Gestión de Supervisión y

Coordinación

Optimizar el Desempeño

Ariel Pérez Cohen

Mayo 2013
¿Que es Gestión?

22-09-14 2
Nociones Fundamentales del Desempeño

22-09-14 3
¿Como Mejorar los Resultados?
El Gran desafío de Hoy

22-09-14 4
¿Que es Gestión?

22-09-14 5
¿Que es RUICA?

Es una manera sistemática de evaluar

la fiabilidad de los datos de
desempeño y como utilizar los datos
para gestionar la operación

22-09-14 6
¿Que es RUICA?

22-09-14 7
¿Que es RUICA?

22-09-14 8
 RUICA - Recolectados

Procesamiento  de  Llamadas  del  Usuario  Final  Cliente  

Objetivo Datos  de  Desempeño  Mensuales
XYZ,  Programa  A

Tipo de
Área Métrica Objetivo Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Métrica
Velocidad  de   80%  /  60  
Nivel  de  Servicio Servicio 67% 66% 71% 69% 75% 74% 79% 83% 75% 82% 85% 84%
Respuesta segs.
Abandono Tasa  de  Abandono Servicio <  4% 5% 6% 4% 5% 4% 4% 3% 2% 4% 2% 1% 1%
Resolución  e n  e l  
Contacto
FCR Calidad >  75% R
69% R
71% R
72% R
75% R R R R 77% 78% 79% 78%
Error  Crítico  para  e l  
Usuario  Final
Tasa  de  Precisión Calidad 98% R

22-09-14 9
 RUICA - Usables

Procesamiento  de  Llamadas  del  Usuario  Final  Cliente  

Objetivo Datos  de  Desempeño  Mensuales
XYZ,  Programa  A

Tipo de
Área Métrica Objetivo Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Métrica
Velocidad  de   80%  /  60  
Nivel  de  Servicio Servicio 67% 66% 71% 69% 75% 74% 79% 83% 75% 82% 85% 84%
Respuesta segs.
Abandono Tasa  de  Abandono Servicio <  4% 5% 6% 4% 5% 4% 4% 3% 2% 4% 2% 1% 1%
Resolución  e n  e l  
FCR Calidad >  75% 69% 71% 72% 75% 77% 78% 79% 78%
Contacto
Error  Crítico  para  e l  
Tasa  de  Precisión Calidad 98%
Usuario  Final

22-09-14 10
RUICA - Usables

“¿Cuánto de cambia
Enfoque de Planillas de la Rentabilidad de mis
Operaciones Elasticidad Servicios cuando
muevo un 1% las
métricas?”

22-09-14 11
RUICA – Usables – Como definir Objetivos de
Eficiencia

22-09-14 12
RUICA – Integridad

22-09-14 13
RUICA – Integridad

22-09-14 14
RUICA – Conocidos

22-09-14 15
 RUICA – Acciones

Procesamiento  de  Llamadas  del  Usuario  Final  Cliente  

Objetivo Datos  de  Desempeño  Mensuales
XYZ,  Programa  A

Tipo de
Área Métrica Objetivo Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Métrica
Velocidad  de   80%  /  60  
Nivel  de  Servicio Servicio 67% 66% 71% 69% 75% 74% 79% 83% 75% 82% 85% 84%
Respuesta segs.

22-09-14 16
¿Qué Mirar?

22-09-14 17
Principales Palancas de los Costos

22-09-14 18
Principales Palancas de los Satisfacción /
Insatisfacción

22-09-14 19
¿Qué Mirar? - Costos

Visión General – Productividad / Eficiencia

22-09-14 20
Como Pensar la Eficiencia en un Centro de Contacto

22-09-14 21
Como Pensar la Eficiencia en un Centro de Contacto

22-09-14 22
Como Pensar la Eficiencia en un Centro de Contacto

22-09-14 23
Como Pensar la Eficiencia en un Centro de Contacto

22-09-14 24
El Foco: Tiempo en Estado Productivo

22-09-14 25
El Foco: Tiempo en Estado Productivo

Utilización

Ocupación

Composición del Tiempo de un RAC

22-09-14 26
Composición del Tiempo de un RAC

¿Como utilizo el tiempo

que estoy pagando?

¿Cuan ocupados están

Los Racs en sus
tiempos Productivos

¿Cuán productivo es
el tiempo de
Manejo de llamada?

22-09-14 27
Definición de Métricas: Utilización y Ocupación

22-09-14 28
Atributos que afectan una Ocupación optima

22-09-14 29
Foco: Reducción del AHT

Tiempo de Manejo y Tiempo Medio Operativo (AHT)

Tiempo Medio
Operativo es el
promedio de los
tiempos de manejo de
numerosas llamadas,
generalmente 50-75 o
mas por el mismo
Agente.

22-09-14 30
AHT

22-09-14 31
Calidad vs AHT

22-09-14 32
Métricas recomendadas de Costo, Eficiencia y Productividad para
Centros de Alto Desempeño

22-09-14 33
Resumiendo

22-09-14 34
Ronda de PREGUNTAS

22-09-14 35
Roles

22-09-14 36
FCR ¿Por qué no logramos la Meta?

22-09-14 37
Como Mirarlo

22-09-14 38
Dos Caminos para alcanzar la Mejora

22-09-14 39
Gestión en Base a las Métricas
Principales Errores descubiertos por COPC

22-09-14 40
Diversas formas de medir la variación

22-09-14 41
¿Qué se necesita para asegurar un proceso controlado?

22-09-14 42
Medición de la Variación

22-09-14 43
Factor Bond

22-09-14 44
Coeficiente de Variación

22-09-14 45
Coeficiente de Variación

22-09-14 46
Excepción medición del Coeficiente de Variación
Para las métricas que se expresen como porcentaje, como por ejemplo, PEC,
Tasa de Conversión, Utilización, Ocupación, tasa de transferencias entre otras
incluyendo variables normalizadas (cuyo máximo valor posible NO SUPERE el
100%) y la media sea superior a al 50% la formula debe ajustarse:

Si >1 Existe demasiada variación

Si < 1 La variación es moderada y/o baja

22-09-14 47
Excepción medición del Coeficiente de Variación

22-09-14 48
¿Que es un Ofensor?

¿Que hacer en caso de Variación excesiva?

22-09-14 49
Eficiencia a Nivel de Procesos à TMO
¿Cómo se gestiona? Del total de agentes, se debe gestionar sobre el 25% de los
agentes que tiene peor TMO sobre el objetivo del servicio.

No se debe descuidar los

agentes con TMO bajos, ya que
permiten identificar:
•  Malas Practicas
•  Buenas Practicas
Ø  Monitoreo ayuda
Ø  Identifica qué agrega valor al UF
y no agrega tiempo

22-09-14 50
 Eficiencia a Nivel de Procesos à TMO
¿Cómo se gestiona? Con el 25% de los agente con mas alto TMO

Tips.
350

•  Observar Hold – ACW

•  Observar Talk excesivos
300

19

250 29
74
52
¿Formas de medición?
6 18

200
35
25
•  Agentes x mes
79
•  Agente x Supervisor x mes
TMO

50

150
•  Agente x Supervisor x Semana
265
235 225 217 218 218
100 198 192

150 157

50

Talk hold ACW

22-09-14 51
 Eficiencia a Nivel de Procesos à Utilización
¿Cómo se gestiona? Del total de agentes, se debe gestionar sobre el 25% de
los agentes que tiene peor Utilización.

Ø  Determinar que ocurre con los

110%
tiempos que se pierden.
100% Ø  Permisos SIGTE. (reuniones,
capacitaciones, coaching, feedback
90%
à tiempos auxiliares)
80%

70% No se debe descuidar los

agentes con Utilización muy
Utilizacion

60%

50%
cercana a 100%.
40%
¿Formas de medición?
30%

20% •  Agentes x mes

10%
•  Agente x Supervisor x mes
•  Agente x Supervisor x Semana
0%

% Utilizacion Meta Utilizacion

22-09-14 52
Eficiencia a Nivel de Procesos à Utilización

% Ahorro en Horas $/mes $ anualizado

74% 745 1.863.650 22.363.803
75% 933 2.332.035 27.984.419
76% 1.115 2.788.094 33.457.124
77% 1.293 3.232.307 38.787.680
78% 1.467 3.665.130 43.981.556
79% 1.637 4.086.995 49.043.942
80% 1.802 4.498.314 53.979.767
81% 1.964 4.899.477 58.793.721
82% 2.121 5.290.855 63.490.261
83% 2.275 5.672.803 68.073.631
84% 2.425 6.045.656 72.547.874
85% 2.572 6.409.737 76.916.840
86% 2.715 6.765.350 81.184.202

22-09-14 53
Análisis de Resultados y Toma de Acciones

22-09-14 54
Como detectar los Errores – Pareto de Errores

22-09-14 55
Como detectar los Errores – Pareto de Errores

22-09-14 56
Análisis de Resultados y Toma de Acciones

22-09-14 57
Análisis de Resultados y Toma de Acciones

22-09-14 58
10 Pasos para la Gestión de la Variación

22-09-14 59
1.- Obtener Datos

22-09-14 60
2. Revisar los datos en busca de problemas de Integridad y
corregirlos

22-09-14 61
3. Determinar los agentes de volumen bajo que deben ser
eliminados del análisis

22-09-14 62
4. Ordenar de menor a mayor en la métrica que se está
analizando

22-09-14 63
5. Medir la variación Coeficiente de Variación (CV)

22-09-14 64
6. Analizar el CV

22-09-14 65
7. Identificar los agentes ofensores

22-09-14 66
8. Gestionar los agentes ofensores en relación con la
performance

22-09-14 67
¿Cuándo realizar acciones a nivel del agente?

22-09-14 68
Monitoreo de Transacciones: Mejor Práctica A nivel del
Agente: Trabajar en Errores, No “Tasas”

22-09-14 69
Etapas del Proceso de Coaching

22-09-14 70
Estrategia para elegir la mejor acción

22-09-14 71
Gestión de AHT – Nuevos Agentes

22-09-14 72
Un último aspecto MUY IMPORTANTE sobre la gestión de
Ofensores en AHT

22-09-14 73
9. Realizar un seguimiento de la mejora de performance

22-09-14 74
10. Repetir el Análisis de Ofensores

22-09-14 75
PREGUNTAS

22-09-14 76
MUCHAS
GRACIAS

22-09-14 78