CONVERSACIONES DIFÍCILES

Una conversación difícil trata de aquello de lo que nos resulta duro hablar: pedir un aumento,
terminar una relación, expresar una crítica negativa a un colaborador, decir no a alguien necesitado,
enfrentarse a conductas irrespetuosas, estar en desacuerdo con la mayoría del grupo, disculparse,
etc. En el trabajo, en casa, en la comunidad, todos los días encontramos conversaciones difíciles que
afrontamos o evitamos.

En cualquier momento puede haber una conversación potencialmente difícil para nosotros, por
ejemplo, cuando nos sentimos vulnerables o nuestra autoestima está implicada, cuando lo que está
en juego es importante y el resultado incierto, o cuando nos preocupa profundamente lo que se
discute o la gente con quien lo discutimos. Todos tenemos conversaciones que nos aterran o
encontramos poco agradables, que evitamos o a las que nos enfrentamos como si fueran una mala
medicina.

¿Cómo se convierten estas situaciones en problemas a los que nos enfrentamos? En principio es
nuestro miedo a las consecuencias, ya que podemos aumentar el problema. Se nos plantea por
tanto un dilema: evitar el problema o enfrentarse a él, parece que no hay un camino perfecto. Todos
conocemos este dilema. Nos preguntamos una y otra vez: ¿debería exponerlo o debería quedármelo
para mí?

¿Por qué es tan difícil decidirse entre evitar o enfrentarse? Porque de alguna manera sabemos que si
intentamos evitar el problema nos sentiremos en desventaja, nos preguntaremos por qué no lo
arreglamos nosotros mismos y hurtaremos a la otra parte la oportunidad de llegar a una situación en
la que ambas partes estemos felices. Pero si nos enfrentamos al problema, la cosa puede ir incluso a
peor. Podemos ser rechazados o atacados, podemos herir a la otra persona sin intención y la relación
puede deteriorarse.

Todo esto es habitual dentro de las organizaciones, donde tenemos que convivir grupos de personas
con diferentes formas de ser.

Las tres conversaciones

Todas las conversaciones difíciles comparten una estructura común. Cuando estamos metidos en los
detalles y la ansiedad de una conversación difícil en particular, esta estructura es complicada de
observar. Pero comprender esta estructura es esencial para mejorar cómo manejar las
conversaciones más difíciles.

Para hacer visible la estructura de una conversación, necesitaremos entender no solamente lo que se
dice, sino también lo que no se dice. Necesitamos comprender lo que las partes piensan y sienten
pero no expresan. En una conversación difícil aquí es donde está realmente la acción.

El espacio entre lo que realmente estamos pensando y lo que estamos diciendo es parte de lo que
hace difícil una conversación. Tenemos dudas acerca de lo que está bien compartir y qué es mejor
que no salga a la luz. Y sabemos que simplemente diciendo lo que estamos pensando
probablemente no haría más fácil la conversación. Más bien todo lo contrario.
Cada conversación difícil es realmente tres conversaciones

Tres investigadores, Stone, Patton y Heen analizaron cientos de conversaciones de todo tipo, y
descubrieron que hay una estructura subyacente y que conociendo esa estructura, se da un
poderoso primer paso para mejorar en el manejo de esas conversaciones difíciles. No importa el
asunto, nuestros pensamientos y sentimientos caen invariablemente dentro de tres categorías o
“conversaciones”. Y en cada una de estas tres conversaciones cometemos errores predecibles que
distorsionan nuestros pensamientos y sentimientos y nos meten en incómodos laberintos.

1. La conversación sobre los hechos: Las conversaciones más difíciles normalmente llevan
consigo desacuerdos acerca de lo que ha pasado o lo que debería pasar. ¿Quién dijo qué y
quien hizo qué? ¿Quién tiene razón, qué quiso decir y quien tiene la culpa?
2. La conversación de los sentimientos: Cada conversación difícil además pregunta y responde a
preguntas sobre los sentimientos. ¿Son mis sentimientos válidos? ¿Debería reconocerlos o
negarlos, ponerlos encima de la mesa o sacarlos por la puerta? ¿Qué hago respecto a los
sentimientos de la otra persona? ¿Y si está enfadada o se siente herida?
3. La conversación de la identidad: Ésta es la conversación que tenemos con nosotros mismos
acerca de lo que significa la situación para nosotros. Nos encontramos en un debate interno
sobre si esto significa que somos competentes o incompetentes, si somos buenas o malas
personas, nos deben amar u odiar. ¿Qué impacto tendrá en nuestra imagen y autoestima, en
nuestro futuro y en nuestro bienestar? Nuestras respuestas a estas cuestiones determinan en
gran medida si nos sentimos “equilibrados” a lo largo de la conversación o si nos sentimos
fuera de lugar y ansiosos.

Cada conversación difícil trae consigo moverse en estas tres conversaciones por lo que para salir
airosos de la situación se requiere aprender a operar eficazmente en cada uno de estos niveles.

Qué podemos cambiar y qué no

No importa lo habilidosos que seamos, hay ciertos retos en cada una de las tres conversaciones que
no podemos cambiar.

Lo que podemos cambiar es el modo en que respondemos a cada uno de esos retos. Normalmente,
en vez de explorar qué información podría tener la otra persona, asumimos que sabemos todo lo que
necesitamos saber para entender y explicar las cosas. En vez de trabajar para gestionar nuestros
sentimientos constructivamente, tratamos o bien de esconderlos o dejarles salir de forma que más
tarde podemos lamentar. En vez de explorar los aspectos relacionados con la identidad que pueden
estar en juego para nosotros (o para ellos) seguimos con la conversación como si no fuera nada en
ella acerca de nosotros.

Entender estos errores nos puede ayudar a una mejor aproximación a cada conversación.
1. La conversación sobre los hechos: ¿qué ha pasado?

En esta conversación es donde pasamos gran parte del tiempo cuando se trata de conversaciones
difíciles y nos liamos con las diferentes historias acerca de quién tiene razón, qué se quiso decir o
quien tiene la culpa. En cada uno de estos tres frentes (verdad, intenciones y culpa) debemos ir más
allá para manejarnos bien en este tipo de conversaciones.

La verdad

Cuando discutimos acaloradamente por nuestro punto de vista, a menudo fracasamos al cuestionar
uno de los cimientos sobre los que están construidas las conversaciones: yo tengo razón, tú no.

¿Sobre qué tengo razón? Tengo razón en que trabajas sin demasiado interés. Tengo razón en que eres
incapaz de aconsejar a tus colegas más jóvenes. Tengo razón en que el paciente debería haber
recibido más medicación después de la operación. Tengo razón en que el proveedor me cobró de
más. Tengo razón en que el folleto está bien tal y como está. El número de cosas sobre las que tengo
razón podría llenar un libro.

Sólo hay una pega: no tengo razón. ¿Cómo puede ser así? Parece imposible. Seguro que tengo que
tener razón algunas veces.

La cuestión es la siguiente: las conversaciones difíciles casi nunca tienen que ver con hechos. Tienen
que ver con percepciones conflictivas, interpretaciones y valores. No tienen que ver con qué es
verdad, tienen que ver con qué es importante.

La intención

El segundo argumento de esta conversación trata de intenciones, tuyas y mías. ¿Me gritaste para
herirme o para enfatizar tu opinión? ¿Tiraste mi cigarrillo porque quieres controlar mi comportamiento
o porque quieres ayudarme con mi compromiso de dejar de fumar? Lo que piense acerca de tus
intenciones afectará a lo que piense de ti y, en último término, al modo en que se desarrollará la
conversación.

El error que cometemos en este terreno es simple pero profundo: asumimos que conocemos las
intenciones del otro pero no es verdad. Aún peor, cuando no estamos seguros de las intenciones de
los otros, a menudo decidimos que son malas.

La verdad es que las intenciones son invisibles. Las asumimos basándonos en el comportamiento de
las personas. En otras palabras, nos las inventamos. Pero nuestras historias inventadas sobre las
intenciones de otra gente son mucho menos exactas de lo que pensamos. ¿Por qué? Porque las
intenciones de la gente son complejas. A veces la gente actúa con intenciones mixtas. A veces se
actúa sin intención o, al menos, ninguna relacionada con nosotros. Y a veces se actúa con buenas
intenciones que, de todas maneras, nos duelen.

Dado que nuestra percepción de las intenciones de los demás (y sus percepciones sobre las nuestras)
son tan importantes en conversaciones difíciles, hacer afirmaciones infundadas puede arrastrarnos al
desastre.
La culpa

El tercer error en la conversación sobre los hechos se refiere a la culpa. La mayor parte de las
conversaciones difíciles concentran una significativa atención en quien tiene la culpa del lío en que
estamos metidos. Cuando la empresa pierde a su mayor cliente, por ejemplo, sabemos que en breve
estaremos inmersos en una suerte de ruleta rusa. No nos importa dónde aterrice la bala perdida,
mientras no nos alcance a nosotros. Las relaciones personales no son diferentes.

Pero hablar de culpa es similar a hablar de verdad, produce desacuerdo, negación y poco
aprendizaje. Evoca temores de castigo e insiste en lograr una respuesta. Nadie quiere ser culpado,
especialmente si es injusto, por lo que nuestra energía se dirige a defendernos.

En situaciones donde se dan conversaciones difíciles es casi siempre cierto que lo que sucede es el
resultado de cosas que ambas partes hicieron o dejaron de hacer. Y el castigo es raramente
relevante o apropiado. Cuando las personas competentes y sensatas hacen algo estúpido, el
movimiento más inteligente es intentar averiguar, primero, que les impidió verlo venir y, segundo,
cómo prevenir que el problema no vuelva a pasar.

Hablar de culpas nos distrae a la hora de explorar por qué las cosas fueron mal y cómo podríamos
corregirlas más adelante. En vez de ello, nos concentramos en comprender el sistema de contribución
que nos permite conocer las verdaderas causas del problema y cómo trabajar en corregirlas. La
distinción entre culpa y contribución nos puede resultar sutil. Pero es una distinción que merece ser
comprendida porque nos aportará una diferencia significativa a la hora de manejar conversaciones
difíciles.

2. La conversación de los sentimientos: ¿qué deberíamos hacer con nuestras emociones?

Las conversaciones difíciles no sólo son acerca de lo que ha pasado sino que también arrastran
emociones. La cuestión no es si aparecerán fuertes sentimientos sino cómo manejarlos cuando
aparecen. ¿Deberíamos decirle a nuestro jefe cómo nos sentimos realmente con su estilo de
dirección? ¿O al colega que nos robó nuestra idea? ¿Y qué deberíamos hacer con la ira que
probablemente experimentaremos si decidimos hablar con aquel vendedor que hizo comentarios
sexistas?

En presencia de fuertes sentimientos, muchos de nosotros hacemos esfuerzos por ser racionales. Ir
demasiado a fondo con sentimientos de por medio es complicado, ciegan el buen juicio y, en
algunos contextos como el del trabajo, pueden parecer simplemente inadecuados. Aflorar
sentimientos puede ser además aterrador o incómodo y nos puede hacer sentir vulnerables. Después
de todo, ¿y si la otra persona menosprecia nuestros sentimientos o responde sin comprenderlos? O se
los toma a pecho de modo de tal modo que daña irrevocablemente la relación. Y llegados a ese
momento, es nuestro turno. ¿Estamos preparados para escucharles con toda su ira y dolor?

El problema de este razonamiento es que falla al tener en cuenta un simple hecho: las
conversaciones difíciles no sólo albergan sentimientos, son en lo más profundo sobre sentimientos. Son
parte integrante del conflicto. Involucrarse en una conversación difícil sin hablar de sentimientos es
como representar una ópera sin música.

Recordemos alguna de nuestras propias conversaciones difíciles. ¿Qué sentimientos contenían?

¿Dolor o ira? ¿Enfado, vergüenza, confusión? ¿Nos sentimos tratados injustamente o con falta de
respeto? Para algunos de nosotros, incluso decir “Te quiero” o “Estoy orgulloso de ti” puede ser
arriesgado.

En el corto plazo, no hablar de sentimientos puede ahorrar tiempo y reducir la ansiedad. Puede dar la
impresión de que se evitan serios riesgos, tanto a nosotros, a los demás, como a la relación. Pero la
pregunta permanece: si los sentimientos son la clave, ¿qué hemos conseguido si no los sacamos a la
luz?

Entender los sentimientos, hablar de sentimientos, gestionar sentimientos son los grandes retos del ser
humano. No hay receta posible que haga más fácil y sin riesgos el tratar de sentimientos. Muchos de
nosotros, sin embargo, podemos hacer un trabajo mejor en la conversación de los sentimientos de lo
que lo hacemos ahora. Puede no parecerlo pero hablar de sentimientos es una habilidad que
podemos aprender.

3. La conversación sobre la identidad: ¿qué dice de mí?

La conversación de la identidad trata acerca de quiénes somos y cómo nos vemos a nosotros
mismos. ¿Cómo lo que sucedió afecta a mi autoestima, a mi imagen o a quien soy en este mundo?
¿Qué impacto tendrá en mi futuro? ¿Qué dudas albergo? Antes, durante y después de una
conversación difícil la conversación de la identidad trata de lo que me estoy diciendo a mí mismo
acerca de mí.

Podríamos pensar: “Estoy simplemente intentando pedirle un aumento a mi jefe. ¿Qué tiene que ver
esto con lo que soy en el mundo?” De hecho, cada vez que una conversación se hace difícil es, en
parte, precisamente porque es acerca de nosotros, somos los protagonistas. Está en juego algo más
allá de la aparente sustancia de la conversación.

Puede ser algo sencillo. ¿Qué dice de mí la conversación con los vecinos acerca de su perro? Puede
ser que el criarme en una pequeña ciudad me imprimió una fuerte imagen de persona afable y buen
vecino, por lo que estoy incómodo con la posibilidad de que mis vecinos me vean como el causante
de un conflicto.

¿Pedir un aumento? ¿Y si me lo niegan? De hecho, ¿Y si mi jefe me da buenas razones para

negármelo? ¿Qué le hará a mi imagen de empleado competente y respetado? Aunque el asunto
sea el dinero, lo que me hace sudar es que la imagen que tengo de mí mismo está en el aire.

Incluso cuando somos los que transmitimos malas noticias, la conversación de la identidad está en
juego. Imaginemos que somos el encargado de rechazar un nuevo proyecto presentado por el
departamento creativo. La idea de transmitir el no a las personas involucradas en el proyecto
aumenta nuestra ansiedad, incluso aunque no tengamos nada que ver con la decisión. En parte, es
porque tememos cómo nos hará sentir la conversación.

Manteniendo el equilibrio

Cuando empezamos a sentir las implicaciones de la conversación en nuestra imagen, empezamos a

perder el equilibrio.

Simplemente sabiendo que la conversación de la identidad es uno de los tres componentes de las
conversaciones difíciles puede ayudar. Y, como en las otras dos conversaciones, se puede hacer
mucho más que reconocerla.

Hacia la conversación del aprendizaje

A pesar de lo que a veces pretendemos, nuestro propósito inicial al tener una conversación difícil es,
a menudo, probar una afirmación, imponer nuestra opinión o hacer que otros hagan o sean lo que
queremos. En otras palabras, transmitir un mensaje.

Una vez que hayamos identificado los retos inherentes en las tres conversaciones y los fallos que
cometemos en cada una de ellas, posiblemente veremos que el propósito real de la conversación
comienza a moverse. Apreciaremos la complejidad de las percepciones y las interacciones que
tienen lugar, la realidad de la contribución conjunta al problema, el papel central que juegan las
emociones y la relación de los problemas con la identidad y la autoestima de cada persona.
Veremos que el hecho de transmitir un mensaje deja de tener sentido, incluso que no tenemos
mensaje que enviar sino información que compartir y preguntas que contestar.

En vez de tratar de persuadirles y llevarles a nuestro terreno, queremos comprender qué ha pasado
desde el punto de vista de la otra persona, exponer nuestro punto de vista, compartir y comprender
emociones y trabajar juntos para averiguar un modo de gestionar el problema. Al hacer esto,
hacemos que la otra persona esté más receptiva para ser persuadida y aprenderemos algo que
cambia significativamente el modo de entender el problema.