ITIL

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Livros recomendados
O que é ITIL?

✓ Um conjunto de Melhores Práticas que orientam o

Gerenciamento de Serviço de TI.

✓ Consiste de uma série de publicações que fornecem

recomendações para provisão da Qualidade dos
Serviços de TI, e dos Processos e recursos
necessários para suportá-los.

✓ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é de propriedade do

OGC (Office of Government Commerce).

3
 Concurso: DPE_RJ (FGV) 2014

Em relação ao ITIL v3, pode-se afirmar que

a) é descrito em quatro livros principais (volumes).

b) é focado principalmente na adequação de procedimentos de

TI internos da empresa a conformidades regulamentares.

c) é incompatível com uma implantação simultânea do COBIT.

d) a mudança em relação ao ITIL v2 é mínima.

e) fornece definições de boas práticas e critérios para a

infraestrutura, operação e manutenção de TI.
4
Relacionamento do ITIL com outros frameworks

Planejamento Estratégico (Missão, Visão, Valores)

Ex: BSC - Balanced ScoreCard

ITIL
CMMI
PMBOK
PRINCE2

5
a

✓A

6
 Concurso: TCE_SE (FGV) 2015

Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL:

I. ITIL procura organizar a gestão de TI, definindo os processos

e produtos a serem implementados por uma organização.
II. ITIL é a abordagem mais adotada pelas organizações para o
gerenciamento de produtos de TI.
III. De acordo com o ITIL V3, o ciclo de vida de serviço envolve
as fases de estratégia, desenho, operação e transição de
serviço, além da melhoria contínua do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I; (B) II; (C) III;

(D) I e II; (E) I e III.

7
Concurso: Telebras (CESPE) 2013

101 A metodologia ITIL é um

padrão de implementação de
governança de TI.

8
 Concurso: TRT_AL (FCC) 2011

Sobre as características chave do ITIL, considere:

I - Não proprietário
II - Prescritivo
III - Melhores práticas
IV - Boas práticas

Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da

característica que consta em

(A) I, II e III, apenas.

(B) I, II, III e IV.
(C) III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, III e IV, apenas
9
Estrutura em Ciclo de vida dos serviços

10
 Concurso: Telebras (CESPE) 2013

100 Em relação ao serviço, o ITIL v3 é

composto pelos seguintes volumes:
estratégia, projeto, transição, operação
e melhoria contínua.

11
Livros ITIL v3 => Ciclo de vida do serviço

• Orienta o • Fornece
Gerenciamento de • Fornece diretrizes • Fornece
diretrizes para que
Serviços como uma para o Desenho recomendações
a entrega e • Contribui para
ferramenta dos Serviços e para uma manter e melhorar
suporte de
estratégica para processos de Transição suave o desenho, a
serviços
satisfazer às Gerenciamento de para o ambiente transição e as
ocorra de maneira
necessidades do Serviços. operacional. operações dos
eficaz e eficiente,
negócio. assegurando o serviços,
• Aplica-se aos • Aplica-se aos alinhando com os
• Pergunta Porque valor tanto
serviços e serviços e requisitos de
algo deve ser feito para cliente como
processos novos processos novos mudanças do
antes de perguntar para o provedor
ou alterados ou alterados negócio.
Como. de serviços.

12
 Concurso: TRT_SP (FCC) 2019

Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está trabalhando em

uma prestadora de Serviços para atender ao pedido de um novo serviço de TI,
que envolve a necessidade de arquiteturas tecnológicas para o serviço e de
requisitos de nível de serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a
fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de
Requisitos é:

A Estratégia de Serviço.
B Transição de Serviço.
C Operação de Serviço.
D Desenho de Serviço.
E Planejamento de Serviço.

13
 Concurso: Banpará (Fadespe) 2018

Na versão 3 do ITIL, são siglas relacionadas com a quantificação financeira do

valor do serviço e dos ativos

A SLP (pacote de nível de serviços) e SLA (acordo de nível de serviço).

B TIR (taxa interna de retorno) e SLP (pacote de nível de serviços).
C SLP (pacote de nível de serviços) e RNS (requisitos de nível de serviço).
D SLA (acordo de nível de serviço) e RNS (requisitos de nível de serviço).
E TIR (taxa interna de retorno) e ROI (retorno sobre investimento).

14
 Concurso: TJ_AP (FCC) 2014

Segundo a ITIL V3, a comunicação de usuários,

clientes e fornecedores com o provedor de serviços de
TI é mais intensa e a percepção da efetiva qualidade
do serviço prestado é maior no estágio de

a) Estratégia de Serviço.
b) Desenho de Serviço.
c) Transição de Serviço.
d) Operação de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço
 Concurso: MPE/PI (Cespe) 2012

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e

funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

60 O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume

que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras
alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos
negócios da organização.

61 A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel

secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro
nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

62 A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a

implementação de todos os aspectos de um serviço.

16
ITILv3 2011: Distribuição dos Processos e Funções no ciclo de vida

Processos
• Gerenciamento da • Coordenação do
• Planejamento e • Incidentes
Estratégia Desenho Suporte da Transição • Cumprimento de
• Gerenciamento do • Nível de Serviço • Mudanças
Requisição
Relacionamento com • Acesso • Os 7 passos
o Negócio • Catálogo Serviço • Configuração e Ativos • Eventos para melhoria
• Problemas contínua
• Gerenciamento do • Disponibilidade • Conhecimento
Portfólio de Serviços • Segurança • Mensuração
• Liberação e Funções:
• Gerenciamento
Financeiro
• Fornecedor

• Capacidade
implantação

• Validação e Testes
• Central de
Serviços
• Ger. Técnico
x
e Relatórios
dos serviços

• Gerenciamento da
• Avaliação da Mudança • Ger. Aplicações
Demanda • Continuidade
• Ger. Operações
 Concurso: Emap (Cespe) 2018

Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.

O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal

gerenciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa
forma, para cada problema, ele identifica a possível causa, elenca soluções e
encaminha uma requisição de mudanças para que o controle de mudanças
implemente a solução.

Certo

Errado

18
Concurso: Emap (Cespe) 2018

Situação hipotética: A equipe de suporte recebeu de um usuário

questionamento a respeito da normalidade de operação de determinado
sistema, pois, segundo ele, tal sistema estaria demorando aproximadamente
trinta segundos para retornar a operação.

Assertiva: Nessa situação, se, no acordo de nível de serviço, tiver ficado

estabelecido com o cliente que o serviço deverá atender a requisições em até
um minuto, então o usuário que apresentou o questionamento deverá ser
informado de que a operação de serviço está normal.

Certo

Errado

19
 Concurso: SABESP (FCC) 2018

Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os

termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis.
Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu da ITIL V3, edição 2011, para se
orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao
pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um
provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega
de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou
serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:

A Descrição de Entregáveis, integrante da Transição de Serviço.

B Entrega Garantida de Serviço, integrante da Operação de Serviço.
C Acordo de Nível Operacional, integrante do Desenho de Serviço.
D Contrato de Melhoria Operacional, integrante da Melhoria Contínua de Serviço.
E Trato Operacional de Serviço, integrante da Estratégia de Serviço.

20
 Concurso: SABESP (FCC) 2018

Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de

modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria

continuada do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

A I;
B II;
C III;
D I e II;
E II e III.

21
 Concurso: TRT_SP (FCC) 2018

De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas
em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho,
Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3
subprocessos:

I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os

dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.

II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da
capacidade.

III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações
sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são
coletados, registrados e analisados para uso no plano da capacidade.

I, II e III referem-se, correta e respectivamente, aos subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de

A Itens de Configuração, de Negócios Futuros e de Nível de Serviço.

B Componente, de Negócio e de Serviço.
C Desempenho, de Requisitos e de Componente.
D Itens de Configuração, de Negócio e de Continuidade de Serviço.
E Componente, de Requisitos e de Serviço.

22
 Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019

Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o

auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas
passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante
picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia
sobre picos de demanda. De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser
resolvidos com a implantação

A de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e

aos casos de baixa performance com a função central de serviços.
B da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos
serviços e os ciclos de consumo dos serviços.
C de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a
performance dos serviços.
D de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de
recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.
E de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da
capacidade prévia necessária para uso do serviço.

23
 Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019

Em determinado órgão, foi identificada a necessidade de solucionar os seguintes

problemas:

(a) ausência de gerenciamento dos softwares desenvolvidos internamente, quanto a

versão, recursos e arquiteturas;

(b) falhas na entrega de informações que deveriam ser precisas, na perspectiva de

serem corretas, para a pessoa certa, no momento certo.

De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação

A da função gerenciamento de aplicativo, para (a), e do processo gerenciamento de

conhecimento, para (b).
B do processo gerenciamento de problemas, para ambos
C do processo gerenciamento de configuração, para (a), e da função central de serviço,
para (b).
D do processo gerenciamento da liberação, para ambos.
E do processo gerenciamento de nível de serviço, para ambos.

24
Concurso: TCM_MG (Cespe) 2018

A segurança da informação visa garantir confidencialidade, integridade e

disponibilidade dos ativos, além de manter o impacto e a ocorrência de
incidentes de segurança da informação nos níveis exigidos pela organização.
A partir dessas informações, é correto afirmar que o gerenciamento da
segurança da informação é tratado

A pelo COBIT 5 no domínio construir, adquirir e implementar (BAI) e

parcialmente pelo ITIL v3 por meio do processo gerenciamento de acesso no
estágio operação de serviço.
B parcialmente por ambos: pelo processo gerenciar disponibilidade e
capacidade do domínio construir, adquirir e implementar (BAI) do COBIT 5; e
pelo processo gerenciamento da disponibilidade do estágio operação do ITIL
v3.
C somente pelo ITIL v3, no estágio operação de serviços.
D somente pelo COBIT 5, no domínio construir, adquirir e implementar (BAI).
E em ambos: no estágio desenho de serviço do ITIL v3; e no domínio alinhar,
planejar e organizar (APO) do COBIT 5.

25
Concurso: Compesa (FGV) 2018

Segundo o ITIL v3, o processo de gerenciamento de problemas tem, como

parte do seu escopo,

A prover monitoramento de incidentes críticos no ambiente de TI.

B garantir que soluções implementadas sigam os procedimentos de controle
adequados, especialmente o gerenciamento de mudança.
C solucionar problemas com interface de sistemas que usuários possam
requisitar.
D prever, monitorar, planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços,
garantindo a sua continuidade.
E restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos serviços,
minimizando o impacto negativo nas operações do negócio.

26
 Concurso: DPE_AM (FCC) 2018

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo

que executa as Requisições de Serviço. Estes serviços

A são solicitados através da Central de Serviço como incidentes e constam do

sistema de registro de incidentes. Todas as requisições de serviço são
categorizadas e o Catálogo de Serviços fornece os procedimentos para sua
execução.
B são executados como parte do estágio Operação de Serviço quando um
incidente com impacto negativo, ou recorrente, já aconteceu.
C não são incidentes, embora possam ser solicitados à Central de Serviços. São
serviços que podem estar vinculados a uma requisição para mudança e são
executados seguindo os procedimentos definidos no Request Model.
D são iniciados no estágio Operação de Serviço, mas são realmente executados no
estágio Melhoria Contínua de Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é
identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra.
E geram registros que servem de entrada para outros processos do Desenho de
Serviço, além de permitir que seja feita uma comparação entre o que foi planejado
nos Acordos de Nível de Serviço com o que foi efetivamente realizado.

27
 Concurso: BNB (Cespe) 2018

Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um

conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da
informação.
No desenho de serviço no ITIL versão 3, não é previsto o projeto de
arquitetura de sistemas, visto que essa etapa está na estratégia de serviços.

Certo

Errado

28
 Concurso: STJ (Cespe) 2018

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de

determinada organização.
I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os
serviços de TI em produção.
II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se
aqueles em desenvolvimento.
III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os
serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a

gerenciamento de serviços e ITIL v3.

De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de

incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o
cumprimento de requisições.
Certo Errado

29
 Concurso: STJ (Cespe) 2018

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de

determinada organização.
I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os
serviços de TI em produção.
II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se
aqueles em desenvolvimento.
III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os
serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a

gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o

gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Serviço,
que inclui a categoria funil de serviços em desenvolvimento ou obsoletos.

Certo Errado

30
Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019

Ao rever a aplicação da ITIL em determinado órgão, um auditor verificou que

os processos gerenciamento da mudança e gerenciamento da configuração e
de ativos de serviço atuavam em outros estágios além daquele em que se
encontram organizados na ITIL v3.

À luz da ITIL v3, infere-se desse achado da auditoria

•A irregularidade, pois todos os processos da ITIL atuam somente nos
estágios aos quais eles pertençam.
•B irregularidade, pois somente o processo gerenciamento da mudança pode
atuar fora do seu estágio.
•C irregularidade, pois somente o processo gerenciamento da configuração e
de ativos de serviço pode atuar fora do seu estágio.
D ausência de irregularidade, pois todos os processos do estágio transição
podem operar tanto nos respectivos estágios quanto no estágio operação.
•E ausência de irregularidade, pois ambos os processos atuam em todo o ciclo
de vida, apesar de descritos no estágio transição de serviços.

31
 Concurso: TRT_SP (FCC) 2019

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma

Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu
aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes
da ITIL v3 recomenda que

A seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para

um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de
Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
B o status do incidente seja alterado para “aberto”.
C seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma
equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer
Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível
de Serviço.
D o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente
cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
E o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a
escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem
solução”.
32
Concurso: TCE_MG (Cespe) 2019

À luz do ITIL v3, a entrega de novas funcionalidades exigidas pelo

negócio — incluindo o planejamento, a programação, o controle da
construção e os testes das liberações — é de responsabilidade do(a)

A validação e do teste de serviço, que é um processo da operação de

serviços.
B gerenciamento técnico, que é uma função da operação de serviços.
C gerenciamento de liberação e implantação, que é um processo da
transição de serviços.
D gerenciamento de operações de TI, que é uma função da operação
de serviços.
E gerenciamento de mudança, que é um processo da transição de
serviços.

33
Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019

É dispensável que o gerenciamento de finanças como custos e orçamentos

conste em guias e(ou) modelos de governança de TI, apesar de esse tipo de
gerenciamento caracterizar ação associada à governança. Aliado ao
gerenciamento de finanças, o orçamento

A é abordado na ITIL, no estágio estratégia, e no PMBOK, no gerenciamento

de custos do projeto.
B é abordado no PMBOK, no gerenciamento financeiro do projeto, mas não
na ITIL.
C é abordado na ITIL, no estágio desenho, e no PMBOK, na área de
conhecimento gerenciamento do escopo do projeto.
D não é abordado na ITIL nem no PMBOK.
E é abordado na ITIL, no gerenciamento financeiro, mas não no PMBOK.

34
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014

A Operacao do Servico é a
publicacao central da ITIL a ser
consultada tratando-se de
gerenciamento do relacionamento
com fornecedores.

35
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014

O escopo da melhoria do serviço

continuada inclui as atividades de
planejamento contínuo da melhoria de
processos; o monitoramento e o controle
dos serviços; e o gerenciamento da
demanda dos clientes.

36
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014

O detalhamento de aspectos do
gerenciamento do catálogo de
serviço, bem como de sua disponibilidade
e capacidade, é
realizado na operação do serviço.

37
TRE_RR FCC 2015

Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo

ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes
sobre o papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a
serem empregadas, métricas de monitoração e controle dos
resultados. Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3
atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de:

(A) Estratégia de serviços.

(B) Desenho de serviços.
(C) Transição de serviços.
(D) Operação de serviços.
(E) Melhoria continua.
MPE_PB FCC 2015

Um Administrador de Banco de Dados está auxiliando o Gerente

de TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos
de dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos
seus custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3
atualizada em 2011, estão contempladas no estágio do Ciclo de
Vida de Serviços:

(A) Transição de Serviços.

(B) Desenho de Serviços.
(C) Estratégia de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria de Serviços.
Serviço X Gerenciamento de Serviços

• Serviço é um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a

obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar
com a propriedade de determinados custos e riscos.

• O termo "serviço" é algumas vezes utilizado como sinônimo para serviço

principal, serviço de TI ou pacote de serviço.

• O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da

organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.

• O Gerenciamento de Serviços de TI transforma os recursos e as

Capacidades de TI em “Serviços de TI”, adequados aos requerimentos do
negócio de uma organização.

40
Concurso: Serpro (Cespe) 2013

41
Concurso: Serpro (Cespe) 2013

42
 Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2013

A Tabela ou Matriz RACI descreve os papéis e as responsabilidades dos

processos identificando, necessariamente,

(A) responsáveis pela execução das atividades, aprovadores das

atividades, consultados sobre informações para a realização
das atividades e informados sobre o andamento das atividades.
(B) responsáveis pela execução das atividades, patrocinadores das
atividades, revisores das atividades e informados
sobre o andamento das atividades.
(C) revisores das atividades, aprovadores das atividades, elaboradores das
atividades e patrocinadores das atividades.
(D) revisores da execução das atividades, auditores do processo,
consultados sobre informações para a realização das
atividades e informados sobre o andamento das atividades.
(E) revisores da execução das atividades, auditores das atividades,
consultados sobre informações para a realização das
atividades e patrocinadores das atividades.
43
Matriz de Responsabilidade RACI

44
 Concurso: TCM_GO (FCC) 2015

De acordo com a ITIL v3, RACI é um modelo usado para ajudar

a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às
atividades de um processo. Em uma matriz RACI

a) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser

consultada (consulted).
b) para toda atividade, pode haver mais de um responsável
(responsible) em executá-la.
c) pode existir mais de um prestador de contas (accountable)
para uma mesma atividade
d) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser
consultada em outra.
e) pode haver atividades sem prestador de contas
(accountable).
Eficácia e Eficiência nos Processos

EFICÁCIA => Ocorre quando as atividades planejadas são realizadas e os

resultados esperados alcançados. Não preocupa-se diretamente com
os recursos envolvidos para obter os resultados do Processo.

EFICIÊNCIA => Ocorre quando as atividades planejadas são realizadas e

os resultados esperados alcançados, utilizando o menor recurso
possível. A Eficiência fornece uma medida da relação custo/benefício
para a realização dos Processos.

EFETIVIDADE => Conceito mais amplo que busca avaliar os resultados

das ações implantadas, verificando os reais benefícios que as ações
trarão. Procura avaliar se o que foi realizado deveria mesmo ser feito
(fazer as coisas certas) e quais seus impactos.

46
Concurso: Serpro (Cespe) 2013

47
 Concurso: ANP (Cespe) 2013

116 A capacidade de encapsulamento é uma propriedade

importante do serviço, pois isola dos clientes a
complexidade estrutural, expondo somente a interface de
utilização.

117 Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos

negócios são considerados ativos de serviço em uma
organização e constituem a base para a criação de valor
para o serviço.

118 A metodologia do gerenciamento do portfólio de

serviços do processo de estratégia de serviço prevê as
etapas de aprovação, análise, oficialização e
implantação.
48
 Concurso: TRT_15ª Região (FCC) 2013

A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta

empresa, foram realizados formalmente tratados entre:

I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da

empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.

II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer

a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.

Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são

(A) ambos Acordos de Nível Operacional.

(B) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
(C) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional,
respectivamente.
(D) ambos Contratos de Apoio.
(E) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.

49
Concurso: Telebras (Cespe) 2013

50
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014

O número de serie do servidor de

email é exemplo de item de
configuracao, elemento do
gerenciamento da configuracao de
um servico.

51
Concurso: CNJ (Cespe) 2013

52
Concurso: INPI (Cespe) 2013

53
 Concurso: Defensoria_SP (FCC) 2013

Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele receita um comprimido que ajuda no seu
sintoma: a dor de cabeça. Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma
queixa. Ele receita novamente o comprimido. Após algumas sucessões de visitas à clínica, o
médico o encaminha para exames, para descobrir a causa raiz da tendência em dores de
cabeça. Você realiza os exames e é encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e
causa dores de cabeça. O médico então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro
indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz. Você está tomando rigorosamente a
nova medicação receitada pelo médico, mas ocasionalmente sai de casa sem tomar o
comprimido, por esquecimento.

Usando a analogia acima assinale a alternativa que apresenta a associação correta com os
conceitos da Operação de Serviços da ITIL.

54
 Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2013

Segundo o ITIL v3, um dos principais indicadores de

risco de um processo de gerenciamento de mudanças
deficiente é o(a)

(A) alto volume mensal de mudanças no ambiente de

produção
(B) alto número de mudanças emergenciais
(C) alto número de solicitações de autorização de mudanças
(D) alto número de solicitações de mudanças pela área de
negócios
(E) alta mobilização do comitê de gerenciamento de mudanças

55
Concurso: INPI (Cespe) 2013

56
Concurso: INPI (Cespe) 2013

57