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Capacitación y
desarrollo del personal
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La palabra capacitación tiene muchos significados. Algu- cido, pero también se puede desarrollar de modo difu-
nos especialistas consideran que es un medio para desa- so, desorganizado y asistemático, como en el hogar y en
rrollar la fuerza de trabajo de las organizaciones;1 otros los grupos sociales a los que pertenece el individuo, sin
la interpretan más ampliamente y consideran que la ca- obedecer a ningún plan preestablecido. La educación es
pacitación sirve para un debido desempeño del puesto, la preparación para la vida y por la vida. Se puede ha-
asimismo extienden el concepto a un nivel intelectual blar de varios tipos de educación: social, religiosa, cultu-
por medio de la educación general.2 También otros auto- ral, política, moral, profesional, etc. El tipo de educación que
res se refieren a un área genérica, llamada desarrollo, que nos interesa en este capítulo es la educación profesional.
dividen en educación y capacitación: la capacitación signifi-
ca preparar a la persona para el puesto, mientras que el • La educación profesional es la educación, institucionali-
propósito de la educación es preparar a la persona para el zada o no, que busca preparar al hombre para la vi-
ambiente dentro o fuera de su trabajo.3 Este capítulo se da profesional. Comprende tres etapas interdepen-
ubicará dentro de este último planteamiento. dientes, pero perfectamente distintas:
– Formación profesional: es la educación profesional,
CONCEPTOS Y TIPOS DE EDUCACIÓN institucionalizada o no, que prepara a la persona
para una profesión en determinado mercado de
El ser humano, desde que nace hasta que muere, vive en trabajo. Sus objetivos son amplios y mediatos,
constante interacción con su ambiente, que consiste en sus miras son a largo plazo, buscan calificar a la
la recepción y ejercicio de influencias en sus relaciones persona para una futura profesión. Las escuelas
con él. La educación se refiere a todo aquello que el ser pueden ofrecer la formación profesional (como
humano recibe del ambiente social durante su existen- en el caso de los cursos de 1o., 2o. y 3er. grado) y
cia, cuyo sentido se adapta a las normas y los valores también las propias organizaciones.
sociales vigentes y aceptados. Así, el ser humano recibe
– Desarrollo profesional: es la educación profesional
esas influencias, las asimila de acuerdo con sus inclina-
que perfecciona a la persona para ejercer una
ciones y predisposiciones, además de que se enriquece
especialidad dentro de una profesión. La edu-
o modifica su conducta dentro de sus propios patrones
cación profesional busca ampliar, desarrollar y
personales.
perfeccionar a la persona para su crecimiento
La educación puede ser institucionalizada y ejercida
profesional en determinada especialidad dentro
de modo organizado y sistemático, como en las escue-
de la organización o para que se vuelva más efi-
las y las iglesias, lo cual obedece a un plan preestable-
ciente y productiva en su puesto. Sus objetivos
son menos amplios que los de la formación, es-
tán ubicados en el mediano plazo y buscan pro-
1 YODER, Dale, Personnel management and industrial rela- porcionar conocimientos que trasciendan a los
tion, Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1956, cap. 9.
que exige el puesto actual, al prepararla así para
2 WAITE, William W., Personnel administration, Ronald
Press, Nueva York, 1952, pp. 219-240.
asumir funciones más complejas. Se imparte en
3 WHITEHILL Jr., Arthur M., Personnel relations, Nueva las organizaciones o en empresas especializadas
York, McGraw-Hill, 1955, pp. 121-151. en desarrollo de personal.
CAPACITACIÓN
La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, apli-
Contenido de la capacitación
cado de manera sistemática y organizada, por medio del El contenido de la capacitación puede incluir cuatro for-
cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan mas de cambio de la conducta, a saber:
habilidades y competencias en función de objetivos de-
finidos. La capacitación entraña la transmisión de conoci- 1. Transmisión de información: el contenido es el elemen-
mientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente to esencial de muchos programas de capacitación, es
a aspectos de la organización, de la tarea y del ambien- decir, la información que se imparte entre los edu-
te, así como desarrollo de habilidades y competencias. candos en forma de un conjunto de conocimientos.
Una tarea cualquiera, sea compleja o simple, involucra Normalmente, la información es general, preferen-
estos tres aspectos. Dentro de una concepción más limi- temente sobre el trabajo, como información respecto
tada, Flippo explica que la “capacitación es el acto de a la empresa, sus productos y servicios, su organi-
aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado zación y políticas, las reglas y los reglamentos, etc.
para el desempeño de determinado puesto o trabajo”.5 También puede involucrar la transmisión de nuevos
McGehee subraya que “capacitación significa educación conocimientos.
especializada. Comprende todas las actividades, que
2. Desarrollo de habilidades: sobre todo, las habilidades,
van desde adquirir una habilidad motora hasta propor-
las destrezas y los conocimientos que están direc-
cionar conocimientos técnicos, desarrollar habilidades
tamente relacionados con el desempeño del puesto
administrativas y actitudes ante problemas sociales”.6
presente o de posibles funciones futuras. Se trata de
Según el National Industrial Conference Board de Es-
una capacitación orientada directamente hacia las
tados Unidos, la finalidad de la capacitación es ayudar
tareas y las operaciones que serán realizadas.
a los empleados de todos los niveles a alcanzar los ob-
jetivos de la empresa, al proporcionarles la posibilidad 3. Desarrollo o modificación de actitudes: se busca gene-
de adquirir el conocimiento, la práctica y la conducta ralmente la modificación de actitudes negativas de
requeridos por la organización. los trabajadores para convertirlas en otras más favo-
rables, como aumentar la motivación o desarrollar
la sensibilidad del personal de gerencia y de super-
visión en cuanto a los sentimientos y las reacciones
de las personas. Puede involucrar la adquisición de
nuevos hábitos y actitudes, sobre todo en relación
con los clientes o usuarios (como en el caso de la ca-
4 CAMPBELL, J.P., “Personnel training and develop- pacitación de vendedores, cajeros, etc.) o técnicas de
ment”, Annual Review of Psychology, 1971, vol. 22, núm. 1, pp. 565-602. ventas.
5 FLIPPO, Edwin B., Princípios de administração de pessoal,
São Paulo, Atlas, 1970, p. 236.
6 McGEHEE, W. y P.W. THAYER, Training in business and 7 HOYLER, S., Manual de relações industriais, São Paulo,
industry, Nueva York, Wiley Interscience, 1961. Pioneira, 1970.
Retroalimentación
Evaluación
de los
resultados
Salida Entrada
4 2
Evaluación de Planes y
los resultados programas de
de la capacitación capacitación
Entrada Salida
3
Implementación de
Salida la capacitación Entrada
3. Productos (salidas u outputs), como personal capaci- 1. Detección de las necesidades de capacitación (diag-
tado, conocimientos, competencias, éxito o eficacia nóstico).
organizacional, entre otros. 2. Programa de capacitación para atender las necesi-
4. Retroalimentación (feedback), como evaluación de los dades.
procedimientos y resultados de la capacitación, ya 3. Implementación y realización del programa de ca-
sea con medios informales o procedimientos siste- pacitación.
máticos. 4. Evaluación de los resultados.
En términos amplios, la capacitación implica un pro- La figura 14.4 representa las cuatro etapas que for-
ceso de cuatro etapas, a saber: man el proceso de capacitación.
Retroalimentación
Resultados insatisfactorios
Recuerde: La capacitación como una A continuación veremos cada una de las etapas de la
responsabilidad de línea y una función capacitación.
de staff
La capacitación, como una responsabilidad de línea y Detección de las necesidades
una función de staff, adopta una gran variedad de de capacitación
configuraciones en las organizaciones, desde un
modelo centralizado en el departamento de staff Es la primera etapa de la capacitación y se refiere al diag-
hasta uno descentralizado en los departamentos nóstico preliminar que se precisa hacer. La detección de
de línea. Estas dos situaciones se entienden como las necesidades de capacitación se puede efectuar consi-
los extremos de un continuo, como muestra la figu- derando tres niveles de análisis:12
ra 14.5. Es evidente que los extremos no son satis-
factorios y, para que realmente haya una responsa- 1. Nivel de análisis de toda la organización: el sistema
bilidad de línea y una función de staff en la capacitación, organizacional.
la situación deseada correspondería al modelo
2. Nivel de análisis de los recursos humanos: el sistema
equilibrado, donde el departamento de línea asu-
de capacitación.
me la responsabilidad de la capacitación y recibe
la asesoría especializada del departamento de staff 3. Nivel de análisis de las operaciones y tareas: el siste-
en cuanto a la forma de hacer una detección de las ma de adquisición de habilidades.
necesidades y de llevar a cabo un diagnóstico de la
capacitación y del programa de ésta.
Modelo
• Detección de
las necesidades
Excesivamente • Programa • Ninguna responsabilidad
centralizado • Implementación de línea
• Evaluación de
los resultados
• Detección de las
necesidades
Centralizado • Programa • Implementación
• Evaluación de
los resultados
• Programa
• Detección de las • Implementación
Descentralizado necesidades • Evaluación de
los resultados
• Detección de las
necesidades
Excesivamente • Ninguna función • Programa
descentralizado de staff • Implementación
• Evaluación de
los resultados
Figura 14.5 El proceso de capacitación como función de staff (asesoría) y responsabilidad de línea.
Figura 14.6 Los tres niveles de análisis para la detección de las necesidades de capacitación.
Ambiente
(Suprasistema)
Entradas de
Realización formal
señalización
Organización
Entradas de Satisfacción de necesidades
conservación
Ciclo de retroalimentación
El análisis de los recursos humanos procura constatar si 6. Actitud de cada empleado en relación con el
éstos son suficientes, en términos cuantitativos y cuali- trabajo y la empresa.
tativos, para cubrir las actividades presentes y futuras 7. Nivel de desempeño, cuantitativo y cualitati-
de la organización. vo, de cada empleado.
Se trata de un análisis de la fuerza de trabajo; es decir,
8. Nivel de habilidad de conocimientos de cada
el funcionamiento de la organización presupone que los
empleado para otros trabajos.
empleados cuentan con las habilidades, los conocimien-
tos y las actitudes que desea la organización. 9. Potencial del reclutamiento interno.
10. Potencial del reclutamiento externo.
Nota interesante: El análisis de los recursos
humanos 11. Tiempo de capacitación necesario para la ma-
no de obra reclutada.
Pontual14 recomienda que el análisis de los recur-
12. Tiempo de capacitación para los nuevos.
sos humanos se sustente en el estudio de los as-
pectos siguientes: 13. Índice de ausentismo.
14. Índice de rotación de personal.
1. Número de empleados en la clasificación de
los puestos. 15. Deserción del puesto.
2. Número de empleados necesarios en la clasifi-
cación de los puestos. Pontual subraya que “estos aspectos, cuando se ana-
lizan continuamente, permiten evaluar las lagunas pre-
3. Edad de cada empleado en la clasificación de sentes y las previstas para dentro de ciertos plazos, en
los puestos. función de supuestos laborales, legales, económicos y
4. Nivel de preparación requerido por el trabajo de los planes de expansión de la propia empresa”.15
de cada empleado.
Organización
(Suprasistema) • Determinación de las necesidades
de capacitación
• Políticas de capacitación
• Diseño e implementación de los
• Objetivos de la capacitación
programas de capacitación
• Metas que serán alcanzadas
• Identificación de los educandos
• Crecimiento personal
• Variables individuales: • Aumento de competencia
• Personalidad
• Momtivación
• Aptitudes
• Variables ambientales
Ciclo de retroalimentación
• Variables organizacionales
3. Análisis de las operaciones y tareas: el sistema 2. Identificación de las tareas que constituyen el
de adquisición de habilidades puesto.
Es el nivel de enfoque más restringido para realizar la 3. Forma de realización de cada tarea para cum-
detección de las necesidades de capacitación; es decir, el plir con los estándares de desempeño.
análisis se efectúa a nivel de puesto y se sustenta en los 4. Habilidades, conocimientos y actitudes bási-
requisitos que éste exige a su ocupante. Más allá de la cos para el desempeño de cada tarea.
organización y de las personas, la capacitación también
debe considerar los puestos para los cuales las personas El análisis de las operaciones o análisis ocupacional
deben ser capacitadas. El análisis de puestos y la especi- es un proceso que consiste en descomponer el puesto
ficación de puestos sirven para determinar los tipos de en sus partes integrantes, lo cual permite constatar las
habilidades, conocimientos, actitudes y conductas, así habilidades, los conocimientos y las características per-
como las características de personalidad, que se requie- sonales o las responsabilidades que se exigen del indivi-
ren para desempeñar los puestos. duo para desempeñar sus funciones. En otras palabras,
una necesidad de capacitación a nivel del puesto es una
Nota interesante: Análisis de las operaciones discrepancia entre los requisitos que exige el puesto y
las habilidades que el ocupante del mismo tiene actual-
El análisis de las operaciones consiste en determi- mente, como muestra la figura 14.10.
nar cuáles tipos de conductas deben observar los El análisis de las operaciones permite preparar la ca-
empleados para desempeñar eficazmente las fun- pacitación para cada puesto, de forma aislada, a efecto
ciones de sus puestos. Por lo general, el análisis de de que el ocupante adquiera las habilidades necesarias
las operaciones se basa en los datos siguientes res- para desempeñarlo.
pecto a una tarea o un conjunto de tareas.16 En cualquiera de los niveles que hemos analizado
(nivel organizacional, nivel de los recursos humanos o nivel
1. Estándares de desempeño de la tarea o el de las tareas y operaciones), las necesidades investigadas
puesto. deben ser establecidas por orden de prioridad o de ur-
gencia para su satisfacción y solución.
4. Medios para hacer una detección alto, los propios gerentes y supervisores suelen so-
de las necesidades de capacitación licitar, a lo cual son propensos, capacitación para su
personal.
La detección de las necesidades de capacitación es una
forma de diagnóstico que requiere sustentarse en in- 5. Entrevistas con supervisores y gerentes: los contactos
formación relevante. Gran parte de esta información directos con supervisores y gerentes, con respecto a
se debe agrupar sistemáticamente, mientras que otra problemas que se pueden resolver por medio de la
capacitación, surgen por medio de entrevistas con
parte está disponible a manos de los administradores
los responsables de las diversas áreas.
de línea. La determinación de las necesidades de capacita-
ción es una responsabilidad de línea y una función de staff; 6. Reuniones interdepartamentales: discusiones entre los
es decir, el administrador de línea es el responsable de responsables de los distintos departamentos acerca de
la percepción de los problemas que provoca la falta de asuntos que conciernen a los objetivos de la organiza-
capacitación. Es el responsable de las decisiones relativas ción, problemas de operaciones, planes para determi-
a la capacitación, utilice o no los servicios de asesoría nados objetivos y otros asuntos administrativos.
que prestan los especialistas en capacitación. Los medios 7. Examen de empleados: entre otros se encuentran los
principales empleados para hacer la detección de las nece- resultados de los exámenes de selección de emplea-
sidades de capacitación son:17 dos que desempeñan determinadas funciones o ta-
reas.
1. Evaluación del desempeño: ésta permite identificar a
8. Reorganización del trabajo: siempre que las rutinas de
aquellos empleados que realizan sus tareas por de-
trabajo sufran una modificación total o parcial será
bajo de un nivel satisfactorio, así como averiguar
necesario brindar a los empleados una capacitación
cuáles son las áreas de la empresa que requieren de
previa sobre los nuevos métodos y procesos de tra-
la atención inmediata de los responsables de la ca-
bajo.
pacitación.
9. Entrevista de salida: cuando el empleado abandona
2. Observación: constatar dónde hay evidencia de un la empresa es el momento más adecuado para co-
trabajo ineficiente, como equipos rotos, atraso en nocer su opinión sincera sobre la organización y las
relación con el cronograma, desperdicio de materia razones que motivaron su salida. Es posible que va-
prima, elevado número de problemas disciplina- rias deficiencias de la organización, que se podrían
rios, alto índice de ausentismo, rotación de perso- corregir, salten a la vista.
nal elevada, etcétera.
10. Análisis de puestos y especificación de puestos: propor-
3. Cuestionarios: investigaciones por medio de cuestio- ciona un panorama de las tareas y habilidades que
narios y listas de control que contengan la eviden- debe poseer el ocupante.
cia de las necesidades de capacitación.
11. Informes periódicos de la empresa o de producción,
4. Solicitud de supervisores y gerentes: cuando las necesi- que muestren las posibles deficiencias que podrían
dades de capacitación corresponden a un nivel más merecer capacitación.
Detección de
necesidades
de capacitación
1. Planeación de la capacitación
Programa de capacitación
El programa de capacitación requiere de un plan que inclu-
Una vez efectuado el diagnóstico de la capacitación, se ya los puntos siguientes:18
sigue con la terapéutica, es decir, la elección y la pres-
cripción de los medios de tratamiento para sanar las ne- 1. Atender una necesidad específica para cada ocasión.
cesidades señaladas o percibidas. En otras palabras, una 2. Definición clara del objetivo de la capacitación.
vez efectuada la detección y determinadas las necesidades de
capacitación, se pasa a preparar su programa. 3. División del trabajo que se desarrollará en módulos,
El programa de capacitación se sistematiza y sus- cursos o programas.
tenta en los aspectos siguientes que deben ser identifica- 4. Determinación del contenido de la capacitación.
dos durante la detección: 5. Selección de los métodos de capacitación y la tecno-
logía disponible.
1. ¿Cuál es la necesidad?
6. Definición de los recursos necesarios para imple-
2. ¿Dónde fue determinada en primer lugar? mentar la capacitación, como tipo de capacitador o
instructor, recursos audiovisuales, máquinas, equi-
3. ¿Ocurre en otra área o división? pos o herramientas necesarios, materiales, manua-
les, entre otros.
4. ¿Cuál es su causa?
7. Definición de la población meta, es decir, las perso-
5. ¿Es parte de una necesidad mayor? nas que serán capacitadas:
6. ¿Cómo resolverla: por separado o en combinación a) Número de personas.
con otras? b) Tiempo disponible.
7. ¿Es necesario tomar alguna medida inicial antes de
resolverla?
18 HINRICHS, John R., op. cit., p. 848.
Quién va Capacitador
a capacitar o instructor
c) Grado de habilidad, conocimientos y tipo de ac- La planeación se deriva del diagnóstico de las necesi-
titudes. dades de capacitación. Por lo general, los recursos y las
d) Características personales de conducta. competencias puestos a disposición de la capacitación
se relacionan con la problemática diagnosticada.
8. Lugar donde se efectuará la capacitación, con la con-
sideración de las opciones siguientes: en el puesto,
2. Tecnología educativa de la capacitación
fuera del puesto pero dentro de la empresa y fuera
de la empresa. Una vez determinada la naturaleza de las habilidades,
9. Tiempo o periodicidad de la capacitación, horario u los conocimientos o las conductas que se desean como
ocasión propicia. resultado final de la capacitación, el siguiente paso es es-
coger las técnicas y métodos que serán empleados en el
10. Cálculo de la relación costo-beneficio del progra- programa de capacitación, de modo que permitan optimi-
ma. zar el aprendizaje; es decir, obtener el mayor aprendizaje
11. Control y evaluación de los resultados para revisar posible con el menor dispendio de esfuerzo, tiempo y
los puntos críticos que demandan ajustes y modi- dinero.
ficaciones al programa a efecto de mejorar su efi- Las técnicas de capacitación se clasifican con base en
cacia. su utilización, tiempo y lugar de aplicación.
En el Demostrativa Técnicas
En el aula Simulación Aprendizaje Otros
puesto y ejemplos de aula
Representa-
Conferencia Estudio Lectura Instrucción
ción de
de casos comentada programada
roles
1. Técnicas de capacitación en cuanto a su utilización c) Técnicas mixtas de capacitación: son aquellas por
a) Técnicas de capacitación orientadas al contenido: di- medio de las cuales se transmite información y
señadas para la transmisión de conocimientos o se procura el cambio de actitudes y conducta. Se
información, como la técnica de lectura comen- utilizan no sólo para transmitir conocimientos
tada, video-discusión, instrucción programada y contenidos, sino también para alcanzar obje-
(IP) e instrucción por computadora. Estas dos tivos establecidos para las técnicas orientadas al
últimas también se llaman técnicas de autoins- proceso. Entre las técnicas mixtas sobresalen las
trucción. técnicas de conferencia, estudio de casos, simu-
laciones y juegos, así como diversas técnicas en
b) Técnicas de capacitación orientadas al proceso: dise-
el trabajo. Al mismo tiempo que vinculan los co-
ñadas para el cambio de actitudes, desarrollo de
nocimientos o el contenido, procuran la modifi-
la conciencia de uno mismo y de los otros, así
cación de la actitud, de la conciencia de uno mis-
como el desarrollo de habilidades interpersona-
mo y de la eficacia interpersonal. Algunas técni-
les. Son las que hacen hincapié en la interacción
cas de capacitación en el trabajo son la instruc-
entre los educandos en el sentido de influir en
ción en el puesto (on the job), la capacitación para
el cambio de conducta o de actitud, más que en
la inducción, la capacitación con simuladores, la
transmitir conocimiento. Algunos procesos son
rotación de puestos, entre otros.
utilizados para desarrollar introspección inter-
personal (conciencia de uno mismo y de otros) 2. Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo
como medio para cambiar actitudes y desarrollar Respecto al tiempo, las técnicas de capacitación
relaciones humanas, como en el caso de lideraz- son clasificadas en dos categorías: las técnicas
go o de entrevista. Entre las técnicas orientadas aplicadas antes de ingresar al trabajo (progra-
al proceso tenemos la representación de roles, la mas de inducción o de integración) y las aplica-
simulación, el entrenamiento de la sensibilidad, das después del ingreso al trabajo.
el entrenamiento de grupos, etcétera. a) Programa de inducción o de integración a la em-
presa: busca que el nuevo empleado se adapte y
19 SIKULA, Andrew F., Personnel administration and human
familiarice con la empresa, así como con el am-
resources management, Nueva York, John Wiley & Sons, 1986, p. 251. biente social y físico donde trabajará. La integra-
Demostración Concretos
Fase 2
Recopilación de
material y datos
para la instrucción
Fase 4
Fase 9 Fase 5
Evaluación y
Implementación de Capacitación de
control de
la capacitación los instructores
los resultados
Actividades de línea
Actividades de staff
Competencias Remuneración
Estructura Clima Diseño de Liderazgo
y habilidades que no es
organizacional organizacional puestos muy inadecuado en
inadecuadas competitiva en
rígida inadecuado limitado la organización
el mercado
recursos humanos, que engloban la capacitación (a ni- sidades corporativas. Además de resaltar las competen-
vel microscópico) y el desarrollo organizacional (a nivel cias básicas y la administración del conocimiento se am-
macroscópico). plían enormemente los horizontes de la capacitación y
La capacitación es un tipo de educación profesional el desarrollo.
más específica que la formación profesional y el desa-
rrollo profesional. La capacitación es un proceso edu-
cativo para generar cambios de conducta. Su contenido
CONCEPTOS CLAVE
CASO
Educación a distancia en Embratel y en Xerox35
Así como surgen las organizaciones virtuales, el tra- cuencia y rendimiento, así como por facilitadores que
bajo a distancia, la oficina en casa, el comercio electró- son profesores que realizan chats, contestan mensajes
nico, los servicios electrónicos, los negocios virtuales en foros y por correo electrónico (e-mail), además de
y cosas similares, así también la enseñanza se vuelve preparar trabajos y pruebas. La idea es estimular una
virtual. La educación a distancia se extiende por dos interacción creciente entre los alumnos. La escuela
razones fundamentales: la intensa evolución de la virtual ha trascendido los muros de la organización.
tecnología informática y el creciente uso de internet La tarea del educador es despertar el interés, dirigir
y las intranets. Las empresas y las universidades in- grupos heterogéneos y administrar mapas de educa-
tensifican la educación a distancia en detrimento de ción cada vez más complejos.
las clases con presencia física, que exigen un lugar Xerox de Brasil, que tiene más de seis mil traba-
específico y el desplazamiento de las personas. Por jadores, encontró en internet el espacio ideal para
medio de la web, cualquier persona, en cualquier lu- construir un centro nacional de capacitación. Su red
gar del mundo, puede estudiar un curso sin salir de corporativa tiene cursos (algunos programas tutoria-
casa o de la empresa. les o un recorrido por la empresa sin mediación de
Los cursos en línea, los programas de maestría y instructores) para proporcionar información y certi-
las capacitaciones virtuales permiten instruir y actua- ficación a sus socios comerciales. La idea es trabajar
lizar a los empleados con bajísimos costos. La ense- con la educación en línea y con el concepto del cono-
ñanza en línea, sin gis ni pizarrón, sin profesores de cimiento compartido, para involucrar a los seis mil
tiempo completo ni horarios rígidos, avanza a gran trabajadores de la empresa. Los ambientes del sitio
velocidad. La red de las compañías ahora tiene un web educativo de Xerox que están en funcionamiento
mayor peso en los procesos de capacitación y desa- son la Sala de Estudio, la Olimpiada Personal y el La-
rrollo, porque incorpora servicios, material de con- boratorio de Conocimientos. En la Sala de Estudio el
sulta, material de apoyo y soporte, formatos de ins- trabajador encuentra información de todas las áreas
cripción, etc. Ahora proliferan los llamados edusites, de la empresa y se puede inscribir en cursos interacti-
que son páginas dedicadas a estructurar el intercam- vos e interactuar por medio de e-mail y chats con otros
bio de conocimiento entre comunidades de intereses alumnos. La Olimpiada Personal es una herramienta
comunes dentro de la empresa. Embratel (empresa para administrar la carrera y en ella están disponi-
brasileña, antes estatal y ahora controlada por MCI) bles evaluaciones del desempeño y perfil, así como
tiene ocho mil trabajadores repartidos por todo el los elementos para que el trabajador adquiera nuevas
país y tuvo que buscar otras alternativas distintas a la competencias en la empresa. El laboratorio de cono-
capacitación convencional. Utiliza el video para de- cimientos abre espacio para que cada persona estruc-
sarrollar cursos técnicos y la televisión ejecutiva, que ture y compare información de su bagaje personal
enlaza 56 puntos distantes por medio de un circuito con otros trabajadores y también puede montar un
cerrado y que expande el esquema por internet. En el programa individual de capacitación. Además, Xerox
sitio web educativo, los cursos son administrados por tiene un radio en internet, con preguntas y respuestas
coordinadores de la enseñanza que se encargan de por e-mail. ¿Necesita más?
los aspectos formales, por ejemplo inscripciones, fre-
Sistemas de información
de recursos humanos
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La expansión de Paragon
Isabela Meneses tenía frente a ella el desafío de trans- das con las personas. Esto significa tener que trans-
formar el área de recursos humanos de la empresa formar a los gerentes en administradores de perso-
en una consultoría interna. Su empresa, Paragon, nas. Por lo tanto, es necesario crear una infraestruc-
pretende seguir una estrategia de expansión y aca- tura tecnológica para abastecerlos de información
bar con la tradicional centralización de las prácticas relevante sobre sus subalternos. La primera idea de
de recursos humanos en un único departamento. Es Isabela fue reunirse con todos los gerentes para co-
necesario descentralizarlas para dejar en manos de nocer qué información necesitaban. ¿Usted qué haría
los gerentes las decisiones y las acciones relaciona- si estuviera en el lugar de Isabela?
El sistema de información administrativa (SIA) es un sis- macenados y relacionados entre sí, permiten obtener in-
tema planeado para reunir, procesar, almacenar y di- formación. Así, los datos aislados no son significativos
fundir información de modo que permita a los gerentes y no constituyen ninguna información. Los datos deben
involucrados tomar decisiones eficaces. Las necesidades ser procesados (clasificados, almacenados y relaciona-
de información administrativa en una organización son dos) para poder adquirir significado y así informar. Sig-
amplias y variadas; asimismo, exigen la actuación de nificado e intencionalidad son aspectos que diferencian
contadores, auditores, investigadores de mercado, ana- a la información del concepto de dato. Los medios a tra-
listas y una enorme cantidad de especialistas de staff. El vés de los cuales se almacenan datos para su empleo
sistema de información administrativa ocupa un lugar posterior se conocen como banco de datos.
importante en el desempeño de los gerentes, sobre todo
en el caso de las tareas de planeación y control. En cuan- Nota interesante: La importancia
to al aspecto específico del control, el SIA debe propor- del banco de datos
cionar a los gerentes información oportuna y relevante
Por ejemplo, Serasa es una empresa que cuenta
para que puedan recurrir a un control anticipado rela-
con el mayor banco de datos e información eco-
cionado con una acción, que permita a la organización nómico-financiera y catastral de Brasil. Por otro
una ventaja competitiva ante sus competidores. lado, el Instituto Brasileño de Geografía y Esta-
El concepto de SIA se relaciona con la tecnología in- dística (IBGE) realiza censos, levantamientos de
formática e implica la presencia de una computadora o datos y estudios estadísticos y geográficos que
una red de microcomputadoras, además de programas ofrecen datos e información oficial respecto al
específicos para procesar los datos y la información. país, su población y su economía. El trabajo fun-
damental de estas dos organizaciones se basa en
CONCEPTO DE DATOS un complejo banco de datos actualizado conti-
Y DE INFORMACIÓN nuamente.
Inventario
de Nómina
personal
Datos
adicionales
Informes diversos
Retroalimentación
Análisis Técnicas
Resultado
organizacional operacionales
La información puede provenir del entorno exterior La información que sirve a toda la organización consti-
(fuera de la organización, como el mercado de trabajo, tuye el sistema de información global (implica el nivel
competidores, proveedores, organizaciones guberna- institucional o directivo, el intermedio o ejecutivo y el
mentales, otras organizaciones, etc.) o del entorno inte- operativo de la organización), mientras que la informa-
rior (dentro de la organización, como el organigrama y ción que sustenta las decisiones de los gerentes consti-
los salarios correspondientes a los puestos, personas que tuye el sistema de información administrativa (que im-
trabajan en ella, horas/hombre trabajadas, volumen de plica el nivel institucional o directivo y el intermedio o
producción y de ventas, productividad alcanzada, etc.). ejecutivo).
Información
proveniente del
ambiente
Información
interna de la
organización
Unidad central
de procesamiento
Procesamiento
y archivo
Sistema de
Planeación
Evaluación
administración
Macroambiente de recursos y Decisión
humanos diagnóstico
Ambiente
exterior
Ambiente
Flujo Investigaciones, Tabulación Flujo de
Caracte-
Empleado de análisis y y informa- Organización
seguimiento rización
datos presentación ción
Organiza-
cional
Banco Almacena-
de miento y Descripción
datos recuperación
Control
Retroalimentación
quiere abastecerse y surtirse por medio de alguna debe identificar e incluir toda la red de flujos de infor-
forma de procesamiento de datos. mación para ser proyectado para cada grupo de decisio-
nes. Se debe subrayar la necesidad de información y no
La preparación del sistema de información de recur- el uso de ésta, como se suele hacer. En el fondo, el siste-
sos humanos requiere del análisis y la evaluación de la ma de información es la base del proceso de decisión de
organización o de sus subsistemas y de sus respectivas la organización.
necesidades de información. Un sistema de información
Memoria y
Entradas Salidas
procesamiento
Boletines de Nómina,
inclusiones en informes y
el registro registros
Boletines de Informes
alteraciones en legales
el registro
BANCO DE DATOS
Boletines de Informe de flujo
Inventario
exclusiones del de efectivo
de
registro por área
personal
Informe de flujo
Tarjetones
Registro de efectivo
de asistencia
de por puesto
áreas
Informe de faltas y
Vales retrasos e índices
emitidos Registro de ausentismo
de por área
puestos
Informe de rotación
Plan
de personal y
de cuentas
Registro de causas por área
acumulación
de datos Informe de
Programas
situación de
(software)
vacaciones por área
Otras Otros
entradas informes
Resultado de Informe de
la aplicación de flujo de efectivo
las evaluaciones por puesto
del desempeño
Banco Situación de
Resultado de de datos de
los cursos de vacaciones
recursos por área
capacitación humanos
Otros Otros
datos informes
La expansión de Paragon
Después de recabar las necesidades de información nos y piensa volver a reunirse con los gerentes para
con los gerentes de línea, Isabela Meneses quiere pla- presentarles sus ideas. ¿Usted cómo podría ayudar
near un sistema de información de recursos huma- a Isabela?
Principales aplicaciones del sistema hora determinada para la entrada y otra para la salida
en los días hábiles, con una cierta tolerancia para los re-
de información de recursos humanos
trasos o las anticipaciones. También prevé un intervalo
La jornada laboral y la disciplina son dos de las múlti- determinado para la comida y para los descansos. Es-
ples aplicaciones tradicionales del sistema de informa- tos horarios se deben respetar estrictamente para que
ción de recursos humanos. la coordinación del sistema productivo opere de forma
adecuada y para no perder eficiencia debido a que se
1. Jornada laboral ausentan personas que lo integran. Así, éstas se deben
La jornada laboral se refiere a la cantidad de horas diarias, adaptar a la rigidez de la jornada laboral, sobre todo en
semanales o mensuales que debe cubrir cada trabajador las fábricas. De lo contrario, cuando las personas se re-
para cumplir con su contrato individual de trabajo y con trasan o faltan, son sujetas a descuentos o sanciones por
el contrato colectivo de trabajo. La jornada prevé una incumplimiento del horario de trabajo.
Horarios núcleo en los cuales todos los empleados deben estar presentes: 9:00-11:00 y
13:00-15:00
La expansión de Paragon
Sin embargo, Isabela no sólo quería un conjunto de biar datos y decisiones, y así obtener información.
bancos de datos de recursos humanos para armar un Asimismo, quería que los trabajadores también uti-
sistema de información. Quería ir más allá y abrir el lizaran el sistema de información de recursos huma-
sistema para, además de las entradas tradicionales, nos para conocer su desempeño, evaluación, horas
recibir la interacción con los gerentes y de ser posi- trabajadas, situación de vacaciones, capacitación,
ble con los trabajadores mismos. Le gustaría que los cursos efectuados, etc. ¿Cómo podría Isabela pla-
gerentes interactuaran con el sistema para intercam- near estas interacciones con el sistema?
6 SVEIBY, K. E., The new organizational wealth, San Fran- 7 CHIAVENATO, Idalberto, Construção de talentos: coach-
cisco, Berrett Koealer, 1997. ing & mentoring, Río de Janeiro, Elsevier, Campus, 2002, p. 28.
RESUMEN
PREGUNTAS DE ANÁLISIS
Los subsistemas de control de recursos humanos inclu-
yen bancos de datos, sistemas de información y audito- 1. ¿Qué quiere decir la palabra control?
rías de recursos humanos. El control implica un proceso
2. Describa el ciclo del proceso de control.
de cuatro etapas: establecer los estándares deseados,
monitorear el desempeño, comparar el desempeño con 3. ¿Qué es una medida correctiva?
los estándares deseados y aplicar medidas correctivas
para eliminar o corregir las desviaciones. El control se 4. ¿Cómo se utilizan los controles organizacionales?
basa en la información y ésta es obtenida por medio 5. ¿Qué diferencia existe entre dato e información?
del procesamiento de datos. Éste puede ser manual, se-
miautomático o automático. Exige que los datos sean al- 6. ¿Qué quiere decir procesamiento de datos y cómo se
macenados y acumulados en registros o archivos, a esto hace?
se le conoce como banco de datos. A partir de los cuales 7. Describa un banco de datos de recursos humanos.
se puede planear un sistema de información de recursos
humanos que sirva de base para el proceso de la toma 8. ¿Qué son los sistemas de información de recursos
de decisiones sobre las personas. Dado que la adminis- humanos?
tración de recursos humanos es una responsabilidad de
9. ¿Cuáles son las fuentes de datos para la planeación
línea y una función de staff es necesario que todos los
de un sistema de información de recursos huma-
gerentes cuenten con información consistente y actuali-
nos?
zada sobre sus subalternos.