospitalización de ginecología-
obstetricia debe contar con las condiciones laborales adecuadas que
permitan promover la satisfacción laboral en el personal y mejore la calidad
de atención que brinda al usuario.
Esta situación indudablemente crítica e importante requiere indagar en
qué nivel de satisfacción laboral se encuentra los profesionales de
obstetricia, por tanto, es necesario identificar en nivel qué determinan su
satisfacción e insatisfacción en su trabajo, y como esto va a repercutir en
la calidad de la atención que ofrecen a las usuarias.
1.3 Importancia o Propósito
En una institución es importante lograr que el colectivo de trabajadores
se encuentre satisfecho con las condiciones y tipo de tarea que desarrollan.
Por tanto, creo que es importante destacar que la satisfacción y
motivación de los profesionales de obstetricia son elementos de calidad
asistencial y dando resultado final la mejora en la calidad de los cuidados y
eficacia de sus servicios.
 Es por ello fundamental conocer cada uno de sus componentes para
poder incidir en ellos, además de que una buena gestión sobre la salud de
las personas mejorara la calidad y, en general, las actividades de la
organización. Proyectándose así en los resultados la institución, en
satisfacción de los usuarios y en el impacto en las familias y la comunidad.
(6,7)
Así mismo el aspecto de la calidad de atención es la satisfacción del
profesional, como brindar información valida y confiable a las directivas de
la organización para que puedan plantear estrategias que permitan de
acuerdo a los resultados, mantener o alcanzar unos niveles adecuados de
satisfacción laboral.
1.4 Limitaciones
Dentro de las limitaciones podemos encontrar:
Limitada cantidad de participantes personal profesional de obstetricia, la
cual dificulte la posibilidad de encontrar diferencia significativa de calidad
de atención según la satisfacción laboral del personal.
El tiempo, el horario, etc.

1.5 Formulación del Problema de Investigación General y Específicos

Problema general
¿Cómo influye la satisfacción laboral en la calidad de atención en las
puérperas de parto vaginal del hospital regional de contingencia Hermilio
Valdizán Medrano,2018?
Problemas específicos
¿Cuál es el nivel de satisfacción laboral del personal de obstetricia en el
hospital regional de contingencia Hermilio Valdizán huanuco,2018?
¿Cuál es el nivel de calidad de atención que percibe las puérperas de
parto vaginal en el hospital regional de contingencia Hermilio Valdizán
Huanuco,2018?
1.6 Formulación del Objetivo General y Específicos
Objetivo general
 ¿Determinar la influencia de la satisfacción laboral en la calidad de
la atención de las puérperas de parto vaginal en el hospital regional
de contingencia Hermilio Valdizán huanuco,2018?
Objetivos específicos
 Enunciar el nivel satisfacción laboral del personal de obstetricia.
 Identificar el nivel de calidad de atención que percibe las puérperas
de parto vaginal.
 Explicar la influencia existente entre satisfacción laboral del
profesional de obstetricia en la calidad de atención de las puérperas.

CAPITULO II: ASPECTOS OPERACIONALES

2.1 Formulación de Hipótesis General y Específicos
Hipótesis general:
La satisfacción laboral del profesional de obstetricia Influye en la calidad
de atención brindado a las puérperas de parto vaginal del hospital
regional de contingencia Hermilio Valdizán Huánuco
Hipótesis Específicas:
 Existe una influencia significativa de las dimensiones de la
satisfacción laboral en la calidad de atención de las puérperas.
 No existe una influencia significativa de las dimensiones de la
satisfacción laboral en la calidad de atención de las puérperas de
parto vaginal del hospital regional de contingencia Hermilio
Valdizán Huánuco.
2.2 Variables
Variable Independiente
 Satisfacción laboral del profesional de obstetricia
Variable Dependiente
 calidad de atención en puérperas
2.3 Operacionalización de Variables
DEFINICION
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
Ambiente limpio, cómodo,
Condicione físicas y/o seguro
técnicas Recursos materiales
Equipamiento tecnológico
Beneficio laboral y/o Remuneración suficiente
remunerativos Remuneración injusta
Disciplina
Políticas administrativas Horario de trabajo
Estado o actitud disposiciones
positivo del Respeto
puesto de trabajo Relaciones sociales solidaridad
SATISFACCION que tiene, la cual Comunicación asertiva
LABORAL. resulta de las Capacitación
evoluciones de Desarrollo personal Programas de entrenamiento
las características Cursos de actualización
que este tiene. Equipos y materiales
Desempeño de tareas Insumos médicos
Condiciones laborales
Cordial
Relación con la autoridad Valorativa
democrática
Identificación
Identidad con la
Pertenencia
institución
Lealtad
VARIABLE DEFINICION DIMENCIONES INDICADORES
DEPENDIENTE CONCEPTUAL
 Efectividad
 Eficacia
 Eficiencia
Técnico
 Continuidad
científico
 Seguridad
Aplicación
 Integralidad
de la ciencia y
 Equipamiento
la tecnología tecnológico

con un nivel  Respeto

profesional  Información

optimo que completa

CALIDAD DE
ATENCION maximice sus Humana  Interés manifiesto

beneficios para en la persona

la salud,  Amabilidad

logrando la  Ética

satisfacción del  Comodidad

usuario.  Ambientación
 Limpieza
Del entorno  Orden
 Privacidad
 Confianza
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes
Internacional
Empezamos de la importancia de la satisfacción laboral y su repercusión
en el desarrollo de la actividad de los profesionales de la salud, así como
su impacto en la calidad de los servicios que prestan.
César Carrillo García y col. (8) realizaron en Brasil un estudio
exploratorio de “satisfacción laboral de los profesionales de enfermería
generalistas y especialistas (matrona)” en donde el objetivo fue conocer,
analizar y describir las expectativas, necesidades, valores y percepciones
de los profesionales de enfermería generalistas y especialistas (matrona)
de tres Hospitales Universitarios en relación a la satisfacción de la salud
laboral como factor influyente en su calidad de vida. El diseño planteado
fue desde un enfoque cualitativo bajo la orientación teórico-metodológica
de la antropología social, utilizando un muestreo teórico hasta alcanzar la
saturación de los datos. Se usarán como técnicas de recogida de datos
cualitativos los grupos de discusión con profesionales de enfermería
generalistas y especialistas. Como conclusión, un estudio de estas
características, nos permitiría indagar en los porqués de la satisfacción e
insatisfacción de los profesionales de enfermería generalistas y
especialistas, ya que la calidad de salud laboral de los mismos influye
directamente en la calidad del servicio prestado. (8)
Emmanuel Jerónimo-Bayona, y otros (9). En estudio México
“Evaluación de la calidad en la atención del embarazo y puerperio en
mujeres del Estado de Tabasco atendidas por el programa Caravanas de
la Salud” donde la investigación fue una investigación cuantitativa
documental, de carácter descriptivo retrospectivo. Se evaluaron 290
expedientes de las usuarias en control prenatal en las Unidades Médicas
Móviles del Programa Caravanas de la Salud en el Estado de Tabasco
durante el año 2013. Resultados. Durante la primera consulta se observó
omisión en la identificación de signos y síntomas de alarma (34%), en la
valoración de riesgo obstétrico (44%) y orientación sobre datos de alarma
obstétrica (33%). En la segunda consulta se observó dilación en la
interpretación de estudios solicitados (45%) y omisión en la clasificación del
riesgo obstétrico (42%). Durante la tercera consulta se encontró omisión en
la orientación de datos de alarma (63%), clasificación de riesgo obstétrico
(44%), orientación nutricional y promoción de lactancia materna (69%). En
la cuarta y quinta consulta se encontró un alto porcentaje de desapego a la
NOM-007-1993 en cada uno de los ítems que conforman esta norma. En
cuanto a las embarazadas de alto riesgo por edad materna, solo una exigua
minoría (4%) recibió una atención de calidad, encontrando deficiencias en
la atención (35%) y desapego a la normatividad (61%). Conclusión. En
términos generales la calidad de la atención que proporcionan las Unidades
Médicas Móviles adscritas al Programa Caravanas de la Salud es
inadecuada por omisiones, desviaciones y dilaciones a la normatividad.

Nacional
Sheyla Evelin Caytuiro (3), Corrales en su tesis de “nivel de satisfacción
laboral del profesional de obstetricia en el primer y segundo nivel de
atención de salud de la zona sanjuán de Miraflores” 2017.
Donde obtuvo como resultado, Factores motivadores o intrínsecos del
100% (48); lo insatisfecho 37.50% (18) está dado en la dimensión
promoción y ascenso; lo medianamente satisfecho 77.08% (37) manifiesta
en la dimensión desarrollo del trabajo, y 64.08% (31) en la dimensión
responsabilidad; mientras que lo satisfecho 37.50% (18) está dado por el
desarrollo y logro, y 37.50% (18) en la dimensión reconocimiento.
Teniendo como conclusión, la mayor parte con un 79.1% medianamente
satisfecho, 12.50% se encuentran insatisfechas y 8.33% satisfechas. Los
aspectos insatisfechos 37.50% está dado por la promoción y ascenso, y
por las condiciones físicas del trabajo; lo medianamente satisfecho porque
desarrolla el trabajo en sí y por la supervisión; mientras que lo satisfecho
está dado a que se sienten que han desarrollado y alcanzado logros y por
las relaciones humanas.

Marly Lucero Mori Tuesta (10), En su tesis “calidad de atención y

satisfacción del usuario en atención de parto, en puérperas atendidas en
servicio de obstetricia del hospital regional de Loreto, junio-julio 2017”.
Donde el objetivo fue Determinar la relación entre la calidad de atención y
satisfacción del usuario puérpera siendo el diseño de estudio El presente
estudio de tipo descriptivo, transversal, correlacional. Concluye: que el nivel
de la calidad de atención de los usuarios puérperas fue de un nivel bueno
(83,0%) y excelente (17,0%). el grado de satisfacción de los usuarios
puérperas fue el estar satisfecho (91,8%) y muy satisfecho (8,2%). Las
variables que mostraron relación estadística significativa con la calidad de
atención y la satisfacción del usuario puérpera fueron la comodidad de los
servicios, el tiempo de la atención, la orientación de los procesos del parto
y la orientación del tratamiento, (p= <0,01). Las variables, que mostraron
asociación directa o positiva con calidad de atención fueron: la comodidad
de los servicios (r= 356, p= <0,01), el tiempo de la atención (r= 356, p=
<0,01), la orientación de los procesos del parto (r=, 219, p= <0,05) y la
orientación del tratamiento (r= 267, p= <0,01). Es decir que, a mayor
comodidad de los servicios, orientación sobre los procesos del parto, mejor
tiempo en la atención y mayor orientación del tratamiento, mayor será el
grado de satisfacción del usuario.
3.2 BASES TEORICAS
3.2.1. Satisfacción laboral
Existen amplias definiciones sobre este concepto, pero una de las más
sencillas y de la cual han derivado muchas otras es la que dio Locke en año
1976 el cual define como el estado emocional positivo o placentero de la
percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. (11)
La palabra o termino satisfacción proviene etimológicamente deriva del
latín satisfactio, que significa la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse
(12). La noción está vinculada a saciar un apetito, compensar una
exigencia, sosegar las pasiones del ánimo, pagar lo que se debe o premiar
un mérito.
Laboral, por otra parte, es lo perteneciente o relativo al trabajo. Este
término tiene varios significados, siendo el más frecuente aquel que refiere
a la medida del esfuerzo realizado por los seres humanos. El trabajo es uno
de los tres factores de la producción, junto al capital y la tierra.
Estas definiciones nos permiten comprender la idea de satisfacción
laboral, que es el grado de conformidad de la persona respecto al entorno
de trabajo. La satisfacción laboral incluye la consideración de la
remuneración, el tipo de trabajo, las relaciones humanas y la seguridad.
La satisfacción laboral es un estado subjetivo del trabajador que tiene
que ver con las circunstancias personales y las del trabajo, es decir,
relaciona entre lo esperado y lo encontrado por el trabajador en el centro
laboral.13
Las definiciones de satisfacción laboral según la literatura encontrada,
son las siguientes:
Flórez (1992) refiere que la satisfacción laboral “es la manera cómo se
siente
la persona en el trabajo”. Involucra diversos aspectos, como salario,
estilo de
supervisión, condiciones del trabajo, oportunidades de promoción,
compañeros de labor, etc. Por ser una actitud, la Satisfacción Laboral es
una
tendencia relativamente estable de responder consistentemente al
trabajo
que se desempeña la persona. Está basada en las creencias y valores
desarrollados por la propia persona hacia su trabajo.14
3.2.1.1 Determinantes Subjetivas:
a. Esfera privada y mundo laboral. La esfera privada y el desempeño
de la actividad laboral se influyen mutuamente. Los problemas de tipo
 afectivo, enfermedad en el seno de la familia, las necesidades de
atención extra a hijos pequeños o a familiares con problemas, etc.,
es decir, tanto las circunstancias potencialmente estresantes de
carácter puntual como las crónicas, pueden tener repercusiones en
el desempeño de la actividad laboral. Por otro lado, las exigencias
del trabajo, pueden suponer la falta de atención hacia las
responsabilidades familiares con graves repercusiones para la vida
privada del trabajador.

b.-Individuo y actividad profesional. Las oportunidades que el puesto

de trabajo ofrece para la utilización y desarrollo de conocimientos,
destrezas y habilidades, así como la posibilidad de hacer efectivas las
potencialidades de modo que se puedan realizar las propias aspiraciones,
constituyen un factor motivacional de gran relevancia, ya que producen
sentimientos de logro y de satisfacción con uno mismo, lo que lleva a un
mejor y mayor cumplimiento de las responsabilidades del cargo y a su vez,
de las metas institucionales.

c.-La autonomía y la participación activa en la toma de decisiones

son también factores altamente motivantes que contribuyen a la percepción
de la satisfacción con el puesto de trabajo y al compromiso (la intensidad
de la identificación y la implicación del individuo con la organización). Esto
conlleva que el trabajador sienta grados más elevados de confianza hacia
el y un sentimiento de reconocimiento a sus capacidades, lo que repercute
positivamente en el grado de filiación y desempeño de este.

d.-El trato con pacientes, y en general con personas que presentan

problemas de tipo personal, familiar, etc., puede suponer una importante
fuente de estrés. Muchos estudios han demostrado que los profesionales
que prestan sus servicios y ayuda a otras personas, llegan a experimentar
sentimientos de despersonalización, agotamiento emocional y reacciones
de rechazo emocional hacia esas personas. En 1974 Freudemberg sugirió
el nombre de síndrome de agotamiento o del “quemado” (burnout) para
describir el estrés en los trabajadores en el medio sanitario. Este estado
incluye manifestaciones tanto físicas (agotamiento, cefaleas, insomnio,
molestias gastrointestinales, etc.) como psíquicas (irritabilidad, labilidad
emocional, menor capacidad o disposición de compromiso a nivel
asistencial, tristeza, etc.) y es un proceso que se manifiesta a lo largo de
un determinado periodo de tiempo, generalmente después del primer año
de trabajo. Esta situación de insatisfacción y frustración favorece los errores
diagnósticos, deteriora la salud del propio profesional y está asociada a
absentismo, bajas por enfermedad, etc.
e.-Individuo y grupo laboral. Las relaciones entre los miembros del
grupo de trabajo constituyen un factor central de la salud personal y
organizacional. De hecho, las oportunidades de relación con compañeros
de trabajo es una variable habitualmente muy valorada. Por el contrario, la
ausencia de contacto con otros trabajadores o la falta de apoyo y
cooperación entre compañeros pueden producir elevados niveles de
tensión y estrés entre los miembros del grupo.
f.-La confianza, la comunicación espontánea y el apoyo mutuo,
constituyen un factor muy importante a la hora de hacer posible el éxito en
los grupos de trabajo; en la medida en que estas relaciones se pierden o
son inexistentes se hace más difícil la colaboración y pueden llegar a
convertirse en una importante fuente de estrés.
g.-La cohesión, definida como el grado de atracción que el grupo ejerce
sobre sus miembros, y sobre otros nuevos si ello es necesario, la capacidad
de influencia mutua, la permanencia a lo largo del tiempo y la medida en
que puede realizar su trabajo con eficacia, puede determinar de manera
relevante el desarrollo de las labores cotidianas; se ha visto que cuanto
mayor es la cohesión del grupo, mayor es la motivación de sus miembros
y menor el absentismo.
 h.-Las relaciones con el jefe superior inmediato, pueden ser una
fuente importante tanto de satisfacción como de estrés y tensión. El estilo
de supervisión, el tipo de trato, la capacidad de planificación, etc., son
factores determinantes en el grado de satisfacción o de tensión de los
subordina- dos. Así pues, el jefe o líder además de poseer conocimientos,
debe ser capaz de fijar objetivos, motivar al personal y crear una cultura de
apoyo mutuo y de producción en la organización.

i.-Comunicación descendente, que comprende por un lado

instrucciones para la realización del trabajo, manuales, memorandos, etc.,
y por otro, comunicaciones más personalizadas que proporcionen
retroalimentación. Este tipo de información favorece la satisfacción con el
trabajo y la implicación con la organización; cuanto mejor es la
comunicación descendente, se generan mejores relaciones
interpersonales, favoreciendo la creación de lazos de confianza, apoyo
mutuo y cohesión del equipo de trabajo

j.-El establecimiento de objetivos permite delimitar

responsabilidades, proporcionar retroalimentación acerca del
desempeño, clarificar expectativas, aumentar la autoconfianza de los
trabajadores y reducir el estrés. Permite a su vez favorecer la autonomía y
participación de los funcionarios, generando resultados positivos a la hora
de evaluar logros y metas institucionales.

k.-La medición del rendimiento y la incentivación constituyen

herramientas básicas para la motivación. La adecuada evaluación del
rendimiento, mediante la aplicación de criterios racionales para todos los
empleados, permite detectar las necesidades de formación, el desarrollo
de las potencialidades de los trabajadores y es la base sobre la que
descansa una política de incentivos justa. En nuestra área de trabajo, la
salud, se debe cautelar la importancia que se le da al incentivo o al tipo de
incentivo, puesto que puede generar un efecto negativo sobre la calidad de
atención que se brinda, si nos abocamos al cumplimiento de metas más
que al desarrollo de la atención misma, entendiendo que nuestra meta final
es promover proteger el más alto estándar de salud posible, en la
comunidad.

l.-Individuo, grupo laboral e institución. En el contexto a que se hace

referencia, aunque es posible una gran autonomía, para alcanzar objetivos
comunes o colectivos, es necesaria la cooperación horizontal dentro de la
institución, dada la alta interdependencia en el desarrollo de los procesos
asistenciales. Esta cooperación entre unidades, entre otros beneficios,
proporciona una mejora en el entorno en el que se realiza el trabajo,
aumentando la percepción de cooperación y pertenencia a la institución,
con resultados vistos previamente en este capítulo.

Sin duda que cada uno de estos factores, ya sea por si solos o la suma
de ellos, son relevantes a la hora de evaluar la satisfacción laboral de un
determinado grupo de trabajo, afectando a su vez el cumplimiento de los
objetivos que cada institución tenga; no obstante, no se puede generalizar
o sesgar la existencia de otros factores que puedan incidir en la percepción
de la misma, ya sea individualmente o de manera grupal, relacionado
principalmente a las diferencias propias que existen dentro de los diversos
profesionales considerando por ejemplo un enfoque de género. De aquí se
desprende la importancia de la evaluación o medición, no solo de la
satisfacción laboral en sí, sino que de las variables locales que pueden
incidir en ella.

3.2.1.2 COMO SE MIDE LA SATISFACCION LABORAL

La satisfacción laboral, se puede medir, de acuerdo a la literatura, tanto
por metodologías cualitativas, como cuantitativas, predominando esta
última debido principalmente a que el abordaje de esta temática se da
mayoritariamente a nivel empresarial, donde el número de participantes de
las muestras respectivas, son altas para la recolección de información de
manera cualitativa. Dentro de las metodologías más utilizadas
encontramos:
Escala de Satisfacción Laboral: Esta escala es un instrumento de auto
informe que estima la satisfacción que sienten los trabajadores hacia
distintos aspectos de su trabajo, valiéndose de ítems que describen motivos
de insatisfacción/satisfacción. Concretamente, las escalas solicitan se
valore el grado en el que los diferentes ítems son motivos de satisfacción
en su vida profesional, ofreciendo como opciones de respuesta una escala
tipo Likert de cinco a siete puntos (Tejero & Fernández, 2009).

a.-Cuestionario: dentro de los más utilizados en el medio de la salud,

encontramos el cuestionario Font Roja, el cual es una escala constituida
por 9 factores, (Hernández, Rondón, Ariza y Manrique, 2010) (Mansilla y
Cols. 2011).

En síntesis, la satisfacción laboral es una condición multifactorial, la cual

puede ser evaluada de diversas formas, de modo de poder determinar su
influencia e impacto en el cumplimiento de los objetivos de funcionamiento
de una institución. En el caso de la salud, resulta significativo el impacto
que dicha condición pueda tener sobre la calidad de la atención que se
brinda, sobre todo si se considera que la suma de factores que condicionan
la satisfacción laboral, pueden generar a nivel personal diversas
manifestaciones, traducidas en inestabilidad o trastornos emocionales,
problemas digestivos, etc., y alteraciones organizacionales como son el
absentismo, la propensión al abandono del puesto de trabajo, la
disminución del compromiso e interés en las actividades laborales,
aumento de conflictos institucionales y, finalmente, disminución en la
calidad de la atención, que llevará a su vez a un deterioro de la salud de
las personas y/o comunidades adscritas a un determinado centro de salud
y por consiguiente su calidad de vida.
3.2.2 CALIDAD DE ATENCION
La calidad de atención, se enmarca dentro de los derechos básicos o
fundamentales de los pacientes, y es el resultado de múltiples variables,
orientadas a otorgar un servicio de calidad. Según Creed, Saas & Yinger,
2003, la calidad a nivel clínico se define, “en términos de conocimientos
técnicos y de la habilidad de proporcionar un tratamiento seguro y eficaz
para el bienestar del paciente”. En un enfoque más básico Bruce & Jain,
1990, Citado por Creed & cols, 2003, “basaron su definición de calidad en
la forma en que el sistema trata a las personas y a los clientes”. Estas
definiciones se han ampliado a través de los años, incorporando garantías
y resguardos por cuanto a la discriminación se refiere, entre otras, que
decantaron en la carta de los derechos de los pacientes creada por la
Federación Internacional de Planificación Familiar.
Resulta importante destacar además, que el concepto de calidad de
atención puede estar definido de acuerdo al observador, de este modo, los
usuarios pueden verse influidos por cuestiones sociales y culturales en su
opinión de calidad, dando énfasis al aspecto más humano de la atención
que se les brinda; los profesionales proveedores, por su parte,
generalmente subrayan la necesidad de que las instituciones dispongan de
capacidad técnica, infraestructura y apoyo logístico necesario para otorgar
una atención de calidad; los directores de programas quizás pongan énfasis
en los sistemas de apoyo, como la logística y el mantenimiento de registros,
cumplimiento de metas sanitarias, etc; y las autoridades que diseñan las
políticas, están interesados en el costo, la eficacia y los resultados de salud
en términos de la totalidad de la inversión, traduciéndola en resultados
estadísticos (Creed & cols, 2003).
El Consejo Nacional de Salud (CONASA) en conjunto al Ministerio de
Salud Pública de Ecuador, publican en el año 2008 el Manual de
Estándares Indicadores e Instrumentos para medir la Calidad de la
Atención Materno – Neonatal. En dicho documento mencionan que:

“la calidad de la atención en salud es el resultado de una definición

adecuada de los contenidos de atención, es decir normas y estándares
actualizados y basados en evidencia científica y de la ejecución apropiada
de los procesos de la atención a los/as usuarias de acuerdo a esas
normas”.

En ese sentido, entenderemos estándar de calidad como una

declaración explicita de la calidad esperada en el proceso de atención que
resulta de normas definidas por una institución o ente regulador. Existen
diferentes definiciones sobre calidad en salud; Según OMS/OPS citado por
Gomes (13), la calidad incluyendo la seguridad del paciente, es una
cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los
objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el
futuro sostenible del sistema de atención en salud. Otro de los conceptos
más aceptados sobre calidad es la de Avedis Donabedian citado por Lazo
y Aguilar (14), que menciona “La calidad de la atención médica consiste en
la aplicación de la ciencia y tecnología médica en una forma que maximice
sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios para el usuario”.
Calidad de servicio percibida
Hoffman y Bateson (2002) citado por Ortega y Caldera (15) definen la
percepción del cliente como “la sensación que experimenta después de
recibir un producto o servicio. Esta percepción se forma cuando éste
evalúa el paquete de beneficios que le ofrece la empresa, determina la
relación costo/beneficio y decide si la sensación es buena”.
 Además, estos autores denominan percepción del cliente como
subjetividad social debido a que consiste en la relación entre lo que en
verdad es un producto/servicio y lo que representará en un contexto social
determinado.
Los aspectos que influyen según Hoffman y Bateson (2002) citado por
Ortega y Caldera sobre la persona que percibe son: (16)
1) Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la
cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.
2) Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que
resulta más familiar.
3) El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea.
Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo
recordar por separado algunas características específicas del objeto;
otras en cambio, reparan en tales detalles.
4) La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir
la realidad.
MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Service Quality (SERVQUAL) Esta propuesta de la Escuela Americana
de Marketing, fue desarrollada en varias etapas por un equipo de
investigadores conformado por Parasuraman, Berry y Zeithaml.
Inicialmente en 1985 con un estudio de tipo cualitativo, con entrevistas a
usuarios y directivos de cuatro 4 reconocidas empresas de servicios de los
Estados Unidos. Como resultado principal, estos autores obtuvieron un
modelo conceptual de calidad del servicio fundamentado en la teoría de las
brechas o gaps (The Gaps Models of Service Quality), este explica las
brechas entre las expectativas de los usuarios y su percepción sobre el
servicio recibido. El modelo vincula cuatro elementos formadores de
expectativas: la comunicación boca-oído, las necesidades personales de
los usuarios, sus experiencias previas y las comunicaciones externas de la
firma, y está conformado por diez 10 dimensiones para valorar la calidad
del servicio. (17)
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Luego de las críticas recibidas Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988,
apoyados en una investigación cuantitativa, realizan estudios
estadísticos de análisis factorial y simplifican el modelo anterior a cinco
dimensiones
a) Empatía: muestra de interés y nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus usuarios.
b) Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa
c) Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad
para inspirar credibilidad y confianza
d) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y
para presentarle un servicio rápido.
e) Elementos tangibles: apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal y materiales de comunicación.
A partir de estas dimensiones Parasuraman, Zeithaml y Berry (17)
desarrollaron el modelo multidimensional SERVQUAL y su respectivo
instrumento de evaluación de la calidad del servicio. Plantearon 22
preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas, e igual número de ítems sobre sus percepciones del servicio
recibido, evaluados en una escala de Likert de siete puntos, conformando
el instrumento con 44 ítems. De esta manera cuando Las expectativas son
superadas el servicio puede considerarse de excepcional calidad. Y si no
se cumplen las expectativas del usuario, el servicio se califica como
deficiente. Finalmente, cuando se cumple exactamente el nivel de
expectativas del usuario, se define como un servicio de calidad
satisfactoria. Su importancia radica en que permite conocer la satisfacción
del usuario
determinada por la brecha entre sus expectativas y lo que percibe al
recibir el servicio, además de su uso generalizado en diferentes ámbitos
del sector de servicios.
 Parasuraman y otros (1988) (16) señalan que la calidad percibida de
servicio es un juicio global relacionado con la superioridad de este, de
carácter subjetiva y multidimensional, en este sentido su medición
implica establecer dimensiones para su evaluación.
Modelo Service Performance, SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
(17)
El modelo SERVPERF surge a raíz de las críticas realizadas por diversos
autores al modelo SERVQUAL, específicamente sobre su escala para
medir las expectativas. Cronin y Taylor (1992) (17) lo proponen como
modelo alternativo para evaluar la calidad del servicio basado
exclusivamente en las percepciones de los usuarios sobre el desempeño
del servicio. Esta escala descarta el uso de las expectativas en su
evaluación y utiliza una escala similar a la del SERVQUAL por lo que
emplea sus 22 ítems para evaluar sólo las percepciones, simplificando así
este proceso.
Esto lo justifica señalando que es escasa la evidencia respecto a que los
usuarios valoren la calidad de un servicio como la diferencia entre
expectativas y percepciones, además agregan que existe la tendencia
de valorar como altas las expectativas.
Calidad de servicio en salud según Donabedian
Existen diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, pero
posiblemente la presentada por Avedis Donabedian siga siendo la mas
utilizada, pese a su generalidad, la de mayor aceptación cuando propone
tres dimensiones: Los aspectos técnicos de la atención, las relaciones
interpersonales y el contexto o entorno de la atención. (17)
Y en el presente proyecto se realizara mediante este modelo que
comprende de tres dimensiones.
Dimensión técnico-científica:
Referida a los aspectos científico-técnicos de la atención cuyas
características básicas son: (17)
Efectividad, referida al logro de cambios (efectos) en el estado de salud
 de la población.
Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio
de salud a través de la aplicación correcta de las normas técnicas y
administrativas.
Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los
resultados esperados.
Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones
o
repeticiones innecesarias.
Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud
determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan
optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del
usuario.
Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso
requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del
acompañante.
Dimensión humana:
Referida al aspecto interpersonal de la atención, y que a su vez tiene las
siguientes características:
Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales
de la persona.
Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por
quien es responsable de él o ella.
Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y
demandas; lo que es asimismo válido para el usuario interno.
Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención.
Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los
principios éticos deontológicos que orientan la conducta y los deberes de
los profesionales y trabajadores de la salud.
Dimensión del entorno:
 Referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor
prestación de servicios y que generan valor agregado para el usuario a
costos razonables y sostenibles. (17)
Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden,
privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el
servicio.
Visión de la Calidad en la Atención de Salud
La Sociedad Peruana al 2020, goza de un Sistema de Salud que brinda
atención segura y efectiva; oportuna, equitativa e integral; informada y
consentida; respetuosa del derecho y dignidad de las personas; sensible
a los enfoques de género, etapas de vida e interculturalidad; y orientada a
contribuir al logro del más alto nivel posible de salud física, mental y
social. (21)
Control De Puerperio: “es la atención integral y de calidad a la triada:
madre, hija/o, padre, incorporando, tanto los elementos de atención de
salud, como la entrega de información y educación en el autocuidado y
herramientas para la crianza” (Subsecretaría de Salud Pública. 2008).

El objetivo general de dicho control es el proporcionar a la puérpera y

recién nacida/o el apoyo y cuidados psicobiológicos de calidad que les
permitan enfrentar la etapa del puerperio inmediato y mediato en las
mejores condiciones, promoviendo su relación adecuada y oportuna con su
entorno más cercano (Subsecretaría de Salud Pública. 2008).
3.3. BASES CONCEPTUALES
 Calidad: Grado en que las características de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado.
 Calidad de atención de salud: Provisión de servicios accesibles,
equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta
los
recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del
usuario. (22)
 Centro obstétrico: Unidad básica del establecimiento de salud
organizada
para la atención del parto vaginal de la gestante con o sin
complicaciones,
la atención durante el puerperio inmediato y la atención inmediata
del
recién nacido. (23)
 Gestación: Proceso de crecimiento y desarrollo fetal intrauterino;
abarca
desde el momento de la concepción (unión del óvulo y el
espermatozoide)
hasta el nacimiento. El embarazo tiene una duración de 280 días,
aproximadamente, 40 semanas, 10 meses lunares o nueve
meses y un
tercio calendario. (22)
 Percepción: Proceso cognitivo de la consciencia que consiste en el
reconocimiento, interpretación y significación para la elaboración
de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente físico
y social. (23)
 Profesional de obstetricia: Persona que ha concluido sus estudios
en una universidad en Obstetricia con dicha capacidad, preparación
adecuada y aptitudes apropiadas en las especialidades médicas que
velarán con interés y respeto por la salud y la vida humana desde el
momento de la concepción y aún bajo amenaza, mantendrán las
normas éticas del Colegio de Obstetras del Perú y respetarán las
leyes y disposiciones vigentes en el país. (25).
 Trabajo de parto: Conjunto de fenómenos fisiológicos que tienen por
objeto la salida de un feto viable de los genitales maternos. (26)
 Puerperio: Periodo del postparto o puerperio que comienza después
de la
 salida de la placenta e incluye clásicamente las siguientes seis
semanas.

IV. ASPECTOS METODOLÓGICOS

4.1 Ámbito
La presente investigación se realizará en el hospital regional de
contingencia Hermilio Valdizán de Huánuco en el presente año.
4.2 Población
La población estará conformada por el personal de obstetricia y
las pacientes puérperas atendidas en el mencionado nosocomio.
4.3 Muestra
Para la muestra del personal se tomará en cuenta a todo el
personal de obstetricia del servicio de ginecología-obstetricia de
hospital.
Para muestra de las pacientes se tomará en cuenta a todas las
puérperas de parto vaginal que se atendieron durante tres meses en
el hospital.
4.4 Nivel y tipo de estudio
El presente estudio será de nivel cuantitativo de tipo descriptivo,
prospectivo
Será observacional puesto que solo se estudia el fenómeno de estudio
sin manipularlo. Y prospectivo por que los datos serán recolectados
después de la planificación de la investigación.
4.5 Diseño de investigación

4.6 Técnicas e instrumentos (tener en cuenta la validación y

confiabilidad
Se utilizará la técnica de Font rojas, incluye 26 preguntas cerradas. Entre
los criterios a evaluar se considerará siete dimensiones; Mediante un
cuestionario).
 Para medir la variable Calidad de Atención, se utilizará un cuestionario
elaborado por la investigadora tomando como referencia y adaptado a la
muestra de estudio, SERQUAL, Entre los criterios a evaluar se consideró
tres dimensiones: Dimensión técnico-científica de la atención; Dimensión
humana, que se establecen entre proveedor y usuario y Dimensión del
entorno de la atención.
4.7 Procedimiento
Se asignará un base de datos y su posterior procesamiento estadístico.
4.8 Plan De Tabulación y análisis de datos

V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 RECURSOS HUMANOS

5.2 RECURSOS MATERIALES O PRESUPUESTO
5.3 GRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFIA
2. Dr. Raúl Urquiza, Revista Médica La Paz versión v.18 n.2 La Paz. 2012
3. Sheyla Evelin CAYTUIRO CORRALES “Nivel de satisfacción laboral del
profesional de obstetricia en el primer y segundo nivel de atención de salud”
2018.
4. Manene LM. Motivación y satisfacción en el trabajo y sus teorías.
Argentina, 2012.
5. Niulvis GA. La Satisfacción Laboral. Relación con el Comportamiento
Organizacional. Córdova, 2011.
6. vega martinez S, Garcia Albacar A, Garcia Alcazar I; y col.Experiencias
en intervención psicosocial. 1° Edición. Madrid: instituto nacional de
seguridad y higiene en el trabajo, 2009.
7. Dirección general de la inspección de trabajo y seguridad social. Guía de
actuaciones de la inspección de trabajo y seguridad social sobre riesgos
psicosociales, 1° edición Madrid: ministerio de empleo y seguridad social;
2012.
8. Carrillo García, C; Ríos Rísquez, Mª.I; Castaño Molina, Mª.A; Nicolás
Vigueras, Mª.D; Arnau Sánchez, J. y Martínez Roche, Mª.E. Estudio
exploratorio de satisfacción laboral de los profesionales de enfermería
generalistas y especialistas (matrona). Cultura de los Cuidados (Edición
digital) 18, 39. 2014.
9. Emmanuel Jerónimo-Bayona, Heberto Romeo Priego-Álvarez,
Cynthia Selene Ramón-Bautista, Angel Carballo-Chiñas SALUD EN
TABASCO Vol. 22, No. 3, Septiembre-Diciembre 2016.
10. Marly Lucero Mori Tuesta, “calidad de atención y satisfacción del
usuario en atención de parto, en puérperas atendidas en servicio de
obstetricia del hospital regional de Loreto, junio-julio 2017 tesis para optar
el título profesional de obstetra, universidad científica del Perú.
11. Según Locke, 1976, citado por Del Río, Perezagua, Villalta y Sánchez.
(2005), la satisfacción laboral es “un estado emocional positivo o placentero
resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del
sujeto o como respuesta afectiva de una persona a su propio trabajo”.
12. Camacaro, P. (2010), en su Tesis doctoral de Ciencias sociales,
conceptualiza a la satisfacción laboral, como la actitud del trabajador de
cómo enfocan y reaccionan ante la satisfacción de sus necesidades como
consecuencia de la interacción con los diversos factores presentes en el
ambiente labora.
13. Boletín de Economía Laboral. MTPE [en línea] abril 2008; Vol. 39: 82.
Disponible
en:http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/bel/BEL_39.pdf
14. Flórez GRJ. El comportamiento humano en las organizaciones. Vol. 1.
Lima: Universidad del Pacífico; 1992.
15. Lazo Gonzáles O, Aguilar Quintana E. Sistema de gestión de la calidad
en salud [Internet]. 2007 [citado 23 de febrero de 2017]. Disponible en:
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16. Ortega E, Caldera Morillo E. Dimensiones para el estudio de la calidad
de servicios en bibliotecas universitarias [Internet]. 2011 [citado 2 de marzo
de 2017]. Disponible en: https://goo.gl/DnnGN0
17. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 1988 [citado
1 de marzo de 2017];64:23. Disponible en: https://goo.gl/OMWFTI
18. Cronin J, Taylor S. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. American Marketing Association [Internet]. julio de 1992 [citado
22 de febrero de 2017];56:55–68. Disponible en: https://goo.gl/16d5Lc
19. Donabedian. International dimension of quality evaluation and
assurance. 1990 [citado 18 de febrero de 2017];32:113. Disponible en:
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20 MINSA. Plan Estratégico Nacional para la reducción de la mortalidad
aterna y perinatal [Internet]. Editorial ARTPRINT; 2009 [citado 16 de agosto
2018]. Disponible en: https://goo.gl/1ANf24
21. MINSA. Política Nacional de Calidad en Salud [Internet]. 2009 [citado
17 de marzo de 2018]. Disponible en: https://goo.gl/hfw2jp
22. Suñol R, Net. A. La calidad de la atención [Internet]. 2017 feb [citado 27
de f Unidad Productora de Servicios de Salud. Categorías de
establecimientos del sector salud [Internet]. Resolucion Ministerial. 2011
[citado 2 de marzo de 2017]. Disponible en: https://goo.gl/qUzCQz
23. Montero L. Gestación [Internet]. Medico pedia. 2017 [citado 27 de
febrero de 2017]. Disponible en: https://goo.gl/j3Al3O
24. Vargas luz M. Alteridades. realyc.org [Internet]. 1994 [citado 27 de
febrero de 2017];4 no8:47–53. Disponible en: https://goo.gl/XXRqGq
25. Colegio de Obstetras del Perú. Compendio de Normas [Internet]. 2012
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26. Schwarcz Ricardo L, Duverges C. Obtetricia. 6ta edición. El Ateneo;
2009. 752 p.
27. Supo J. Taxonomía de la Investigación. 1ra Edición. Arequipa, Perú:
Bioestadístico EIRL; 2015. 60 p. ebrero de 2017] p. 13. Disponible en:
https://goo.gl/IFMWtb
28. Sistema de Gestión de la Calidad. Documento Técnico: RM N° 519-
2006/MINSA Ministerio de Salud. Dirección General de Salud de las
Personas. Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud. Lima: 2007.
Consultado: 01 marzo 2015. Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/archivo/SistemaGestiondelaCalidad.pdf
29. Lohr KN. (ed.) Medicare: Una Estrategia para la Garantía de la Calidad.
Washington DC: National Academy Press; 1990. [Consultado el 16 de abril
de 2014]. Disponible en: https://www.nap.edu/catalog/1547/medicare-a-
strategyfor-quality-assurance-volume-