DEPARTAMENTO DE

HUMANIDADES

METODOLOGÍA UNIVERSITARIA

Título del informe

“DIAGNÓSTICO DE LA TIENDA “MANGAS KOKORO” DE LA CIUDAD DE LIMA.”

Autores: López Santos, José Hildebrando

Sesarego Valdivia, Giancarlo
Rojas, Nicolás
Gomero Bernabé, Stefano
Díaz Guedes, Alisons

PROFESOR GOMEZ MAURICIO PERSIDA

Clase: 706978 Fecha: 18 de agosto de 2013|

Presentación

Este trabajo está centrado, en encontrar los desperfectos y beneficios que nos ofrece
la tienda “Mangas Kokoro”. Ubicado en el Centro Comercial Arenales, Considerando que
aveces suelen surgir problemas tanto en el cliente como en las personas que atienden,
Por lo que necesitaremos crear algunas recomendaciones y sugerencias para la mejora de
su local, así sería mejor la atención y el momento de trabajo, tanto para ambas partes, el
cliente y la persona que atiende.

Para elegir este contexto laboral, el grupo pasó por muchas opciones, zoológicos,
establecimientos de comida rápida, cafeterías, etc. Se llegó al acuerdo del local, tomando
en cuenta los puntos dados en clase tales fueron accesibilidad, disposición, fácil manejo
del lugar, personal accesible y sobretodo, la opción de poder revisar el establecimiento en
busca de problemas.

Debido a todo esto se eligió como punto de observación la tienda “Mangas Kokoro”
así comenzando a realizar las observaciones detalladas y correspondientes.

En el momento de observación 1, se hizo una observación general de la tienda,

intentando buscar problemas, pero como se sabe a simple mirada aveces no sueles
encontrar desperfectos, así que solo se hizo una pequeña observación de los objetos,
espacio y artículos en venta.

En el momento de observación 2, se logró acceder al establecimiento y poder

encontrar problemas o desperfectos que hacen que la atención no sea tan cómoda,
también se entrevistó al personal y a algunos clientes.

En el momento de observación 3, se llegó a ver más desperfectos tanto así como

lugares de seguridad, implementos de seguridad, botiquines, extintores, etc. Para así
llegar al momento de tomar las metas u Objetivos.

Objetivos:

- Llegar a encontrar los lugares de errores, para así poder empezar a arreglarlos y
lograr un mejor funcionamiento.
- Hablar con el personal para que realicen los cambios que beneficiaran a su local.
- Intentar hacer que todos los problemas o desperfectos desaparezcan, para así un
mejor trabajo del personal y una mejora en la atención al cliente.

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Desarrollo

A. Breve reseña histórica de la empresa

Mangas Kokoro, comenzó hace ya varios años, este negocio comenzó como una idea
nada más, Ricardo Bueno , un amante de la cultura japonesa , sobretodo del manga y
anime ; se aventuró a este rubro en negocios a pesar de no creer que tendría tan buena
acogida.

Mangas Kokoro empezó como una pequeña tienda en el centro comercial Arenales,
vendiendo artículos de anime simples, como: posters, pines y algunos mangas. Con el
tiempo Ricardo abrió su propio taller de mangas y fue aumentando su producción.

Hoy en día Mangas Kokoro es una de las mejores tiendas de Manga y otros artículos
de anime de dicho centro comercial. Otras de sucursal de dicha tienda es “Niove-chan”
una tienda de la misma especialización ubicada a unas cuantas tiendas de Kokoro.

Actualmente estas tiendas mantienen una rivalidad de ventas.

B. Descripción del Momento de Observación 1 (MO1)

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 Se usaron los croquis, algunas referencias y entrevistas cortas a clientes de este
lugar que nos platicaron sobre los pro y contras, muy aparte de esto, se entró al
establecimiento para una mirada detallada sobre el local, viendo así productos y muchas
cosas más, simulando ser clientes para ver qué tipo de atención tenia, y así sacar más
detalles.

Se observó leve desorden en cuanto a ordenamiento de productos y una atención

regular debido a varios factores, tuvimos que observar zonas de seguridad y ver si estas
están bien colocadas, terminando así con la primera visita al establecimiento.

C. Descripción del Momento de Observación 2 (MO2)

Luego de la primera observación y de tomar en cuenta las referencias, se llego a la

decisión de investigar tres puntos:

 La atención al cliente.
 La seguridad.
 Las restricciones de contenido.

De esta manera se procedió por el primer punto, la atención al cliente. Se puede notar
que los empleados del Sr. Ricardo son muy amables cuando se trata de los clientes, sin
embargo este tipo de trato a los que llaman “en el anime todos somos amigos” no es muy
aceptado por otros tipo de clientes, en el caso que llegara algún cliente cuyo carácter no
sea de lo más positivo, este tipo de trato no es adecuado puesto que lo incomodan. De la
misma manera se puede notar que no hay un respeto hacia gustos ajenos. Si bien el trato
para algunos es muy bueno para otros tipos de clientes con gustos distintos de anime o
manga, los trabajadores no tienen un control. Ejemplo de esto es el anime “Saint Seiya
Omega”, durante la investigación un cliente “X” llego preguntando por dicha seria y fue
largado por ser considerado por los trabajadores como un anime basura.

Asimismo, los trabajadores de Mangas Kokoro tienden a distraerse con facilidad,

descuidando a otros clientes, provocando un gran fastidio en ellos.

En el caso del segundo punto, la seguridad. En el local los implementos contra

accidentes o incendios están muy apartados. El botiquín se encuentra en una esquina
tapado entre peluches, mientras que el extintor se encuentra visible, sin embargo su
accesibilidad es muy escasa. En caso de un siniestro este sería un gran problema.

Asimismo el lugar no cuenta con rutas de escape. Solo tiene una única salida donde
el espacio se reduce. El aforo máximo del local es de 6 personas, pero en varias
ocasiones se observa que este aforo no es respetado.

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 Finalmente el último punto, la restricción de contenido. En este caso podimos notar
que se tiene total acceso a todo tipo de manga, desde : Shojo, Shounen hasta Seinnen y
Ecchi. Entre los productos más comprados del genero Shounen, el género que
normalmente leen los jóvenes menores de 17 años,son : Naruto, OnePiece y Bleach.

Mientras que el género Seinnen , el género para mayores de edad , los más llevados
son : Gantz, Terraformas , HighSchool DxD , etc. Asimismo se puede notar que exhiben el
manga Hatsu inu , en la parte superior del superior del estante. Dicho manga es del
genero Hentai.

Este punto queda inconcluso debido a la falta de tiempo, con esta última observación
sobre los géneros se da por terminada la segunda visita al establecimiento.

D. Descripción del Momento de Observación 3 (MO3)

Se entra nuevamente a la tienda, en esta ocasión se busca encontrar los problemas

del tercer punto planteado, no sin antes revisar los puntos ya tomados.

Comenzamos con la atención al cliente, el trato continua de la misma manera, sin

embargo se puede apreciar un pequeña discusión entre los trabajadores de Niove Chan y
Kokoro. El tema principal de esta discusión es la competencia, ambas tiendas quieren
acaparar clientes, si bien ambas se ayudan entre si, la competencia entre los empleados
es un poco hostil. Esto da un nuevo punto a investigar:

 El ambiente entre trabajadores

Luego de analizar los puntos nuevamente, se retoma el punto que quedo pendiente
en la segunda visita. Uno de los investigadores decide comprar el manga Hentai. Los
trabajadores lo atienden sin ningún problema, podemos notar que no piden el D.N.I
(Documento Nacional de Identificación), luego de unos minutos uno de los empleados pide
dicho documente, el investigador lo muestras, mas no entrega para la verificación. Luego
de eso se da la venta sin problema.

Asimismo se continúa con el nuevo punto a investigar, se logra averiguar que la

tienda Niove Chan acaparas las nuevas series de moda, dejando sin material a Kokoro,
también se logra averiguar sobre una relación sentimental concluida entre dos de los
trabajadores de dichas tiendas: Paul López y Sasha Bueno.

Con estos puntos ya concluidos, se termina la tercera visita al establecimiento.

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Conclusiones

Se puede concluir que:

 La seguridad en un establecimiento es muy importante, el local debe contar

con un botiquín bien equipado y con extintor a la mano. También deben haber
rutas de escape y respetar el aforo máximo de personas.

 El buen trato al cliente es algo fundamental para tener éxito en este tipo de
negocios, sin embargo deben mantenerse los límites de respeto hacia los
clientes, como a sus gustos.

 El contenido para mayores de edad, debe estar en lugar apartado donde no

pueda caer en manos de niños, también se debe de verificar la edad del
comprador, para evitar problemas sobre el tipo de producto que venden a
niños.

 La sana competencia es algo positivo para los negocios, pero debe de

evitarse la hostilidad, en especial frente a los clientes quienes son los que se
incomodan con la situación.

Glosario

Manga: Historieta de tipo Japonés.

Anime: Animación de origen Japonés.

Shoujo : Es la categoría del manga y anime dirigida especialmente a la audiencia

femenina adolescente.

Seinnen : Es una demografía de manga cuyo objetivo es atraer a una audiencia

masculina mayor de edad.

Ecchi : literalmente significa "pervertido". Si bien este género en ocasiones muestra

las partes privadas de los personajes femeninos, no muestra escenas sexuales.

Shounen : Es la categoría del manga y anime dirigida especialmente a varones

jóvenes.

Hentai : es género del manga y el anime de contenido pornográfico.

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Anexos