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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS

Y ADMINISTRATIVAS

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LOS RESTAURANTES
TURÍSTICOS DE LA CIUDAD DE SULLANA, AÑO 2018

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTAR EL GRADO DE


BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR(A):

ESTRADA AGURTO FLOR ANYELINE

ASESOR(A):

Santos Carlos Alfaro Rodríguez

SULLANA-PERÚ

2018

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ÍNDICE

3. Introducción -------------------------------------------------------------------------------------3

4. Planeamiento de la investigación -------------------------------------------------------------5

4.1. Planteamiento del problema

a) Caracterización del problema

b) Enunciado del problema

4.2. Objetivos de la investigación ---------------------------------------------------------------6

4.3. Justificación de la investigación

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3. Introducción

En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la calidad de los


productos o servicios para ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que
frecuentemente no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la
mejora se dará con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada
uno de los miembros de la organización, es decir piensan que es cuestión de imponer
disciplina a los trabajadores.

En realidad el concepto y el vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas


personas interpretan la calidad en términos que sea posible medir y traducir en
operaciones. En términos menor formales podemos decir que la calidad la define el
cliente, es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general
en la aprobación o rechazo del producto.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Así,
la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las
expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio En este sentido, calidad
equivale a cero defectos, calidad es hacerlo bien a la primera, calidad es la conformidad
a unos requisitos previos, etc. Cosa que en los servicios, evidentemente, no siempre es
posible. Por ejemplo, podemos recordar en lo que atañe a este tema de los errores
como: las equivocaciones son una parte crítica de todo servicio.

Por mucho que se esfuercen, incluso las mejores empresas de servicios no puedes
evitar el ocasional vuelo con retraso. El hecho es que en los servicios, prestados a
menudo en presencia de clientes, los errores son inevitables. (Civera, 2014).

Al fin de conocer el concepto de calidad, Fontalvo T. (2015) nos dice que la calidad
puede definirse como el conjunto de características inherentes de un bien o servicio
que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Sin embargo, muchos
autores definen la calidad desde diferentes perspectivas. En este sentido se concibe la
calidad como las características de un producto o servicio que le proporcionan la
capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

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Considerando el término satisfacción, se puede afirmar que es la “razón, acción o
modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria” (RAE, 2016); sin embargo, desde la óptica del Marketing, satisfacción “es el
grado en que el desempeño percibido concuerda con las expectativas del comprador”.
(Armstrong y Kotler, 2016). Las expectativas generalmente se relacionan a experiencias
anteriores, recomendaciones de otros compradores o lo que ofrece la publicidad de los
productos, en tal sentido se debe cuidar de establecer expectativas a un nivel correcto.
Si son muy bajas, se puede satisfacer a quienes comprar pero no atraer a más
compradores, si son muy altas, se corre el riesgo de decepcionar a los compradores.

Es por ello que hoy en día, las empresas están elevando las expectativas, dando un
valor coherente con ellas, considerando que los clientes cada vez son más exigentes y
la competencia está orientada a la satisfacción de los clientes.

La presente investigación busca proponer las estrategias más adecuadas para una
gestión de calidad de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, con el fin que
mejoren la satisfacción de sus clientes y sean más competitivos dentro del sector
gastronómico regional y nacional.

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4. Planteamiento de la investigación

4.1. Planteamiento del problema

a) CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

Viguera (2013) reconoce que una gestión moderna de cualquier organización requiere
de centrar su atención en cuatro sistemas de gestión, los cuales deben integrarse entre
ellos, razón por lo cual se les denomina sistemas integrados de gestión, y ellos son:
gestión de calidad, gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud en el trabajo y
gestión de la responsabilidad social.

La gestión de la calidad no es otra cosa que la orientación de la empresa a lograr como


primer objetivo, la satisfacción de sus clientes y consumidores y para ello es necesario
que dirija todas sus acciones para lograrlo, manteniendo una política de mejora continua
de todos sus procesos, en todas sus áreas, con el compromiso de todos sus colaboradores
(Aguilera-Luque, 2017).

Obtener esa ansiada satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa,
pues de ello depende que el cliente vuelva a consumir sus productos y al final se logre
su fidelización, eso promueva la publicidad boca a boca y lógicamente con ello se
incrementen las ventas y la rentabilidad del negocio. Sin embargo eso solamente se
puede conseguir satisfaciendo y superando las expectativas de los clientes y
consumidores a través de estrategias que realmente lo cautiven (Denove, 2016)

El sector gastronómico se ha convertido en los últimos años, en un verdadero boom en


nuestro país, solamente en febrero del 2019 la actividad de restaurantes creció 3.44%,
llegando a registrar 23 meses de crecimiento continuo (INEI, 2019). Ello se debe al
reconocimiento mundial casi unánime de la calidad y variedad de platos que en ella se
ofrecen. La región Piura y puntualmente la provincia de Sullana no es ajena a esta
realidad y gozan de una rica gastronomía que ofrece a visitantes nacionales e
internacionales una variedad de platos muy agradables.

Según MINCETUR (2018) en la provincia de Sullana se registran 1,372 restaurantes de


todo tipo y tamaño de los cuales más del 50% se encuentran ubicados en la ciudad de
Sullana, sin embargo, con la denominación y clasificación de “turísticos”, solamente

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existen unos pocos, algunos con una tradición de muchos años, como “Malibú” y otros
como “Señor Paisa” de muy reciente creación.

Sin embargo, gran parte de ellos, no gestionan sus negocios con la debida calidad, ni
mucho menos aplican estrategias que permitan tener a sus clientes satisfechos, quizá por
desconocimiento o falta de creatividad. Ello se percibe por la elevada rotación de su
clientela, es decir, son muy pocos los clientes habituales y más bien en un gran
porcentaje tienen clientes nuevos.

La presente investigación pretende realizar un análisis de la gestión de la calidad de


dichos restaurantes, realizar un diagnóstico para determinar sus fortalezas y debilidades,
con la finalidad de proponer las estrategias más adecuadas para lograr incrementar la
satisfacción de sus clientes.

b) ENUNCIADO DEL PROBLEMA

5.2. Objetivos de la investigación

Objetivo General:

Proponer estrategias de gestión de calidad para incrementar la satisfacción de los


clientes de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, año 2018

Objetivos Específicos:

 Proponer estrategias de producto para incrementar la satisfacción de los clientes


de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, año 2018.

 Proponer estrategias de atención al cliente para incrementar la satisfacción de los


clientes de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, año 2018.

 Proponer estrategias en los procesos para incrementar la satisfacción de los


clientes de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, año 2018.

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 Proponer estrategias de ambientación para incrementar la satisfacción de los
clientes de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, año 2018.

5.3. Justificación de la investigación

La presente investigación tiene una justificación práctica, pues sus resultados permitirán
elevar la calidad de los restaurantes turísticos de la ciudad de Sullana, la misma que al
ser percibida por sus consumidores, conseguirá fidelizarlos y hacer que vuelvan a
repetir el consumo en el mismo. Además la propuesta estará basada en el diagnóstico
previo de la situación actual de los restaurantes, en aspectos como: tipo y variedad de
productos ofrecidos, nivel de atención a los clientes, estandarización de sus procesos y
la ambientación de sus locales.

También se justifica económicamente porque la aplicación de las estrategias que se


propondrán permitirá incrementar paralelamente el flujo de consumidores, con los cual
se incrementan las ventas y los ingresos de los restaurantes, haciéndolos más rentables.

Desde el punto de vista social, la investigación contribuirá a la sostenibilidad de los


restaurantes, lo que garantiza el trabajo de cientos de personas que dependen directa e
indirectamente de ellos. Además permitirá a la comunidad sullanera y sus visitantes,
tener restaurantes que brinden platos elaborados con elevados estándares de calidad y
con una excelente calidad en la atención.