Linhogar

Procedimiento
Etapa Vender
Proceso Comercializar

(Documento no oficial)
Versión actual Nº 1, del 20 de marzo de 2016
Versión anterior -
Firmas de conformidad
Aprobado por Dueño del Revisión apoyo metodológico Revisado por
proceso
Jorge González Loreto García Enrique Osorio
Gerente de Sucursales Facilitadora de procesos Supervisor de ventas
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 2

I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:

 Juan Alberto Cáceres, Vendedor integral
 María Francisca Gómez, Vendedor integral
 José Méndez, Analista de Finanzas

II. Modelos visuales

Ubicación en el mapa de procesos: Etapa número 3 del proceso del negocio Comercializar

Comercializar Comprar
2. Nacional 4. Reponer Vender
1. Proyectar
3. Internacional
ventas

Flujograma de información con sus listas de tareas

III. Información general

Evento activador La entrada de un cliente a la tienda
Objetivo Entregar oportunamente el producto al cliente
en el mismo local junto con la documentación
correspondiente, a satisfacción del cliente.
Dueño Gerente de sucursales

IV. Roles participantes

 Cliente: es el cliente de la empresa. Es el destinatario de la etapa.
 Vendedor integral: quien atiende al cliente en todos los aspectos de la venta al detalle.
 Analista de Finanzas: encargado de la cuadratura de las cajas.

V. Glosario
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 3

Equipo POS (Point of Sale): punto de venta, se refiere a la caja donde se realiza la venta.

VI. Descripción del flujo

Actividad Rol Tareas
Atender Vendedor 1. Recibir al cliente a solicitud, en cuanto a
estar atento a una señal de él para ayudarle
en lo que desee comprar. Seguir instructivo
de atención al cliente Nº 1.614 de marzo de
2010.
2. Responder consultas en cuanto a precios,
opciones de la venta, productos, forma de
coordinar el despacho a domicilio y otras
condiciones.
Nota: las siguientes tareas se realizan siguiendo
el instructivo N° 1987 de abril de 2015.
3. Ingresar productos en la caja (equipo POS o
punto de ventas).
4. Recibir pago del cliente.
5. Entregar comprobantes.
6. Guardar copias.
7. Sacar sensores.
8. Entregar productos.

VII. Contingencias
Actividad Atender
1. No se puede recaudar por caída del sistema. Ofrecer opción de pago en efectivo o cheque,
comprobante con boleta manual.
2. No se encuentra en bodega el producto requerido. El vendedor puede realizar las acciones más
convenientes para el cliente y la empresa:
 Solicitar en otro local de la cadena
 Cambiar al despacho a domicilio
 Comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
 Cambiar el producto según negociación con el cliente
 Solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estén dentro de la ley, las políticas y normas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador
puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de US$ 40.

VIII. Tecnologías de apoyo

Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías:
 Se trabaja con el sistema computacional “Ventas” que enlaza con el software del POS. Ver
manual de usuario en http://www.linhogar.cl/ManualdeUsuarioVentas
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 4

IX. Cumplimiento normativo

Instructivos números:
N° 1.614 de marzo de 2010 para atención al cliente:
http://www.linhogar.cl/instructivo1614
N° 1.987 de abril de 2015 para uso del POS
http://www.linhogar.cl/instructivo1987

X. Registros
Hoja de inventario ubicada en el estante destinado al producto
http://www.linhogar.cl/hojadeinventario
Documentos emitidos por el POS
http://www.linhogar.cl/instructivo1987documentosPOS

XI. Historial de Revisiones

N° Versión Fecha Descripción de cambios

1 20 de Primera versión
marzo de
2016