 PROCESSOS INDUSTRIAIS E GESTÃO DA QUALIDADE:

 O ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DO RAMO METALÚRGICO

Marconi Martins Centeno

Prof. MS João Felipe Lüttjohann

RESUMO

O estudo identifica de forma descritiva, os principais processos de

gerenciamento da melhoria contínua da qualidade, no processo de fabricação de
peças para montagem dos produtos da Refrimate Engenharia do Frio Ltda.,
buscando melhorar seus processos com a descrição de possíveis problemas
relacionados à fabricação e fornecimento de peças para as montagens através
de entrevista junto à gerência de processos e levantamento de dados. O
desenvolvimento da pesquisa mostrará quais são as medidas adotadas para
melhoria dos processos das montagens e a identificação de possíveis problemas
que ocorrem no fornecimento de peças.

Palavras-Chave: Melhoria; Processo; Qualidade; Identificação.

.

ABSTRACT
The study identifies descriptively , key management processes of continuous
quality improvement in manufacturing parts for assembly of the Cold Refrimate
Engineering Ltd. products. , Seeking to improve their processes with the
description of possible problem related to manufacturing and supplying parts to
assemblies through interviews with management processes and data collection .
The development of research will show what measures are taken to improve the
processes of assembly and the identification of possible problems encountered in
supplying parts .

Keywords : Improvement ; process; quality ; Identification.

1 INTRODUÇÃO

Com o crescente aumento das indústrias e através da globalização cada

vez mais o mercado se torna competitivo e acirrado, e faz com que apareçam
novos concorrentes e até mesmo desaparecer algumas empresas por não se
adaptarem as mudanças do mercado, surgindo à necessidade de cada vez mais
ouvir os seus clientes.
Atualmente devido ao crescente consumo de alimentos, no qual faz surgir
outra necessidade, sendo esta, a de armazenar e conservar estes produtos
(frutas, carne, laticínios, etc.), contudo, fez com que o ramo de refrigeração
comercial se tornasse um negócio promissor.
Como as empresas (Refrimate, 2013) não desejam apenas sobreviver no
mercado e sim crescer, portanto é necessário conhecer suas forças e fraquezas,
ou seja, identificar os pontos onde a empresa é mais agressiva ou eficiente
quanto ao mercado, onde ela se torna destaque perante aos seus concorrentes
e clientes, também identificar seus pontos fracos onde a empresa está deixando
a desejar mediante esses.
No contexto da atual competitividade as empresas devem dar a real
importância à melhoria continua da qualidade (Total Quality Control) que significa
Controle Total de Qualidade, onde se aplica os conceitos de QUALIDADE desde
o fornecimento de matéria-prima (fornecedor), englobando todos os métodos e
processos para fabricação de um produto ou prestação de um serviço até o final
da cadeia (consumidor final), atendendo e satisfazendo as necessidades dos
clientes, colaboradores e fornecedores permitindo que a empresa tenha um
diferencial competitivo.
Para quem deseja aprimorar seus processos industriais é necessário
focar o sistema de gestão da melhoria contínua da qualidade e processos a fim
de garantir um produto ou serviço que atenda e supere as expectativas dos
clientes, então o presente trabalho responderá a seguinte questão: por que é
necessário aprimorar os processos industriais e focar em um sistema de
melhoria contínua da qualidade dentro de uma indústria metalúrgica?
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Qualidade

Segundo Rodrigues (2006), Qualidade nos dias atuais consiste em

modelos de gestão e produção que tendem a uma globalização, utilizando e
otimizando a cadeia de suprimentos e a adequada tecnologia da informação,
buscando conhecimento interdisciplinar para integração das ações
organizacionais e a utilização de técnicas, ferramentas na busca da efetividade e
encantamento do cliente, ou seja, consiste em um processo de melhoria voltado
ao novo e competitivo contexto organizacional.
Para Davis, Aquilano e Chase (2001), a qualidade pode ser dividida em
duas categorias: qualidade do produto e qualidade do processo. O nível de
qualidade de elaboração de um produto irá variar de acordo com o mercado
específico que ele almeja atingir enfocando as necessidades e exigências do
cliente. A visão de qualidade excessiva gera produtos superelaborados e
geralmente caros, por outro lado produtos com baixa qualidade ou sub-
elaborados perdem clientes para os produtos que custam mais.

2.2.1 Função estratégica da qualidade.

A função estratégica da qualidade são atividades planejadas, organizadas

e coordenadas para dirigir e controlar um grupo de pessoas e instalações com
responsabilidades, autoridade e relações definidas na organização, no que diz
respeito à qualidade. Atualmente faz parte da cultura organizacional, tendo sido
incorporada às funções do Planejamento Estratégico e à Gestão por Processos
(OLIVEIRA, 2006).
Considerando que é cada vez maior o número de companhias que
reconhecem o verdadeiro valor da utilização da qualidade como uma arma de
estratégia ofensiva. Utilizando esta abordagem as empresas são capazes de
aumentar sua participação de mercado e também é possível identificar novos
nichos de mercado já conquistados.
 A qualidade pode ser reconhecida e definida de diversas formas, as quais
são chamadas de “dimensões da qualidade” diferentes onde uma empresa pode
competir. Essas formas quando adotadas por uma empresa podem utilizar a
qualidade como uma vantagem competitiva (GARVIN, 1987).

2.2.1.1 Qualidade de produtos.

A qualidade de produtos está baseada nos oito requisitos abaixo:

1. Desempenho consiste na medida das principais características de
operação de um produto, onde pode ser medido em termos
quantitativos específicos, geralmente medido e comparado com
produtos da concorrência.
2. Características são os diferenciais apresentados pelo produto que
podem ser fatores de decisão do comprador.
3. Confiabilidade refere-se à probabilidade de um produto falhar em um
tempo especificado.
4. Conformidade consiste em um produto atender a requisitos
previamente estabelecidos ou pretendidos.
5. Durabilidade consiste na vida operacional esperada de um produto.

Conformidade é orientada principalmente pelo processo, reflete o modo

como o produto e seus componentes atendem aos padrões estabelecidos.
6. Serviço consiste na facilidade com que um produto pode ser reparado
com a velocidade, competência e a cortesia associada ao reparo.
7. Estética consiste em uma dimensão da qualidade de alto nível de
subjetividade. Busca um nicho de mercado específico.
8. Qualidade Percebida geralmente está relacionada à reputação da
empresa, os clientes confiam fortemente no desempenho e reputação
passada por esta. Vinculada ao valor percebido ao desempenho
anterior dos demais produtos da companhia.

2.2.1.2 Qualidade de serviços.

 Conforme Parasuraman (1990) a qualidade de serviços está baseada
nos seguintes requisitos abaixo:
 Tangibilidade consiste nas evidências físicas do serviço. Exemplo uniforme
dos operários de uma empresa e a limpeza destes.
 Confiabilidade relaciona-se à consistência do desempenho e à
dependabilidade do serviço.
 Receptividade consiste na disposição ou prontidão dos funcionários na
prestação de um serviço, ou seja, tempo no qual um serviço é prestado.
 Competência está relacionada às habilidades e ao conhecimento dos
trabalhadores para realização de um serviço corretamente.
 Cortesia refere-se ao respeito à consideração e ao comportamento amigável
do pessoal que está em contato com os clientes.
 Credibilidade refere-se à honestidade do trabalhador que presta o serviço,
são as características de confiança.
 Segurança refere-se à isenção de qualquer risco, perigo ou problema em um
serviço, considerado muito importante quanto à qualidade de um serviço
profissional.

2.2.3 Gerenciamento da melhoria contínua da qualidade.

Gerenciamento da Qualidade ou Qualidade Total consiste em um objetivo

de melhorar continuamente a produtividade de uma empresa em cada operação
independente do nível, utilizando todos os recursos disponíveis (humanos e
financeiros). Significam uma série de princípios onde fundamentam uma
melhoria contínua sobre os processos de uma organização de acordo com as
necessidades dos clientes (MANGANOTE, 2001).
Melhoria contínua (Kaizen) é uma atividade recorrente para aumentar a
capacidade de satisfazer requisitos ISO 9000:2005. Kaizen, que significa
melhoria contínua é uma palavra de origem japonesa que se incorporou ao
mundo organizacional. Consiste no processo de estabelecimento de objetivos e
identificação de oportunidades para melhoria, através do uso das constatações e
conclusões de auditorias, análise de dados, análises críticas pela Administração,
ou outros meios, conduzindo sempre à ação corretiva ou ação preventiva
(OLIVEIRA, 2006).
Vejam agora os princípios básicos do Gerenciamento da Qualidade
(CAMPOS, 2004):
Orientação aos processos: Consiste no caminho em que as coisas são
feitas, ou seja, no entendimento e mapeamento dos processos.
 Implementação em cascata: O método de gerenciamento da
qualidade deve ser implantado do topo da gerência, ou seja, deve seguir decima
para baixo para que todos os líderes disseminem todas as práticas às suas
equipes.
Comunicação: Consiste em facilitar (sem bloqueios) a comunicação entre
gerencia e funcionários para que os objetivos sejam claramente disseminados.
Melhoria contínua: Se baseia na melhoria contínua de cada processo de
forma estruturada e disciplinada, prevenindo problemas e defeitos com
ferramentas de identificação.
Objetivos e metas: Todas as pessoas envolvidas devem conhecer e
participar seja qual for o propósito.
Foco no cliente: Seja ele interno ou externo devem ser identificadas as
suas necessidades e os seus objetivos para que as suas expectativas seja
superadas.
Investimento nas pessoas: As pessoas são o elemento fundamental para
o processo de melhoria contínua. Deve haver investimento no treinamento e na
capacitação das pessoas a fim de possibilitar o crescimento intelectual tanto dos
funcionários, quanto da empresa contribuindo para o crescimento de ambas as
partes.
Treinamento: Deve ser realizado de forma constante para aprimoramento
das práticas e informações de forma a facilitar cada vez mais os processos
organizacionais.
Celebrar o sucesso: Deve-se estabelecer um sistema justo de
recompensas de forma a motivar os funcionários pelo objetivo atingido.
Trabalho em equipe: Sem este, o trabalho não é iniciado. O
gerenciamento da melhoria contínua acaba antes de começar.
O trabalho em equipe consiste nas atividades de comunicação, cooperação
entre as pessoas envolvidas em determinada tarefa para que um objetivo possa
ser atingido.
Objetivos comuns: Todos os funcionários devem estar envolvidos com os objeti-
vos estabelecidos pela empresa.

2.4 Principais Ferramentas do TQC.

As principais ferramentas da qualidade são: 5W2H, Diagrama de Pareto,

Diagrama de Causa e Efeito, Folha de Verificação, Histograma, Gráfico de
Controle, Fluxograma e Brainstorming (CAMPOS, 2004) e (JOHN S, 1994).

 FOLHA DE VERIFICAÇÃO: Consiste numa planilha para coleta de dados

ou “gráfico sarampo”. Nesse tipo de gráfico são marcados problemas, er-
ros e defeitos sobre o gráfico de fluxo de processo ou mapa de setor. O
acúmulo de cruzes ou marcas sobre o documento determina onde podem
ser encontrados os defeitos mais frequentes, o que leva a rápida identifi-
cação de problemas reais (JOHN S, 1994).
 DIAGRAMA DE PARETO: Consiste em um diagrama de barra que orde-
na as ocorrências do maior para o menor. Prioriza poucas ocorrências,
mas as vitais. Permite priorizar temas e estabelecer metas numéricas viá-
veis, nesse não se procura causas, somente resultados indesejáveis
(CAMPOS, 2004).
 BRAINSTORMING: É uma técnica utilizada por membros de um grupo de
trabalho para gerar ideias de forma rápida e em quantidade, cada mem-
bro é convidado a expor uma ideia referente à um problema que está sen-
do considerado, não permitindo ridicularização dos demais participantes.
Seu intuito é criar uma atmosfera de entusiasmo no grupo a fim de resol-
ver determinado problema (JOHN S, 1994).
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO/ ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE:
Estrutura em formato de espinha de peixe no qual se anota o maior nú-
mero possível de causas, é considerada uma maneira útil de se analisar
os inputs (entradas). O efeito que está sendo investigado aparece na pon-
ta de uma
 flecha horizontal, as demais causas se prolongam nas setas laterais (es-
pinhas), gerando subcausas ou causas secundárias por meio de brains-
torming se projetando até a causa principal (JOHN S, 1994).
 HISTOGRAMA: Consiste em um diagrama de barras que representa a
distribuição da ferramenta de uma população. Este mostra variações e
onde existem variações também mostra oportunidades e ganhos (CAM-
POS, 2004).
 FLUXOGRAMA: É o início da padronização com os objetivos de garantir
a qualidade e aumentar a produtividade. Consiste no mapeamento de um
processo (CAMPOS, 2004).
 GRÁFICO DE CONTROLE: Consiste em um gráfico com limite de contro-
le que permite o monitoramento dos processos, consiste em uma maneira
de dispor dados. Permitem isolar as anomalias devido ás causas especi-
ais e isolar os resultados indesejáveis devido às causas comuns os quais
se deve utilizar o método PDCA (CAMPOS, 2004).
 5W2H : É um método bastante antigo e simples usado na definição de
planso de ação empresarial com objetivo de não restar dúvidas acerca da
ação a ser implementada. Para que este método seja aplicado são neces-
sárias sete perguntas, cujo, seu significado vem das palavras em inglês
respectivamente : What/ Que? Who/ Quem/ Onde? Where/ Onde? When/
Quando? Why/ Por que? How/ Como? How much/ Quanto?

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Pelo fato do objetivo deste trabalho residir na realização de uma pesquisa

exploratória sobre análise do processo industrial de uma indústria metalúrgica e
implantação da Melhoria Contínua da Qualidade, o estudo de caso realizado na
empresa Refrimate Engenharia do Frio Ltda, buscou desenvolver um processo
menos complexo norteado por dados colhidos nas seguintes fontes:
 Pesquisa bibliográfica para coleta de dados sobre as necessidades refe-
rentes à gestão da qualidade bem como as principais ferramentas utiliza-
das nas organizações, função estratégica da qualidade, qualidade de pro-
 dutos e serviços, planejamento e gerenciamento da qualidade, MASP e
ciclo PDCA.
 Entrevista estruturada junto aos operadores do setor de Corte e Estampa-
ria e coordenador de qualidade da Refrimate Engenharia do Frio para co-
leta de dados que possibilitem a visão dos pontos fortes e fracos deste
setor, mostrando quais são os problemas de maior relevância de forma
que possam ser trabalhados por esses colaboradores aplicando os méto-
dos da melhoria contínua da qualidade nos processos.

A pesquisa será desenvolvida de forma descritiva, através de entrevistas

por perguntas diretas junto ao coordenador de qualidade e demais lideranças do
setor industrial, com o objetivo de descrever as informações e os fatos que
caracterizam o problema estudado.
A metodologia aplicada neste trabalho será a qualitativa para analisar e
interpretar os dados coletados junto aos entrevistados no mês de outubro de
2014. A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos
mais profundos, descrevendo a complexidade do comportamento humano
fornecendo uma análise mais detalhada sobre os hábitos, tendências de
comportamentos, hábitos, atitudes etc.
Conforme MARCONI (2010), estudo de caso é uma unidade que se
analisa profundamente. Pode ser caracterizado como um estudo de uma
entidade bem definida, como um programa, uma instituição, um sistema
educativo, uma pessoa ou uma unidade social. Visa a conhecer o seu “como” e
os seus “porquês”, evidenciando a sua unidade e identidade próprias.

4 COLETA E ANÁLISE DE DADOS

Neste capítulo serão analisados os resultados dos questionários aplica-

dos aos colaboradores quanto à aceitação e aplicação de ferramentas da quali-
dade para implantação do método de melhoria contínua da qualidade no proces-
so de corte e estamparia da empresa Refrimate Engenharia do Frio.
Devido aos resultados apresentados, foi visto que é possível a implemen-
tação de ferramentas da qualidade, uma vez que na situação atual não possui
estas na rotina do dia-a-dia. Tendo como força a boa aceitação dos colaborado-
res do chão-de-fábrica e como fraqueza perante a visão dos colaboradores em
geral, a falta de treinamentos voltados à qualidade de forma a capacitá-los.
Gráfico 5.1: Qualidade no processo Corte e Estamparia Refrimate.

Fonte: Elaborado pelo autor mediante a aplicação do Software SPHINX.

Conforme dados do gráfico anterior quanto à possibilidade de aplicação

das ferramentas de qualidade no setor de Corte e Estamparia como meio de au-
xílio na redução de problemas chega-se a conclusão que 90% dos operadores
aprovam a aplicação das mesmas, porém existe um impasse quando confronta-
das as perguntas se as ferramentas da qualidade podem ser aplicadas em ou -
tros setores da empresa devido ao grau de instrução dos gestores. Este mostra
que 50% acredita ser razoável a aplicação das ferramentas e 40% quanto ao ní-
vel de instrução que os gestores possuem.
Confrontando as situações acima, os dados mostram que os operadores
acreditam que as ferramentas da qualidade quando aplicadas, ajudariam na re-
solução de problemas, mas não se sentem motivados e se dividem mostrando
que o nível de instrução dos gestores desse processo é razoável no auxílio e
aplicação das ferramentas da qualidade. Então como sugestão seria necessário
treinar os gestores quanto a conceitos de qualidade para auxiliarem mais seus
subordinados e promover a aplicação de ferramentas que possam trazer maio-
res resultados e motivação a estes bem como para a empresa.

Gráfico 5.2: Resultado e aceitação das ferramentas da qualidade.

Fonte: Elaborado pelo autor mediante a aplicação do Software SPHINX.

Os gráficos acima mostram que 80% acreditam que uma vez aplicadas às
ferramentas da qualidade, nos processos de Corte e Estamparia da Refrimate
estes trariam resultados positivos e 60% acredita que seus colegas teriam boa
aceitação quanto à aplicação dessas ferramentas. Analisando os dados nota-se
que as pessoas querem a melhoria e aceitam os conceitos de qualidade, porém
como sugestão seria necessário treiná-los quanto a conceitos de ferramentas da
qualidade e qualidade em geral com a finalidade de obter resultados positivos no
todo da organização e motivá-los.

Gráfico 5.3: Aceitação dos colaboradores.

Fonte: Elaborado pelo autor mediante a aplicação do Software SPHINX.

Conforme pesquisa feita junto aos operadores do Corte e Estamparia da

Refrimate e os dados mostrados acima na tabela 80% não acredita que os
demais operadores (em geral) aceitariam aplicação das ferramentas da
qualidade, os dados mostram também que estão divididos quanto ao grau de
instrução que os gestores possuem para auxiliá-los. Também 80% afirma que
não possuem treinamento quanto à aplicação e conceitos de qualidade em
geral.
Quanto aos equipamentos os dados mostram que os operadores estão
divididos quanto sua opinião, pois 30% diz que estes atendem a fabricação de
peças com qualidade, 30% diz que não e 40% não quis opinar; mostrando que
existem problemas relacionados quanto á produção de peças com qualidade
devido as condições desses equipamentos (máquinas), mostrando que estes
merecem atenção, pois podem não possuir mais condições adequadas que
atendam requisitos de qualidade e operação.
Quanto à organização e estrutura do layout do setor de Corte e
Estamparia 80% dos operadores não acreditam ser possível fabricar peças com
qualidade e aplicar as ferramentas da qualidade.
Os resultados mostram que é necessário montar um plano de treinamento
em específico voltado á aplicação de ferramentas e conceitos em geral de
qualidade para os operadores e também para os gestores do processo auxiliar
estes, pois quando o assunto é qualidade estes divergem e não tem bem claros
esses conceitos.
 Os dados da pesquisa revelam que as máquinas possuem deficiência
quanto a fabricar peças com qualidade e como sugestão os gestores e a
empresa devem verificar os equipamentos (máquinas do processo de corte e
estamparia) quanto sua utilização, melhoria, manutenção e até mesmo a
substituição destes.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Conforme analisado o processo produtivo da Refrimate Engenharia do

Frio chega-se a conclusão de que este ainda é carente quanto aos aspectos
referentes à gestão de qualidade, onde somente são aplicados manuais
descritivos para atendimento da NBR ISO 9001:2008, porém utiliza-se o
benchmarking ainda de forma modesta. Como resultados deste trabalho,
verifica-se então que podem ser aplicados mais métodos e ferramentas da
qualidade em todos os processos de fabricação (PDCA, 5S, 5W2H, KAIZEN,
MASP, etc.), para evitar problemas bem como resolvê-los caso ocorram, a fim de
apoiar os colaboradores também na criação de soluções que possam melhorar
os processos e produtos.
Conclui-se que há convergência quanto á opinião dos operadores, estes
por sua vez acreditam que é possível à implantação de ferramentas da
qualidade, porém quanto à aceitação de seus colegas acreditam que é muito
dificultoso mostrando a necessidade da área gerencial dar mais ênfase nos
aspectos de qualidade nos processos e esclarecimento de dúvidas referente ao
assunto junto dos colaboradores da operação.
Devido aos fatos mencionados anteriormente (convergências entre
operadores e gestores), sugiro a que a empresa comece pela implantação do
Programa “5S”, principalmente pelo setor de Corte e Estamparia por se tratar de
um setor de início de processo e do impacto que causa aos demais setores.
Sugiro primeira mente o “5S” porque se trata dos cinco sensos em japonês
(Seiketsu, Shitsuke, Seiri, Seiton e Seiso) que significam respectivamente
(Saúde, Autodisciplina, Utilização, Ordenação e Limpeza) e devido a empresa
ter tentado historicamente ter implantado esta ferramenta não dando
continuidade, porém seus fundamentos já são conhecidos pelos colaboradores o
que tornará mais fácil e rápido a implantação dessa ferramenta.
Posteriormente sugiro a implantação da ferramenta 5W2H ou Espinha de
Peixe, por ser uma ferramenta prática e de fácil entendimento, principalmente
por iniciar a resolução de um problema específico através de um “brainstorming”
(chuva de ideias) no qual faz com que seja necessário reunir as pessoas
envolvidas no setor para discussão do mesmo. Esta ferramenta é excelente por
ser necessário descrever o máximo possível de possibilidades (sugestões) e na
sequencia filtrar as ideias consideradas mais importantes pelo grupo de pessoas
envolvidas além de estimular as mesmas na participação e resolução dos
problemas de um setor ou empresa atingindo os objetivos com eficácia.

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Disponível em link, http://www.refrimate.com.br/site/conteudo.php, acessado em NO

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