Capítulo 14: Motivación y Capacitación

- La confianza y la motivación de los ejecutivos de ventas se desgasta de manera

constante ante los rechazos inevitables.
- La motivación efectiva requiere una comprensión profunda de los ejecutivos de
ventas como individuos, sus personalidades y valores.
Comprensión de la motivación  Implica necesidades  impulsos en movimiento 
METAS (alivie necesidad y reduzca el impulso)
Alto niveles de motivación conducen a:

 Mayor creatividad
 Trabajar con más inteligencia y un enfoque de ventas más adaptable
 Trabajar más arduamente
 Aumentar el uso de tácticas de negociación ganar-ganar
 Autoestima más alta
Teorías motivacionales
1. Jerarquía de necesidades de maslow
a. Existen 5 necesidades básicas que se clasifican en una “jerarquía de
prepotencia”.
b. Se ha criticado la creencia de maslow de que un conjunto de necesidades
solo se vuelve importante cuando las necesidades de orden más bajo
están satisfechas por completo.
i. Fisiológica: Fundamentos de la supervivencia (hambre, sed)
ii. Seguridad
iii. Pertenencia y amor: luchar por conseguir la aceptación de
quienes están cerca.
iv. Estima y estatus: Lucha por lograr una posición alta respecto a
otras personas; deseo de prestigio y alta reputación
v. Autorrealización: Deseo de autosatisfacción en el logro por sí
mismo.
2. Herzberg
a. La teoría del factor dual de Herzberg distingue
i. Factores de higiene: Factores que pueden causar insatisfacción,
pero no motivan.
1. Condiciones físicas del trabajo
2. Seguridad
3. Salario
4. Relaciones interpersonales
ii. Factores de motivación: Ocasionan una motivación positiva,
aumentan la satisfacción del individuo.
1. Logros concretos
2. Reconocimiento del logro
 3. Responsabilidad ejercida por sí mismo
4. Valor del interés del trabajo en sí.
3. Teoría de la expectativa de Vroom
a. Supone que la motivación de las personas para hacer un esfuerzo
depende de sus expectativas de éxito. Basa en 3 conceptos
i. Expectativa: El grado en el cual una persona cree que un mayor
esfuerzo lo llevará a un desempeño más alto.
ii. Mediación: El grado donde se cree que un desempeño más alto
lo llevará a una promoción
iii. Valencia: El valor que una persona da a una recompensa en
particular.
b. De acuerdo con la teoría, si un representante cree que trabajando más
logrará más ventas y que las ventas más altas llevarán a una comisión, el
resultado debe ser un alto nivel de motivación.

4. Teoría de la equidad de Adams

a. Los representantes de ventas que sienten que contribuyen más que otros
a la organización esperan, recibir recompensas mayores.
b. Los sentimientos de iniquidad (injusticia) se puede reflejar en:
i. Recompensas monetarias
ii. Carga de trabajo
iii. Promociones
iv. Grado de reconocimiento
c. Los gerentes deben vigilar a su fuerza de ventas para detectar cualquier
percepción de injusticia, la eliminación de factores desestimulantes es
una influencia poderosa.
5. Teoría de administración de ventas de Likert
a. Relaciona diferentes características y estilos de supervisión con el
desempeño. (2 enfoques)
b. Monopolista: Los gerentes evitaron la interacción entre los vendedores.
c. Método de grupo: Fomenta la solución de problemas y estimula la
comunicación e interacción entre el personal de ventas
d. Para tener una fuerza de ventas altamente motivada, el gerente debe
establecer metas altas de desempeño, el análisis de problemas mediante
el METODO DE GRUPO para guiar las juntas de ventas.
6. Modelo de motivación de la fuerza de ventas de Churchill, Ford y Walker
a. Integra algunas ideas de Herzberg y Vroom.
Alta motivación  mayor esfuerzo  Mejor desempeño  Mayores
recompensas  Mayor satisfacción en el trabajo  Motivación aún más
grande
b. Los gerentes de ventas tratan de convencer a los ejecutivos de ventas de
que venderán más si trabajan más arduamente
 c. Convencer a los representantes de ventas de que las recompensas por
mejor desempeño merecen un esfuerzo adicional.
CAPACITACIÓN
- Estudio de Learning International Organization reveló 7 desafíos de ventas
1. Distinguir entre productos y servicios similares (Aprovechar las
diferencias de producto de la propia oferta es mejor que la del
competidor)
2. Reunir grupos de productos para encontrar una solución de negocios
(alta capacitación para reunir los paquetes de productos que satisfagan
esas necesidades)
3. Enfrentarse a una población consumidora más educada (son
conscientes de los beneficios, el vendedor debe trabajar más)
4. Perfeccionar el arte de venta consultiva (mostrar a los consumidores la
forma en que el producto las satisfarán)
5. Manejar un enfoque de equipo de ventas. (
6. Conocer el negocio del cliente. (Conocer el segmento al que atienden)
7. Agregar valor mediante el servicio. (Desarrollando sus relaciones con los
clientes con nuevos servicios
- Los beneficios derivados de la capacitación quizá no sean inmediatos, toman
tiempo para hacerse evidentes.
- Los beneficios potenciales incluyen:
o Niveles de habilidad mejorados
o Motivación mejorada
o Confianza en sí mismo
o Costos reducidos
o Menos quejas
o Menos rotación de personal
o Menor apoyo administrativo
o Mayor satisfacción en el trabajo.
o Ventas y ganancias más altas

- Para que la capacitación tenga éxito, el ejecutivo de ventas debe aceptar que
existe un problema con su desempeño; de otra manera, es poco probable que
rectifique.

- No es suficiente mandarlo a observar a un representante experimentado, tiene

que complementarse con un instructor de ventas que tiene habilidades para
enseñar, manejar sesiones y dar retroalimentación.

DESARROLLO DE HABILIDADES
- 4 Etapas clásicas para aprender una habilidad

1. Inconscientemente incapaz: El aprendiz no piensa en habilidades

 2. Conscientemente incapaz: El aprendiz lee acerca de las habilidades pero no
puede ponerlas en práctica
3. Conscientemente capaz: El aprendiz sabe qué hacer y es razonablemente
competente en las habilidades individuales, pero le falta en prácticas en
conjunto
4. Inconscientemente capaz: El aprendiz puede realizar la tarea sin pensar en ella,
la aplicación de habilidades se vuelve automática
COMPONENTES DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
MÉTODOS
- La conferencia
o Útil para transmitir información y establecer un marco de referencia para
estimular el aprendizaje
o Debe estar apoyada en recursos visuales como PPT
o Debe animarse a los aprendices a participar de la comunicación
- Películas
o Complemento útil de las conferencias que muestran cómo deben
aplicarse las habilidades
o Conferencias y películas les falta experiencia para convertir la teoría en
una práctica exitosa.
- Representación de roles
o Impulsa a los aprendices a ser conscientemente capaces para realizar una
habilidad.
o Les permite aprender por sus propios éxitos o fracasos en una situación
comprador-vendedor.
o La retroalimentación la proporcionan los otros miembros del grupo, el
instructor.
o Ver la actuación de uno mismo es una experiencia esclarecedora y
provechosa, permite ver los problemas y que los acepte.
- Estudios de casos
o Permite desarrollar habilidades analíticas
o Se piden que analicen situaciones, identifiquen problemas y
oportunidades.
- Capacitación en campo
o Fomenta que se logre llegar a ser inconscientemente capaz.
o Está diseñada para mejorar el desempeño del representante de ventas
con experiencia.
o Experiencia obtenida por las situaciones de venta en la vida real,
evaluación y retroalimentación proporcionada por el gerente de ventas.
- E- learning
o Es posible realizar la capacitación a larga distancia y en el momento
adecuado para que se ajuste al patrón de ventas del representante.
o Alternativa poco costosa y efectiva, permite comprimir información.
EVALUACIÓN DE CURSOS DE CAPACITACIÓN
1. Reacciones de los participantes al curso de capacitación
a. Cómo se sienten los aprendices acerca, se supone cuando al personal no
le agrada el curso, menor esfuerzo en aprender. Lo mismo de forma
inversa
2. Adquisición y retención del conocimiento y actitud de cambio
a. Se puede evaluar con exámenes escritos
b. Si los objetivos de capacitación implican la enseñanza de habilidades, los
exámenes se complementan con una prueba de representación de roles
3. Cambios en el comportamiento de trabajo
a. Se hace referencia a esto como “transferencia del aprendizaje”, como
cambian su comportamiento resultado de la capacitación
4. Resultados organizacionales
a. Miden el grado que un curso de capacitación contribuye al logro de los
objetivos de la compañía (objetivos de capacitación)
i. Incremento en el volumen de ventas
ii. Mejora en las relaciones con los clientes
iii. Incremento en el compromiso del representante de ventas
iv. Disminución en costos de ventas
v. Mejora en el control de la fuerza de ventas
vi. Mejor administración del tiempo
CAPACITACIÓN DE LOS GERENTES DE VENTAS