FUNDAMENTOS y CONCEPTOS DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mapa conceptual
Documentación del
Fundamentos y Conceptos
sistema de gestión de la
de calidad
calidad.

Gestion de la Calidad
Gestión de la Calidad en la Total
empresa

Infraestructura para la
Técnicas básicas para la
Calidad
Gestión de la calidad

GESTIÓN DE LA
Factores clave de la
Calidad
CALIDAD Técnicas Estadísticas para
la Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la
Técnicas avanzadas para
Calidad Norma ISO 9000
la Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Costos de la Calidad.

Calidad por procesos

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Propósito de aprendizaje

1. Fundamentos de la calidad.
2. La calidad.
3. Evolución histórica de la calidad.
4. Evolución de las estrategias de la
calidad.
5. Definición de la calidad.
6. La calidad según la norma ISO
9000.
7. El cliente y la calidad.
8. Funciones de:
• Marketing
• Diseño de procesos.
• Planificación de procesos.
9. Características y requisitos de
calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos de la Calidad

La calidad lo es todo:

Calidad de vida, Calidad en las relaciones

humanas, Calidad en la educación,
Calidad en los servicios de salud, Calidad
en las materias primas que nos brindan
nuestros proveedores, Calidad en los
productos que las empresas producen,
calidad en los servicios que nos prestan,
calidad en nuestro entorno de trabajo,
calidad en nuestro medio ambiente; en
definitiva, CALIDAD.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad

Es la capacidad que

tiene el ser humano de
hacer bien las cosas.

La calidad es un valor

humano.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un trabajo mal hecho no
puede considerarse de
calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Evolución histórica de la
calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Evolución histórica de la calidad

Los egipcios fueron

pioneros en los sistemas de
control de calidad (lo
aplicaron construcción de Evolución

pirámides).

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Artesanal

 Lo hacían de todo: diseñaban,

fabricaban, aseguraban que el
producto final fuese de calidad
aceptable y trataban directamente
con el cliente.

 No se daba importancia a las

«variaciones de los procesos de
producción» debido (operarios,
materia prima etc.)

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Revolución industrial

 Siglo XX, Frederick W. Taylor

planteó la idea de separar las
Áreas del sistema de producción.

 Planificación, producción y los

únicos responsables que los
productos sean de calidad eran los
inspectores de calidad.

 Con el control de calidad se

consiguió calidad aceptable a un
precio muy elevado (Contratación
excesiva de inspectores).
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Posguerra

 Años 50 y 60 se consideraba a los

productos hechos en Japón como de
mala calidad.

 J. Juran y W. Deming viajan a Japón

dentro de un programa de ayuda
para la reconstrucción de Japón.

 Enseñaron técnicas de control

estadístico de la calidad, mejora
continua, ciclo de Deming (Filosofía
de la Gestión de la calidad)

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Japón

 Años 70’ los productos japoneses

presentaban mejores niveles de
calidad y precio Vs los productos
de EEUU. Mejoraron su demanda.

 Las empresas americanas entraron

en crisis y tuvieron que implantar
sistemas de Gestión de Calidad
para ser competitivas.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Alemania

 Después de la segunda Guerra mundial,

en menos de 10 años Alemania recupera
su capacidad productiva (milagro
alemán Potencia económica de EU).

 La buena calidad de los productos alema-

nes reside en una alta ingeniería en sus
procesos, elevada formación de sus
operarios y buenas materias primas.

 El sistema productivo alemán abusa en

recursos dedicados al control de calidad.

 Obtienen productos de gran calidad pero

alto precio.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estados unidos
 Años 80´ los norteamericanos
advierten de que a más Calidad hay
reducción de costos, productividad
y competitividad.

 Juran augura un declive de la

competitividad, falta estrategia de
la calidad

 En 1988 instauran el premio

«Malcom Baldrige» a la calidad.
Reconociendo logros de las
empresas que mejoren la calidad de
sus productos y servicios.
(Motorola, 3M etc.)
GESTIÓN DE LA CALIDAD
España

 Se debe a la demanda de la industria

del automóvil (Ensambladoras GM,
VW)

 En 1987 se funda AENOR ( Asociación

española de normalización y
certificación.

 Se comienza con la aplicación de las

normas ISO 9000 y los sistemas de
certificación de empresas.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Perú
 En 1989 se crea el Comité de Gestión de
la Calidad (CGC).

 Integrado por Universidades, gremios

empresariales, organismos públicos y
privados (ADEX, SNI, ESAN, INDECOPI
Univ. De Lima, Univ. San Marcos, TECSUP)

 Promover la calidad en todos los sectores

de la actividad económica en el Perú.

 Es uno de los países con menor numero

de empresas certificadas en la región,
Chile 4000, España 40972.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
En la Actualidad…

 Se viene avanzando de forma

considerable en la implantación de
Sistemas de Gestión de Calidad.

 La estrategia fundamental consiste

en implantación:
• Sistemas de Gestión de Calidad Total.
• Fidelización de clientes.
• Fuerte motivación de los trabajadores.
• Impulso a la innovación tecnológica.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Evolución de las
Estrategias de la Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 El concepto de Calidad ha
evolucionado en el tiempo,
aumentando objetivos y
cambiando su orientación hacia
la satisfacción del cliente.

 Comenzó con la inspección……

hasta convertirse en elemento
fundamental de
supervivencia.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Evolución de la calidad en el tiempo

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Todas las personas y recursos de la organización se enfocan en la mejora continua de la
calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien a la primera.
Sus referencias escrita son modelos como el Premio Malcom Baldrige, el premio Deming o el
modelo europeo (modelo EFQM)
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Actividades sistemática que dan la confianza de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos para los que fue planificado.
Sus referencias escritas
CONTROL DE CALIDAD son normas internacional
El control de procesos consiste en medir la variación de ISO 9000 u otras
un proceso, fijarle límites y permitir que se pueda específicas de
ajustar con rapidez hacia el objetivo establecido en las aseguramiento de la
especificaciones calidad, el manual de
calidad y los
INSPECCIÓN procedimientos escritos.

El objetivo principal es la
detección de errores
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO
1920 1950 1990 2000

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Inspección

El objetivo principal es

la detección de errores,
Inspección al 100%,
teoría del muestreo,
etc.

Inspección por muestreo

GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Control de Calidad

 Consiste en medir la
variación de un proceso,
fijarle limites y tomar
medidas para ajustarlo hasta
conseguir el objetivo
establecido en las
especificaciones.

Control de Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad

 Actividades sistemáticas que

dan confianza que un producto
o servicio va a satisfacer los
requisitos para los que fue
planificado.
• Normas internacionales ISO 9000
• Plan de calidad.
• Manual de calidad.
• Procedimientos.
• Instrucciones.
• Registros. Aseguramiento De La Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión De La Calidad Total

 Todas las personas y recursos

de la organización se centran
en la mejora continua de la
calidad para satisfacer al
cliente.

 Se trata de hacer las cosas

bien a la primera.

Gestión Calidad Total

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definiciones de la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definiciones de la calidad

 La calidad es un término muy relativo; se pueden

hacer muchas definiciones, y cada persona puede
entenderla de una forma diferente.

Grado de excelencia

Aptitud para Ausencia de

el uso defectos
CALIDAD
Satisfaccion de
Buena relación los clientes Conformidad con
precio-calidad las especificaciones

Satisfacer las necesidades

de los clientes

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definiciones de calidad por los grandes autores:

“Calidad total es el cumplimiento de los

requerimientos, donde el sistema es la
prevención, es estándar, es cero
defectos”.
(Philip B. Crosby)

GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Calidad es ausencia de defectos y
adecuarse al uso”.
(Joseph M. Juran)

GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Calidad es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades de los
clientes".
(Edward Deming)

GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Calidad es diseñar, producir y ofrecer un
producto o servicio que sea útil, al mejor
precio posible, y que siempre satisfaga
las necesidades del cliente”.
(Kaoro Ishikawa)

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Calidad según norma ISO 9000

 El grado en el que un
conjunto de características
(rasgos diferenciadores)
cumple ciertos requisitos Según la norma ISO 9000
(necesidades o expectativas Características Rasgo diferenciador

establecidas). Los requisitos Requisito: Necesidad o

expectativa
deben satisfacer las establecida,
generalmente implícita

expectativas del cliente. u obligatoria.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
El cliente y la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
El cliente y la calidad

 En un sistema de producción
y distribución el cliente es
elemento clave. De ello
depende la supervivencia de
las organizaciones
empresariales.

 La calidad la define siempre el

cliente.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Los fabricantes de
productos o servicios deben
que ser capaces de
desarrollar productos que
cumplan la especificaciones
que los clientes demandan.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Marketing

La función del

Departamento de
Marketing

Marketing es PRODUCTO CLIENTE

averiguar cuáles son Necesidades

las necesidades de Desarrollo

del producto
Investigación de
mercado

los clientes. DISEÑO

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 ....Luego el Equipo de
Diseño y Desarrollo (I + D)
desarrolla el producto de
acuerdo con las
especificaciones y
características requeridas.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 ......Con estos datos se
planifican y diseñan los
procesos de producción,
(máquinas, herramientas) y
procedimientos para la
ejecución de los procesos.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 ......En las etapas del proceso
productivo se pueden producir
desviaciones (maquinas,
materia prima, mano de obra).
La función de calidad es
evitar que estas fallas se
cometan y lleguen al cliente.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Características y requisitos
de la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Cuando se diseñan y desarrollan
productos o servicios se les
asigna funciones o características
para cubrir las necesidades de los
usuarios.

Ejemplos de características de la Calidad

PRODUCTO (tecnicas) SERVICIO (humanas)
Apariencia Gusto Credibilidad Puntualidad
Peso Estilo Efectividad Cortesía
Color Dimensiones Flexibilidad Rapidez
Durabilidad Honestidad Competencia

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 También existen una serie de
requisitos de tipo obligatorio
que deben los productos,
referidos:
• A su seguridad.
• Cumplimiento de la
normativa legal.
• Aptitud de uso para el que
fueron diseñados.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Las características de un
producto o servicio
• Tangibles: Características
concretas. Ej. Aptitud de uso,
rendimiento, consumo.

• Intangibles: Dan al producto un

valor asociado de carácter
emocional. Ej Estatus, prestigio
etc.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Un cliente está pensando en comprarse un automóvil y ha hecho
una lista con las características y requisitos de calidad que
prefiere para éste.

Velocidad máxima 180 km/h

Aceleración 0-100 km/h en 8.6 seg.
Consumo 1.5 Galon/100 km
Largo 4.5 m
Capacidad del maletero 2.5 m3
Bolsas de aire (airbag) Frontales y laterales (homologados)
Sistema de frenos antibloqueo (ABS) Homologados
Aire acondicionado Funcionamiento automático (climatizador)
Color Azul metalizado
Garantía 4 años
Precio Entre $12 000 y $ 18.000
Mantenimiento Talleres cercanos
Marca Que respete el medio ambiente.
Plazo de entrega 7 días

GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Clasificación de sus características ( Tangibles e
Intangibles):

TANGIBLES INTANGIBLES
Velocidad máxima Estatus
Aceleración Ilusión de poseer el automóvil
Consumo Prestigio
Bolsas de aire (airbag)
Sistema de frenos antibloqueo (ABS)
Aire acondicionado
Color
Precio
Marca

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tarea académica

Análisis Critico: Calidad de Clase Mundial

Calidad de Clase Mundial

GESTIÓN DE LA CALIDAD