UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial

Título:

“Aplicación del modelo de la cadena de valor y las cinco

fuerzas de Michael Porter en calzado FRANKO´S”

Carrera: Ingeniería Industrial en Procesos

de Automatización

Área Académica: Industrial y Manufactura

Línea de Investigación: Industrial

Ciclo Académico: Noveno

Integrantes: Carvajal Alexandra

Lascano Jeferson
Sanabria Jacqueline
Zamora Estefanía

Módulo y Docente: Gerencia de Servicios

Ing. Daysi Ortiz

Ambato-Ecuador
 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
PERÍODO ACADÉMICO: MARZO/2019 – AGOSTO/2019

OBJETIVOS

General

✔ Determinar

Específicos

✔ Determinar la definición del CRM, tanto como sus tipos y sus aplicaciones
mediante una investigación bibliográfica.

MARCO TEÓRICO

Antecedentes del CRM

Surge a principios del siglo XXI gracias al cambio en el entorno y en el mercado, así
como a una importante evolución tecnológica. Donde las herramientas tecnológicas
tienen un rol importante en la recolección y análisis de datos procedentes de los clientes.
Años 80'
Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para empresas. Eran
complicados, y su puesta en marcha requería tiempo y dinero.
Años 90'
Despegue de los CRM; se implantan en la gran empresa como soluciones integradas. El
término CRM, acuñado por Tom Siebel con un software para la gestión de las relaciones
con los clientes, la venta, el marketing y soporte.
Años 00'
Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento a los
clientes, más que como software en sí. Camino al Marketing Relacional, colocando al
cliente en el centro de atención, con comunicación personalizada que le hace sentir
único, se crean relaciones a largo plazo, la famosa fidelización.
Años 10'
Se impone el Cloud al CRM local, que implica la no necesidad instalar
pesados software CRM en los equipos, sino que se puede acceder a la plataforma CRM
en la nube.
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PERÍODO ACADÉMICO: MARZO/2019 – AGOSTO/2019

A lo largo de esta década en la que vivimos, se desarrollan CRMs más sencillos de

utilizar a nivel usuario, accesibles a personas sin conocimientos informáticos. Las
empresas objetivo son las pymes.

Customer Relationship Management (CRM)

Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de

una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta
orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.
Desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar
y retener a los clientes más leales y rentables para entregarles el producto o servicio
correcto, al cliente correcto, a través del canal correcto, en el momento correcto y el
costo correcto. CRM integra ventas, marketing, servicio, planeación de los recursos de
la empresa y administración de las funciones de la cadena de suministro a través de la
automatización de los procesos de negocios, soluciones de tecnología y recursos de
información, para maximizar cada contacto con el cliente.

 Características de un software CRM

Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:
1. Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la
empresa (y no al revés).
2. Que se pueda acceder online. Con un CRM online podremos acceder a la
información más rápidamente en cualquier lugar.
3. Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde
eres más productivo (y no al revés)
4. Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además
de sencillo sea útil.
5. Construir medidas para analizar modelos comunes o estandarizados para
relacionarse con los clientes, así como desarrollar patrones de comportamiento
únicos hacia los mismo según sus requerimientos y características
6. Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o
producto que se da.
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 Características de un CRM
Está constituido básicamente de cuatro características:
 Automatización de las ventas: En los sistemas CRM, los procesos de venta a los
clientes son configurados en las aplicaciones. Los pedidos y transacciones con los
clientes se integran a las bases, para así monitorear de forma más intensa sus ciclos de
compra. Esto provee un singular punto de vista de cada cliente mediante su historial de
compra y comportamiento. Con esto también se recolectarán datos en relación a los
productos o servicios que más se demandan, así como las regiones y territorios en
donde tiene más éxito cierto producto o servicio.
 Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compañías a incorporar un
excelente servicio al cliente. CRM mejora el servicio al cliente mediante el
monitoreo y medición de las interacciones que se dan entre éste y los
proveedores. Así se determina quienes son las personas idóneas para ofrecer de
manera apropiada el servicio o el producto a determinado cliente; o bien resolver
problemas que a éstos se les presenten. Los problemas se pueden solucionar de
forma eficiente a través de un soporte al cliente proactivo.
 Servicio de campo: Mediante el uso de sistemas de CRM, el staff de la
compañía puede comunicarse de manera rápida y efectiva con los clientes
mediante un servicio personalizado con la finalidad de conocer sus
expectaciones individuales.
 Automatización del Marketing: CRM proporciona la más actual información
acerca de los hábitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar
campañas de marketing efectivas que en determinado momento desembocaran
en ventas cruzadas que podrían atraer a nuevos clientes. Mediante el uso en
conjunto del CRM, la inteligencia del marketing, las bases de datos de los
clientes y las comunicaciones tecnológicas de interacción, las empresas
satisfacen de mejor manera sus necesidades particulares. Esto permitirá que la
organización pueda saber aquello que les gusta o disgusta a sus clientes, y por
tanto entenderán de mejor forma sus necesidades.

Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
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1. CRM Operativo: Eos procesos de negocio de la empresa, es decir, es el

responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos
procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con
el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas
que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está
ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se
utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar
resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes
canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
La importancia de CRM
Proporciona a la organización una visión general sobre el cliente, concentrando toda la
información necesaria sin importar donde ocurrió el punto de encuentro con el cliente,
que permita a la organización entender a sus clientes y poder servirles mejor. Esto ayuda
a mejorar relaciones con clientes más rentables y a largo plazo.

Ventajas y Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que
permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera
ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y
expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace
más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y
aumentar los ingresos.

CASO DE ÉXITO: AMAZON

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Establecida en los EE.UU., Amazon es

una empresa de comercio electrónico
que vende productos a millones de
clientes en todo el mundo.
Una estrategia de CRM bien
administrada y eficiente ha sido un
aspecto crucial de su éxito.

Amazon tiene la reputación

de proporcionar a los clientes
todo lo que necesitan, todo
en un solo lugar.

la compañía ha gestionado Lo que desde entonces se ha

con éxito relaciones con conocido como el “Efecto
millones de clientes sin nunca Amazon”
conocerlos cara a cara.
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Amazon ha construido su propio software de Tiene una interfaz simple, fácil de usar, un
CRM, lo que significa que se adapta a sus solo clic en el pedido, y los datos
necesidades exactas. personales y de la tarjeta almacenados

El proceso de compra de
Amazon es fácil
Este inteligente uso de los datos de los
clientes asegura que los clientes continúan Los clientes se benefician de las
sintiéndose valorados, mientras que recomendaciones de los productos basados
permite a Amazon continuar presentando en compras anteriores
formas innovadoras de retener y atraer
clientes.

Su software permite a Amazon capturar los datos de los clientes,

como la ubicación y las compras anteriores, y usarlos para
personalizar al instante la experiencia del usuario en el sitio.

El CRM de Amazon también se ocupa de la mayoría de las consultas

de sus clientes antes de llegar a la etapa en que se requiere
intervención humana.

Por ejemplo, cada cliente puede acceder a su propio historial de

pedidos, lo que les permite ver lo que han pedido, dónde está en el
proceso de entrega y cuánto gastaron en él.

Su política de devoluciones es similarmente automatizada,

reduciendo enormemente su necesidad de personal de servicio al
cliente y los costos asociados con ellos.

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Cómo utiliza Amazon su CRM

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RECOPILACIÓN DE DATOS
Amazon anima a todos los usuarios a crear cuentas para facilitarles la realización de futuras compras. Estas
cuentas también dan a Amazon un método de marketing dirigido como clientes pueden ser enviados por correo
electrónico con ofertas y promociones basadas en sus compras pasadas.

ALMACENAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Una forma en que la creación de una cuenta de Amazon beneficia al cliente es la facilidad de compra. Con una
cuenta todos los datos de pago, personales y de dirección se pueden almacenar, lo que permite compras rápidas
y fáciles en el futuro.

RECOMENDACIONES
Amazon fue pionera en la característica de productos recomendados. Siempre que los usuarios estén conectados
a su cuenta, Amazon recomendará productos que pueden estar interesados en basado en hábitos de compra
pasados. Más recientemente, Amazon presentó la característica ‘clientes que compraron este artículo también
compró’. Estas recomendaciones son perfectas para aumentar las ventas sin que el cliente se sienta presionado
para comprar.

ATENCIÓN AL CLIENTE
El proceso de devoluciones de Amazon se trata completamente en línea a través de la cuenta de un cliente. Si
hay un problema que requiere un cliente para hablar con un asistente de servicio al cliente por teléfono, tendrán
acceso a la cuenta del cliente y los detalles del pedido, lo que significa que todos los problemas pueden ser
tratados con rapidez y eficiencia.

[ CITA

Envía correos electrónicos a los Se pone en contacto con clientes

clientes con compras para solventar cualquier
recomendadas. incidencia.

Presenta a los usuarios páginas

web específicas en las que se Gestiona un programa de
promocionan artículos que fidelización.
puedan ser de tu interés.

Permite a los usuarios realizar

Ofrece promociones e
compras sin tener que volver a
incentivos.
introducir los datos de pago.

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CONCLUSIONES

 La gestióó n de las relaciónes cón el cliente ó CRM (custómer relatiónship

management) es un sóftware que ayuda a gestiónar la relacióó n cón lós
clientes, registrandó sus datós y llevandó un histórial de actividades,
negóciaciónes, acuerdós e intercambió entre la empresa y el cliente.
 El óbjetivó principal debe ser dispóner de tódó el material sóbre cualquier
cliente, tantó para satisfacer sus necesidades cómó para óbtener
indicadóres de mercadó que permitan mejórar nuestras estrategias
cómerciales.
 Actualmente un CRM nó es cónsideradó tendencia, sinó maó s bien un
requisitó estaó ndar para las empresas que han experimentadó un desarrólló
masivó en lós uó ltimós anñ ós. Lós sistemas actuales de CRM pueden
sincrónizar y agrupar cóntactós externós, brindar a lós empleadós la
infórmacióó n actualizada sóbre lós clientes para garantizarles la mejór
experiencia pósible.

BIBLIOGRAFIA

https://es.slideshare.net/PerformanceSolutions/crm-psblitz
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf
?
fbclid=IwAR18zKFbKVC87ZiYkOIiyrCYgdPfI3HQIIrQdUpYMuVQyj
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https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-
management