nóicacinumoC aL

Protocolos de
comunicación
La Comunicación
Introducción

El plan de comunicación interno liderado por la gerencia,

apropiará los conocimientos necesarios para producir
los documentos escritos que consignen la información
presentada, y aquellos que permitan la aplicación del flujo de
la información, diseñando: informes, memorandos, correos,
cartas de acuerdo, entre otros; todos estos aplicando las reglas
gramaticales y ortográficas y por supuesto, considerando
los protocolos de comunicación establecidos dentro de la
organización.

Lo anterior se logra con la implementación y desarrollo

coherente de la relación entre la comunicación escrita y los
protocolos de comunicación en la organización.

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  Técnicas de Comunicación en el Nivel Gerencial
MATERIAL DE FORMACIÓN 4

CONTENIDOS
PAG.

MAPA CONCEPTUAL...................................................................................................3

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Temática 1: La comunicación escrita.....................................................................4
Temática 2: Protocolo de comunicación en la organización...................................8

BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................15

GLOSARIO..................................................................................................................16

CREATIVE COMMONS...............................................................................................17

CRÉDITOS DEL PROGRAMA....................................................................................18

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 Procesar la información

De acuerdo con

Necesidades de la organización

Para

Protocolos de
La comunicación comunicación en
escrita la organización

Para producir

Documentos
Cartas Memorandos Correos Informes
digitales

De acuerdo a

Protocolos Reglas Ortografía

gramaticales
Según

Áreas funcionales de
la organización

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Temática 1: La comunicación
escrita
1. Introducción
Para poder comunicarse, el ser humano
ha desarrollado diferentes técnicas,
las cuales, con el paso del tiempo, han
mejorado y perfeccionado mediante
el uso de nuevas tecnologías. Este
proceso ha impactado en la velocidad
con que la información fluye por los
diferentes sistemas de comunicación.
Sin embargo, esta inmediatez conlleva
a enfrentar ciertos riesgos relacionados
con posibles ambigüedades,
deficiencias en la calidad del mensaje
y falta de asertividad en el flujo de la
información. Así las cosas, y aunque
todos los tipos de comunicación son
importantes, nos vamos a centrar en
la comunicación escrita en la sociedad
digital actual, específicamente,
en las empresas como recurso de
suma importancia para generar un
buen clima organizacional, pues la
escritura permite que la información
llegue de forma clara y oportuna, y
que contribuya con efectividad a los
procesos internos productivos, que se
consolidan gracias a unos acuerdos
comunes que se llaman protocolos de
comunicación.
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2. Características de la -A diferencia de la comunicación oral,
comunicación escrita no necesariamente se lleva a cabo en el
mismo espacio y tiempo, lo que hace que
entre emisor y receptor la comunicación
Los seres humanos nos comunicamos
por diferentes vías, algunas son directas no esté atada a la simultaneidad.
y otras implican la mediación de algún
-Con respecto a la oral, es más compleja
instrumento o herramienta y por esta
y posee mucho más variantes expresivas.
razón, se llaman medios de comunicación.
Dicha complejidad se ve reflejada
Esencialmente, nos comunicamos de
gramatical, sintáctica y léxicamente.
manera verbal y no verbal. Dentro la
comunicación verbal, nos encontramos
-Nos permite pensar y elaborar lo que
con la corporalidad, las imágenes y los
queremos expresar en un mensaje.
sonidos, consideradas como nuestras
vías primigenias. Dentro de la verbal, nos
-Nos brinda la posibilidad de volver al
encontramos con el habla y la escritura,
mensaje para revisarlo cuantas veces se
las cuales, son medios fundamentales
quiera, ya que este tipo de comunicación
para una organización inserta en una
se conserva en el tiempo. Esto implica
sociedad donde el conocimiento y la
que se puede llevar un registro de lo
información toman protagonismo.
expresado lo que, a su vez, nos permite
tener acceso a fuentes de consulta.
Tabla 1: La comunicación
-Depende, y es supremamente importante,
La Comunicación los elementos de acentuación y los signos
de ortografía, pues estos nos brindan
Verbal No verbal claridad en el sentido del mensaje.
Oral Imágenes
3. Comunicación escrita
Escrita Sonidos en la organización
Gestos
Haciendo una revisión general desde
diferentes concepciones, se considera
FUENTE: SENA
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que la comunicación escrita guarda
unas características básicas que para
Gráfica 1: Características básicas de la Comunicación escrita
Precisión Síntesis
Precisión: Este aspecto es un factor
imprescindible en la comunicación
organizacional, puesto que la puntualidad
del mensaje nos permite eficacia y
efectividad comunicativa. Por esta razón, la
redacción debe ser directa, comprensible
y específica, y en consecuencia, no
deben cometerse errores que den lugar a
la ambigüedad, haciendo uso correcto de
la ortografía y la gramática.
Síntesis: La síntesis escrita es un atributo
que consiste en compendiar la mayor
cantidad de ideas en un breve espacio
textual. Debe cuidarse de la pérdida
de unidad, coherencia y cohesión del
texto. En este sentido, toman relevancia
los dos aspectos anteriores, claridad y
precisión, puesto que, a pesar de que
haya economía no se debe omitir ningún
aspecto que sea fundamental para la
comprensión global del tema tratado.
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la organización, se convierten en un presente en nuestras comunicaciones y
modelo de lo que siempre debe estar en nuestra documentación.
Claridad Natural Cortesía
FUENTE: SENA
Claridad: Consiste en una construcción 4. Sugerencias de
ordenada que comunica el sentido de gramática y ortografía
lo que se quiere expresar, cuidando
de no generar ambigüedad con el Nos referimos a la gramática y la
mensaje. ortografía, aspectos que revisten gran
dificultad a la hora de dar el sentido
Naturalidad: Este aspecto está preciso en nuestra documentación.
relacionado con el uso de un lenguaje
sencillo, preferiblemente, el más habitual Gráfica 2:
para el contexto organizacional. Se Corrección de gramática y ortografía
recomienda utilizar solo los tecnicismos
que sean de comprensión general y es
importante no forzar el discurso con el
uso de palabras rebuscadas.
Cortesía: En los documentos emitidos
siempre se debe cuidar el trato a
las personas a las que nos estamos
dirigiendo, haciéndolo con el mayor
cuidado y respeto, buscando no
herir susceptibilidades ni generar
controversias. FUENTE: SENA
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Los signos ortográficos: Son todos
aquellos elementos que se usan en
la escritura, que no son ni números,
ni letras, ni tildes, y que permiten la
coherencia de un texto para su correcta
lectura e interpretación.
La coma: Indica la existencia de una
pausa breve dentro de un enunciado. Se
escribe pegada a la palabra o el signo que
la precede y separada por un espacio de
la palabra o el signo que la sigue. Estos
son algunos de sus usos:
-En aclaraciones, p.ej.: Jorge, el jefe
de producción, citó a una reunión.
En explicaciones que precisen, p. ej.:
Todos, incluyendo los vendedores, están
invitados.
-Para separar una serie de sustantivos,
p. ej.: El pedido incluye resmas de papel,
borradores, lápices, esferos y libretas.
-Para separar una acción, p. ej.: Por
favor barra, limpie y lustre los muebles
de la sala de juntas.
-Para separar adjetivos de un sujeto, p.
ej.: Clarita es inteligente, eficiente, atenta
y cuidadosa en su trabajo.
-Se separan por comas las oraciones
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yuxtapuestas de sentido distributivo:
Unos trabajan, otros duermen, esa es la
situación de este departamento.
-En oraciones que denotan causalidades,
p. ej.: Está molesto, porque no atendieron
bien al cliente.
El punto y coma: Indica una pausa
mayor que la coma. Se escribe pegado
a la palabra o el signo que lo precede, y
separado por un espacio de la palabra
o el signo que lo sigue. La primera
palabra que sigue al punto y coma debe
escribirse siempre con minúscula. Para
separar conjuntos de elementos que
incluyen comas, ejemplos:
- En la primera intervención hablarán
Jorge, juan y Gloria; en la segunda
intervendrán María, Lina y Alba; en la
tercera tendrá la palabra el Dr. Jorge
Perea, Director de Finanzas.
Cuando las oraciones que encabezan un
enunciado tienen cierta longitud: La cifras
mostraron un descenso dramático en
las ventas; sin embargo, en el segundo
podemos mejorar.
El punto: Su uso principal es señalar
gráficamente la pausa que marca el final
de un texto o párrafo, siempre y cuando
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no sea interrogativo o exclamativo. Se
escribe sin separación de la palabra que
lo precede y separado por un espacio
de la palabra o el signo que lo sigue. La
palabra que sigue al punto se escribe
siempre con inicial mayúscula. Hay dos
clases de puntos, el seguido y el aparte.
El punto seguido se escribe al final de
un texto y a continuación, en el mismo
renglón, se inicia otro, es el que separa
los enunciados que integran un mismo
párrafo.
El punto aparte se escribe al final de un
párrafo, y el enunciado siguiente inicia
un párrafo nuevo. Es el que separa dos
párrafos distintos, que suelen desarrollar,
dentro de la unidad del texto, ideas o
contenidos diferentes.
Además de las descripciones anteriores,
también se usa en los siguientes
casos: Se escribe punto al finalizar una
abreviatura, p. ej.: Sr. Dr. Si el punto de
una abreviatura coincide con el punto de
cierre del enunciado, solo debe escribirse
un punto, nunca dos.
Los dos puntos: Se utiliza para llamar la
atención sobre lo que sigue, que siempre
está en estrecha relación con el texto
precedente. Se escriben pegados a la
6
palabra o el signo que los antecede, y
separados por un espacio de la palabra o
el signo que los sigue. Su uso es aplicado
en los siguientes casos:
-Mañana hay dos reuniones: la de
recursos humanos y la de gerencia.
-Cierra una serie del concepto que los
engloba: Comprometidos, respetuosos y
tolerantes: son los valores corporativos
que rigen las relaciones entre los
compañeros de trabajo.
-Para citar las palabras textuales de
alguien, p. ej.: El jefe dijo: “Me encargaré
personalmente”.
-En el saludo del encabezamiento de
cartas y documentos.
Los signos de interrogación y de
exclamación o admiración: Los
signos de interrogación representan
la entonación interrogativa (expresan
duda) o exclamativa (expresan sorpresa)
de un enunciado. Son signos dobles,
pues existe un signo de apertura y otro
de cierre, que deben colocarse de forma
obligatoria al comienzo y al final del
enunciado correspondiente.
Si lo que sigue al signo de cierre es
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otro signo de puntuación, no se deja
espacio entre ambos: ¡Ya basta!, estás
equivocado.
Tras los signos de cierre puede colocarse
cualquier signo de puntuación, salvo el
punto. Si se cierra coincidencialmente
un párrafo lo que sigue se inicia con
mayúscula. ¿Quién sabe qué pensó? Al
otro día se comportó de manera normal,
como si nada hubiese pasado.
Uso especial: Cuando el sentido de una
oración es interrogativo y exclamativo a la
vez, pueden combinarse ambos signos,
abriendo con el de exclamación y cerrando
con el de interrogación, o viceversa:
¡Cómo te has atrevido? / ¿Cómo te has
atrevido!; o, preferiblemente, abriendo
y cerrando con los dos signos a la vez:
¿¡Qué estás diciendo!? / ¡¿Qué estás
diciendo?!
El paréntesis: Se usa para insertar en
un texto, información complementaria o
aclaratoria. Los paréntesis se escriben
pegados a la primera y la última palabra
que enmarcan, y separados por un
espacio de las palabras que los preceden
o los siguen (¿si comprende?) las cosas
no son como parecen; pero si lo que
sigue al signo de cierre de paréntesis
es un signo de puntuación, no se deja
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espacio entre ambos. Algunos de sus
usos más frecuentes son:
• Cuando se interrumpe el enunciado
para hacer una aclaración, p. ej.: Su
informe deja mucho que desear (en
realidad, está espantoso) debe volverlo
a redactar.
• Cuando se intercala algún dato como
fechas, lugares, siglas, citas, p. ej., La
Asociación Nacional de Industriales
(ANDI).
• Para introducir opciones en un texto.
Va sin espacios de separación, p. ej.,
Señora(s) y Señor(es)
• Como forma de separación entre
numeraciones, tanto abiertas como
cerradas, p. ej., A continuación, se
definen los siguientes objetivos: (a)
o a) - (b) o b) - (c) o c)
• Si se cierra un párrafo con un paréntesis
se debe colocar el signo inmediatamente
después.
Tildes en las mayúsculas: Las letras
mayúsculas deben escribirse con tilde si
les corresponde llevarla según las reglas
de acentuación gráfica del español,
tanto si se trata de palabras escritas en
7
su totalidad con mayúsculas como si se
trata únicamente de la mayúscula inicial:
Su hijo se llama Ángel.
ATENCIÓN, POR FAVOR.
La Real Academia Española nunca
ha establecido una norma en sentido
contrario.
La acentuación gráfica de las letras
mayúsculas no es opcional, sino
obligatoria, y afecta a cualquier tipo de
texto. Las únicas mayúsculas que no se
acentúan son las que forman parte de las
siglas; así, CIA (sigla del inglés Central
Intelligence Agency) no lleva tilde, aunque
el hiato entre la vocal cerrada tónica y la
vocal abierta átona exigiría, según las
reglas de acentuación, tildar la i.
Uso de mayúscula o minúscula en
los meses y los días de la semana:
Salvo que la mayúscula venga exigida
por la puntuación (a comienzo de texto
o después de punto), los nombres de los
días de la semana, de los meses y de
las estaciones del año se escriben en
español con minúscula inicial:
Nació el pasado martes, 22 de noviembre.
En Caracas, a 6 de mayo de 2005.
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Esta primavera ha llovido mucho.
Solo se inician con mayúscula cuando
forman parte de nombres que exigen
la escritura de sus componentes con
mayúscula inicial, como ocurre con
los nombres de festividades, fechas o
acontecimientos históricos, vías urbanas,
edificios, etc.: Viernes Santo, Primavera
de Praga, plaza del Dos de Mayo,
Hospital Doce de Octubre.
Las horas: Si la hora se escribe con
números, debe tenerse en cuenta lo
siguiente:
• Para separar las horas de los minutos, se
usa el punto o los dos puntos: 17.30, 17:30.
• Opcionalmente puede emplearse tras
las cifras el símbolo h (‘hora’), que, como
todos los símbolos, debe escribirse sin
punto (salvo que se trate del que marca el
final del enunciado): 17.30 h o 17:30 h. serían la serie de pasos para realizar un
También es posible desglosar la mención de
horasyminutos,einclusosegundos,utilizando
para ello los símbolos correspondientes: La
bomba se lanzó a las 15 h 24 min 12 s en
un remoto paraje de Siberia. Este desglose
es común cuando se quiere expresar la
duración exacta de un hecho: El tiempo de
cocción es de 2 h 40 min.
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• Las horas en punto se expresan
mediante dos ceros en el lugar que
corresponde a los minutos: 22.00,
22:00. Pueden omitirse los dos ceros si
tras la indicación de la hora se escribe
el símbolo h: El acto comenzará a las
22 h.
• Cuando se usan las abreviaturas a. m., m.
y p. m., no debe añadirse el símbolo h, por
ser evidente que se trata de una referencia
horaria: 17.30 h o bien 5.30 p. m.
Temática 2: Protocolo de
comunicación en la organización
1. Introducción
Un protocolo establece, bajo normas
sociales y culturales, una serie de acciones
concretas para llevar a cabo, y regula
comportamientos particulares en diversos
contextos. Los ejemplos más comunes
evento público, o el establecimiento de
comportamientos de etiqueta para asistir
a una cena. En este sentido, el protocolo
organizacional de comunicación, que
no debe confundirse con el protocolo de
internet, establece la serie de directrices,
normas y procedimientos que regulan la
elaboración y flujo de información entre los
diferentes roles y áreas de una organización.
8
Una de las variantes del protocolo de
la comunicación está localizada en el
diseño y elaboración de los documentos,
por medio de los cuales se difunden la
información hacia dentro y fuera de la
organización. La correcta elaboración
de dichos documentos requiere un
conocimiento básico del protocolo de
comunicación escrita. Dicho protocolo
establece normas claras de creación
y emisión de documentos, en físico o
digital, usando formatos claramente
establecidos para cartas, circulares,
memorandos, correos electrónicos,
informes, entre otros, para uso a
nivel interno tanto como externo de la
organización.
Este protocolo se encuentra regulado en
Colombia por medio de la Guía Técnica
Colombiana GTC 185, Documentación
organizacional, emitida por el Instituto
Colombiano de Normas Técnicas
ICONTEC. Para que tenga un panorama
global de dicho protocolo, a continuación,
les presentamos una síntesis de la serie
de documentos usados con mayor
frecuencia, explicando qué son y cuáles
son sus principales características.
Igualmente, mencionamos las principales
partes de cada uno. Sin embargo, es
importante que conozca la normativa
a profundidad para que esté al día en
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la regulación específica en cuanto a
márgenes y espacios. Para hacerlo
puede acceder haciendo clic en el
siguiente enlace: http:// goo.gl/aXjEj5
2. Formatos para la elaboración de
documentos escritos
Elementos esenciales de la
documentación organizacional
En este apartado, encuentra la
definición y el orden de los componentes
transversales a los diferentes tipos de
documentación.
Gráfica 3: Tipos de documentos
FUENTE: SENA
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Código: Sistema convencional que
identifica el departamento, el área o la
sección que produce el documento, con
sus respectivas series. Hace referencia
a la identificación numérica, alfabética,
alfanumérica y otros, de la dependencia
en la organización.
Doctor
GUILLERMO GARCÍA SÁNCHEZ
Director de Talento Humano Universidad
de Desarrollo Tecnológico Calle 57 43-19
Armenia, Quindío
Asunto
Constituye la síntesis del tema del
documento. Se escribe la palabra asunto,
con mayúscula inicial seguida de dos
puntos, sin negrilla y sin subrayar.
Cuerpo o texto
Recuerde, es importante redactar el
cuerpo del documento en forma clara,
breve, directa, sencilla y cortés.
Lugar de origen y fecha de elaboración,
datos del remitente
Escriba el nombre del lugar de origen, día,
mes (en minúscula) y año (sin separarlo
con punto), según el estilo.
9
El nombre del remitente se debería de la comunicación, a dos interlíneas libres Gerente Nacional, Textiles S.A.
escribir en mayúscula fija, de preferencia del remitente. La palabra anexo, o anexos,
se escriben los dos apellidos. Se según el caso, se escribe con mayúscula Doctor Bernardo Murcia Vélez, Jefe de
recomienda no utilizar negrilla. inicial, seguida de dos puntos (:). Aseguramiento de la Calidad, COPAV

Destinatario A un espacio se enuncia la cantidad; EJEMPLO 2. Para dependencias:

entre paréntesis se relaciona el número
Persona a quien va dirigida la de hojas, folios y el tipo de anexo, escritos Copia: Gerencia
comunicación en forma continua horizontalmente y
separados por coma (,). Gestión Humana
Elementos esenciales de la
documentación Ejemplo: Anexos: cuatro (una invitación Dirección Financiera
en un folio, dos actas en 10 folios y un
Está compuesto por: informe en 10 folios). EJEMPLO 3. Para códigos de las
dependencias:
• Denominación o título académico Copia: La palabra copia se escribe con
• Nombre del destinatario mayúscula inicial, sin abreviar y seguida Copia: 1010 1030
• Cargo de dos puntos (:). Se ubica a dos
• Organización interlíneas libres del cargo del firmante o 100
• Dirección (aplica para documentos a interlineado sencillo de anexos, si los
externos) hay, contra el margen izquierdo. EJEMPLO 4. En línea seguida:
• Nombre del lugar de origen (aplica
para documentos externos) A un espacio se relacionan los Copia: Señores Juan Díaz Pérez, Director
• País (aplica para documentos destinatarios alineados así: tratamiento Técnico; Jairo Ruiz Cano, Director de
externos) de cortesía o título, cargo y organización. Talento Humano; César
Si se dirige a un funcionario de la misma
Ejemplo: entidad, se omite el nombre de la Arenas, Jefe de Producción
organización. Todo ello sin abreviar.
Líneas especiales La carta u oficio, tiene como objetivos
EJEMPLO 1. En línea separada: fundamentales informar y persuadir a su
Dentro de estas se encuentran: destinatario. Para ello, se recomienda
Copia: Señor Julio Montoya, Gerente AMS tener en cuenta:
Anexos: Se detallan en el texto y al final Señor Carlos Salazar Gómez,

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• �Tratar un solo tema por comunicación
• Redactar en forma clara, precisa,
concreta y concisa
• �Usar un tratamiento respetuoso y
cortés
• �Redactar en primera persona del
plural y usar el tratamiento de usted
en singular o plural
• Emplear estilo gramatical natural,
sencillo y continuo
• ��Utilizar los formatos normalizados en
los manuales de cada organización
• ��Distribuir el texto de acuerdo con su
extensión
La circular, tiene como objetivo
fundamental dar a conocer información de
carácter general. Con carácter interno se
utiliza para informar, disposiciones, normas,
lineamientos y políticas. Con carácter
externo, da a conocer reglas de negocios,
nuevos productos o servicios, entre otros.
Partes
Encabezado, código
Lugar de origen y fecha de elaboración,
encabezamiento y destinatarios
Asunto
Saludo
Texto (Contenido)
Despedida
Remitente
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Líneas especiales (Anexos, copias,
suscriptor)
El memorando: Es la comunicación
escrita que se utiliza para transmitir
información, orientaciones y pautas en
las dependencias locales, regionales,
nacionales e internacionales y las
líneas de coordinación jerárquica de la
organización.
Uso del memorando: El memorando
puede tener uno de los siguientes
objetivos:
• Informar sobre un hecho
en forma breve;
• .. Expresar necesidades;
• .. Hacer requerimientos;
• .. Regular o aclarar una situación;
• .. Tramitar, desarrollar o
.... agilizar un asunto;
• .. Dar respuesta a una
.... comunicación recibida;
• .. Reiterar información,
.... requerimiento o solicitud urgente
• .. Conocer detalles sobre
.... un aspecto determinado
Correo electrónico: Se recomienda a
las organizaciones que este sistema
necesita disponer de Internet para
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intercambiar información electrónica,
reglamentar su utilización y asignar a
uno o más usuarios responsabilidades,
debidamente autorizados, para
el manejo a través de la Internet.
Este correo es tanto masivo como
institucional, es un medio que se
puede utilizar para enviar adjuntos
como cartas, memorandos, circulares
y cualquier otro documento que
sea necesario para la sustentación
del contenido, razón por la cual se
recomienda, no utilizar el correo
para resolver temas complejos. El
correo electrónico es para transmitir
información, no para garantizar el éxito
en el intercambio de ella.
El informe: Un informe, busca
determinar los pasos que se deben
llevar a cabo para mostrar un proyecto,
se aconseja seguir una guía teniendo en
cuenta:
• Ubicar de manera adecuada fotos,
dibujos, diagramas, tablas y gráficas
para hacerlo más atractivo.
• Presentarlo de manera organizada y
clara, el vocabulario técnico se puede
usar siempre que no se afecte la claridad
del informe.
11
3. Informes de gerencia
Este tipo de informes son de suma
importancia para los responsables de
la administración de una compañía
pública o privada, ya que permiten
comparar la información recibida de
diversos departamentos, logrando
idear estrategias para la resolución de
conflictos y mejoramiento de indicadores
de gestión.
Por lo anterior, los informes
gerenciales deben estar íntimamente
referenciados con la información clave
que realmente necesita la gerencia y
los integrantes de la junta directiva,
con el fin de dar a conocer y hacer
seguimiento al producto de la gestión
y procesos de una compañía en un
periodo de tiempo determinado, ya
sea semanal, mensual, trimestral o
anual; no obstante, con la tecnología
disponible actualmente, la cual ya ha
sido detallada en apartes anteriores,
la información puede ser analizada
diariamente por todos los niveles
de autorización de la empresa,
documentos, puesto que, tener un buen
conocimiento de estos elementos nos
permitirá organizar nuestros informes
de manera coherente y ordenada.
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Gráfica 4: Elementos de los
informes de gerencia
FUENTE: Blogspot, (2016)
Por lo general, en un informe gerencial,
el texto y su enfoque se basan en
los resultados esperados y no en el
procedimiento realizado. Es importante
Tabla 2: La estructura formal de los informes
Portada
Tabla de contenido
Índice de ilustraciones y tablas
Resumen
Introducción
Contenido
Conclusiones
Fuentes
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que la información se reciba a tiempo.
El informe debe contener la información
en puntos claves que deben ser muy
concretos y prácticos, tomando en cuenta
a quien la recibe y su responsabilidad
para interactuar con estos datos. Es
importante que la información se reciba a
tiempo y debe el informe debe contener
la información en puntos claves que
deben ser muy concretos y prácticos,
tomando en cuenta a quien la recibe y
su responsabilidad para interactuar con
estos datos.
En este apartado, se abordarán los
componentes principales de los informes.
Es preciso identificar correctamente la
estructura formal de este tipo de….? No
se terminó la idea.
12
Portada: Debe contener el título del
informe, nombre del autor, ciudad y fecha
en el centro de la página, y el nombre de
la compañía centrada en la parte inferior
de la página.
Tabla de Contenido: Es el listado que
contiene los elementos que conforman el
proyecto a presentar en su orden dentro
del documento. Incluye los títulos de
los capítulos, sub-capítulos, secciones,
todo con numeración de las páginas y
complementos, por lo que es importante
una vez terminado el proyecto.
Introducción: Debe ser una presentación
global, clara, y concisa del contenido del
informe gerencial que no debe incluir los
resultados esperados o las conclusiones
y al ser lo primero que se lee al entregar
el informe, debe tener una redacción y
ortografía impecables.
Para su redacción completa se deben
tener en cuenta aspectos como los
antecedentes, relevancia del informe,
motivación, objetivos generales y
específicos de cada área, resultados
esperados, etc.
Índice de Ilustraciones y Tablas:
Se debe elaborar otros listados
diferentes que contengan la información
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
correspondiente a todas las figuras y
tablas con su título y número consecutivo
respectivo, así como la paginación.
Resumen: Es recomendable seguir los
siguientes pasos para la elaboración del
resumen:
• Formulación precisa del objetivo del
informe.
• Descripción del método o procedimiento
utilizado, es una explicación de las
técnicas que se usaron para la recolección
y procesamiento de la información.
• Presentación de las conclusiones o
resultados obtenidos, los datos recolectados
y el tratamiento que se les dio.
• Análisis, que es una exposición de los
hechos, circunstancias y detalles que
constituyen la verdadera razón de ser del
proyecto. (Cedeño Viteri, 2009)
Contenido del cuerpo del informe
gerencial: Está constituido por los
títulos, subtítulos, partes o secciones
que conforman el contenido del informe
y es donde se describe detalladamente
la metodología de recolección de datos o
fichas técnica del indicador, los resultados
de los indicadores de gestión, la discusión
de los resultados, comparación con los
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
objetivos, entre otros puntos.
En cuanto a las ilustraciones, figuras y
cuadros, cobran vital importancia en los
informes gerenciales, dado que como
hemos visto todas las herramientas
informáticas son una eficiente ayuda
para presentar e interpretar los datos y
resultados del informe. “Bajo el término
genérico de cuadros se agrupan las
tablas y otras formas de presentación
de los datos, ya sean estadísticos,
matemáticos o de otra índole, los que
se escribirán en columnas verticales e
hileras horizontales, en orden correlativo.
La ilustración es la representación
gráfica de datos y comprende gráficos,
esquemas, mapas, dibujos, cartogramas,
organigramas, etc.” (Cedeño Viteri, 2009)
Conclusiones: En un informe gerencial,
las conclusiones deben aportar los
resultados del balance entre los
resultados esperados y los obtenidos
y por lo tanto, las recomendaciones
para lograr el cumplimiento de las
metas de la organización. Igualmente,
es importante que las conclusiones
incluyan el alcance que tuvo el
informe, así como las limitaciones en
términos de exactitud de los datos.
Por otra parte, también se pueden
13
incluir las determinaciones a tomar
como consecuencia de los resultados
obtenidos, siempre con el fin de
contribuir al crecimiento y desarrollo de
la organización. “Se sugiere incorporar
los siguientes aspectos:
• Resultados obtenidos
• Comparación con
los objetivos esperados
• Conclusión general
Las conclusiones deben tener una
Conclusiones:
En un plan de comunicación interno
liderado por la gerencia, esta debe
apropiar los conocimientos necesarios
para producir los documentos escritos que
consignen la información presentada, y
aquellos que permitan la aplicación del flujo
de la información, diseñando: informes,
memorandos, correos, cartas de acuerdo,
entre otros; todos estos aplicando las
reglas gramaticales y ortográficas y por
supuesto, considerando los protocolos de
comunicación establecidos dentro de la
organización.
Los informes gerenciales son la
herramienta utilizada hoy en día por todas
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redacción clara, concreta y directa, y no
son un resumen del informe.” (Cedeño
Viteri, 2009)
Fuentes: Contiene la lista de las
fuentes o referencias bibliográficas
(si es necesario) utilizadas y citadas
en el cuerpo del informe. Recuerde
que una referencia bibliográfica es el
conjunto de elementos que permite la
identificación de las publicaciones o
parte de las publicaciones, utilizadas en
la elaboración de un proyecto o informe.
las organizaciones para dar a conocer el
resultado de las operaciones en todos
los niveles, buscando que se ajusten a
los objetivos generales y específicos de
la organización.
Los miembros de la organización,
deben reconocer cualquier protocolo
organizacional y estar en capacidad de
generar documentos de calidad con base en
las normas técnicas vigentes y así mismo,
poder elaborar informes de nivel gerencial,
comprendiendo que la información
consignada en los mismos debe cumplir
con ciertas características que garanticen la
toma de decisiones acertadas.
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 Bibliografía

Gráfica 2. (2016). Corrección de gramática y ortografía. Recuperado de http://www.recursostraduccion.es/

Gráfica 3. (2016).Tipos de documentos. Recuperado de http://blogdetiposdedocumentos.blogspot.com.co/

Gráfica 4. (2016). Elementos de los informes de gerencia. Recuperado de

http://auditoriainformtica8.blogspot.com.co/2015_02_01_archive.html

García-Carpintero, M. (1996). Las palabras, las ideas y las cosas. Una presentación de la filosofía del lenguaje.
Barcelona: Editorial Ariel.

Tobón, L. (2001). La lingüística del lenguaje. Estudios en torno a los procesos de significar y comunicar. Bogotá:
Universidad Pedagógica Nacional.

CESTERO, A.M. (2004): “La comunicación no verbal”, en J.Sánchez Lobato e I.Santos Gargallo (eds.) Vademécum para
la formación de profesores. Madrid. SGEL, pp. 593-612.

CESTERO, A.M. et al. (1998): Estudios de comunicación no verbal. Madrid. Edinumen.

COLL, J. - GELABERT, M.J. - MARTINELL, E. (1990): Diccionario de gestos y sus giros más usuales. Madrid. Edelsa

Bayer, C. (2014). Comunicación eficaz una competencia para lograr el éxito organizacional. Consultado el 20 de octubre
de 2016 en: http://intellectum.unisabana.edu.co/

Escandell V, M. V. (2005). La comunicación. Madrid: Grados.

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 Glosario

Argumentar: Es defender razonadamente una opinión con el fin de que el destinatario haga
suya la idea que el emisor sostiene.

Diálogo: Conversación entre dos o más personas, sea oral o escrita, mediante la que se
intercambia información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos.

Habilidades sociales: Todos aquellos comportamientos eficaces que efectúa el hombre para
facilitar la relación con los otros.

Kinestésico: Relativo a la comunicación no verbal. Es la capacidad para comunicarse mediante

movimientos o gestos corporales, como la postura, la mirada, los gestos y la expresión facial.

Lenguaje: Capacidad o facultad de la mente para expresar o comunicar experiencias y

conocimientos a través del uso de signos, símbolos y sonidos.

Mensaje: Es la información que el emisor envía al receptor, y que bien podría definirse como el
conjunto de ideas, pensamientos, sentimientos o acontecimientos expresados.

Negociación: Procedimiento de discusión que se establece entre las partes en conflicto y cuyo
objetivo es llegar a un acuerdo aceptable.
Paralingüístico: Relativo a la comunicación no verbal. Variantes de la comunicación oral que
no corresponden a palabras, por ejemplo, la entonación (fuerza sonora de la voz), el volumen,
el ritmo y otros gestos semiarticulados como bostezos, risas o muletillas.

Polémico: Relativo a la comunicación no verbal. Estructuración que cada persona hace de su

espacio físico, delimitado a través de gestos, movimientos o marcas personales.

Relaciones interpersonales: Son los puentes que se establecen entre un grupo de personas. En
otras palabras, son las formas de interacción entre humanos.

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 PROGRAMA Establecer Estrategias Logísticas
NOMBRE DEL OBJETO Factores Clave De La Operación Logística
EXPERTO TEMÁTICO Sonia Maritza Ramos Ruiz
Formación profesional integral, cátedra virtual
DISEÑADORES GRÁFICOS Nelson Alberto Niño Ospina
PROGRAMA
Luis Guillermo
de técnicas de comunicación a nivel gerencial
Roberto Báez
Aurora del
PROGRAMADORES NOMBRE DELCarmen
OBJETO Protocolos de comunicación
Nieto Molina
GUIONISTA Y PRODUCTOR DE MEDIOS AUDIOVISUALES Edwin Iznardo Camargo Mojica
EXPERTO TEMÁTICO José Herney Sánchez Pizarro
Edwin Iznardo Camargo Mojica.
GUIONISTA
ASESORAS PEDAGÓGICAS DISEÑADOR GRÁFICO
Yuri Alexandra Nelson Alberto Niño Ospina
Báez Roldan
Kennia Andrea Peña Barrera
PROGRAMADOR John Fredy Vargas Barrera
LÍDER DE L A LÍNEA DE PRODUCCIÓN Zulma Yurany Vianchá Rodríguez
GUIONISTA Y PRODUCTOR DE MEDIOS AUDIOVISUALES Héctor Salinas Castellanos
ASESORA PEDAGÓGICA Yuri Alexandra Báez Roldan
LÍDER DE L A LÍNEA DE PRODUCCIÓN Zulma Yurany Vianchá Rodríguez

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