UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI

Facultad de Comercio Internacional, Integración, Administración

y Economía Empresarial

TEMA: INFORME DE LEVANTAMIENTO DE

INFORMACIÓN
Estudiantes:
Jessica Diaz
Evelin Montenegro
Evelin Ramírez
Eliana Puetate
Mishell Rosero
 UNIDADES SELECCIONADAS PARA ENCUESTAR

Unidad
Destino Tulcán - Quito
Personas encuestadas
Falencias del servicio
Cuando hizomo
Quien hizo

INFORME DE VIAJE
COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “SAN CRISTOBAL”

OBJETIVO DEL INFORME MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTALA

COOPERATIVA INTERPROVINCIAL SAN CRISTÓBAL
ENTIDAD BENEFICIARIA Cooperativa Interprovincial de Pasajeros San Cristóbal
DESTINO DEL VIAJE Huaquillas
FECHA DE SALIDA: Fecha 12/03/2019
de
llegada:
NÚMERO DE UNIDAD: 114
Información del viaje:
 Lugar de salida: Tulcán
 Lugar de Destino: Huaquillas

Resultados del Viaje:

Departamento de boletería:
En la unidad 114 rutas Tulcán- Huaquillas se pudo observar una atención muy buena al cliente,
existió la preocupación de que los usuarios esperen en la respectiva sala de la cooperativa, además
se brindó un refrigerio para el viaje y buenos deseos a cada usuario.
Uniformes de personal
Los conductores y azafata usaban el respectivo uniforme que identifique la imagen de la
cooperativa

 Camisa manga corta

 Pantalón de tela negro.
 Chompa.

Atención a los usuarios antes del viaje

 Indicaciones antes de salir de viaje (terminal):

Se dio las respectivas indicaciones sobre los equipajes de cada uno de los usuarios, la
manera de como entregar para que no existan inconvenientes.
 Se dio a conocer los respectivos asientos:
Esta pauta fue muy importante porque existían muchas confusiones de asientos y la azafata
supo manifestar que se realizara una fila para poder ingresar en orden a la unidad y poder
indicar el respectivo asiento de cada uno del usuario.
  Se dio a conocer los respectivos controles:
Fue muy importante este aspecto porque se supo manifestar que se tenga paciencia al salir
del terminal porque se tenía que pasar por el respectivo control de la cuidad de Control de
la cuidad de Tulcán y Mascarilla que fueron los más demorosos.
 Papeles de identificación:
Se dieron las respectivas indicaciones para presentar la documentación de cada uno de los
usuarios en el control de policía nacional.
 Se dio a conocer los puntos de paradas a realizar durante el viaje:
Se hizo la respectiva parada por 45 minutos para que los usuarios puedan consumir
alimentos, tomar aire, ir al baño.
 Se dio a conocer como sería el punto de llegada a Huaquillas:
Este punto fue muy importante porque hubo usuarios que no sabían donde iba hacer su
destino, pero se supo manifestar que la unidad los dejaría en sala de refugiados.
 Se dio a conocer que los conectores para celular no se encontraban en buen estado:
este aspecto mostro preocupación de los usuarios ya que fueron 17 horas de viaje y
necesitaban comunicarse con su familia sin embargo la azafata manifestó que cuando
necesitemos cargar los celulares se le ágamos conocer y ella se encargara de cargar los
celulares.
 Indicaciones de aseo:
Fue muy importante que nos dieran a conocer cuáles son las respectivas indicaciones de
aseo entre estas se manifestaron las siguientes:
 Uso de baño, se dio a conocer que el baño seria usado para las damas y niños
siempre y cuando solicite la autorización de este servicio.
 No Consumo de alimentos dentro de la unidad debido a que se iba a realizar un
viaje largo y esto ocasionaría incomodidad a los usuarios.

Atención a los usuarios durante el viaje

La atención a los usuarios en la ruta Tulcán – Huaquillas fue excelente , conductores y azafata
estuvieron pendientes de que los usuarios se sientan cómodos, y tengan confianza de solicitar un
 servicio (baño),información de los servicios que brinda para que los usuarios se sientan seguros y
en confianza, se considera los siguientes aspectos:
 Amabilidad en recibir quejas
 Paciencia en atención de servicio (baño)
 Preocupación por los inconvenientes
 Brindaron confianza

1. Descripción del viaje.

 El viaje en la unidad 114 fue muy cómodo y confiable porque se nos permitió hacer uso de los
servicios antes mencionados, se dio solución ante las problemáticas que cada usuario tenia, la
preocupación por los usuarios fue excelente, no existieron inconvenientes se sintió la
satisfacción y comodidad durante el viaje.
 Éxistio preocupación de que los usuarios descansen en el viaje
 La conectividad de zona wifi fue excelente.
 Los usuarios felicitaron al conductor y azafata porque cumplieron con lo establecido antes del
viaje, llegar al respectivo pinto de llegada, agradecieron su amabilidad, la atención que les
brindaron y las soluciones que les dieron.

2. Logros obtenidos

 Análisis de la actitud del personal en servicio hacia los usuarios.

 Medición del nivel de calidad de servicio y los componentes que lo comprenden.
 Obtener una visión clara de servir mejor al cliente, con una adecuada competitividad
empresarial.
 Identificación de aspectos importantes que causan problemas en el servicio de transporte.

Servicios periféricos que integraron el servicio

 Buena atención en tiquete de boletería
 Conectividad Zona Wifi
 Manejo de maletas
 Instalación sanitaria
 TV
  Conectores carga USB
 Ventiladores
 Música

4.- Recomendaciones

 Seguir dando buen servicio al cliente, mantener la preocupación para satisfacer las necesidades
de los usuarios.
 Seguir manteniendo la calma para atender al usuario.
 Hacer los respectivos arreglos de los conectores USB, porque pueden existir casos de que los
clientes no sean tolerantes y pueden dar quejas negativas hacia otras personas acerca de la
cooperativa.

INFORME DE VIAJE
COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “SAN CRISTOBAL”

Objetivo del informe Medir la calidad del servicio que presta la cooperativa interprovincial
san Cristóbal
Entidad Beneficiaria Cooperativa Interprovincial de Pasajeros San Cristóbal
Nombre y Apellido del Jessica Gabriela Diaz Amuy
usuario:
Destino del Viaje
Fecha de Salida: Tulcán Fecha de
llegada:13/03/2019
Número de Unidad: 114
Información del viaje:
 Lugar de salida: Huaquillas
 Lugar de Destino: Tulcán

Resultados del Viaje:

Departamento de boletería:
En la unidad 114 rutas Huaquillas – Tulcán se pudo observar una atención no agradable al cliente,
no existió la preocupación por vender los respectivos boletos, la señora cajera daba más
importancia a personas que se encontraban en ese sitio, no usaba el respectivo uniforme que
identifique a la cooperativa sin embargo si supo manifestar la hora de salida y la información que
se solicitaba sobre la unidad
Uniformes de personal
Los conductores y azafata usaban el respectivo uniforme que identifique la imagen de la
cooperativa
 Camisa manga corta
 Pantalón de tela negro.
 Chompa.

Atención a los usuarios antes del viaje

 Indicaciones antes de salir de viaje (terminal):

Se dio las respectivas indicaciones sobre los equipajes de cada uno de los usuarios, la
manera de como entregar en el respectivo orden para que no existan inconvenientes, sin
embargo existieron personas groseras que faltaban el respecto a los miembros de la
operativa, en este caso los conductores y azafata mantuvieron la calma y explicaron que su
demora es porque existen demasiadas maletas y debían ser ordenadas y bien ubicadas para
que no existan inconvenientes.
 Se dio a conocer los respectivos asientos:
 Esta pauta fue muy importante porque existían muchas confusiones de asientos y la azafata
supo manifestar que se realizara una fila para poder ingresar en orden a la unidad y poder
indicar el respectivo asiento de cada uno del usuario, en este caso se observa que la azafata
tiene el interés por dar un buen servicio y hacer que sientan la confianza durante el viaje.
 Se dio a conocer los respectivos controles:
Fue muy importante este aspecto porque se supo manifestar que se tenga paciencia en caso
de que un algún lugar se tenga que detener la unidad por motivos de control, sin embargo
no éxito este inconveniente, pero los usuarios no tenían paciencia y se comportaban de
manera grosera con la señorita azafata.
 Papeles de identificación:
Se dieron las respectivas indicaciones de llevar su documentación con ellos para que sea
utilizada en un caso de emergencia.
 Se dio a conocer los puntos de paradas a realizar durante el viaje:
Se hizo la respectiva parada por 30 minutos para que los usuarios puedan consumir
alimentos, tomar aire, ir al baño e incluso desayunar, por motivo que no se realizó ninguna
parada durante la noche para consumir un alimento.
 Se dio a conocer como sería el punto de llegada a Tulcán:
En este caso la información fue dada por un joven ayudante de maletas que dio a conocer
un servicio de la cooperativa, dio a conocer a los usuarios que una vez llegado a la cuidad
de Tulcán se los podría trasladar a los usuarios que desean y realicen el pago adicional para
el respectivo aseo personal (Hotel, baño, desayuno) y embarcarlos en la cooperativa
Andina para su llegar a su destino. Del cual tenía un valor de $25..

 Se dio a conocer que los conectores para celular no se encontraban en buen estado:
este aspecto mostro preocupación de los usuarios ya que fueron 17 horas de viaje y
necesitaban comunicarse con su familia sin embargo la azafata manifestó que cuando
necesitemos cargar los celulares se le ágamos conocer y ella se encargara de cargar los
celulares, sin embargo las personas con las que retornaron de vuelta a la cuidad de Tulcán
fueron muy exigentes y se quejaron durante el viaje e incluso gritaban y rumoraban que el
servicio era pésimo.
 Indicaciones de aseo:
 Fue muy importante que nos dieran a conocer cuáles son las respectivas indicaciones de
aseo entre estas se manifestaron las siguientes:
 Uso de baño, se dio a conocer que el baño seria usado para las damas y niños
siempre y cuando solicite la autorización de este servicio, sin embargo los usuarios
no comprendían que era de uso para casos de emergencia ya que el viaje era largo,
hubo controversias ya que exigían que se les dejara abierto para entrar al momento
que ellos deseen, sin embargo la señorita azafata les dio a entender que no es
posible por motivos a que incomodara a los usuarios por malos olores.
 No Consumo de alimentos dentro de la unidad debido a que se iba a realizar un
viaje largo y esto ocasionaría incomodidad a los usuarios.

Atención a los usuarios durante el viaje

La atención a los usuarios en la ruta Huaquillas - Tulcán fue excelente , conductores y azafata
estuvieron pendientes de que los usuarios se sientan cómodos, y tengan confianza de solicitar un
servicio (baño),información de los servicios que brinda para que los usuarios se sientan seguros y
en confianza, se considera los siguientes aspectos:
 Amabilidad en recibir quejas
 Paciencia en atención de servicio (baño)
 Preocupación por los inconvenientes
 Brindaron confianza

3. Descripción del viaje.

 El viaje en la unidad 114 fue muy cómodo y confiable porque se permitió hacer uso de los
servicios antes mencionados, se dio solución ante las problemáticas que cada usuario tenia, la
preocupación por los usuarios fue excelente, aunque existieron inconvenientes, los usuarios
no se sintieron a gusto con el servicio ya que ellos tenían sus exigencias y no se las pudo
cumplir por motivo de no tener el recurso solicitado.
 Existió preocupación de que los usuarios descansen en el viaje aunque si existieron quejas.
 Los usuarios manifestaba que conectividad de zona wifi era pésima, no entendían que durante
el viaje en algunos sectores se iba la respectiva señal de este servicio y querían que se les dé
una solución por el supuesto pésimo servicio.
  Los usuarios se quejaron del conductor y azafata porque no se les dio la comodidad que ellos
deseaban, cabe recalcar que ellos supieron mantener la calma, pidieron disculpas y dieron
explicaciones del porque existen esos percances pero los usuarios no lo supieron entender , sin
embargo pocos de los usuarios comprendieron supieron dar gracias y felicitaron a los
encargados de la unidad por la paciencia y el respeto que tuvieron hacia los usuarios

4. Logros obtenidos

 Análisis de la actitud del personal en servicio hacia los usuarios.

 Medición del nivel de calidad de servicio y los componentes que lo comprenden.
 Obtener una visión clara de servir mejor al cliente, con una adecuada competitividad
empresarial.
 Identificación de aspectos importantes que causan problemas en el servicio de transporte.

Servicios periféricos que integraron el servicio

 Buena atención en tiquete de boletería
 Conectividad Zona Wifi
 Manejo de maletas
 Instalación sanitaria
 TV
 Conectores carga USB
 Ventiladores
 Música

4.- Recomendaciones

 Seguir dando buen servicio al cliente, mantener la preocupación para satisfacer las necesidades
de los usuarios.
 Seguir manteniendo la calma para atender al usuario.
 Hacer los respectivos arreglos de los conectores USB, porque pueden existir casos de que los
clientes no sean tolerantes y pueden dar quejas negativas hacia otras personas acerca de la
cooperativa.
 INFORME DE VIAJE
COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “SAN CRISTOBAL”

Objetivo del informe Medir la calidad del servicio que presta la cooperativa interprovincial
san Cristóbal
Entidad Beneficiaria Cooperativa Interprovincial de Pasajeros San Cristóbal
Destino del Viaje Quitumbe
Fecha de Salida: Fecha de
llegada:08/03/2019
Número de Unidad: 28
Información del viaje:
 Lugar de salida: Tulcán
 Lugar de Destino: Quitumbe

Resultados del Viaje:

Departamento de boletería:
En la unidad 28 rutas Tulcán- Quitumbe se pudo observar una atención muy buena al cliente,
existió la preocupación de que los usuarios esperen en la respectiva sala de la cooperativa, además
se brindó un refrigerio para el viaje y buenos deseos a cada usuario.
Uniformes de personal
El conductores y controlador usaban el respectivo uniforme que identifique la imagen de la
cooperativa

 Camisa manga corta

 Pantalón de tela negro.
 Chompa.

Atención a los usuarios antes del viaje

 Indicaciones antes de salir de viaje (terminal):

Se dio las respectivas indicaciones sobre los equipajes de cada uno de los usuarios, la
respectiva ubicación de su equipaje debido a que no existían muchos usuarios para el viaje,
pero se explicó que en el transcurso se recogerían más usuarios.
 Se dio a conocer los respectivos asientos:
 Esta pauta fue muy importante porque que los usuarios comenzaron a ocupar asientos que
no les correspondía, se supo manifestar que se use solo el número de asiento que se le
estrego en el respectivo boleto.
 Se dio a conocer los respectivos controles:
Fue muy importante este aspecto porque se supo manifestar que se tenga paciencia al salir
del terminal porque se tenían que pasar por el respectivo control de la cuidad de Control
de la cuidad de Tulcán y Mascarilla, sin embargo no se esperó mucho tiempo ya que no
hubo mucho equipaje para revisar.
 Papeles de identificación:
Se dieron las respectivas indicaciones para presentar la documentación de cada uno de los
usuarios en el control de policía nacional.
 No dio a conocer los puntos de paradas a realizar durante el viaje:
En este caso no se realizó este pinto, sin embargo los usuarios no lo solicitaron y se
encontraban satisfechos ya que no tuvieron ninguna necesidad.
 Se dio a conocer como sería el punto de llegada a QUITUMBE :
Este punto no se lo realizo en la ciudad de Tulcán, se lo realizo al momento que la unidad
ingreso al terminal de Quitumbe, hubo usuarios que no sabían dónde se encontraban
ubicados, pero se supo manifestar que la unidad los dejaría dentro del terminal.
 Indicaciones de aseo:
Se a conocer cuáles son las respectivas indicaciones de aseo entre estas se manifestaron
las siguientes:
 Uso de baño, sin embargo no hubo la necesidad de uso.
 No botar, ni esconder la basura en los asientos ya que existía el lugar de desechos.

Atención a los usuarios durante el viaje

La atención a los usuarios en la ruta Tulcán – Quitumbe fue excelente , conductor y controlador
estuvieron pendientes de que los usuarios se sientan cómodos, y tengan confianza de solicitar un
 servicio (fundas), información de los servicios que brinda para que los usuarios se sientan seguros
y en confianza, se considera los siguientes aspectos:
 Amabilidad
 Paciencia en espera
 Brindaron confianza

5. Descripción del viaje.

 El viaje en la unidad 28 fue muy cómodo y confiable porque permitió hacer uso de los
servicios antes mencionados, se procuró atender de mejor manera a los usuarios la
preocupación por los usuarios fue excelente, no existieron inconvenientes se sintió la
satisfacción y comodidad durante el viaje.
 Existió preocupación de que los usuarios se distraigan en el viaje (música, película)
 La conectividad de zona wifi fue excelente.

6. Logros obtenidos

 Análisis de la actitud del personal en servicio hacia los usuarios.

 Medición del nivel de calidad de servicio y los componentes que lo comprenden.
 Obtener una visión clara de servir mejor al cliente, con una adecuada competitividad
empresarial.
 Identificación de aspectos importantes que causan problemas en el servicio de transporte.

Servicios periféricos que integraron el servicio

 Buena atención en tiquete de boletería
 Conectividad Zona Wifi
 Manejo de maletas
 Instalación sanitaria
 TV
 Conectores carga USB
 Ventiladores
 Música
 4.- Recomendaciones

 Seguir dando buen servicio al cliente, mantener la preocupación para satisfacer las necesidades
de los usuarios.
 Seguir manteniendo la calma para atender al usuario.
 Dar las indicaciones necesarias antes de salir al lugar de destino para que no existan
inconvenientes.

INFORME DE VIAJE
COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “SAN CRISTOBAL”

Objetivo del informe Medir la calidad del servicio que presta la cooperativa interprovincial
san Cristóbal
Entidad Beneficiaria Cooperativa Interprovincial de Pasajeros San Cristóbal
Nombre y Apellido del Jessica Gabriela Diaz Amuy
usuario:
Destino del Viaje Quitumbe
Fecha de Salida: Fecha de
llegada:09/03/2019
Número de Unidad: 35

Información del viaje:

 Lugar de salida: Quitumbe
 Lugar de Destino: Tulcán

Resultados del Viaje:

Departamento de boletería:
En la unidad 35 rutas Quitumbe - Tulcán se pudo observar una atención muy buena al cliente,
existió la preocupación de que los usuarios esperen en la respectiva sala de la cooperativa y buenos
deseos a cada usuario.
Uniformes de personal
El conductor y controlador usaban el respectivo uniforme que identifique la imagen de la
cooperativa

 Camisa manga corta

 Pantalón de tela negro.
 Chompa.

Atención a los usuarios antes del viaje

 Indicaciones antes de salir de viaje (terminal):

 Se dio las respectivas indicaciones sobre los equipajes de cada uno de los usuarios, fue un
poco demoroso debido a que era de noche y por parte de los usuarios no existía un orden
ya que su desesperación por subir al vehículo.
 Se dio a conocer los respectivos asientos:
Esta pauta fue muy importante ya que conforme iba subiendo el cliente se le iba indicando
donde ubicarse,
 Se dio a conocer los respectivos controles:
En este caso no fue necesario debido a que no se realizó un control de usuarios durante el
viaje, sin embargo se les dio a conocer que deben ser precavidos en caso de que se les
presentara una situación de control ya que tomaría un poco de tiempo.

 Papeles de identificación:
En este caso solo se registró los nombres y cada uno de los usuarios.
 Se dio a conocer los puntos de paradas a realizar durante el viaje:
En este caso se realizó un punto de parada sin embargo para que los usuarios consuman
su alimento.
 Se dio a conocer como sería el punto de llegada a Tulcán :
Este punto se lo realizo en la ciudad de Quitumbe, se lo realizo al momento que la unidad
iba a salir del terminal de Quitumbe, debido a que se llegaría a la madrugada se supo
manifestar que al momento de llegar se debe bajar en orden y verificar que no se olviden
ninguna maleta ni documentos.
 Indicaciones de aseo:
Se a conocer cuáles son las respectivas indicaciones de aseo entre estas se manifestaron
las siguientes:
 Uso de baño, sin embargo no hubo la necesidad de uso.
 No botar, ni esconder la basura en los asientos ya que existía el lugar de desechos.
 Cuidar los respectivos asientos y no dañar la palanca de los aisentos.

Atención a los usuarios durante el viaje

 La atención a los usuarios en la ruta Quitumbe - Tulcán fue excelente , conductor y controlador
estuvieron pendientes de que los usuarios se sientan cómodos, y tengan confianza de solicitar un
servicio (fundas), información de los servicios que brinda para que los usuarios se sientan seguros
y en confianza, se considera los siguientes aspectos:
 Amabilidad
 Paciencia en espera
 Brindaron confianza
 Solidarios

7. Descripción del viaje.

 El viaje en la unidad 35 fue muy cómodo y confiable porque permitió hacer uso de los
servicios antes mencionados, se procuró atender de mejor manera a los usuarios la
preocupación por los usuarios fue excelente, no existieron inconvenientes se sintió la
satisfacción y comodidad durante el viaje.
 Existió preocupación de que los usuarios se distraigan en el viaje (música, película)
 La conectividad de zona wifi fue excelente.

8. Logros obtenidos

 Análisis de la actitud del personal en servicio hacia los usuarios.

 Medición del nivel de calidad de servicio y los componentes que lo comprenden.
 Obtener una visión clara de servir mejor al cliente, con una adecuada competitividad
empresarial.
 Identificación de aspectos importantes que causan problemas en el servicio de transporte.

Servicios periféricos que integraron el servicio

 Buena atención en tiquete de boletería
 Conectividad Zona Wifi
 Manejo de maletas
 Instalación sanitaria
 TV
 Conectores carga USB
  Ventiladores
 Música

4.- Recomendaciones

 Seguir dando buen servicio al cliente, mantener la preocupación para satisfacer las necesidades
de los usuarios.
 Seguir manteniendo la calma para atender al usuario.
 Dar las indicaciones necesarias antes de salir al lugar de destino para que no existan
inconvenientes.

Anexos Adj.: Copias de pasajes y registro fotográfico.

TULCÁN- QUITO
 Nombre: Jessica Díaz

Bus: 28 -

Ruta: Tulcán - Quito

Destino: Quito -Tulcán

Salida: Quitumbe

Nombre: Mishell Rosero

Bus: 29 - 25

Ruta: Tulcán - Quito

Destino: Quito -Tulcán

Salida: Carcelén

Nombre: Evelin Montenegro

Bus: 11 -140
 Ruta: Tulcán - Quito

Destino: Quito -Tulcán

Salida: Quitumbe

Tulcán – Guayaquil

Nombre: Eliana Puetate

Bus: 136 – 26

Ruta: Tulcán-Guayaquil

Destino: Guayaquil-Tulcán

Salida: 26/03/2019
 Nombre: Mishell Rosero

Bus: 26 -

Ruta: Tulcán – Guayaquil

Destino: Guayaquil - Tulcán

Nombre: Jessica Diaz

Bus: 26 – 136

Ruta: Tulcán - Guayaquil

Destino: Guayaquil-Tulcán

Salida: 26/03/2019

Nombre: Evelin Montenegro

Bus: 33 -

Ruta: Tulcán - Guayaquil

Destino: Guayaquil- Tulcán

Salida: 27/03/2019
 Nombre: Evelin Ramírez

Bus: - 05

Ruta: Tulcán - Guayaquil

Destino: Guayaquil- Tulcán

Salida: 01/03/2019

Tulcán - Huaquillas
Nombre: Eliana Puetate

Bus: 05

Ruta: Tulcán - Huaquillas

Destino: Huaquillas – Tulcán

Salida: 01/03/2019

Nombre: Evelin Ramírez

Bus: 51-

Ruta: Tulcán – Huaquillas

Destino: Huaquillas – Tulcán

Salida: 01/03/2019
 Nombre: Jessica Diaz

Bus: 114-114

Ruta: Tulcán-Huaquillas

Destino: Huaquillas – Tulcán

Salida:

Nombre: Evelin Montenegro

Bus: 124

Ruta: Tulcán-Huaquillas

Destino: Huaquillas – Tulcán

Salida: 21/03/2019

Nombre: Mishell Rosero

Bus: 114 – 114

Ruta: Tulcán – Huaquillas

Destino: Huaquillas - Tulcán

Salida: 11/03/2019