GLOSARIO

DERECHO DE PETICIÓN: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar
o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o
interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y
para obtener pronta resolución de las mismas. Las peticiones deben ser resueltas,
atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la
fecha de su presentación

QUEJA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de

insatisfacción con la conducta o la acción de los funcionarios y que requiere una
respuesta. Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los
quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su presentación.

RECLAMO: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de

insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de
funcionario, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un
derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente
prestación o suspensión injustificada del servicio. Deben ser resueltos, atendidos o
contestados dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su
presentación.

SUGERENCIA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de

recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el
servicio que se presta en cada una de las dependencias. En un término de diez
(10) días se informará al usuario sobre la viabilidad de la sugerencia.

FELICITACION: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un

funcionario o con el proceso que genera el servicio.
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

En el grupo SALUDCOOP, la atención presencial al usuario es administrada por la

empresa CONTACT SERVICE cuyos funcionarios brindan asesoría en trámites
operativos (consulta de estados y trámite de incapacidades, licencias y
afiliaciones) y asistenciales (autorizaciones médicas y de medicamentos).
Además, la empresa CONTACT SERVICE tiene bajo su responsabilidad la gestión
de las PQRS sobre atención al usuario o trámites operativos y asistenciales que
se encuentren en los buzones habilitados para la recolección del formato escrito.
Una vez abierto el buzón, se hace un acta de apertura y se envía reporte a la sede
principal en Bogotá.

Ya con los documentos físicos, el encargado del área delega a un funcionario para
gestionar las respuestas de todas las pqrs, pero existen problemas a la hora de
dar contestación como son:

• La caligrafía del peticionario.

• El usuario no es muy claro con su queja u objeción y por lo tanto no se sabe
que responder.
• Los usuarios molestos dañan la papelería destinada a diligenciar las pqrs.

Además, en conjunto con lo anterior, no es posible controlar los tiempos de

respuesta a cada clase de documento, es decir, no existe alarmas o advertencias
acerca del vencimiento de los términos según la ley.

Una vez lista la respuesta (del documento físico), se envía de manera escrita a la
dirección que el peticionario colocó.

Se espera que con este proyecto se pueda sistematizar las peticiones en la cual el
usuario coloque su pqrs de manera presencial por medio de un equipo de cómputo
disponible para ello (con asistencia de algún funcionario) y así poder hacer
seguimiento de responsabilidades y a su vez, generar alertas para los tiempos de
respuesta según el tipo de solicitud.
 2. FORMULACIÓN

¿Cómo mejorar el actual sistema de gestión para PQRS en servicio al cliente para
la empresa Contact Service?
 3. SISTEMATIZACIÓN

¿Cómo es posible saber quién es el encargado actual del documento? ¿Cómo

organizar todo el procedimiento al tratamiento de la información referente a las
pqrs? ¿Cómo alertar sobre el tiempo de respuesta de cada clase de solicitud?
¿Cómo podría el usuario hacer el seguimiento de la respuesta a su solicitud?
 4. OBJETIVOS

4.1. GENERAL
Desarrollar el sistema para el control y registro de las pqrs en la empresa Contact
Service.

4.2. ESPECÍFICOS
• Crear un módulo virtual (equipo de cómputo con el sistema instalado) para
la radicación de pqrs al usuario de manera presencial.
• Permitir al usuario la consulta de la respuesta a su trámite.
• Elaborar una sección para asignar, tramitar o consultar todas las pqrs en la
base de datos según el rol.
• Desarrollar un módulo para la creación de usuarios Administrador,
auxiliares y clientes.
• Generar alertas en el sistema de cada solicitud radicada la cual indique el
estado actual y su vencimiento (en días).
 5. RESULTADOS E IMPACTO ESPERADO

Prototipo funcional de una aplicación Cliente – Servidor que ayudará a la gestión

tanto de los diferentes perfiles de usuario (jefes, auxiliares y administrador) como
de las múltiples etapas de los derechos de petición y P.Q.R.S. el cual permitirá el
seguimiento de responsabilidades y tiempos de respuesta, cumpliendo así con los
términos de ley.
 6. JUSTIFICACIÓN

Es de interés aportar a la empresa Contact Service una solución confiable en

cuanto a la mejora de los tiempos de respuesta (por medio de advertencias) para
dar así cumplimiento a los requerimientos legales de la constitución Nacional,
especialmente el artículo 23 (que se constituye como la voz del usuario para
expresar su querella ante toda entidad), y así evitar el denominado “Silencio
administrativo” (solicitud sin respuesta alguna) el cual es pretexto válido para
interponer una acción de tutela ante un juzgado.

Este proyecto está basado en el análisis de actividades que orientan al desarrollo

del software en el cual se abarcan los siguientes enfoques:

El usuario podrá radicar su solicitud con datos como son el nombre completo, tipo
y número de documento de identidad, dirección, teléfono, clase de documento (si
es petición, queja, reclamo o sugerencia), Eps a la que pertenece y un campo para
redactar sus observaciones. Además el sistema generará automáticamente un
número de radicado, el día y la hora de radicación.

El funcionario podrá ingresar al sistema de gestión para pqrs con su respectivo

usuario y contraseña. Ya ingresado, el sistema reconocerá el nombre y el área al
cual pertenece. Según sea su perfil, el funcionario podrá:

Asignar: el sistema permitirá la asignación de responsabilidades sobre el trámite

de la solicitud al igual que la hora y el día de la asignación.

Consultar: el sistema permitirá la consulta de los documentos existentes en la

base de datos por medio del número de radicación o el número de identidad del
usuario. Una vez elegido el ítem a consultar, se podrá verificar los datos
mencionados en la radicación además del funcionario responsable del tratamiento
de la información. También podrá verificar en qué estado están las solicitudes, es
decir, si ya han sido revisadas por el responsable o no y en qué estado está.

Responder: el funcionario encargado podrá revisar las solicitudes a su cargo y

responderlas. Una vez respondida, el sistema generará el día y la hora de
respuesta.
El sistema de gestión para pqrs en la empresa Contact Service, será desarrollado
en lenguaje java, sin embargo, dicho programa no compartirá ni solicitará
información del sistema de gestión documental llamado InfoPoint ni tampoco del
sistema de consulta de afiliados llamado HeOn. Es por esto que el peticionario,
deberá ingresar nuevamente todos los datos solicitados por el sistema gestor de
pqrs dado a su propia base de datos.

El programa del presente proyecto, no estará diseñado para la captura de

derechos de petición por e-mail ni tampoco para generar respuesta por este
medio.

El software no permite hacer modificaciones de ningún tipo, dado a que el código

de este es reservado por su autor. Cualquier cambio que el usuario final desee
hacerle al programa, deberá ser avisado al programador.
 7. MARCO DE REFERENCIA

7.1. HISTÓRICO

Existe en el país empresas que se dedican también a generar soluciones en el

campo legal por medio de software. Algunos de estos programas son:

PLATCOM es un aplicativo 100% web que permite realizar la recepción y

procesamiento de derechos de petición que se reciban a través de su página web,
e-mail, teléfono y/o comunicados escritos, que permite la atención ciudadana y
cumplir la legislación vigente sobre la materia. Esta empresa ha ayudado a más de
200 empresas de Colombia y el extranjero a mejorar sus negocios a través de
soluciones de internet y dispositivos móviles.

SERTISOFT maneja la solución para gestión de quejas y reclamos. El programa

se enfoca en soluciones de workflow, correspondencia, firmas digitales y
formularios electrónicos para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de
servicios dentro de los tiempos y calidad definidos.

Los beneficios para los usuarios son la satisfacción por ser un servicio fácil de
usar y disponible las 24 horas. La percepción de una información oportuna sobre
el estado de las pqrs enviadas y la fidelidad por tener un buen canal de
comunicación con la entidad.

El aporte de estos programas al proyecto, es la organización y funcionalidad de los

diferentes ítems que se manejan, generando una idea mucho más clara para el
cumplimiento del objetivo general.

También existe un proyecto en la institución universitaria Antonio José Camacho

llamado Diseño e implementación de un sistema de información web para el
apoyo a la gestión y seguimiento de ideas, quejas y reclamos de la empresa
Sucromiles. Su propósito es implementar un banco para ideas, quejas y reclamos
con aplicativo en la web que agilice y optimice el registro, evaluación y aplicación
para los propósitos empresariales.

El aporte de este programa al proyecto es llevar el enfoque del programa con los
objetivos de la empresa para la que se crea.
7.2. CONTEXTUAL

CONTACT SERVICE Inició operaciones en el año 2004. Es una Sociedad

Limitada, dedicada a las comunicaciones empresariales y especializadas en
servicios de contacto con el usuario para brindar un servicio integral de calidad.

Desde el año 2001, las operaciones de gestión telefónica de los usuarios de

SaludCoop EPS, eran manejadas a través del área de Call Center de la EPS.
Debido al crecimiento de la operación y la oportunidad de manejar otros clientes
por la experiencia y conocimiento adquirido, se creó CONTACT SERVICE.
Actualmente, esta empresa se dedica a la atención presencial al usuario,
soportado por un grupo humano de más de 700 colaboradores a nivel nacional.

7.3. TEÓRICO

RUP (Proceso Unificado de Rational) fue desarrollado por la empresa Rational

Software, actualmente propiedad de IBM. Éste es un proceso para el desarrollo de
un proyecto de software que define claramente quien, cómo, cuándo y qué debe
hacerse en el proyecto. Está centrado en la arquitectura que relaciona la toma de
decisiones que indican cómo tiene que ser construido el sistema y en qué orden.
Es iterativo e incremental donde divide el proyecto en mini proyectos donde los
casos de uso y la arquitectura cumplen sus objetivos de manera más depurada.

Se caracteriza por ser incremental, estar centrado en la arquitectura y guiado por

los casos de uso. El ciclo de vida del RUP es una implementación del Desarrollo
en Espiral, fue creado ensamblando los elementos en secuencias semi-
ordenadas.

RUP divide el proceso en 4 fases, dentro de las cuales se realizan varias

iteraciones en número variable según el proyecto y en las que se hace un mayor o
menor hincapié en los distintas actividades.

• Inicio: Esta fase tiene como propósito definir y acordar el alcance del
proyecto con los patrocinadores, identificar los riesgos asociados al proyecto,
proponer una visión muy general de la arquitectura de software y producir el plan
de las fases y el de iteraciones posteriores.
• Elaboración: En la fase de elaboración se seleccionan los casos de uso
que permiten definir la arquitectura base del sistema y se desarrollaran en esta
fase, se realiza la especificación de los casos de uso seleccionados y el primer
análisis del dominio del problema.

• Construcción: El propósito de esta fase es completar la funcionalidad del

sistema, para ello se deben clarificar los requisitos pendientes, administrar los
cambios de acuerdo a las evaluaciones realizados por los usuarios y se realizan
las mejoras para el proyecto.

• Transición: El propósito de esta fase es asegurar que el software esté

disponible para los usuarios finales, ajustar los errores y defectos encontrados en
las pruebas de aceptación, capacitar a los usuarios y proveer el soporte técnico
necesario. Se debe verificar que el producto cumpla con las especificaciones
entregadas por las personas involucradas en el proyecto.

7.4. CONCEPTUAL

En las solicitudes que el usuario realiza al servicio al cliente, se debe tener en

cuenta los conceptos de cada tipo de documento como lo son el derecho de
petición, que es un derecho fundamental en el que cualquier persona puede
presentarlo y está consagrado en el artículo 23 de la constitución nacional como
un deber de obligatorio cumplimiento para la administración pública o privada.
También se encuentra la queja el cual es una manifestación que hace el usuario
del servicio por la inconformidad que le generó la atención brindada por un
determinado o determinados funcionarios o la inconformidad con la forma y
condiciones en que se ha prestado el servicio. Otro de los conceptos es el reclamo
el cual es la inconformidad presentada por un suscriptor o usuario sobre la
prestación deficiente de un servicio y por último la sugerencia es la manifestación
de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de los empleados.

7.5. LEGAL

Derecho de petición en Colombia.

Artículo 23: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta
resolución.
Su objetivo primordial es lograr una comunicación fluida y eficaz entre las
autoridades del estado y los particulares. En efecto, el derecho de petición implica
el deber que tienes las autoridades de responder prontamente las solicitudes que
hagan sus ciudadanos, ya sean quejas, manifestaciones, reclamos o consultas.
Las autoridades deben resolver las peticiones, ya sean de interés general o
particular, en un plazo de 15 días hábiles.

Fomento de la investigación científica y desarrollo tecnológico.

Ley del 29 de febrero de 1990: Corresponde al estado promover y orientar el
adelanto científico y tecnológico y, por lo mismo, está obligado a incorporar la
ciencia y la tecnología a los planes y programas de desarrollo económico y social
del país y a formular planes de ciencia y tecnología tanto para el mediano como
para el largo plazo. Asimismo. Deberá establecer los mecanismos de relación
entre sus actividades de desarrollo científico y tecnológico y las que, en los
mismos campos, adelanten la universidad, la comunidad científica y el sector
privado colombiano.

Legislación de software libre

Ley 788 de 2002: Adiciona al artículo 207-2 del estatuto tributario el cual consagra
la exención y establece los parámetros generales para acreditarse como
beneficiario de la misma. Es de aclarar que en Colombia el software no se patenta,
sino que se obtiene registro a través de la figura de derechos de autor.

Decreto 1360 de 1989: Reglamenta la inscripción del software en el Registro

Nacional del Derecho de Autor y de acuerdo con lo expresado en el artículo 16 del
decreto 2755 (sobre beneficiarios de exención de renta por software).
 8. METODOLOGÍA

El estudio metodológico para este proyecto es de tipo aplicado, debido a que el

objetivo general es precisamente el desarrollo de un sistema o programa
funcional, para el cual se utilizará los datos recogidos en la solución del problema,
también se utilizará el internet como fuente de información.

Las técnicas y fuentes de recolección de información son otorgadas gracias a las

entrevistas, observaciones y encuestas realizadas a los clientes (o usuarios
finales) empleadas para obtener información más relevante y para conocer las
expectativas y posiciones sobre lo que necesitan del proyecto.

La siguiente Tabla indica la actividad/fuente realizada a los diferentes usuarios del

programa.

Tabla 1.
Técnicas y Fuentes.
ACTIVIDADES / AUXILIAR JEFES USUARIO
FUENTES ES DE AREA EPS

PLANTEAMIENTO OBS, ENT, ENT,

ENT
DEL PROBLEMA ENC ENC

OBS, ENT, ENT,

JUSTIFICACION ENT
ENC ENC

OBS, ENT, ENT,

OBJETIVOS ENT
ENC ENC

Convenciones: Observación (obs), Entrevista (ent) y Encuesta (enc).

Fuente propia.

Observación: Inspección y estudio realizado por el investigador mediante el

empleo de sentidos propios.

Entrevista: Conversación entre dos personas en la cual por medio de preguntas

se obtiene información concreta y efectiva acerca del campo objetivo (manejo de
las pqrs).
Encuesta: Es la formulación de preguntas en forma impresa y sirve para
profundizar acerca del problema y su solución.

Mediante el estudio de la información entregada a través de las entrevistas, se

definirá un plan de trabajo que permitirá abordar la problemática de una forma
organizada y adaptable a los proceso que se trabajan en RUP, discriminado de la
siguiente forma:

• Generación de soluciones: Después de haber realizado el análisis de la

problemática, se pasa a idear soluciones para enfocarse en el desarrollo que en
definitiva será la base para la arquitectura del proyecto.

• Análisis y diseño: Con los requerimientos del sistema ya definidos y

enfocados a los usuarios finales, se define la importancia de cada uno de ellos de
manera jerárquica para utilizar los tiempos de forma eficiente y dirigida a darle
tratamiento a los aspectos de mayor relevancia.

• Implementación: Todo el esquema planteado en la etapa de análisis y

diseño, se verá materializado en la generación del código fuente que estará escrito
en lenguaje Java, acompañado por su respectivo modelo de datos soportado en el
sistema gestor de base de datos Oracle.

• Pruebas: Se realizarán pruebas del uso del software para comprobar su

funcionalidad, evaluación de posibles fallas, comprobar errores, verificar su
estabilidad y confiabilidad en el manejo de los datos, comprobar la interacción
entre la maquina y el usuario estableciendo que tan amigable es la aplicación para
quienes necesiten trabajar con ella.
 9. CRONOGRAMA

Tabla 2.
Cronograma de actividades por semanas de 2014

En el cronograma no se especifica la asignación de responsabilidades debido a

que solo hay un integrante para el desarrollo de las actividades.
Fuente propia.
 10. RECURSOS Y PRESUPUESTO

Tabla 3.
Resumen del presupuesto.

Convenciones: Fuente 1: personal, Fuente 2: UNIAJC, Fuente 3: Entidad externa

Fuente: Plantilla presupuesto proyecto de grado de la UNIAJC formato en Excel.
 11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Acerca de Platcom y su producto:

Revisado el 08 de agosto de 2014 desde la página de internet:
www.platcom.net/software-para-atenci%C3%B3n-de-quejas-y-reclamos-pqrs.html.

Acerca de Sertisoft y su producto:

Revisado el 08 de agosto de 2014 desde la página de internet:
www.tms.com.co/portal/documentos/INFORMES%20PQR.pdf

Acerca del artículo 23 de la Constitución Nacional en el que se basa el

Derecho de Petición:
Revisado el 11 de agosto de 2014 desde la página de internet:
http://www.comisionseptimasenado.gov.co/Comunitarias/EN%20LA%20CONSTIT
UCION.pdf

Acerca del fomento de la investigación científica:

Revisado el 12 de agosto de 2014 desde la página de internet:
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=254

Acerca de conceptos de las pqrs:

Revisado el 14 de agosto de 2014 desde la página de internet:
http://www.dian.gov.co/descargas/capacitacion/cartillas/Quejas/Servicio_pqr_y_de
nuncias.pdf
http://www.anspe.gov.co/es/servicio-ciudadano/peticiones-quejas-y-reclamos
http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-1052.html

Acerca del concepto modelo RUP:

Revisado el 15 de agosto de 2014 desde la página de internet:
http://modelosdesoftware.webnode.es/rup

Documento físico:
Hamir Díaz & Hugo F. Mosquera (2011). Diseño e implementación de un sistema
de información web para el apoyo a la gestión y seguimiento de ideas, quejas y
reclamos de la empresa Sucromiles (proyecto de grado). Biblioteca de la
Institución Universitaria Antonio José Camacho. Santiago de Cali.