Mapa de procesos según ISO 9001:2015

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Villoldo Algunos de vosotros, os encontráis con dificultades para la realización del mapa de procesos de vuestra
organización. A continuación os propongo un ejemplo, sencillo, de mapa de procesos que cumpliría con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015. Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS
COMO PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.
Según mi criterio, y así os lo he ido mostrando a lo largo de los artículos, aunque la elaboración de un Manual de
Calidad no sea requisito obligatorio según la norma ISO 9001:2015 , recomiendo hacerlo para mantener una
estructura coherente de la información documentada del sistema. Por lo tanto, colocaría el mapa de procesos en el
anejo 2 del manual. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente: Como podéis observar,
cada uno de los procesos, va asociado como mínimo a un procedimiento concreto, que también he colocado en el
mapa de procesos. Con este detalle tan sencillo, podéis mejorar la trazabilidad , comprobando que cada proceso
disponga de su procedimiento asociado. En este esquema no lo he colocado, pero también se podrían poner la
enumeración de los indicadores de proceso . Como cada proceso debe tener como mínimo un indicador, quedaría
visualizado de forma esquemática. Para ayudaros a escoger indicadores os muestro un listado de indicadores de
proceso. Este mapa de procesos, como he mencionado anteriormente, se corresponde a una ingeniería de obra
civil. Podéis aplicar este modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que tanto los procesos estratégicos y
de soporte son comunes a todas las empresas. El bloque que debéis adaptar, es el de los procesos operativos, ya
que tenéis que plasmar aquellos procesos productivos, detallando cada una de sus fases. os recuerdo, con más
detalle, en qué consiste cada una de las tipologías de procesos: PROCESOS OPERATIVOS Como aquellos procesos
ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Los
procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los
mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio. Normalmente ocupan
el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por
ejemplo para una ingeniería de proyectos sería lo siguiente: a) Toma de pedidos del cliente b) Coordinación del
trabajo c) Elaboración del proyecto d) Revisión del proyecto e) Cliente final En este punto tenéis que poner los
principales bloques de los que se ocupa una empresa y como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro
vuestra estructura. Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad: a) Toma de pedidos de los clientes b)
Toma de muestras c) Realización de los ensayos d) Documentación de los ensayos e) Transmitir los resultados al
cliente final. PROCESOS ESTRATÉGICOS Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las

1/6
responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de
planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Los procesos estratégicos guían a los
operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.
PROCESOS DE SOPORTE Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a
procesos relacionados con recursos y mediciones. Una de las características de los procesos de apoyo es que
pueden ser fácilmente subcontratables , o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta
por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo. En artículos anteriores,
Podéis ampliar vuestros conocimientos respecto a este tema, como son: Mapa de procesos I : donde explico los
diferentes modelos para la elaboración del mapa de procesos Mapa de procesos II : ejemplo adaptado a la norma
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Don't miss out on the latest news, sign up for our Newsletter. 47 comentarios: Hugo 18 de abril de 2016, 0:06
Muchas gracias por la información, recibe un cordial saludo desde México. Responder Eliminar Respuestas
Responder Melissa Ramos 18 de abril de 2016, 6:37 Buenisima informacion Responder Eliminar Respuestas
Responder Adriana Gómez 18 de abril de 2016, 10:37 Muchas gracias Hugo y Melissa. Un saludo. Responder
Eliminar Respuestas Responder Unknown 19 de abril de 2016, 0:10 Muy buena tu informacion, recibe un saludo
desde Monterrey, N.L. Mexico. Responder Eliminar Respuestas Responder Unknown 19 de abril de 2016, 0:11 Muy
buena tu informacion, recibe un saludo desde Monterrey, N.L. Mexico. Responder Eliminar Respuestas Responder
carlos riquelme 20 de abril de 2016, 16:29 gracias amiga por tu aporte,carlos riquelme caballeria .gesfin consultores
& auditores-Chile Responder Eliminar Respuestas Responder Antonio Mairena 21 de abril de 2016, 22:14 Excelente
información para el proceso de actualización en el cual me encuentro inmerso. Responder Eliminar Respuestas
Responder proto toribio 22 de abril de 2016, 15:13 excelente,es una buena guia Responder Eliminar Respuestas
Responder Rubin 22 de abril de 2016, 15:27 Muchas gracias por la información. Saludos desde Buenos Aires.
Responder Eliminar Respuestas Responder luis eduardo artaza rodriguez 22 de abril de 2016, 16:26 TE FELICITO
POR TU INFORMACION MUCHOS EXISTOS DESDE EL PERÚ ATTE LUIS ARTAZA RODRIGUEZ Responder Eliminar
Respuestas Responder innomind peru 25 de abril de 2016, 0:13 Gracias Adriana Excelente información, me puedes
enviar el mapa de proceso no se ve muy claro te lo agradezco. innomindperu@gmail.com Responder Eliminar
Respuestas Adriana Gómez 25 de abril de 2016, 10:39 Buenos días innomind peru, si haces doble click en la
imagen se amplia y puedes verlo mejor. Un saludo. Eliminar Respuestas Responder Anónimo 12 de diciembre de
2016, 15:22 Tal vez estoy equivocado pero Tenia entendido que la nueva version de la norma recomendaba utilizar
el formato SIPOC. Es correcto o me equivoco? Eliminar Respuestas Responder Adriana Gómez 13 de diciembre de
2016, 9:15 Buenos días, existen numerosas herramientas para realizar el mapa de procesos, una de ellas es la que
te he mostrado en el artículo, otra SIPOC, exiten muchas otras... tu puedes decidir libremente cuál utilizar sin
problemas... pero recuerda que si utilizas SIPOC también deberás incluir todos los procesos incluso los
estratégicos y los de apoyo. Un saludo. Eliminar Respuestas Responder Responder Arturo Oliva Benites 6 de mayo
de 2016, 21:01 Muchas gracias por este valioso aporte, que nos ayuda a ver qué todos estamos comprometidos,
para dar todo lo que mejor sabemos, para que el producto final sea de agrado del cliente y el éxito de la empresa.
Responder Eliminar Respuestas Responder Milene Villalobos 17 de mayo de 2016, 23:27 EXCELENTE
APORTE,GRACIAS... Responder Eliminar Respuestas Responder veronica sandoval martinez 18 de mayo de 2016,
2:59 muy buena información, como inicio mi manual desde el inicio para una empresa de prefabricados
Responder Eliminar Respuestas Responder veronica sandoval martinez 18 de mayo de 2016, 3:00 muy buena
información, como inicio mi manual desde el inicio para una empresa de prefabricados Responder Eliminar
Respuestas Responder Anónimo 18 de mayo de 2016, 14:01 Gracias Adriana. Buen artículo. Sintético y didáctico.
Responder Eliminar Respuestas Responder Marcos Hernández 18 de mayo de 2016, 23:02 Excelente información,
solo hay que considerar el tema de la identificación de los grupos de interés. Saludos Responder Eliminar
Respuestas Responder Jesús Oscar Viloria Lameda 29 de mayo de 2016, 22:37 Excelente información actualizada
Adriana. Desde Carora- Estado Lara Venzuela. De que manera mas sencilla se puede adquirir la guia. Saludos
Responder Eliminar Respuestas Responder Wayer Osores 3 de junio de 2016, 1:25 Muy practico y esquemático
para su aplicación; gracias! Responder Eliminar Respuestas Responder Hernan Cortez 3 de junio de 2016, 12:38
Muy Buen aporte, comenzare aplicarlo en lo inmediato. Responder Eliminar Respuestas Responder Anónimo 15 de
junio de 2016, 21:29 Interesante el articulo y aclaratorio el esquema. http://www.hilvan.eu/ Un saludo. Responder
2/6
Eliminar Respuestas Responder Unknown 29 de junio de 2016, 17:32 Qué significa PAC debajo del nombre de cada
proceso ? Responder Eliminar Respuestas Adriana Gómez 29 de junio de 2016, 22:04 Procedimiento de
aseguramiento de la Calidad. Puedes llamarlo como desees, esta es sólo una manera. Un saludo Eliminar
Respuestas Responder Adriana Gómez 29 de junio de 2016, 22:04 Procedimiento de aseguramiento de la Calidad.
Puedes llamarlo como desees, esta es sólo una manera. Un saludo Eliminar Respuestas Responder Responder Cruz
Cabrera 1 de agosto de 2016, 22:10 Adquirí recientemente la versión kindle de Amazon de la Guía de elaboración
del Manual de Calidad y es de mucha ayuda. Realmente excelente. La felicito. Tengo una pregunta relacionada con
el mapa de procesos del post. No entiendo la codificación de los PAC-. Pensaba que estaba conectado con el indice
ordenado por bloques de ISO 9001 2015 y al parecer no es así. Por ejemplo en el proceso de Soporte Control de la
Información Documentada se nombran tres procedimientos PAC-33-01, PAC-33-02 y PAC-33-03. Sin embargo, el
proceso 33 no esta en el indice que usted sugiere. Algo parecido sucede con los demás procesos. Agradecería que
pudiera aclararlo. Saludos desde Caracas- Venezuela. Responder Eliminar Respuestas Adriana Gómez 2 de agosto
de 2016, 7:48 Buenos días Cruz, Primero de todo muchas gracias por adquirir mi libro y estoy encantada que os sea
de tanta utilidad, ya que esa era su finalidad. Disculpa el mal entendido, la enumeración de los PAC no sigue el
índice propuesto. Es solo un ejemplo que os quería mostrar para que lo podáis hacer por vosotros mismos. Un
saludo Eliminar Respuestas Responder Responder Anónimo 17 de noviembre de 2016, 17:37 En el {area de
procesos, que procedimientos mínimos deberían tener? Responder Eliminar Respuestas Adriana Gómez 21 de
noviembre de 2016, 8:55 Buenos días, los procedimientos mínimos que deberíamos tener para evidenciar los
requisitos de la norma están descritos en el siguiente enlace:
http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/02/listado-de-procedimientos-segun-iso.html#.WDKoVNWLTIU Un
saludo Eliminar Respuestas Responder Responder jarco 12 de diciembre de 2016, 17:04 Buen aporte gracias
Responder Eliminar Respuestas Responder Adolfo Hermilio Vilchez Mucha 13 de diciembre de 2016, 13:00 Gracias
poner esta información al servicio de todos Responder Eliminar Respuestas Responder Maira 8 de febrero de 2017,
15:16 Hola!!! Excelente tu blog, me ha servido de mucho. Tengo una duda con respecto al Mapa de Procesos, es
necesario incluir a las partes interesadas como los proveedores por ejemplo?? o el contexto de la empresa? O
temas referentes al medio ambiente y seguridad laboral?? Gracias por anticipado. Responder Eliminar Respuestas
Adriana Gómez 9 de febrero de 2017, 7:21 Buenos días Maira, en el mapa de procesos debes incluir TODOS los
procesos de la empresa incluidos los estratégicos y los de apoyo, ya que gracias a la aportación de todos los
procesos se puede realizar los procesos operativos (principales) de la empresa y obtener los requisitos y calidad de
los productos y/o servicios que se realizan. Un saludo. Eliminar Respuestas Responder Responder Anónimo 22 de
abril de 2017, 10:26 Hola, felicidades por estas valiosas aportaciones. Tengo una duda. Mi empresa es de servicio
de mantenimiento, y no contemplo el diseño. Cómo tendría que reflejar esta circunstancia?. Hasta ahora, bastaba
con poner no aplica. Sigue esto igual? Responder Eliminar Respuestas Adriana Gómez 24 de abril de 2017, 14:10
Buenos días, tu pregunta se responde en el siguiente enlace:
http://asesordecalidad.blogspot.com/2017/04/ejemplo-de-alcance-del-sistema-segun.html#.WP3oLWmLTIU Un
saludo Eliminar Respuestas Responder Responder Anónimo 9 de agosto de 2017, 19:41 Hola, donde esta el análisis
de contexto? Responder Eliminar Respuestas Adriana Gómez 13 de agosto de 2017, 22:33 Buenas noches, puedes
agruparlo con el proceso de gestión de riesgos. Un saludo Eliminar Respuestas Responder Responder Anónimo 18
de septiembre de 2017, 18:31 Hola, en mi empresa estamos iniciando el mapeo de procesos pero surge la duda
que procesos mapear en segundo nivel: si los de negocio, de soporte, estratégicos, o todos? Responder Eliminar
Respuestas Adriana Gómez 18 de septiembre de 2017, 18:56 Buenas noches, los procesos de apoyo y estratégicos
son comunes a todas las empresas, deberàs adaptar los procesos operativos o productivos de tu empresa. En el
mapa de procesos deben aparecer todos los procesos. Un saludo. Eliminar Respuestas Responder Responder
Unknown 28 de septiembre de 2017, 9:04 Hola Adriana, muchas gracias por tu blog, me está sirviendo de mucha
ayuda! Mi duda es cuando tengo que documentar un procedimiento (MP) y cuando una ficha de proceso (FP).
Gracias de antemano! Responder Eliminar Respuestas Adriana Gómez 29 de septiembre de 2017, 11:05 Buenos
días, puedes realizarlo como quieras. Se puede realizar de las dos maneras, siempre y cuando se describa como
hacer cada cosa en cada momento. Un saludo. Eliminar Respuestas Responder Responder Unknown 8 de
noviembre de 2017, 6:18 muy util amiga su investigaciòn.¿de que año es esta publicaciòn amiga ? Responder
Eliminar Respuestas Adriana Gómez 8 de noviembre de 2017, 7:17 Buenos días, este artículo es del 12 de abril de
2016. Un saludo Eliminar Respuestas Responder Responder Francesc Xavier Trujillo Rius 28 de agosto de 2018,
3/6
16:41 Buenos días Muy buen post,me ha servido de mucha ayuda Una pregunta: ¿conoces algún sitio donde pueda
conseguir una plantilla del mapa? Visio me pone de los nervios. Un saludo y gracias Responder Eliminar Respuestas
Adriana Gómez 1 de septiembre de 2018, 9:49 Buenos días Francesc Xavier, puedes hacerlo en Excel que de
entrada te puede resultar más sencillo, es sencillo y basándote en el ejemplo puedes tenerlo hecho en unos pocos
minutos. Un saludo. Eliminar Respuestas Responder Responder Añadir comentario Cargar más... Suscribirse a:
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Algunos de vosotros, os encontráis con dificultades para la realización del mapa de

procesos de vuestra organización. A continuación os propongo un ejemplo, sencillo,
de mapa de procesos que cumpliría con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS
ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.

Según mi criterio, y así os lo he ido mostrando a lo largo de los artículos, aunque la

elaboración de un Manual de Calidad no sea requisito obligatorio según la norma ISO
9001:2015, recomiendo hacerlo para mantener una estructura coherente de la
información documentada del sistema. Por lo tanto, colocaría el mapa de procesos en el
anejo 2 del manual. Un ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:

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Como podéis observar, cada uno de los procesos, va asociado como mínimo a un
procedimiento concreto, que también he colocado en el mapa de procesos. Con este
detalle tan sencillo, podéis mejorar la trazabilidad, comprobando que cada proceso
disponga de su procedimiento asociado.

Este mapa de procesos, como he mencionado anteriormente, se corresponde a una

ingeniería de obra civil. Podéis aplicar este modelo para cualquier tipo de sector
empresarial, ya que tanto los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las
empresas. El bloque que debéis adaptar, es el de los procesos operativos, ya que tenéis que
plasmar aquellos procesos productivos, detallando cada una de sus fases.

os recuerdo, con más detalle, en qué consiste cada una de las tipologías de procesos:
PROCESOS OPERATIVOS

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la
prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento
de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido
nuestro producto o servicio.

Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere

dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos
sería lo siguiente:

a) Toma de pedidos del cliente

b) Coordinación del trabajo
c) Elaboración del proyecto
d) Revisión del proyecto
e) Cliente final

En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y
como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura.

Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:

a) Toma de pedidos de los clientes

b) Toma de muestras
c) Realización de los ensayos

5/6
 d) Documentación de los ensayos
e) Transmitir los resultados al cliente final.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la

dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de
planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o

estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

PROCESOS DE SOPORTE

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a
procesos relacionados con recursos y mediciones.

Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser

fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en
que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de
apoyo.

En artículos anteriores, Podéis ampliar vuestros conocimientos respecto a este tema, como
son:
Mapa de procesos I: donde explico los diferentes modelos para la elaboración del mapa de
procesos
Mapa de procesos II: ejemplo adaptado a la norma ISO 9001:2008

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