GERENCIA DE SERVICIOS

WLADIMIR CHECA R.
ENRÍQUE CALLE

TALLER MECÁNICO
TALLERNIC

15/06/2011
Descripción de la Organización
La empresa es un taller mecánico llamado
TALLERNIC, ya tiene en el mercado 8 años, la
empresa solamente da servicio de mecánica, no
tiene servicio de repuestos, pintura, etc. Consta de
dos personas, el jefe y un mecánico.
Descripción del Servicio Actual
Se brinda todo servicio de arreglo de motores de
cualquier marca sin embargo nos especializamos
en las marcas de Honda y VolskWagen, también se
da el servicio de preparación de motores ya sea
instalación de turbos modificación de
computadoras etc., para competencia como el
cuarto de milla y demás carreras de pista.
Análisis del Mix del Servicio
PRODUCTO
Nuestro servicio se basa en el arreglo de motores y
sus accesorios ya sea por mal uso o desgaste
normal del auto, satisfacemos las necesidades del
cliente al arreglar la parte del motor afectada así
como mejorar su rendimiento ya sea para uso
normal o para competencia, generamos
complacencia al momento de dar un diagnostico de
otras fallas que se pudieron arreglar sin necesidad
de aumentar el costo del arreglo inicial solicitado
por el cliente.
PRECIO
Se pone un precio dependiendo de la competencia y ya
que en el sector no existen más que dos mecánicas
cercanas y no están dentro de nuestro segmento,
nuestros precios son un poco más altos de la
competencia por el tipo de servicios que se ofrece. Para
hacer tangible el servicio se le muestra lo que se hizo y
se le da los repuestos cambiados, en el caso de
instalación de accesorios para competencia se puede
mantener un pecio de exclusividad por lo que ninguna
de las mecánicas cercanas dan el servicio que nosotros
damos.
• A los clientes que son fieles se les da un precio
de descuento de un 10% a 15% dependiendo del
trabajo que se tenía que realizar, también se da
un precio garantizado ya que todos nuestros
trabajos tienen garantía.
• Se ha hecho una segmentación de clientes, como
integrantes del club torque tienen un descuento
del 10% en todos los servicios que soliciten.
PROMOCIÓN
No existe ningún tipo de promoción o publicidad
del taller que pueda dar a conocer a clientes nuevos
la existencia del taller, la única manera es crear
comunicación verbal acerca de nuestra existencia
es decir un boca-oído entre los clientes, de esta
manera solo pueden llegar clientes recomendados
por otros clientes.
• En la venta personal se trata en lo posible de
crear una relación con los clientes tratándolos de
una manera profesional y muy respetuosa. No
existe ningún tipo de venta indirecta,
• La imagen del taller no es diferente a la de
cualquier otro, no contamos con uniformes que
nos identifiquen, lo que nos favorece es la
cantidad de servicios que podemos ofrecer como
taller multimarca que somos.
Momento de Verdad
En el momento de verdad los clientes que ya son
conocidos tiene una buena opinión acerca del
servicio que se da en el taller, sin embargo los
clientes nuevos no tienen un buena primera
impresión ya que la atención brindada por parte
del jefe hacia los clientes no es la adecuada.
PLAZA
Nuestro canal es corto directo y selectivo ya que
solamente se reciben autos livianos y algunos
carros grandes dependiendo del trabajo que se
tenga que realizar.
No poseemos un almacenamiento de repuestos
nuevos, así como un transporte cerca, a tres
cuadras pasa un transporte pero la mayoría de
clientes no hace uso del mismo, nuestra locación es
amplia pero ya que casi la mitad del taller está
siendo ocupado por maquinas de carpintería no se
puede ingresar más de tres autos a la vez.
GENTE
• En la empresa no existe un ciclo de calidad de
servicio por lo que se debería implementar uno
para evitar pérdida de tiempo y esfuerzo en los
trabajos realizados, se debería implementar un
área en la que el personal del taller pueda
guardar su ropa y demás implementos.
• En las personas que trabajan en el taller existe
una moderada pasión por el servicio.
• No hay Empowerment.
PROCESOS
1. Llegar al taller a las 8:30 am.
2. Cambiarse de ropa para trabajo.
3. Encender el radio.
4. Preparar herramienta para el trabajo que se va a realizar.
5. Realizar el trabajo programado.
6. Limpiar el área de trabajo.
7. Almorzar.
8. Realizar el trabajo programado.
9. Esperar a que lleguen los repuestos.
10. Limpiar el área de trabajo.
11. Lavarse las manos.
12. Cambiarse de ropa para calle.
Algunos de estos procesos se los puede eliminar y
el proceso quedaría así.
EVIDENCIA FISICA
• No es la adecuada ya que no contamos con ningún
tipo de rotulo, letreros o jardines en las
instalaciones externas, solamente 6 parqueaderos en
los que los clientes pueden estacionar sus autos.
• En la instalación interna tampoco hay letreros de
información y no tiene ningún tipo de diseño para
un taller automotriz, la calidad del aire no es muy
buena sin embargo la temperatura es adecuada para
un buen trabajo.
• Dentro de otros tangibles lo único con lo que
contamos es con tarjetas de presentación
Servipanorama
La empresa debería ser fácil de ubicar y tener
letreros que lo identifiquen así como señalización
dentro y fuera del taller, debería tener la limpieza
adecuada para el trabajo, ya que en el taller existe
mucho polvo. Ordenar las herramientas es muy
importante para evitar gastar mucho tiempo en
buscar las herramientas como perdidas de las
mismas.
MODELO MOLECULAR
 SEGMENTO
• Las flotas de empresas: Beneficios cada
cierto número de vehículos (descuento
repuestos, lavados express).

• Personas de la tercera edad: Pagar la

mitad del costo en mano de obra.

• Las personas propietarias de vehículos

de alquiler (taxis, camionetas, furgonetas
escolares): Todos los vehículos de alquiler
público podrán acceder a un descuento
del 10% hasta el 15% en repuestos
genéricos de mantenimiento correctivo.
 POSICIONAMIENTO

Posicionamiento Actual:

•Ubicado en una zona comercial de la cuidad de Quito

•Herramientas especiales como elevadores, pistolas de impacto,
limpiador de inyectores etc.
•Técnicos que realizan los trabajos cuentan con una formación
adecuada para realizar cualquier tipo de trabajos.
•Infraestructura del taller estrecha lo cual perjudica el espacio para
la recepción de más vehículos por día.
 POSICIONAMIENTO
Posicionamiento Ideal:

Posicionamiento ideal del consumidor

•Servicio personalizado, seguro, confiable y eficaz.

•El personal que se encarga de la recepción de los vehículos tiene que
tener un excelente conocimiento de atención al cliente.
•Disponibilidad de repuestos.

Posicionamiento ideal de la empresa

• Capital para la compra de herramientas especiales y de última
tecnología (alineadoras, balanceadoras, bancos de prueba)
•Implementación de parqueaderos para una mayor comodidad Sitios
específicos de almacenamiento de las herramientas especiales lo que va a
permitir una mejor imagen del taller.
 POSICIONAMIENTO

•Convenios con empresas que posean una flota de vehículos

•Realizar importaciones directas de nuevas tecnologías no

existentes todavía en el país para implementar en la re
potenciación de los motores que es una de los servicios que
nuestro taller brinda.

•Contratación de personal que posea una formación técnica de

tercer nivel.
 MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Percepciones de los tangibles

P1: Equipos modernos, herramienta especializada para

mantenimientos y re potenciación de los motores.

P2: Bahías de trabajo completamente definidas, con piso

especializado (cemento-pintado) Bodegas de almacenaje de las
herramientas.

P3: Empleados con un uniforme con el logo de nuestro Taller.

P4: Todo el material como folletos, volantes se encuentran con

colores atractivos y en un lugar visible para los clientes.
 MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Percepción de la confiabilidad

P5: Técnicos cumplir con la hora ofrecida al cliente para la entrega de

su vehículo.

P6: Apropiamos de cada caso es decir brindamos un servicio

personalizado.

P7: Chequeo de calidad realizado por un técnico especialista.

P8: Cumpliremos a cabalidad la hora prometida.

P9: Cartelera el número de días que tenemos sin retornos.

 MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Percepción de la capacidad de respuesta

P10: Capacidad de informar exactamente los servicios que se

va a realizar o que desean conocer

P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos.

P12: Constantemente todos los empleados tendrán una

capacitación

P13: Empleados jamás están demasiado ocupados.

P14: La honradez es una de los valores principales.

 MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Percepción de la capacidad de respuesta

P15: Transacciones que los clientes realicen los clientes con la

empresa se lo realizará de una manera confiable.

P16: Por la capacitación que tienen nuestros empleados ofrecerán

un servicio Cortez sin excepción alguna.

P17: Únicamente se contratará personal que tenga una amplia

experiencia en la rama logrando así que cuando lo clientes realicen
preguntas puedan contestar con mucha facilidad.
 MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Percepción de la empatía

P18: Servicios de manera personalizada.

P19: Nuestro taller atenderá en un horario de Lunes a Sábado de

8:30 a 5:30.

P20: Profundidad las necesidades de los clientes.

P21: Personal se adentra en cada cliente.

P22: Se atienden las necesidades concretas del cliente y no realizar

cosas que el cliente no ha solicitado.
 MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Percepción de la garantía:

P23: Todos los trabajos cuentan con una garantía sin costo adicional.

P24: Cuando sucede una garantía ofreceremos un lavado express

gratuito.

P25: Todas las cláusulas de garantías se encuentran detalladas en la

orden de trabajo que se realiza en la recepción del carro.
MANUAL DE SERVICIO
TALLERNIC