Linhogar

Procedimiento
Etapa Vender con entrega en la tienda
Proceso Comercializar

(Documento no oficial)
Versión actual Nº 1, del 20 de marzo de 2016
Versión anterior -
Firmas de conformidad
Aprobado por Dueño del proceso Revisión apoyo metodológico Revisado por

Jorge González Loreto García Enrique Osorio

Gerente de Sucursales Facilitadora de procesos Jefe de Bodega
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 2

I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:

 Juan Alberto Cáceres, Vendedor
 María Francisca Gómez, Cajera
 Marianela Pérez, Administrativa de bodega
 Alberto Núñez, Despachador en la bodega
 José Méndez, Analista de Finanzas

II. Modelos visuales

Ubicación en el mapa de procesos: Etapa número 3 del proceso del negocio Comercializar

Comercializar Comprar Vender

2. Nacional 4. Reponer 5. Entrega tienda
1. Proyectar
3. Internacional 6. A domicilio
ventas

Flujograma de información con sus listas de tareas

Etapa Vender con entrega en la tienda Proceso Comercializar

CLTE. VENTAS BODEGA FINANZAS
VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA

Atender
NV

Recaudar

CP2 CP1’

CP1’
NV
GDs

Entregar

GD2’
GD2’s
GD3’
GD1’ CUADRAR

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, GD: Guía de Despacho

 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 3

Listas de tareas

Atender Recaudar
(Vendedor) (Cajero)
1. Recibir al cliente a solicitud 1. Saludar al cliente
2. Ofrecer opciones de la venta 2. Confirmar NV con el cliente
3. Emitir nota de venta (NV) 3. Ingresar la NV al sistema
4. Confirmar con el cliente 4. Recibir el monto a pagar
5. Entregar al cajero 5. Registrar según medio de pago
6. Solicitar al cliente firmar CP1
7. Entregar al cliente CP2
8. Archiva NV y CP1 firmado
Entregar
(Bodeguero)
1. Recibir al cliente
2. Identificar OE
3. Imprimir GDs
4. Buscar el producto
5. Registrar la salida
6. Rebajar el stock
7. Verificar el producto
8. Entregar GD1 y 3 al cliente
9. Enviar a finanzas GD2

III. Información general

Evento activador La entrada de un cliente a la tienda
Objetivo Entregar oportunamente el producto al cliente en el mismo local
junto con la documentación correspondiente, a satisfacción del
cliente.
Dueño Gerente de sucursales

IV. Roles participantes

 Cliente: es el cliente de la empresa. Es el destinatario de la etapa.
 Vendedor: quien atiende al cliente.
 Cajero: recauda el valor de las ventas.
 Bodeguero: se encarga de las entradas y salidas de bodega.
 Analista de Finanzas: encargado de la cuadratura de las cajas.

V. Glosario
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 4

 PAL: Papel autocopiativo Legal. Está preimpreso y timbrado por el Servicio de Impuestos
Internos.

VI. Descripción del flujo

Actividad Rol Tareas
Atender Vendedor 1. Recibir al cliente a solicitud, en cuanto a estar atento a una señal
de él para ayudarle en lo que desee comprar. Seguir instructivo de
atención al cliente Nº 1.614 de marzo de 2010.
2. Ofrecer opciones de la venta en cuanto a productos y condiciones.
3. Emitir nota de venta (NV) manual.
4. Confirmar con el cliente la nota de venta.
5. Entregar al cajero la nota de venta.
Recaudar Cajero 1. Saludar al cliente según instructivo de atención al cliente Nº
1.614 de marzo de 2010.
2. Confirmar NV con el cliente, para asegurar que es el cliente que
corresponde.
3. Ingresar la NV al sistema según manual de usuario.
4. Recibir el monto a pagar y asegurar que corresponde con el total
de la NV.
5. Registrar según medio de pago: efectivo, tarjeta, cheque, cupones,
etc.
6. Solicitar al cliente firmar CP1 (Comprobante de pago 1).
7. Entregar al cliente CP2.
8. Archiva NV y CP1 firmado.
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 5

Entregar Bodeguero 1. Recibir al cliente saludándolo según instructivo de atención al

cliente Nº 1.614 de marzo de 2010.
2. Identificar la Orden de Entrega en el sistema de ventas, donde se
despliegan los datos de la misma. Confirma que existe el stock en
la bodega.
3. Imprimir la GD (Guía de Despacho) en 3 ejemplares destinados al
despacho. Debe asegurarse la operatividad de la impresora y la
disponibilidad del PAL. Sigue instructivo Nº 1.521 de abril de
2009 acerca de la impresión de documentos legales.
Nota: Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco.
4. Buscar el producto en la bodega según ubicación indicada en las
GDs. Sacar y cargar según instructivo Nº 914 de marzo de 2008.
Nota: Mantener el orden de la bodega.
5. Registrar la salida del producto en la hoja de inventario ubicada
en el estante destinado al producto. Se marca una x en la columna
de salida indicando también la fecha.
6. Rebajar el stock del producto solicitado desde el inventario en el
computador. Usa el lector de código de barras en el mesón de
despacho, aparece en el sistema la GD en curso. Puede cambiar el
Nº de GD en el sistema si no coincide con la de la entrega.
7. Verificar el producto junto con el cliente. Solicitar al cliente
Comprobante de pago (CP), luego timbrar y firmar las 3 copias de
la GD anotando también la fecha. El cliente da su conformidad
firmando también los tres ejemplares de la GD (ambos firman una
sola vez en el papel autocopiativo). Verifica que las dos firmas se
vean con claridad en los 3 ejemplares.
8. Entregar al cliente el producto con su correspondiente empaque y
los ejemplares 1 y 3 de la GD. El empaque del producto sigue el
instructivo Nº 1.120 de octubre de 2008.
9. Enviar a finanzas cada ejemplar 2 de la GD firmada por el cliente.
Se guardan dentro del día en una carpeta y al final del día anota la
salida en el libro de correspondencia del estafeta.

VII. Contingencias
Actividad Atender
1. No está en la tienda el producto solicitado. Solicitar en otro local y ofrecer despacho a domicilio
gratuito.

Actividad Recaudar
1. No se puede recaudar por caída del sistema. Ofrecer opción de pago en efectivo o cheque.

Actividad Entregar
1. No se encuentra en bodega el producto requerido. El despachador puede realizar las acciones más
convenientes para el cliente y la empresa:
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 6

 Solicitar en otro local de la cadena

 Cambiar al despacho a domicilio
 Comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
 Cambiar el producto según negociación con el cliente
 Solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estén dentro de la ley, las políticas y normas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador
puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de US$ 40.
2. No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Revisar el manual del usuario.

VIII. Tecnologías de apoyo

Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías:
Se trabaja con el sistema computacional “Ventas”. En el manual de usuario se muestran el
detalle del sistema, ver http://www.linhogar.cl/ManualdeUsuarioVentas
 Se emplean capturadores de datos especificados en: http://www.linhogar.cl/capturadores

IX. Cumplimiento normativo

Instructivos números:
914 de marzo de 2008 para almacenamiento según instructivo:
http://www.linhogar.cl/instructivo914
1.120 de octubre de 2008 para el empaque de productos:
http://www.linhogar.cl/instructivo1120
1.521 de abril de 2009 acerca de la impresión de documentos legales:
http://www.linhogar.cl/instructivo1521
1.614 de marzo de 2010 para atención al cliente:
http://www.linhogar.evolucion.cl/instructivo1614
1.710 de noviembre de 2010 para gestión de riesgos:
http://www.linhogar.cl/instructivo1710
1.652 del 27 de febrero de 2013 para archivar y destruir documentos:
http://www.linhogar.cl/instructivo1652
1.825 del 15 de noviembre de 2014 acerca del impacto de la ley 16.745 acerca de documentos en
transacciones comerciales http://www.linhogar.cl/ley16745

X. Registros
Formulario Guía de Despacho
http://www.evolucion.cl/instructivo1652guiadedespacho
Hoja de inventario ubicada en el estante destinado al producto
http://www.evolucion.cl/instructivo1650hojadeinventario
Carpeta en el mesón de despacho donde el despachador marca el número de GD que entrega
http://www.evolucion.cl/instructivo1652carpetamesondedespacho

XI. Historial de Revisiones

N° Versión Fecha Descripción de cambios
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Rediseño de procesos 7

1 20 de Primera versión
marzo de
2016