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da Qualidade em
Fornecimento - ISO 9001
IEL
Iniciativa da CNI – Confederação
Nacional da Indústria
lista de figuras
Figura76. EsquEma dE mElhoria contínua do sistEma
Figura77. dE gErEnciamEnto
EsquEma básico aprEsEntando
dE qualidadE........................................................4
as atividadEs
Figura 80.
79. mapa
dE dEsEmpEnho.....................................................................................11
dE procEssos dE transportE dE cargas ...............................13
dE rEalização
Figura 82. sEquências do produto................................................................20
dE atividadEs Em dois procEssos
sumário
Figura 83. Entradas
produtivos
E saídas
distintos..........................................................................21
da análisE dE dados..........................................26
8.2.4
como MonitoraMento
atEndEr do
intErprEtação e Medição
ao rEquisito
rEquisito 8.2.3
8.2.3 do
do
desgqF...........................................................7
sgqF..........................................................8
Produtos........................................... 17
como
8.4 de do
intErprEtação
análise
atEndEr ao rEquisito 8.2.4 8.2.4 dodo sgqF.........................................................17
dados...........................................................................................
rEquisito sgqF........................................................18
24
como
instruções
intErprEtação
atEndEr do
Para rEquisito 8.4
rEquisito 8.4 do
ao iMPleMentação na eMPresa e Geração
do sgqF............................................................24
sgqF...........................................................25
de evidências......................................................................................................... 29
8.1
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.1 do sgQf
Processos de MonitoraMento,
Medição, análise e MelHoria
8.1 generalidades a empresa deve organizar o conjunto de
atividades ou operações para determinar
a organização deve planejar e implemen o valor de uma grandeza relacionada aos
tar os processos necessários de monitora processos, produtos e ao próprio sgq e
mento, medição, análise e melhoria para: compará-lo com os requisitos estabeleci
dos. deve ser feita análise do resultado e,
a. demonstrar a conformidade aos re
se necessário, tomar ações específicas.
quisitos do produto;
b. assegurar a conformidade do sistema conForMidade aos reQuisitos
de gestão da qualidade; e
do Produto
c. melhorar continuamente a eficácia do atendimento aos requisitos do produto.
sistema de gestão da qualidade.
isto deve incluir a determinação de métodos conForMidade do sisteMa de
aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a Gestão da Qualidade
extensão de seu uso. atendimento aos requisitos do sgq.
MÉtodos aPlicáveis
são os métodos estabelecidos para reali
zação de medição e monitoramento dos
processos ou produtos.
tÉcnicas estatÍsticas
são métodos que consideram a medição
de variável relacionada ao produto ou pro
cesso, fazendo cálculos estatísticos dessa
variável.
3
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
MELHORIA CONTÍNUA DO
SISTEMA DE GEREMCIAMENTO DA QUALIDADE
5
Responsabilidade
da Direção
CLIENTES
CLIENTES 6 8
Medição,
dosGestão
Recursos Análise
eMelhoria SATISFAÇÃO
4
ENTRADA SAÍDA
REQUISITOS do
Realização
Produto Produto
PRODUTO
7
Atividades de Adição de Valor
Fluxo de Informação
4
GENERALIDADES
8.1
• composição da seção 8 do sgqF:
- 8.1: generalidades;
• alcance dos objetivos relacionados com o projeto, com o produto e com o sgq;
5
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
os resultados da medição e análise dos dados devem ser levados para a alta direção,
como entradas para a análise crítica.
atEnção
• todo tipo de empresa deve realizar medições.
a aplicação específica deste requisito será considerada nos demais requisitos contidos na
seção 5 do sgq.
6
MonitoraMentoeMediçãode Processos
8.2.3
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.3 do sgQf
MonitoraMento
acompanhamento ao longo do tempo ou
8.2.3 monitoramento e medição da produção, da variação de característi
de processos cas da qualidade relacionadas ao processo
ou produto, verificando a variação dentro
a organização deve aplicar métodos ade de faixas aceitáveis.
quados para monitoramento e, quando
aplicável, para medição dos processos Processo de Medição
do sistema de gestão da qualidade. Esses
métodos devem demonstrar a capacidade conjunto de operações para determinar o
dos processos em alcançar os resultados valor de uma grandeza (iso 9000:2005,
item 3.10.2).
planejados. quando os resultados plane
jados não forem alcançados, devem ser
caPacidade dos Processos
efetuadas as correções e executadas as
ações corretivas, como apropriado, para aptidão de uma organização, sistema ou
assegurar a conformidade do produto. processo de realizar um produto que irá
atender aos requisitos para ele próprio.
nota: ao determinar métodos adequados, é
recomendável que a organização considere o
tipo e a extensão de monitoramento ou medição correções
apropriados para cada um dos seus processos em ações para ajuste do produto ou processo.
relação aos seus impactos sobre a conformidade
com os requisitos do produto e sobre a eficácia ações corretivas
do sistema de gestão da qualidade.
ação para eliminar a causa de uma não conformi
dade identificada ou outra situação indesejável.
7
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exeMPlos:
venda de pneus • resultado de vendas no mês (global); • vendas de pneus por dia;
e serviços de • variação de preços de pneus novos • preço da loja x concorrente (no dia);
montagem em adquiridos no trimestre; • clientes atendidos (dia);
veículo índice
• nº de clientes
de reclamações
atendidos no ano;
mensais. • reclamação de clientes.
8
MonitoraMento eMedição de Processos
8.2.3
2 CoMo Monitorar e Medir os proCessos do sgQ?
isso significa demonstrar que os processos do sgq estão sob controle ou que a capacidade
dos processos permite alcançar os resultados planejados.
Os indicadores apresentam,
graficamente os resultados
obtidos,
metascomparados com as
estabelecidas.
INDICADORES INDICADOR
METAS
PRODUÇÃO/TEMPO
As ações
definindo os ajustes
avaliando
corretivas do tomadas,
são
os resultados
processo.
e
AÇÃO
CORRETIVA
9
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diz também, na nota 1, que os processos necessários para o sgq incluem processos
para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição,
análise e melhoria.
atEnção
• será exigido pelo programa pelo menos um indicador de monitoramento
para cada processo.
os indicadores são bastante usados pelas empresas para permitir um controle eficaz de
seus processos e atividades.
indicador é aquilo que se quer medir, por exemplo, a produção de uma linha de
produto.
os indicadores fazem uso dos dados registrados e contidos nos mapas de controle e nas
planilhas de processo, e são apresentados de modo gráfico.
10
MonitoraMento eMedição de Processos
8.2.3
Figura 78. exemplo básico de gráfico, mostrando os indicadores de desempenho
INDICADOR
MÉDIAOUVALORESPERADO
PRODUÇÃO/TEMPO
atEnção
• se não existir necessidade de controle estatístico, não invente gráficos
fictícios que não são usados para controle do processo.
cuidado
• todos os processos devem ser controlados. não diga que técnicas
estatísticas “não se aplicam” ao seu sistema de gestão da qualidade, sem
uma avaliação criteriosa; e
• alguns processos podem não requerer um indicador gráfico, pois as
informações podem ser tratadas em nível de relatório de dados técnicos.
11
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- uso da capacidade;
- nível de estoque; e
b. Pessoal
- índice de rotatividade;
- índice de acidentes;
- índice de afastamento.
c. Manutenção
12
MonitoraMento eMedição deProcessos
8.2.3
a seguir, deverá avaliar se existem outros processos (apoio, gestão e terceiros) que
interferem ou afetam o processo principal em análise e determinar se são necessários
monitoramentos e medições para estes processos.
CLIENTES
PROCESSOS EXTERNOS
SISTEMA DE
ESCOLTA
ARMADA FINANCEIRO GESTÃO DA
QUALIDADE ASSESSORIA
FATURAMENTO CONTABILIDADE
JURÍDICA
o
IndicaçãodaS tisfaçã
CLIENTES
Fonte: iEl/Es.
deve ser feita uma análise de cada processo para se determinar os resultados esperados, a
importância deste e como afetam os resultados globais em relação à empresa e ao cliente.
por exemplo, reconsidere a seguintes situações quanto ao processo de negócio
demonstrado na figura anterior e os demais processos (apoio e externo):
13
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CLIENTES
PROCESSOS EXTERNOS
TRÁFEGO MANUTENÇÃOLEVE
SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE
o
IndicaçãodaS tisfaçã
CLIENTES
Fonte: iEl/Es.
uso pleno da capacidade da frota metas de manutenção preventiva índice de utilização da frota
14
MonitoraMento eMedição de Processos
8.2.3
3. Processo de apoio (manutenção leve):
atEnção
• observar que, nos exemplos considerados, o grau de satisfação do cliente
(6º processo) é o clímax da prestação de serviços (os resultados financeiros
também devem ser enquadrados na mesma visão);
• Este resultado depende de todos os outros processos;
• para cada processo, foram identificados controles, monitoramentos e
medições apropriados, de acordo com a sua importância; e
• o monitoramento e medição é claramente uma relação de causa e efeito
dentro do mapa de processos.
15
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Processo (resultados)
saÍdas
controles indicadores
16
MonitoraMentoe Medição de Produtos
8.2.4
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.4 do sgQf
MonitoraMento
acompanhamento ao longo do tempo ou da
produção, da variação de características da qua
8.2.4 monitoramento e medição
lidade relacionadas ao processo ou produto, ve
do produto rificando a variação dentro de faixas aceitáveis.
evidência de conForMidade
são os processos ou comprovações do atendi
mento aos requisitos dos processos ou produtos.
18
MonitoraMento eMedição deProdutos
8.2.4
o Que diZeM os reQuisitos do sGQF
• item 7.1 - c): estabelece que ao planejar a realização do produto devem ser
determinadas etapas apropriadas de monitoramento;
atEnção
• os registros de medições/inspeções devem ser controlados e devem indicar
a(s) pessoa(s) autorizada(s) a efetuar a liberação do produto;
• a liberação dos produtos ou entrega dos serviços deve ser realizada
somente depois de realizadas as medições/inspeções com as respectivas
aprovações;
• os produtos podem ser medidos e monitorados pelas inspeções, durante
as etapas de produção ou realização do serviço (citado nos seminários
referentes aos itens 7.1, 7.4.3 e 7.5); e
• verificar a aplicação de equipamentos controlados e/ou calibrados para
estas inspeções (ver item 7.6 do sgqF).
19
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FORNECEDOR
Processos
CLIENTE
Mediçõesnecessárias
Fonte: iEl/Es.
atEnção
• não é obrigatório o estabelecimento de procedimento específico para
realização das inspeções;
• mesmo que os processos sejam alvo de validação conforme o item
7.5.2, não é permitida a exclusão do item 8.2.4.
20
MonitoraMento eMedição deProdutos
8.2.4
por exemplo, considere as seguintes sequências de atividades em dois processos
produtivos distintos:
PRÓXIMO PROCESSO
FUNDAÇÃO Fixar o perl sobre a mesa
PRÓXIMO PROCESSO
MONTAGEM
Fonte: iEl/Es.
atEnção
• o objetivo destas inspeções é garantir que os produtos gerados
(intermediários ou finais) somente serão liberados para as próximas
fases produtivas ou para o cliente se estiverem em conformidade com os
requisitos especificados.
21
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a inspeção final tem a grande vantagem de evitar que produtos finais com a existência
de alguma não conformidade cheguem até o cliente. porém, esta atividade não muda o
estado do produto.
após a inspeção final deve ser gerado um registro indicando a situação do produto:
• não conforme: bloqueado para uso ou entrega, devendo ser tratado com
produto não conforme, de acordo com o requisito 8.3 do sgqF.
22
MonitoraMento eMedição deProdutos 8.2.4
um modo fácil de elaborar registros de inspeção é gerar um check-list, contendo os dados
apresentados acima ou a relação de parâmetros de inspeção e os resultados obtidos.
atEnção
• as pessoas que realizam as medições (inspeções) do produto devem
possuir responsabilidade e autoridade definidas para esta função; e
• verificar na documentação do sgq (descrição de cargos, manual da
qualidade, procedimentos, instruções de trabalho ou outros documentos)
se esta definição está clara.
23
análise de dados
8.4
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.4 do sgQf
24
Análise dedAdos
8.4
COMO ATENDER AO REQUISITO 8.4 do sgQf
Para atender ao requisito 8.4 a empresa deve:
• avaliar onde podem ser feitas melhorias contínuas dos processos e do sgq; e
o requisito 8.4 faz parte de uma sequência, na seção 8 (medição, análise e melhoria), de
onde as informações para análise são geradas através dos monitoramentos e medições de
processos, já explicados nos requisitos anteriores (8.2.1, 8.2.3 e 8.2.4).
adicionalmente, torna-se extremamente importante a avaliação dos dados de
fornecedores (7.4), pois estes fazem parte do início dos processos de negócio da
empresa.
25
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Ações Corretivas
Satisfação de
CLIENTES
Ações Preventivas
Monitoramento e Medições dos
PRODUTOS Melhoria dos Processos
Monitoramento e Medições de
PROCESSOS Análise
Coleta
Dadosde
e Registros das Alterações em Produtos
conclusões pela Direção
Criação de Benchmarking
Fonte: iEl/Es.
26
Análise dedAdos
8.4
neGócio Processo dados Gerados FreQuência
nº de refeições servidas diária
Fornecimentoindustrial
alimentação de produção
de alimentos
e fornecimento
satisfação de cliente mensal
satisfação de cliente
transporte de passageiros
(fretamento)
viagens interestaduais satisfação de clientes Eventual
para cada tipo de dado e frequência de sua geração, as empresas devem determinar
também a frequência das análises de dados dos processos.
• reunião gerencial;
• relatórios de produção;
27
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• análise de estatísticas;
• Etc.
o requisito normativo não define como exigência a existência de registros para esta
análise. Entretanto, seja por boas práticas ou pela determinação da própria empresa em
sua gestão da qualidade, é extremamente aconselhável que sejam registradas.
atEnção
• as análises de dados realizadas devem permitir a implementação de
melhorias e ações preventivas;
• É muito importante que os resultados das análises de dados sejam
considerados nas análises críticas pela direção; e
• não confundir análise de dados (resultados específicos de processos) com
análise crítica pela direção (resultados específicos do sgq).
28
instruções Para iMPleMentação na eMPresa e Geração de evidências
atEnção
Em caso de dúvida sobre como realizar a implementação, consultar o conteúdo
da apostila no seu respectivo requisito. Estas implementações serão verificadas e
orientadas pelo consultor que acompanha a empresa.
8.1 generalidades
• revisar o texto do manual da qualidade, no item 8.1, para adequação à empresa; e
29
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• garantir que as pessoas que liberam produtos tenham autoridade designada para
esta atividade;
30
orientações Para atividades Práticas
31
Material de aPoio
1 proCediMento
• verificação da satisfação dos clientes.
2 forMulários (exeMplos)
• relatório de teste hidrostático;
• liberação de concretagem;
• inspeção de serviços;
3 Manual da Qualidade
• itens 8.1, 8.2.1, 8.2.3,8.2.4 e 8.4.
32
Material de aPoio
Código:
N
Existem oportunidades de ------------- ----------- -----------
melhoria?
!
! !
33
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Código:
LOGOMARCA
VERIFICAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES Folha:
2/2 Revisão:
00
O QUE
Elaborar COMO QUEM REGISTRO
melhoria nosserviços
Apresentará proposta à
propostade Definindo, claramente, a melhoria a
ser implementada,
recursos
documento para apresentação
os benefícios,
necessários, gerandoàos
Vendas Proposiçãodemelhorias
empresa.
Implementar Sa melhoria
Relatório de
---------- Produção melhorias
----------
implementadas
34
Material de aPoio
código:
nº o.p.: cliente:
Equipamento:
Especificação do material:
norma de Execução:
duração do teste:
oBservações:
35
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
código:
nº o.p.: cliente:
Equipamento: item:
resultado da insPeção:
Medida Medida reQuerida Medida encontrada
36
Material de aPoio
código:
serviços:
tp nº: _____________
inspeção Física
03 as conexões dos cabos de força e comando estão oK? sim não n.a
inspeção do Funcionamento
inspeção de liberação
observação
situação Final
código:
armadura x massa
porta-escovas x massa
interpolos (interligados)
campo shunt (interligados)
campo série (interligados)
rolamento
eixo
medida
sede la rolamEntos la
loa loa
laudo tÉcnico
avaria apresentada:
Possíveis causas:
oBservação:
código:
OBRA: LOCAL/PEÇA:
DATA: / / HORÁRIO DE INÍCIO: HORÁRIO DE TÉRMINO: dEsEnho:
ESPECIFICAÇÃO DO CONCRETO
FCK: MPA BRITA SLUMP: CM ADITIVO:
VOLUME PREVISTO: M³ CONVENCIONAL ¡ BOMBEADO ¡
EXISTE PLANO DE ATAQUE: SIM ¡ NÃO ¡ PLANO DIVULGADO: SIM ¡ NÃO ¡ N/A ¡
ENGENHEIRO: VISTO:
vEriFicaçõEs
ForMas aPoio seGurança eQuiPaMentos
travamEnto ¡ água ¡ guarda-corpo ¡ motor
vibrador ¡
dimEnsão ¡ EnErgia ¡ cinto dE
sEgurança ¡ mangotE ¡
distanciadorEs ¡ acEssos E
caminhos ¡ bota ¡ lava-Jato ¡
¡ amarração ¡ calaFEtação ¡ ¡
¡ posição das bar-
ras (vibrador) ¡ nichos E cordoa-
lhas ¡ ¡
mEstrE: visto:
outras vEriFicaçõEs
toPoGraFia instalações outros
prumo ¡ Furação ¡ ¡
nivElamEnto ¡ insErts dE hidráulica ¡ ¡
cotas ¡ insErts dE ElÉctrica ¡ ¡
alinhamEnto ¡ atErramEnto ¡ ¡
chumbadorEs ¡ tEstE hidrostático ¡ ¡
insErts ¡ ar condicionado ¡ ¡
¡ gás ¡ ¡
¡ tElEFonia ¡ ¡
visto topÓgraFo: visto instalador: visto:
39
INSTITUTO EUVALDO LODI - IEL
40
Material de aPoio
1 - insPeção do veÍculo
peso
m3
observações:
___/___/___
41
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
01
identificação da obra:
serviço executado:
nome do executante:
REGISTRO DE INSPEÇÃO
N° item inspecionado verificação tolerância(+ou-) c nc data assinatura
01 ___/___/___
02 ___/___/___
03 ___/___/___
04 ___/___/___
05 ___/___/___
06 ___/___/___
07 ___/___/___
08 ___/___/___
09 ___/___/___
10 ___/___/___
11 ___/___/___
12 ___/___/___
13 ___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___
c = conForMe
nc = não conForMe
42
Material de aPoio
código:
Fases e resultados de
insPeção Processo de insPeção
c = conForMe
nc = não conForMe
resPonsável
o Pela
d s
a e insPeção
F
i M o
r M e õ
ç descrição da atividade
a e G ã
x G a ç
i a ou iteM de insPeção
e t d l
o t a e a
r n
i n t
M o P s
l
a o s x n
c u M e i
______________
quantidade
avariasisentos
perfis dedeempenhos,
(riscos, perfis, conforme
rebarbas lista de
arranhões, amassados
corte etc.) corte
____/____/____
Furação e rebarbas
______________
dreno
Encaixes (pingadeiras
maletesnos
para
trilhos
acessóriose (parafusos,
trilhos) fechos, fechaduras, braços etc.) usinaGeM
____/____/____
____/____/____
sentido de abertura
Funcionamento - teste das folhas ______________
exPedição
Embalagem quantidade
limpeza dasecom
localização esquadrias de drenos
papel (retirada
específico nos trilhos
de(quando
manchas, resíduos,
aplicávEl)pó etc.)
____/____/____
43
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
LOGOMARCA INSPEÇÃO DE
RECEBIMENTO
ITENS APROVADOS
ITENS REPROVADOS
____/____/____
INSPETOR
Observações
LOGOMARCA INSPEÇÃO DE
RECEBIMENTO
ITENS APROVADOS
ITENS REPROVADOS
____/____/____
INSPETOR
44
Material de aPoio
8.1 generalidades
a Empresa x planeja e realiza seus processos de medição, análise e melhoria de forma a
demonstrar continuamente a conformidade de seus produtos e assegurar a conformidade
e a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade.
para tanto, tem implementado um sistema de medições dos processos e produtos que
permite o acompanhamento contínuo dos seus resultados, a comparação destes com
melhores práticas realizadas por outras empresas ou fabricantes e a introdução de
melhorias nestes processos.
indicadores de Processo:
são utilizados para acompanhar a evolução e controlar as características da qualidade
e produtividade dos processos que afetam diretamente a qualidade do produto e/ou
serviço. são usados pelo pessoal operacional, diretamente envolvido com a atividade a
que o mesmo diz respeito, disponíveis nas áreas para manuseio pelo seu pessoal. alguns
dos indicadores de processo utilizados pela Empresa x são ............
indicadores Gerenciais:
são utilizados para acompanhar os resultados das áreas de negócio, permitindo e
facilitando o seu gerenciamento. são de responsabilidade dos coordenadores das áreas e
de periodicidade mensal, sendo usados para composição do plano de metas. alguns dos
indicadores gerenciais utilizados pela Empresa x são ............
45
INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
46
Material de aPoio
somente os produtos que tenham sido aprovados na inspeção podem ser usados nos
estágios seguintes. a identificação da situação de inspeção permite aos colaboradores a
comunicação e indicação dos produtos que podem ser usados.
• “aquisição” - código;
• Etc.
a análise de dados é conduzida tomando como base medições realizadas nos processos e
fornecem aos gestores dos processos e à direção informações relativas a: desempenho e
tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades de aplicação de ações preventivas,
satisfação dos clientes e desempenho dos principais fornecedores, dentre outras.
para análise dos dados são utilizados os gráficos, indicadores e técnicas estatísticas
<citar quais>.
OU
nota:
(n) - os procedimentos complementares dessa atividade estão dispostos nos “manuais de
procedimentos” de cada área, sendo o seguinte:
oBJetivo
definir o método a ser usado para medir a satisfação de clientes e elaborar os instrumentos
a serem usados, como questionários de pesquisa de satisfação de clientes e outros.
o Que FaZer?
1. analise as situações em que o cliente recebe os produtos e serviços;
2. defina, para cada situação, uma forma mais adequada para avaliação da sua
satisfação; e
3. se aplicável, defina a metodologia de pesquisa de satisfação de clientes (como
será feita, quando e por quem) e elabore os meios como questionário de pesquisa.
oBJetivo
o Que FaZer?
1. determine as etapas de inspeção nos processos produtivos e de recebimento;
48
atividades doseMinário viiidosGQF
oBJetivo
o Que FaZer?
1. determine as etapas de inspeção nos processos produtivos: recebimento, durante
o processo e final;
2. determine as medidas a serem realizadas;
3. determine os equipamentos de medição a serem usados;
4. determine os registros necessários; e
oBJetivo
definir como a empresa fará a análise de dados de seus processos, produtos e sistema da
qualidade para avaliação da eficácia.
o Que FaZer?
1. defina quais dados e informações serão consideradas nas análises;
2. defina os meios e formas de coleta dos dados e informações;
3. defina a periodicidade e as formas (reuniões, estudos etc.) de realização das
análises de dados e informações, considerando a periodicidade das análises
críticas pela direção (não é obrigatório ser em mesmo período). considere as
técnicas estatísticas aplicáveis;
4. defina também os responsáveis pela coleta de dados e informações e pela
realização das análises; e
5. defina os registros e indicadores a serem utilizados (relatórios, formulários,
planilhas, gráficos etc.) para conter os resultados das análises de dados e
informações. lembre-se de incluir os registros na forma de controle determinada
no requisito 4.2.4 (Ex.: tabela de registros).
49
Sistema de Gestão
da Qualidade em
Fornecimento - ISO 9001
|
IEL
Iniciativa da CNI – Confederação
Nacional da Indústria
lista de figuras
sumário
Figura86.
Figura 85.
84. conceitos
diagraMa
Mapa de processos
de
relacionados
causada
e eFeito..............................................................32
eMpresa..........................................................7
coM a conForMidade...........................24
coMo
8.5 atender do
interpretaÇÃo
MELHORIAS reQuisito 8.3
ao reQuisito 8.3 dodo sgQF............................................................20
........................................................................................................
sgQF...........................................................21 27
coMo
INSTRUçõES
interpretaÇÃo
atender do
PARA reQuisito 8.5
reQuisito 8.5 do
ao IMPLEMENTAçÃO NA EMPRESA E GERAçÃO
do sgQF............................................................27
sgQF...........................................................29
DE EvIDêNCIAS......................................................................................................... 35
8.2.2
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.2 do sgQf
AUDITORIA INTERNA
processo sistemático, documentado e
8.2.2 auditoria interna independente, para obter evidência de
auditoria e avaliá-la objetivamente para
a organização deve executar auditorias in determinar a extensão na qual os critérios
ternas a intervalos planejados para determi de auditoria são atendidos (aBnt nBr iso
nar se o sistema de gestão da qualidade: 9000:2005, item 3.9.1).
a. está conforme com as disposições pla
nejadas (ver 7.1), com os requisitos des PROGRAMA DE AUDITORIA
ta norma e com os requisitos do sistema
de gestão da qualidade estabelecidos conjunto de uma ou mais auditorias plane
pela organização; e jadas para um período de tempo determina
do e direcionadas a um propósito específico
b. está mantido e implementado eficazmente. (aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.2).
um programa de auditoria deve ser planeja
do, levando em consideração a situação e a CRITÉRIOS DE AUDITORIA
importância dos processos e áreas a serem au
ditadas, bem como os resultados de auditorias conjunto de políticas, procedimentos ou
anteriores. os critérios da auditoria, escopo, requisitos (aBnt nBr iso 9000:2005,
frequência e métodos devem ser definidos. item 3.9.3).
a seleção dos auditores e a execução das audi
torias devem assegurar a objetividade e impar ESCOPO DE AUDITORIA
cialidade do processo de auditoria. os audito-
extensão e limites de uma auditoria (aBnt
res não devem auditar o seu próprio trabalho.
nBr iso 9000:2005, item 3.9.13).
um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir as responsabili AUDITORES
dades e os requisitos para planejamento e
execução de auditores, estabelecimento de pessoa com atributos pessoais demonstrados
registros e relato de resultados. e competência para conduzir uma auditoria
registros das auditorias e seus resultados (aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.9).
devem ser mantidos (ver 4.2.4).
IMPARCIALIDADE
a administração responsável pela área que está
sendo auditada deve assegurar que quaisquer o auditor deve conduzir a auditoria sem
correções e ações corretivas necessárias sejam tomar partido, não prejudicando ou favo
executadas, em tempo hábil, para eliminar não recendo o auditado.
conformidades detectadas e suas causas. as
atividades de acompanhamento devem incluir AUDITADO
a verificação das ações executadas e o relato
dos resultados de verificação (ver 8.5.2). organização que está sendo auditada
NOTA: Ver aBnt nBr iso 19011 para orientação.
(aBnt nBr iso 9000:2005, item 3.9.8). 3
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AUDITORIAS INTERNAS
8.2.2
pode-se dizer que os principais objetivos são:
• a auditoria põe foco sobre o sistema e seus processos, áreas etc.; auditoria não é
fiscalização e não possui caráter punitivo;
• não se baseiam em opiniões ou inferências de auditores, pois buscam identificar
evidências objetivas de atendimento aos requisitos;
• são fundamentadas em duas bases que se complementam:
• são gerados relatórios objetivos, contendo “o que” está e o que não está de
acordo com as normas (conformidades, não conformidades, observações e
oportunidades de melhoria). esses relatórios são apresentados ao gestor da área
ou processo auditado e à alta direção, que toma conhecimento dos resultados;
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INSTITUTO EUVALDOLODI - IEL
a empresa define a abrangência das auditorias internas, esclarecendo qual parte do sgQ
será auditada, podendo optar entre as alternativas:
atenÇÃo
• não é recomendável a realização de auditorias muito específicas,
focalizando, por exemplo, procedimentos;
• entenda a auditoria como uma atividade gerencial de busca de
oportunidades de melhorias; e
• promova a cultura de busca de melhorias na organização, eliminando o
medo de detecção de não conformidades.
6
AUDITORIAS INTERNAS
8.2.2
3 COmO a empresa pOde elabOrar um prOgrama
de auditOrias que COnsidere a situaçãO e a
“impOrtânCia dOs prOCessOs e áreas a
serem auditadas”?
de acordo com o Mapa de processos da empresa, pode-se identificar a importância dos
processos do sgQ.
APOIO GESTÃO
Manutençãode
Programação TI Logística Recursos
Humanos SGQ
(Atividades de Controle)
Desenvolvimento de novos Administração Finanças
produtos ou serviços
O
NEGÓCIO D
A
T
SE
R
OFICINA P
Gestão
Contrato
do de
Programação
Manutenção
Progra CAMPO O
Equipamentos do Cliente
Manutenção --Solda Ç
I
--Usinagem V ET
R
ES
--Montagem N
EI
--Desmontagem U L
de O C
-Recuperação
- E
--Componentes hidráulicos U
G
E
R
T
N
E
EXTERNOS O
T
U
D
O
SOLDA REFORMA DE COMPONENTES USINAGEM R
P
Fonte: iel/es.
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• Quais processos apresentam uma importância maior para o cliente e/ou para
a empresa?
• Quais processos necessitam ser verificados com maior frequência, para garantir a
qualidade do produto ou serviço?
de acordo com a análise da empresa, ela deverá programar auditorias com frequências
maiores para os processos que forem mais impactantes nestas questões.
2012
PROCESSO
1º TRIM. 2º TRIM. 3º TRIM. 4º TRIM. TOTAIS
gestão do contrato 0 0 0 0 0
programação de manutenção 0 0 0 1 1
campo 2 3 2 6 13
oficina 1 3 2 1 7
programa de manutenção
interna 0 0 0 0 0
ti 0 1 0 0 1
logística 1 4 5 3 13
desenvolvimento de produtos 0 0 0 0 0
administração 0 0 0 0 0
Finanças 0 0 0 0 0
sgQ 1 1 1 0 3
externos 1 0 0 0 1
8
AUDITORIAS INTERNAS
8.2.2
• É possível perceber alguma tendência de aumento de não conformidades que
induza a um acompanhamento maior pelas auditorias internas?
de acordo com a análise da empresa, ela deverá programar auditorias com frequências
maiores para os processos cuja ocorrência de não conformidades seja representativa
ou tendenciosa.
RESUMINDO:
na programação das auditorias deve-se levar em conta a situação e a importância
dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados das auditorias
anteriores. Veja o exemplo abaixo:
LOGOMARCA PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA INTERNA DO SGQ código:
Folha:
1/1 revisão:
00
Ano:2012
PROCESSO
AUDITADO
ÁREA
A SER
OU MESES
ITENS
APLICÁVEIS AUDITORES
JAN FEVMAR ABRMAIJUNJUL AGO SET OUT NOVDEZ
Programa de
manutenção 7.1 Auditor 2 P P P P
interna
Administração 5.15.5
/ 7.3
/ 5.6
/ 5.4/ Auditor 4 P
SGQ 4.2/8.2.1
8.2.2/8.5.2
8.5.3 / / Auditor 4 P P
1. no ciclo de auditorias de 2011 foram detectadas diversas não conformidades nos processos campo,
oficina, logística e sgQ. estas justificam uma verificação maior durante a programação de 2012.
APROvAçÃO: ___/___/___
nome cargo Visto data