CASO DE ESTUDIO

Presentado por: WILSON ANTONIO MENDOZA BARBOSA

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?

Pedirle al jefe ventas, los indicadores de satisfacción de los clientes por medio de
sus quejas, reclamos o sugerencias. Así como una explicación de los comentarios
que se obtienen de manera negativa en diferentes métodos de recibir la información
sobre los productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto,
evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los procesos de
Calidad, de esta manera, nos garantiza tomar el respectivo correctivo para mejora
en el proceso de la organización.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

El método de seguimiento y medición a implementar, se ha decidido según los

estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante
la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Además es de gran
importancia la inspección previa a la entrega, ya que determina si las características
del producto son específicamente las expuestas desde un inicio, llevando a cabo su
forma esencial, y esclareciendo si satisfará al cliente.

En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y

Satisfacción del Cliente. Para verificar la productividad planificada, y para verificar
lo esperado para los clientes.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

1. Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿Cómo califica la Empresa?

-Excelente _______
-Bueno _______
-Regular _______
-Mal _______

2. La última experiencia en el servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?

-Excelente _______
-Bueno _______
-Regular _______
-Mal _______

3. Le fue bueno el servicio, de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,

-Sí __
-No __

4. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho __
-Conforme __
-Normal __
-Insatisfecho __

*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

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5. Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente. Por

favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones.

- El representante de servicio al cliente fue muy cortés.

Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
Desacuerdo ( )
Muy en desacuerdo ( )
- El representante de servicio al cliente maneja mi llamado.
Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
Desacuerdo ( )
Muy en desacuerdo ( )

- El representante de servicio al cliente estaba bien informado.

Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
Desacuerdo ( )
Muy en desacuerdo ( )