REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DEL TACHIRA

VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
NUCLEO DE GERENCIA
GERENCIA
(124806)

DIAGNOSTICO PARA EL
PLANTEAMIENTO
ESTRATÉGICO
DEL HOTEL EL MOLINO

REALIZADO POR:
BOYER CAROL C.I: 17.877.133
GARCIA NELLY C.I: 19.133.068
GONZALEZ FREDDY C.I:16.611.229
RIASCOS YULIANA C.I: 17.645.319
RINCON ALONSO C.I: 19.033.382
SECCION: 04

SAN CRISTÓBAL, ABRIL DEL 2012

 Resumen de entrada de datos

Matriz Interna reforzada

Factor interno clave Ponderación Calificación Total ponderado

Buenos valores del

personal lo que hace un 0.20
3 0.60
entorno agradable de
trabajo.

No poseen ningún tipo de

documentación lo que
0.15 1 0.15
afecta la manera de
realizar los procesos.

Se toman en cuenta las

necesidades que los
clientes presentan, por lo
tanto siempre se realizan 0.20 3 0.60
mejoras continuas en el
área de atención al
cliente.

El jefe es el que toma las

decisiones sin tener en
0.11 1 0.11
cuenta la participación del
trabajador.

Se brindan servicios de
calidad y confort
contando para ello con un
personal apto, ofreciendo
0.25 4 1
una variedad de
servicios a los clientes y
contando con una buena
infraestructura.

No posee estrategias
promocionales lo que
afecta a la organización y 0.09 2 0.18
hace que su demanda sea
baja.

1.00 2.64
 ANALISIS DE LA MATRIZ INTERNA

La organización se encuentra en una debilidad menor, lo que nos

indica que se puede mejorar aspectos tales como: implementar
herramientas de información como lo son los manuales de normas y
procedimientos para la ejecución de sus actividades, así como
también brindar a sus clientes promociones y/o descuentos respecto a
las habitaciones para que de esta manera puedan incrementar un
poco mas sus recursos financieros. Por otro lado se debería involucrar
un poco más al personal que labora en la organización al momento de
tomar decisiones, ya que su aporte le ofrecerá a la organización un
mejor camino hacia el futuro.
 Estudio de las 5 fuerzas de Porter
(
ENTRADA DE NUEVOS ↑Economías de escala (+)
+
COMPETIDORES ↑Lealtad a la marca (+)
) ↑Requerimiento de capital (+)
↑Regulaciones gubernamentales (+)
↑Cambio por parte del consumidor (−)

↑Concentración del cliente (+)

↑Concentración de los proveedores (+)
↓Posibilidad de integración hacia abajo (+ ↓Posibilidad de integración vertical
↑Posibilidad de insumos sustitutos (+) hacia arriba (+)
↑Dependencia del éxito con los clientes(−) ↓Costos de intercambio (+)
(+) (+) (+)
PODER DE RIVALIDAD ENTRE PODER DE NEGOCIACION DE
NEGOCIACION DE COMPETIDORES LOS CLIENTES
LOS PROVEEDORES ACTUALES

↑Número de competidores (−)

↓Incremento de demanda (+)
↓Costo de cambio del cliente (−
↑Diversificación de competidores (−)

↑Posibilidad de satisfacción
funcional (−)
↑Disponibilidad de sustitutos a
precios atractivos (−)
Atributos superiores (-,+)
AMENAZA DE ↑Tendencia del mercado a preferir
PRODUCTOS sustitutos (-)
SUSTITUTOS
Matriz del Perfil Competitivo

Hotel El Hotel las Hotel

Factor Clave del
ponderación Molino palmas señorial
Éxito
C RP C RP C RP
Atención al
0.30 3 3 3
cliente 0.90 0,90 0.90
Seguridad 0.25 2 0.50 3 0.75 2 0.50
Confort y calidad 0.20 4 0.80 4 0.80 4 0.80
Variedad de los
0.13 4 4 3
servicios 0.52 0,52 0.39
Buena
0.12 3 4 3
Infraestructura 0.36 0.48 0.36
1.00 3,08 3.23 2.95
 Matriz externa reforzada

Factor clave externo Ponderación Calificación Total ponderado

Debido a la inflación del país se

genera un bajo poder adquisitivo en
1 0.12 2 0.24
las personas, por tanto disminuye la
demanda.

2 Rivalidad entre competidores. 0.10 2 0.20

3 Productos sustitutos de la industria. 0.12 2 0.24

Avances tecnológicos para

implementar página web que ayude al
0.15 3 0.45
acceso de la información del hotel de
4 una manera más rápida e innovadora.

Tradiciones y costumbres que atraen

0.14 3 0.42
5 a los turistas a los eventos región.

6 Facilidad para adquirir créditos. 0.21 4 0.84

Planes de formación para el personal

0.16 4 0.64
7 del sector turismo.

1.00 3.03

ANALISIS DE LA MATRIZ EXTERNA

De acuerdo a los resultados obtenidos, en el diagnóstico externo

del hotel el Molino, se determina que la empresa está en un ambiente
de oportunidad Menor, por factores determinantes como a la inflación
existente en el país generando bajo poder adquisitivo viéndose
afectada el sector turismo; así como también la presente rivalidad de
competidores y de los productos sustitutos ( posadas).
 ETAPA COMPARATIVA: Generación de Acciones

Matriz DOFA

Matriz Fortalezas: Debilidades:

Interna 1. Buenos valores 1. Ausencia de
del personal documentación
genera un de los procesos
Matriz entorno del Hotel.
Externa agradable de 2. Solo una persona
trabajo. es la que toma
2. Se toma en las decisiones en
cuenta las el Hotel.
necesidades de 3. No posee
los clientes. estrategias de
3. Servicios de promoción.
calidad.
4. Personal apto
para brindar el
servicio.
Oportunidades: - Apertura de una - Generar
1. Dificultad de la página web del promociones en
entrada de Hotel El Molino, el hotel, con el fin
nuevos donde el cliente de aumentar la
competidores. tenga la facilidad afluencia de los
2. Bajo poder de de informarse clientes en el
negociación que sobre el hotel y mismo durante
poseen los realizar sus las épocas más
clientes. reservaciones a visitadas del
3. Bajo poder de través de esta. estado por los
negociación de (O7,F2) turistas. (O7, D3)
los proveedores. - Capacitar - Formar al
4. Facilidad de constantemente personal en el
adquirir créditos. al personal del área de sistemas
5. Facilidad de hotel para que el y procedimientos
planes de cliente se sienta para poder
formación para el conforme con el documentar todos
sector turismo. servicio prestado. sus procesos.
6. Avances (O5,F3,F4) (O5, D1)
tecnológicos. - Expandir las
7. Tradiciones y instalaciones del
costumbres que hotel logrando
atraen al turista. incorporar más DO
procesos en el
mismo, trayendo
como
 consecuencia la
afluencia de más
clientes y la
satisfacción de
los mismos por la
diversidad
ofrecida. (O4, F2)

FO
Amenazas: - Motivar a los - Incorporar las
1. Alta rivalidad empleados para opiniones de los
entre los que sigan demás
competidores. ofreciendo un trabajadores del
2. Amenaza de servicio de hotel, generando
productos calidad, logrando un mejor
sustitutos. que los clientes desempeño del
3. Debido a la prefieran mismo. (A2,D2)
inflación se hospedarse en el -
genera un bajo hotel. (A1,A2,F3)
poder adquisitivo. - Mejorar
continuamente
los procesos del
hotel mediante
las sugerencias
generadas por los
clientes. (A1, F2)

FA
Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de Acciones(P.E.E.A)

 Fortaleza de la industria: FI

Rivalidad entre competidores +4

Entrada de nuevos competidores +5
Capacidad de Negociación de los +5
proveedores
Capacidad de negociación de los +5
clientes
Amenaza de productos sustitutos +4
Crecimiento de la industria +5
Total FI +3.83
  Fortaleza Financiera: FF

Liquidez +3
Endeudamiento +2
Rotación de activos +3
Rentabilidad +3
Total FF +2,75

 Estabilidad Ambiental: EA

Poder adquisitivo -4
Avance Tecnológico -2
Facilidad de adquirir créditos -1
Planes de formación -1
Tradiciones y costumbres -2
Total EA -2

 Ventaja Competitiva: VC

Atención al cliente -2
Calidad y confort -1
Variedad de los servicios -1
Infraestructura -1
Total VC -1.25

X = FI – VC

X = +3.83 – 1.25

X = +2.58

Y= FF – EA

Y = +2.75 – 2

Y = +0.75
 Análisis Matriz P.E.E.A

Al analizar la matriz P.E.E.A, podemos notar que la empresa se

encuentra en el cuadrante 1, lo que nos hace referencia a una
estrategia tipo agresiva. Estos resultados se obtuvieron al contrastar
en el eje “Y” la Fortaleza Financiera la cual es relativamente buena en
cuanto a: liquidez, rotación de activos y rentabilidad, aunado a esto la
Estabilidad ambiental obtuvo un índice bajo de -2 ya que para poder
visitar las instalaciones del hotel se debe contar con cierto poder
adquisitivo y el mismo se ve afectado por las tradiciones y costumbres
que las personas puedan tener. En cuanto al eje “X” la empresa se
encuentra en un nivel regular, ya que los resultados obtenidos por la
fortaleza de la industria es medio y esto viene dada por la amenaza de
productos sustitutos como lo son las posadas, además de la fuerte
rivalidad existente entre los competidores y, en cuanto a la ventaja
competitiva la empresa es buena ya que posee el personal capacitado
el cual brinda calidad y confort en la variedad de los servicios ofrecidos
en el hotel, logrando que la organización permanezca estable.

Matriz Interna- Externa

INTERNO
4 3 2 1

I II III
E

X 3
T

E IV V VI
R
2
N

O VII VIII IX

1
 Análisis de la Matriz Interna – Externa

Según la matriz, el HOTEL EL MOLINO se encuentra en el

recuadro 2(crezca y desarróllese). Por lo que se recomienda aplicar
en la empresa una estrategia de diversificación horizontal y
penetración de mercado; lo que le permitirá añadir más servicios de
los prestados, logrando de esta manera, aumentar el volumen de
clientes atendidos actualmente.

PERFIL ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

1. Posición estratégica (singular o diferenciadora) propuesta.

A quién, qué y cómo:

Como clientes debo buscar aquellas personas que tengan el

poder adquisitivo para que puedan disfrutar de las instalaciones sin
inconvenientes, del mismo modo estar preparados para recibir un tipo
de cliente exigente ofreciéndole un excelente servicio al usuario
aunado a la calidad y confort, de tal manera que sobrepase lo que él
esperaba del hotel, contando para ello con un buen equipo de trabajo
donde se observe el desempeño y sus conocimientos laborales;
además de la implementación de pilares fundamentales como los son
las fuentes de información (manuales); buscando siempre la
diferenciación.
2. Direccionamiento estratégico propuesto

 Visión estratégica

Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes

excediendo sus expectativas en la prestación de servicios por
encima del promedio, en consonancia con el crecimiento
compartido y sostenido y el desarrollo empresarial, donde todos
se sientan como en casa, y donde cada uno trabaja como un
equipo, con un sentido de orgullo, seguridad y pertenencia.

 Misión organizacional:

Somos anfitriones que brindamos momentos únicos a nuestros

invitados en el Hotel El Molino, a través del estilo, la distinción y
la calidez de nuestra atención personalizada, comprometidos a
ofrecer satisfacción total del cliente, con un alojamiento sano y
seguro y un aumento de la cooperación y trabajo en equipo en la
organización; velando por el bienestar del empleado y el
desarrollo
“Juntos podemos hacer que esto suceda”.

 Objetivos estratégicos
1. Crear una página web donde los clientes puedan realizar
sus reservaciones a través de esta.
2. Charlas de capacitación para el personal de la
organización, con el fin de tener una constante
actualización de formas de realizar mejor las actividades.
3. Realizar una constante retroalimentación entre la
comunicación dada por el personal y los clientes, para que
de esta manera al final de cada semana se puedan
generar cualquier tipo de recomendaciones sugeridas por
el cliente y puedan ser tomadas en cuenta por la gerencia
para mejoras continuas.
 4. Reestructuración de la organización con la finalidad de
brindar una mayor comodidad a sus clientes.

 3. Plan de acción propuesto.

 o Estrategias competitivas.
 o Tácticas necesarias para el logro de la estrategia