Exercícios de Gestão da Qualidade I

1) Uma equipe de atendentes de um call-center apresentou baixa performance no processo de atendimento aos
clientes. Numa reunião os seus integrantes fizeram uma lista de verificação e levantaram a seguinte tabela de
causalidades para o baixo desempenho. Calcule e construa um Gráfico de Pareto para os dados abaixo
Freqüência % Acumulado
Causas Frequência
Acumulada
A 400
B 250
C 202
D 100
E 50

2) Na tabela apresentada em seguida são dados a freqüência e o custo da recuperação de livros com defeitos,
segundo o tipo de defeito, em 45 de 2.000 livros produzidos por uma gráfica. Utilize o diagrama de Pareto para tentar
detectar as principais fontes de problemas.

Custo Custo Defeitos Custo Custo %

Tipos de defeitos Freqüência
Unitário Total reordenados Total Acumulado Acumulada
Páginas em branco 5 0,05
Páginas rasgadas 2 0,05
Má plastificação 8 2,00
Mau refilamento 10 1,00
Amarrotado 20 4,50
Total 45

3) Considere as questões relacionadas abaixo como sendo importantes para serem tratadas pela gerência de uma
empresa. Priorize suas ações através da ferramenta Matriz de Decisão. Monte a tabela apropriada.
 Atraso na liberação de créditos
 Baixo interesse dos fornecedores nas licitações
 Atraso na liberação de recursos financeiros Tabela Gravidade dos Critérios
 Especificações de materiais imprecisos Gravidade do Critério Peso
 Falhas nos contratos com clientes Pequena 01
Média 03
Grande 05
Tabela critérios
Código Critério
A É crítico para os outros processos
B Contém excesso de controles
C Consome muitos recursos
D Afetam a eficiência do processo global
E Trata-se de um gargalo
F Gera impacto sobre o cliente
G Gera impacto sobre a organização
4) Qual é a finalidade do Diagrama de Causa e Efeito? O que significa os 6Ms descritos no gráfico?