ESTUDIO DE CASO AA2

Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente del mundo”
(ver archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una empresa que ha
implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos según
lo expuesto en el documento. Analice la información y de su punto de vista sobre los
siguientes aspectos:
 ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano? (considere
que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)
 ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
 ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?
 ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

INFORME

El caso del modelo de Metrobank en muy viable para aplicarse en bancos de Colombia,
en los cuales el comportamiento de los empleados con los cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente además con todos
los servicios que brinda el banco, conllevando beneficios en el pago de menos intereses
que la competencia, e invertir parte de los ahorros en financiar la Experiencia del Cliente.
Igualmente, para la implementación un modelo equivalente al de Metrobank, lo esencial
es contar con los recursos económicos suficientes para emprender el proyecto, buscar
socios directos y contarles los proyectos sus objetivos y beneficios que obtendrían. Así
mismo podrían implementarse estrategias de gestión que respondan a:
 Indicadores: Una de las principales herramientas con las que contamos para
asegurar este proceso es la gestión por medio de los indicadores de gestión.
 La estructura de la organización: diseñar la organización para los nuevos objetivos
y retos que se quieren conquistar.
 Liderazgo: el ritmo, el estilo y la intensidad de las iniciativas y acciones
emprendidas en la organización.
 El presupuesto: La coherencia entre la decisión estratégica y el presupuesto es la
prueba ácida de la implementación, es decir, las inversiones de la empresa son las
que nos muestran la existencia o no de una estrategia consistente.
Cuando tratamos de generar nuevos ingresos, apelar a competir por precios más bajos, es
una de las estrategias más importantes, por lo tanto, para ello se podría:
 Buscar estrategias para la prestación de servicios a menores costos.
 Reducir precios en los productos ofrecidos.

 Excelente atención al cliente el cual generara un impacto nuevo en los clientes.
CONCLUSIONES
El Metrobanc es un banco muy innovador, no se centra solamente en ofrecer productos
de buena calidad sino en implementar estrategias para mantener la relación de sus
clientes, basándose en sus gustos. No espera que el cliente exprese sus deseos, sino se
anticipa para atraer su atención. El cliente es el centro de la actividad de la empresa y es
el patrón que da lugar al beneficio empresarial.
Sin embargo, para el caso de Colombia y no solo en bancos sino en muchas entidades
prestadoras de servicios, se evidencia como desde hace ya varios años en las empresas ha
existido una desviación de la atención cuando de generar nuevos ingresos se trata. La
experiencia de Metrobank lo confirma, los clientes están dispuestos a sacrificar inclusive
una porción de los intereses sólo para recibir una atención digna. Cuando tratamos de
generar nuevos ingresos, apelar a competir por precios más bajos comienza a hacer parte
del cliché. Lo que realmente busca el cliente es una experiencia, sentirse importante y
bienvenido, creer que su dinero y tiempo son valiosos para la organización en la que
confió. Centrarse por primera vez en la atención al cliente, les traería a las empresas
resultados por encima de los esperado y generaría un impacto nuevo en los clientes ya
que todos estamos acostumbrados a las típicas promociones o rebajas de precios para
enganchar clientes, pero el servicio realmente continúa siendo el mismo.