TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:
Luis Ordoñez

CENTRO INCA
COD: 306
BARRANQUILLA, ATLÁNTICO
2019
INTRODUCCIÓN
En este trabajo podemos encontrar los diferentes mecanismos y tipos de ayudas
para satisfacer las necesidades del usuario en la oficina de atención al usuario.

Objetivo General
Aprender acerca de la atención al usuario según su necesidad

Objetivos específicos
 Identificar las acciones que debemos realizar ante las diferentes situaciones
que se puedan presentar
 Funciones y deberes del encargado y el personal de la SIAU
 Derechos y deberes del usuario
Terminología técnica

Mercado: lugar teórico donde se encuentra la oferta y demanda de productos y

servicios con frecuencia

Consumidor: es una persona que compra productos y servicios para su consumo

Investigación: es una actividad orientada a la obtención de nuevos conocimientos

y su aplicación para la solución de problemas o interrogantes

Producto: es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer

aquello que necesita

Cliente: es aquella persona que a cambio de un pago reciben servicios de alguien

que se lo presta por ese concepto.
 1. Como está estructurado el Departamento de servicio de atención al cliente?

Representante de servicio de atención al cliente

2. El representante de servicio de atención al cliente (RSC) es el primer punto

de contacto. Atiende las solicitudes de rutina. Por ejemplo, si el cliente
quiere pedir un libro, el RSC recepta fácilmente ese pedido. A veces, los
RSC con mayor experiencia y conocimientos sirven como líderes y
mentores del equipo de RSC con menor experiencia.

Dirección

3. El equipo de dirección (supervisor, gerente y director) es la siguiente línea

de contacto con el cliente. Los miembros de la dirección trabajan para
resolver los problemas de los clientes que se encuentran fuera de la
autoridad de los RSC. Además, se encargan de las cuestiones del personal
de RSC.

Analistas

4. Los analistas también son parte del equipo de servicio de atención al

cliente. Los analistas monitorean las estadísticas del departamento de RSC.
Por ejemplo, pueden estudiar el volumen de llamadas y crear las mejores
prácticas para responderlas de una manera más eficiente.

Consejos

5. Es conveniente crear un diagrama de flujo del procedimiento que siguen los

RSC para visualizar posibles obstáculos o redundancias en el desarrollo de
las llamadas. Esta información puede utilizarse para reestructurar el
procedimiento si se considera necesario.

2. ¿Qué estrategias de idealización de clientes aplica la Empresa?

Estas son las 9 estrategias de servicio al cliente que debes tener en cuenta:

1. Ofrece tu ayuda de forma activa

El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer sus
necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es importante
saber canalizar las quejas de nuestros clientes a través de la persona más
adecuada, atender siempre sus consultas y tener en cuenta sus sugerencias para
que el cliente valore la calidad en el servicio que ofrecemos.

2. Actúa con rapidez ante sus inquietudes

Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de
resolver nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu cliente
y reduce todo lo posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale,
ofrécele todas las garantías.

3. Actúa con rapidez ante sus inquietudes

Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de
resolver nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu cliente
y reduce todo lo posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale,
ofrécele todas las garantías.

4. Emplea un lenguaje positivo

Huye de la palabra “no”. Actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que
dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no
podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que
se sientan bien atendidos.

5. Personaliza el trato al cliente

Tus clientes no quieren sentirse un mero número en tu lista de contactos. Quieren

que les conozcas y quieren sentirse importantes. Parte de tu estrategia de
atención al cliente debe ser darte a conocer personalmente: puedes enviar emails
personalizados, utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas
telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.

6. Demuestra profesionalidad

Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras, cumple

aquello que prometes y no prometas lo que no puedes cumplir. La profesionalidad
es una de las cualidades más importantes a la hora de valorar un servicio.

7. Vigila el índice de satisfacción

La mejor manera de fidelizar a tus clientes será siempre ofrecerles un buen
servicio. Pon todas tus energías en garantizar su satisfacción y efectúa un
seguimiento para garantizar que tu producto alcanzó los resultados esperados.
Ofrece tu disposición a continuar la relación con tu cliente como parte esencial de
tu estrategia.

8. Utiliza estándares de medición

Establece estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorpora en

tus procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser
medidas de forma objetiva. Llevarás un control mucho más fiable del crecimiento
de tu negocio.

9. El cliente es el centro de tu empresa

Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio. Adapta tus servicios a

sus necesidades, innova en base a las sugerencias de tus clientes. Atrévete con
nuevas ideas, productos y servicios para mejorar la experiencia de tus usuarios.

3. ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de

atención al cliente?

Permite hacer un camino hacia la mejora continua con esta herramienta de

a habilitado un espacio de participación que permite motivar al personal
brindándoles un sentido de pertenencia
4. Cuenta la Empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la
Empresa al respecto?

5 ¿Por qué se pierde un cliente?

Existen varios factores en el mercado por las cuales se pierden clientes,
Pero lastimosamente el más alto índice es por el mal servicio, la mala
 Atención e indiferencia del personal del servicio.
6. ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen
servicio al cliente?

7. Cómo técnico laboral en su área, ¿Cómo realizaría su labor de atención al

cliente? ¿Qué rol desempeñaría?