Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los
modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.

Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto. En la siguiente tabla
usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente estudio de caso:

CONVERSACION CASO 1 CONEVRSACION CASO 2

 La asesora que está atendiendo se
identifica y ofrece su ayuda como
solución a las peticiones del cliente
 Toma una actitud de escucha como
factor importante mediante la
comunicación telefónica
 Me di cuenta de una cosa, no sé si es
que hay personas que mencionan a los
clientes por su apellido o hay casos en
que el asesor no comprende el
nombre de la persona que esta
atendiendo y por tal motivo ella toma
en cuenta su apellido, pero no es algo
que este mal como el segundo caso
 La señorita maneja un volumen de
voz adecuado, ni muy bajo para
repetir ni muy alto para que el cliente
se sienta vulnerando.
 En este caso la asesora aunque
mencione su nombre no se identifica
de la forma correcta
 Ella no toma una actitud de respeto
ante el cliente que está atendiendo y
como tal no escucha casi lo que el
cliente le está diciendo.
 El lenguaje que usa esta asesora
muestra demasiada confianza con la
persona a la que le habla y toma la
llamada como algo personal, como si
estuviera hablando con cualquier
persona fuera de su trabajo, en este
caso también usa palabras soeces
 Aunque haya respondido a la
necesidad del cliente (de mala gana)
esto puede dejar al pensamiento del
cliente que las contrataciones en la
empresa son por igual y que el trato
de los funcionarios va a ser así de mal.
 La asesora demuestra a través de su
vos que maneja buenos modales y en
este caso deja a la empresa por alto ya
que le soluciono al cliente el problema
con rapidez y de buena manera.
 No toma la llamada como algo
personal, sabe cuáles son sus
prioridades con el cliente
 La asesora da solución al cliente y
como tal este quedara satisfecho con
el servicio que se le presto
prácticamente dejando “las puertas
abiertas”
 Así como la llamada inicia con un tono
suave y cordial hace que el cliente
tome confianza a sus quejas y
reclamaciones, no lo indisponen.
 La llamada inicia con un tono un poco
fuerte y eso, a diferencia del caso 1
hace que el cliente se sienta
vulnerable o se sienta que no es
importante para la empresa
 Aunque se soluciona la situación hay
varios tipos de personas que no
tolerarían este caso y va quedar
mucha inconformidad hacia futuro.
 Según el material de estudio también
hay casos en los que se debe saber
que decir y que no decir y en esta
llamada no se evidencia ese caso de lo
que se debe decir si no que todo lo
contrario
 Aunque no veamos a la persona que
nos atiende, por el solo tono de voz
podemos sentir que ella no está
conforme con lo que está haciendo en
su trabajo.