COSTA RICA 2008

INTRODUCCION

En la actualidad existe una gran tendencia a nuevos sistemas y métodos para garantizar los ingresos y asegurarse
que todo el trabajo administrativo y operativo de una reservación, culmine con la llegada finalmente de los clientes.

Muchas empresas aplican métodos y procedimientos que muchas veces tienden a duplicar funciones, generalr
trabajo extra o realizar grandes inversiones innecesarias.

El presente material está hecho con la intención de que sirva como guía para la pequeña y mediana empresa que
inicia operaciones en la hotelería.

Está hecho con un lenguaje sencillo y práctico de manera que su entendimiento y aplicación sean fáciles y aplicables
a cualquier operación, ya que la universalidad de los temas lo hacen flexible y ajustable a cualquier operación.

CAPITULO I

Definiendo nuestra empresa

1.1 Mercados

Para una empresa turística es importante definir cual será su mercado, ya que los paquetes, las políticas y
procedimientos pueden variar de uno a otro dependiendo del nivel y exigencia de su clientela.

Recordemos que turismo es la actividad de viajar de lugar en lugar por placer, recreación, descanso, negocios ya
sea dentro o fuera de su propio país. Para cada uno de esos intereses existe una demanda de servicios, facilidades
y alojamiento distinto.

A continuación se detallan algunos de los mercados o sectores más comunes, cada uno de ellos tienes expectativas
y exigencias diferentes de acuerdo a sus necesidades.

Mercado F.I.T.:

Sus siglas en inglés significan Frequent Independent Traveller o sea, Viajero Frecuente Independiente, este tipo de
turista acostumbra a organizar sus viajes y a realizar sus reservaciones en los hoteles de una manera directa,
normalmente no viajan en grupos y el porcentaje de ingreso o revenue por habitación es mejor que una agencia.

Mercado Walk In:

En español se le conoce como transitorios, son turistas que viajan viviendo el día a día, llegan sin reservación a los
hoteles.

Mercado Corporativo:

Se refiere a las empresas u organizaciones que buscan el hotel para sus actividades, tales como reuniones,
incentivos, encerronas.

Mochileros:

Es un tipo de Walk In, la diferencia es que su nivel de exigencia no es muy alta, y normalmente buscan las
habitaciones más económicas.

Agentes:
Tipo de mercado muy común en los hoteles ubicados en zonas metropolitanas, o pueblos con un tipo de actividad
comercial relativamente aceptable. Generalmente son los agentes vendedores o representantes de empresas que
tienen que viajar prácticamente todas las semanas, buscan las habitaciones más accesibles en términos de tarifas,
pero su nivel de exigencia es mayor que los mochileros, ya que necesitan tener acceso a servicios tales como fax,
Internet, teléfonos, etc.

Agencias de viajes:

Su nivel de exigencia es de los más altos, ya que manejan gran cantidad de clientes y bases de datos, además de
las diferentes opciones de hospedaje local y nacional, normalmente se manejan contratos, grupos o allotment.

Desde el punto de vista de ingresos, tenemos que buscar o negociar las tarifas que nos dejen un mayor ingreso, por
ejemplo:

Un hotel tiene una tarifa única de $120, y un total de 10 habitaciones, con una política de comisión del 20% para las
agencias, y se presentan dos casos.

El hotel vende el total de sus habitaciones a clientes FIT por una noche y le genera $1200, en un segundo caso el
hotel vende el total de sus habitaciones a una agencia lo cual le genera $960, la diferencia entre una tarifa y otra
significa un ingreso de $240, obviamente, le conviene más al hotel vender a los clientes FIT, pero debemos tomar en
cuenta, el movimiento o clientes futuros que generan las agencias, ya que los clientes FIT posiblemente no sean tan
regulares durante el año, como lo que puede manejar la agencia durante el mismo período.

1.2. Productos

Una vez conociendo nuestros clientes, podemos mejorar o agregar servicios o productos, esto nos ayudará a captar
más clientes o mejor aún, tener una clientela leal y satisfecha.

Tipos de habitaciones:

Se puede decir que existen tipos de habitaciones como haya imaginación, van desde las categorías normales hasta
aquellas identificadas con nombre.

Los tipos más comunes son:

 Sencilla
 Doble
 Standard
 Deluxe
 Junior
 Suite
 Master Suite
 Presidencial

Restaurantes & Bares

Según el tamaño y tipo de hotel podemos agregar varios tipos de restaurantes y bares los cuales pueden ser:

 Gourmet
 Especialidades
 Tradicional
 Típico
 Cantina
 Wet Bar

A la hora de acondicionar estos lugares se debe tomar muy en cuenta lo que buscan nuestros clientes, el capitán de
salón, el Maitre o el administrador deben tener la capacidad de analizar su clientela y ver lo que les gusta o les
disgusta, muchas veces se comete el error de querer abarcar todo tipo de clientela en un solo lugar y así, no se le
quede bien ni a uno ni a otro.

Áreas de esparcimiento

Los hoteles pueden sacar un gran provecho de sus áreas públicas o sociales, y combinar algunos de los servicios
mencionados anteriormente, esto con el fin de mejorar el ingreso y las opciones de servicio a nuestros clientes.

 Piscina (Adultos y niños)

 Mini-golf
 Cancha de Golf
 Cancha de Tenis
 Cancha de Basketball
 Cancha de Futbol
 Areas de camping
 Sala de juegos
 Amenities y facilidades

Son esos pequeños detalles que pueden hacer una gran diferencia durante la estadía de los clientes, muchos
clientes llegan buscando esas pequeñas diferencias que pueden influenciar su decisión de regresar o de utilizar el
hotel para otras opciones a futuro.
 Internet
 Cable
 Aire Acondicionado
 Mini-bar
 Utensilios personales
 Secadora de pelo
 Room Service
 Salas de conferencia
 Etc

1.3 Otros Servicios

Aparte de todos los servicios, facilidades, amenities y más que podemos manejar u operar en el hotel, existen todos
los factores externos que nos pueden ayudar a dar un mejor servicio y hacer nuestro hotel más atractivo.

Servicios extras tales como:

 Transporte
 Tours
 Spa
 Playa

Estos servicios no deben ser necesariamente operados por el hotel, sin embargo además de representar un valor
agregado a nuestro hotel, pueden representar un importante rubro de ingresos extras debido a las comisiones que
generan.

CAPITULO II

Políticas

2.1 Tarifas

Las tarifas que definimos para nuestro hotel deben estar de acuerdo con el tipo de hospedaje y servicio que
ofrecemos, ya que según sea nuestra tarifa, así será la expectativa que vamos a crear en nuestros clientes.

Las tarifas más comunes son:

  Tarifa Rack
 Tarifa Neta
 Tarifa Agencia
 Grupos
 Tarifa Agente
 Coorporativo

La Tarifa Rack debe ser nuestra tarifa de referencia, en caso de que se quieran aplicar descuentos o precios
especiales.

El hotel debe definir en que casos se van a aplicar cortesías o CPL, esto generalmente otorgado a grupos o
agencias que manejan un gran volumen, y tener una buena política establecida que pueda ser aplicada por los
recepcionistas o personal de reservaciones en ausencia de un gerente o supervisor.

Es importante que el hotel tenga definido tarifas para cada temporada, de esta forma se evita caer en el error de dar
descuentos sin control por baja ocupación, y se puede llevar una mejor medida del tipo de cliente y presupuestar los
ingresos anuales.

2.2. Paquetes promocionales

Los paquetes son una herramienta valiosa, que nos ayuda a atraer un mayor mercado, facilitando las opciones de
diversión y estadía de nuestros clientes, estos paquetes se hacen en conjunto con los tour operadores o prestadores
de servicios externos, el hotel puede definir si quiere aplicar estos paquetes a agencias y clientes directos por igual,
o solamente ofrecerlo a un sector.

Sin embargo hay paquetes o tipo de estadía manejado por las agencias de viajes, con un lenguaje internacional para
facilitar la reservación en todos los hoteles, estos son:

 EP Plan Europeo
 AP Plan Americano
 MAP Plan Americano Modificado
 CP Plan Continental
 BB Bed & Breakfast

Sea cuales sean los paquetes que el hotel quiere trabajar, estos deben estar bien especificados y tener políticas
claras para ser aplicados a nuestros clientes.

2.3 Tipos de reservaciones

Los estados de las reservaciones pueden variar dependiendo del momento en que se hagan y de su evolución,
normalmente con los clientes directos las políticas suelen ser sencillas, no así con las agencias de viajes, ya que el
proceso de solicitud y confirmación de las reservaciones suelen tomar más tiempo.

Los tipos de reservaciones pueden ser:

 Solicitud o bloqueo
 Garantizada
 Cancelada
 Grupales
 Allotment
 VIP
 Extranet
 No Garantizada

El hotel debe tener una política clara de manera que llegando la fecha de llegada de sus clientes todas las
reservaciones estén debidamente garantizadas, evitamos de esta forma el rechazo de potenciales reservaciones por
falta de cupo que pueda que se libere más adelante.
2.4 Tipos de garantía y formas de pago

Todo el personal involucrado en las reservaciones y manejos de las mismas debe conocer en su totalidad, las
políticas de crédito y cobro de la empresa.

La idea de determinar garantías es para asegurar que una habitación efectivamente será ocupada en la fecha
reservada, con esto evitamos el rechazo innecesario de otras reservaciones, y podemos presupuestar la ocupación
que vamos a tener.

La importancia de presupuestar una ocupación, nos permite organizar al personal, mantenimiento de habitaciones,
compra de insumo para restaurantes, etc.

Las garantías comúnmente utilizadas son:

Prepago

Es la mejor garantía que un hotel puede tener, ya que contamos con el dinero antes de que lleguen nuestros
clientes, y normalmente una reservación que ya esté prepagada no va a cancelar o no será un No Show.

Garantía mediante tarjeta de crédito

Este tipo de garantía se usa normalmente con los clientes directos, de esta forma, con la información de la tarjeta, el
hotel puede cobrar el equivalente a 1 noche por concepto de No Show, algunos hoteles han adoptado esta medida,
adjuntando un formulario de tarjeta de crédito, en el cual el cliente se compromete a pagar el total de la estadía en
caso de no presentarse.

Voucher

Este método es utilizado en su mayoría por las agencias de viajes, las cuales han negociado un crédito con el hotel,
por lo cual el pago de los servicios se hará después de la salida de los clientes, cuando se recibe el voucher se debe
verificar que la información consignada sea igual a la de la reservación, por ejemplo, cantidad de habitaciones,
alimentación, fecha de llegada y salida, etc. ya que el voucher será la única garantía y comprobante del pago que se
tiene que hacer.

2.5 Políticas de cancelación y reservaciones

Los hoteles les dan gran importancia a las políticas, puesto que como se mencionó anteriormente, es la forma en
que ellos se garantizan que las reservaciones hechas sean reales y efectivas.

Los puntos a tomar en cuenta a la hora de definir la política son:

 Persona adicional
 Niños
 Fecha límite en que deben estar garantizadas las reservaciones
 Devoluciones en caso de cancelaciones
 Tarifas con o sin impuestos
 Alimentación
 Tarifas para guías y tour leaders
 Etc.

Una política que se usa comúnmente es el de poner un mínimo de noches para las fechas en que sabemos que la
demanda será alta, por ejemplo, fin de año o semana santa.

El hecho de tener una política no significa que no se pueda ser flexible, al final de cuentas, es parte de nuestro
negocio el buen trato con clientes y proveedores, y es importante asegurarnos el negocio a largo y mediano plazo.
CAPITULO III

Sistemas de registro y control de reservaciones

En este capítulo vamos a ver los diferentes sistemas que se utilizan en la hotelería, para llevar un control adecuado
de las reservaciones, disponibilidad de habitaciones, tipos de reservaciones, etc, lo cual nos ayudará a tomar
medidas que nos ayuden a mejorar o mantener un ingreso óptimo de las mismas.

Recordemos

o Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre de reservación.

o El proceso de reservaciones consiste en recibir, documentar y analizar dichas solicitudes.
o Cada una de las reservaciones representa una venta, no importa que tan tentativa sea.
o Las personas que ingresan al hotel sin reservación previa se denominan walk-in.
o Las personas que no se presentaron a registrarse con reservación debidamente realizada se
denominan no-show
o Las cancelaciones son reservaciones que se realizan a solicitudes de reservas debidamente
confirmadas.

3.1 Control de reservaciones

Existe una amplia variedad de sistemas de reservaciones para documentar las solicitudes de habitaciones, este
registro y control de reservaciones pueden efectuarse dentro de un sistema computarizado o manualmente, este
ultimo sistema ya poco usado por las empresas.

 PROGRAMA DE RESERVACIONES

 ARCHIVO CRONOLÓGICO DE RESERVCIONES.

 HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES

 RACK CRONOLÓGICO

 ARCHIVO CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES

3.2 Tipos y descripción de controles

TIPOS DE CONTROLES DESCRIPCIÓN

Este sistema debe de contar dentro de su menú las opciones, entre otras
Programa de reservaciones hoteleras
Archivo cronológico de reservaciones
Hoja de Control de reservaciones
Libro de Migración
Rack cronológico de reservaciones
como: reservaciones con depósito, reservaciones sin deposito,
reservaciones VIP, cambio de reservación, cancelaciones, depósitos,
reembolsos, pronósticos de ocupación, reportes, diseño de gráficas.
Representadas por carpetas para cada día del año, donde se manejara
toda la correspondencia del huésped y demás papelería producto de la
gestión administrativa.
Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada
día del mes y reglones según sean las habitaciones que posea el hotel.
Se anotan en las páginas todos los días del año, al lado izquierdo se
anotan las entradas y al lado derecho las salidas.
Por día de llegada se colocan las reservaciones, las mismas fueron
escritas en unas tirillas de papel y colocadas en las charolillas.
El hotel debe definir un formato y procedimiento que sea adecuado a sus necesidades y capacidades, y considerar
cuales inversiones son necesarias o prioritarias para la empresa.

3.3 Procedimiento para reservaciones

La reservación es una venta, por tanto, se debe llevar un buen control y orden en su desarrollo, para que permita
una buena trazabilidad y asegurarnos que las expectativas de nuestros clientes serán alcanzadas y mejor aún
superadas.

Los pasos básicos para realizar una reservación son:

 Solicitud de reservaciones

Es el momento en que se recibe la solicitud de habitaciones, en esta etapa el operador o recepcionista, ingresa
todos los datos posibles dentro del sistema, nombre, fecha de entrada y salida, tipo de habitación, cantidad de
personas, tarifas, teléfono, e-mail, observaciones adicionales, tales como razón de viaje, persona discapacitada, etc.
En caso de que no se cuente con un sistema computarizado se utiliza un documento diseñado para el propósito
conocido como Solicitud de Reservaciones o Boleta de Reservaciones.

 Verificación de disponiblidad

Según nuestro sistema de control utilizado debemos verificar la disponibilidad de habitaciones, en caso de que no
tengamos la habitación disponible, debemos ofrecer alternativas a nuestros clientes, lo importante es lograr la
venta.

 Confirmación

En este paso nos aseguramos la reservación, para este le enviamos a nuestros clientes las políticas de cancelación
y reservaciones, y una Hoja de Confirmación donde indicamos el tipo de habitación y tarifa, así como todas las
observaciones que consideremos necesarias para que el cliente verifique su reservación. Además debemos
considerar que una vez enviada la hoja de confirmación debemos aclarar cuando es una reservación garantizada o
sin garantizar, y las políticas al respecto.

CAPITULO IV

Manejo de porcentajes

4.1 Inventarios de habitaciones

Cuando se habla de inventarios de habitaciones, nos referimos al manejo y movimiento de las habitaciones
disponibles que tiene el hotel, para eso vamos a enumerar ciertas definiciones relacionadas a la hora de calcular los
diferentes porcentajes :

 Él número total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se conoce como “inventario de
habitaciones” y no incluye aquellas habitaciones que están fuera de servicio.
 La ocupación de la noche anterior es el número total de habitaciones que estuvieron ocupadas la noche
anterior.
 Una salida o Ck Out, es un huésped que tiene programado dejar el hotel hoy.
 Las permanencias (stayovers) se refieren a la intención que un huésped tiene por seguir más tiempo en el
hotel.
 Las estancias breves (understay) se refieren cuando un huésped desea permanecer más tiempo en el
hotel, pero abandona antes de la fecha establecida.
 Las estancias prolongadas (overstay) se refieren cuando los huéspedes permanecen después de la fecha
establecida en su reserva o registro.
 Las reservaciones que no se presentaron (no-show), personas que hacen reservas y nunca se presentan a
registrar.
  Las llegadas anticipadas (Early Ck In), cuando una persona llega antes de la fecha establecida para su
llegada.
 El porcentaje de ocupación es un simple análisis de las habitaciones que han sido reservadas versus
estatus real.

4.2 Disponibilidad de habitaciones

La disponibilidad de habitaciones se determina muy fácilmente siguiendo una serie de pasos, siendo
responsabilidad de la persona encarga de reportar, el conocer la manera para determinar estos porcentajes,
recordemos que actualmente un sistema informático de reservaciones automáticamente calcula estas
estadísticas, pero manualmente siga el siguiente procedimiento, por ejemplo:

Estancias prolongadas: Este porcentaje se refiere a las salidas extendidas por los huéspedes que deciden
permanecer más tiempo en el hotel. Se calcula dividiendo las estancias prolongadas entre las salidas.
Ejemplo hay 85 huéspedes que saldrán hoy, pero 5 deciden permanecer mas tiempo en el hotel.

5/85 = 0,05% ( 5%)

Estancias más breves: Divida el total de estancias más breves entre el total de permanencias, ejemplo:
dejamos que 50 personas permanecerán en el hotel, cinco deciden salir anticipadamente:

5/50 = 0.1% ( 1%)

No Show: El porcentaje de reservaciones que no se presentaron, se calcula dividiendo el total de

reservaciones no utilizadas entre el total de reservas: ejemplo, existen 112 reservaciones de los cuales 8 no
llegan a registrar:

8/112 = 0,07% ( 7%)

Las cancelaciones: Se calculan dividiendo el total de cancelaciones entre el total de reservaciones, ejemplo:
se determina que 112 personas tienen reservación, de las cuales y 5 personas cancelan:

5/112= 0,04% ( 4%)

Walk In: El porcentaje de huéspedes sin reserva se calcula dividiendo el total de huéspedes sin reservación
entre el total de habitaciones comprometidas, ejemplo existen 250 habitaciones comprometidas y 12
huéspedes llegan sin reserva (walk-in):

12/250 = 0,04% ( 4%)

Las llegadas anticipadas Se calculan dividiendo el total de llegadas anticipadas entre el total de habitaciones
comprometidas, ejemplo: 250 habitaciones están comprometidas para la fecha y 3 personas que realizaron
reserva para otra fecha llegan antes:

3/250= 0,01% ( 1%)

PROCEDIMIENTO

DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

Las permanencias se calculan restando la ocupación de la noche anterior a las salidas, ejemplo, 310
habitaciones estuvieron ocupadas la noche anterior y los huéspedes de 101 de estas habitaciones salen
hoy:

Permanencias = 310 - 101 = 209

Para obtener el compromiso total se suman las permanencias al número total de reservaciones recibidas
para este caso supongamos que se han recibido 89 reservas, resultando el número de habitaciones
comprometidas para una noche.

Compromiso total = 209 + 89 = 298

Para determinar las estancias prologadas vamos a multiplicar él número total de salidas programadas por el
porcentaje de estancias prolongadas, supongamos que recepción ha determinado un promedio del 2% de
las salidas prolongadas que permanecen después de la fecha establecida de salida.

Estancias prolongadas = 101 x 2% = 2

Las estancias breves se establece multiplicando el número de permanencias por el porcentaje de estancias
breves, para este caso supongamos un 5% como porcentaje para las estancias breves:

Estancias más breves = 209 x 5% = 10

Las cancelaciones, reservaciones no utilizadas y las llegadas anticipadas, se determinan multiplicado por el
porcentaje de cancelaciones, reservas no utilizadas y por llegadas anticipadas, respectivamente. Ejemplo se
han recibido un total de 75 reservas y según recepción existe un promedio de un 1.5% de cancelaciones, un
4% de reservas no utilizadas y 1% de llegadas anticipadas:

Cancelaciones = 75 x 1.5% = 1

Reservaciones no utilizadas = 75 x 4% = 3

Llegadas anticipadas = 75 x 1% = 1

Seguidamente se debe de realizar un ajuste al total de habitaciones comprometidas, realice la siguiente

operación:

Total ajustado = compromiso total - estancias prolongadas + estancias más breves + cancelaciones +
reservaciones no utilizadas - llegadas anticipadas.

Total ajustado = 298 - 2 + 10 + 1 + 3 - 1 = 309

Posteriormente, determine la disponibilidad de habitaciones, restando el total ajustado al inventario de

habitaciones, que para este caso el hotel tendrá un total de 410 habitaciones disponibles para su renta esto
nos indicará que hay 101 habitaciones disponibles para vender en esa día.

Habitaciones disponibles = 410 - 309 = 101

GLOSARIO

 Archivar: los datos de una empresa, computadora en un medio para almacenamiento, como un disco o
archivo metálico.
 Allotment: Cantidad de habitaciones que se reservan para un propósito en particular como una venta
grupal para agencias de viajes.
 Auditoria: Examinar los asientos de información contable a fin de verificar su precisión.
 Bitácora: Registro de actividades, problemas, eventos o quejas.
 Bloqueo: Cantidad de habitaciones reservadas.
  Cambio de Habitación: Es el acto de trasladar a un huésped a una habitación mientras se encuentra
ausente.
 Cancelación: Anular una reservación confirmada.
 Cierre: Conclusión de la venta de una habitación, el fin de un turno laboral.
 Clasificación: Categoría basada en la calidad y servicio de un establecimiento de hospedaje.
 Voucher: Comprobante de pago, documento que autoriza al portador a recibir los servicios que se indican
en dicho documento.
 Confirmar: Garantizar que se va a respetar una reservación.
 Cortesía: servicio que se proporciona sin ningún cargo.
 Cotizar: establecer el precio, tarifa de un servicio.
 Depósito anticipado: Pago parcial para garantizar una reservación.
 Disponibilidad de habitaciones: habitaciones ofrecidas a la venta.
 Estado de las habitaciones: Condición de una habitación.
 Estancia prolongada: ( overstay ) Huésped que permanece en el hotel después de la fecha de salida
programada.
 Estancia: periodo durante el cual está ocupada una habitación.
 Fecha límite: (cutoff ) Fecha en la que deben quedar ocupadas las habitaciones.
 Garantía: Método para garantizar que una habitación quede registrada.
 Habitación: Espacio físico acondicionado para ofrecer un descanso.
 Huésped: Cliente, persona que se hospeda en el hotel.
 Inventario de habitaciones: Es el número total de habitaciones.
 Llegada anticipada: Huésped que llega antes de la fecha prolongada para su registro.
 Ocupación: El número o porcentaje de habitaciones que están ocupadas por huéspedes.
 Paquete: combinación de servicios de viaje.
 Plan: tarifa de habitación que incluye servicios de alimentación.
 Pre-registro: Registro del huésped ante de su arribo.
 Pronóstico: ( forecast ) Proyección de disponibilidad.
 No show: Huésped que tiene una reservación confirmada pero que no llega al hotel.
 Rack de habitaciones: Sistema en el cual se organizan las reservaciones y su ocupación.
 Recepción: Departamento de una empresa de hospedaje que se encarga del registro de los huéspedes, su
salida y llevar estadísticas ocupacionales.
 Recuento de habitaciones: Inventario de todas las habitaciones ocupadas.
 Registro: ( check - in) Proceso de dar la bienvenida y registrar a un huésped.
 Reservación: Solicitud de hospedaje en una habitación.
 Salida: ( check - out ) Proceso de salida de un huésped del hotel.
 Salida anticipada: ( understay) huésped que abandona el hotel antes de la fecha de salida.
 Slip: papeleta donde se anota la información sobre una reservación o un huésped.
 Sobreventa: Venta de habitaciones que excede el número de habitaciones disponibles.
 Tarifa Rack: Las tarifas normales del hotel.
 Tarifa de temporada: Tarifa máxima durante el periodo de ocupación máxima.
 Tarifa: Tarifa de una habitación.
 VIP: Persona muy importante.
 Walk-in: Huésped que llega al hotel sin una reservación.

BIBLIOGRAFÍA

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