SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3. Fase 4 Identificar técnicas para evaluación del servicio

Sonia Beatriz Suárez Prada

C.C 43.877.452

Tutor:

Miguel Ramírez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Administración de empresas

Cúcuta

2019
 INTRODUCCION
Es importante como administradores reconocer y describir conceptos, principios y ventajas del servicio al cliente, el ciclo del servicio, y la fidelización de
nuestros clientes en la realidad actual para poder ser competitivos y brindar un crecimiento significativo en la organización en la cual estemos, debemos
aprender a utilizar y conocer las herramientas necesarias para mantener un equilibrio en el servicio al cliente.
En particular cada Empresa u Organización o Entidad, que se encarga de brindar un servicio o la venta de un producto para la satisfacción de las necesidades
de los clientes, ellos son vitales y lo primero en todo el escalón, el cliente hace parte de la Empresa ya que es el motivo por cual, una empresa está destinada
a crecer, a formarse y emprender un rumbo hacia el éxito tanto sus trabajadores como su gerente. Un cliente es la persona más importante en cualquier
negocio, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño, merece la atención más
moderada que podamos darle, es el alma de todo negocio, por eso es fundamental tener claro el Servicio al Cliente.
 OBJETIVOS

 Conocer los algunos conceptos generales del servicio al cliente.

 Identificar el triángulo del servicio en las organizaciones.
 Clasificar el tipo de clientes e identificarlos, conocer las fases del servicio al interior de las empresas.
 En base a los conceptos adquiridos se elabora un mapa conceptual para mayor aclaración y entendimientos de los mismos.
 Profundizar el concepto de Ciclo de Servicio y la Fidelización del Cliente
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar
un mapa conceptual con los principales conceptos identificados, mínimo 15 conceptos.

Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es
decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se
basan sobre el escenario y/o caso que escogieron en la fase anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Pienso que en el caso escogido no hay calidad de servicio al cliente, ya que desde un principio no se le brindo la información clara al cliente, desde
un comienzo podemos observar que lo más importante para este colaborador era cumplir una meta, por esta razón no se toma el trabajo de brindar un
servicio al cliente excelente y por lo tanto no ganara un cliente más si no al contrario lo perderá, no es solo la atención si no mantener satisfecho al
cliente poderle hacerle sentir importante desde el primer punto de contacto hasta el final de la atención del servicio.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Estos dos conceptos van íntimamente enlazados y son de gran importancia en cualquier empresa, podemos decir que la calidad del servicio es el
resultado de la evaluación del cumplimiento que realiza el consumidor, es decir si dicho servicio cumple con los fines y objetivos que tienen previsto,
la calidad del servicio lo define directamente el cliente no el colaborador, y mucho menos el director de marketing. Debemos tener claro que es el
mismo cliente quien decide si es un servicio de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado del cumplimiento de estas. La satisfacción del
cliente se vuelve como una respuesta emocional, donde involucra en lo que tuvo que ceder y sacrificar como dinero, tiempo a cambio del servicio.
Entonces podemos decir la calidad del servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio, la satisfacción en cambio es un
concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control
del prestador del servicio.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?
 Es importante porque de cada experiencia adquirida podemos ganar un cliente más o definitivamente perderlo, también nos puede ayudar a identificar
las falencias y en que podemos mejorar para así llegar a muchos más clientes y fidelizarlos.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Según mi punto de vista pienso que son de gran importancia en una organización, ya que podemos analizar y tener claro con todo el recurso humano interno
hacia donde queremos llegar, mantener un control si vamos por el camino correcto o si debemos buscar más estrategias para poder alcanzar los objetivos
propuestos, estos procedimientos nos ayudan a hacer las cosas bien desde la primera vez, o desde el primer contacto con nuestros clientes, dos nos ayuda a
evitar riesgos, también estos procedimientos nos ayudan a que cada día podamos satisfacer a nuestros clientes y al mismo tiempo podemos adquirir grupos
de interés enfocados al mejoramiento continuo para el crecimiento y fortalecimiento de nuestra empresa, ya que día a día podemos observar más competitividad
en el mercado y clientes más exigentes.
Los beneficios que podemos adquirir llevando a cabo los procedimientos de control y evaluación del servicio al cliente son los siguientes:
Podemos llegar a liderar nuestro trabajo o función, aumentamos nuestra competencia, podemos mantener una comunicación clara, podemos brindar una
información precisa, evitar reprocesos eso nos lleva a cada día ser mejores y crecer así que tenemos las herramientas necesarias para poder llevar a cabo
cada procedimiento y así obtener excelentes resultados.
 CONCLUSIONES

 Podemos concluir que el CLIENTE es la razón de ser de las organizaciones.

 Se debe escuchar al cliente y hacerle sentir que es la persona más importante en nuestra organización.
 El cliente Interno es la pieza fundamental de una organización para el cumplimiento de objetivos.
 Generar e incentivar a la satisfacción de los clientes ya que esta fortalece y potencializa nuestras organizaciones.
 Identificar y saber clasificar a nuestros clientes para poder tener una excelente experiencia del servicio.
 Determinar y tener claro el Ciclo de Servicio y determinar sus elementos fundamentales
 La importancia de tener una evaluación y control del servicio prestado por la compañía ,para utilizar métodos y técnicas actuales de la fidelización de
los clientes
 BIBLIOGRAFIA

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29.

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

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http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/EVALUACION%20DEL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE.htm

* Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.