UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CURSO:
GERENCIA ESTRATEGICA

ALUMNAS:
FLORES, ALEJANDRA
GUERRERO GAMBOA, ANGEL
GUIGINSON VIVAS, GIANELLA
MORE PAICO, JUNIOR
QUIJANO AGURTO, PIERINA
RAMOS ALBURQUEQUE, DANIEL
SILVA GÓMEZ, SHENA

DOCENTE:
ZAPATA CHAU, JORGE
 INDICE

INTRODUCCION ........................................................................................................................ 3
CAPITULO 1: IMPORTANCIA DEL TQM PARA LAS EMPRESAS PERUANAS ......... 4
CAPITULO 2: INCORPORACION DEL TQM PARA LA APLICACIÓN EN LAS
EMPRESAS ................................................................................................................................ 8
CAPITULO 3: APLICACIÓN DEL TQM A LA HELADERIA EL CHALAN .................... 11
Un poco de nuestra historia ................................................................................................ 11
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS .......................................................................... 12
CULTURA DE MEJORA DE LA CALIDAD..................................................................... 13
MEJORA CONTINUA EN PROCESO .............................................................................. 14
COOPERACION DE LOS EMPLEADOS ......................................................................... 14
CONCENTRARSE EN LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE .............................. 14
CONTROL EFECTIVO ........................................................................................................ 15
 INTRODUCCION

La gestión de la calidad total, TQM, es una estrategia que requiere el

mantenimiento de la eficacia del proceso con el fin de generar valor para los
clientes a través de productos con los requisitos cumplidos.

Su éxito es a través de la participación de todos los empleados de la

compañía, bajo herramientas de calidad. Estos métodos comprenden las tres
etapas de la gestión y de la ejecución de la calidad que implican en el análisis de
los problemas, propuestas de mejora y normalización de las mejoras
conseguidas.

Además este factor de TQM, se puede relacionar con dos principios de

la calidad; Mejora Continua y Enfoque Basado en Hechos para la Toma de
Decisiones, ya que para obtener la mejora continua en la organización son
necesarias las Auditorías y Evaluaciones de la Calidad.

Por otro lado, se observa que en el aspecto del benchmarking que el

total de las empresas obtuvo un promedio inferior respecto a las demás
variables, lo que indica que las empresas certificadas o no aún no la aplican en
su totalidad y se debe reforzar la aplicación de este método
 CAPITULO 1: IMPORTANCIA DEL TQM PARA LAS EMPRESAS
PERUANAS

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los
estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más
exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los
clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer
que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo
los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y
el mejoramiento continuo.

6 motivos por los que se debe implementar la norma ISO 9001:

 Mejora los resultados de la organización. A grandes rasgos y gracias a las

ventajas que supone, podemos decir que los certificados en ISO 9001
ayuda a mejorar la situación financiera de las empresas.
 Aumenta las ventas. Uno de los motivos es que llevará a mejorar el
resultado de la organización con el aumento de las ventas. Es debido en
gran medida a la mejora de la imagen de la misma, y al aumento de la
productividad.
 Mejora la imagen de la organización. Se desgrana el punto anterior en sus
dos máximos exponentes. Se habla de que los certificados en ISO 9001
ayudan a generar confianza en el mercado y en los consumidores.
 Aumento de la productividad. El aumento de la eficiencia de los recursos
nos llevará a un aumento de la productividad final. Tanto por parte de los
recursos tecnológicos, como por los trabajadores.
 Mayor satisfacción. Por parte de los clientes y de los trabajadores. Lo que
llevará a generar una mayor confianza y un mejor valor de mercado.
 Mejorar las condiciones laborales. certificar el sistema de gestión de
calidad que nos llevará a conseguir mejores condiciones de los
empleados. Incluso la organización se puede plantear la implementación
de un certificado para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
 Trabajo, lo que permitirá reducir las posibilidades de que se produzca un
incidente laboral.

Este ISO es importante en las empresas ya que es un conjunto de normas

que rigen la documentación de un programa de calidad. Las compañías obtienen
la certificación correspondiente cuando demuestran frente a un examinador
externo calificado. Que han satisfecho todos los requisitos .una vez certificado
las compañías son incluidas en un directorio para que los posibles clientes sepan
que empresas han sido certificadas y en que niveles.

Estas normas se centran en 20 aspectos de un programa de calidad para las

compañías que diseñan, fabrican, instalan y dan servicios a productos. Algunos
de estos aspectos son la responsabilidad de la gerencia, documentación sobre
el sistema de calidad compras, diseño de productos, inspección, capacitación y
medidas correctivas

El proceso completo de certificación puede tardar hasta 18 meses y requiere

muchas horas de trabajo de la gerencia y los empleados. El costo de los
certificados puede ser mayor a un millón de dólares en compañías grandes. A
pesar de los gastos y el compromiso que implica la certificación ISO, los
beneficios externos e internos que proporciona son significativos los beneficios
externos provienen de la posible ventaja en ventas que tienen las compañías
que cumplen con este ISO de calidad.

Una vez que la empresa ha realizado el esfuerzo para que todos sus procesos
sean capaces, tiene que documentar su nivel de calidad para comercializar mejor
sus servicios o productos. Esta documentación de la calidad reviste especial
importancia en el comercio internacional. Sin embargo si cada país estableciera
su propio conjunto de normas, las compañías que venden en los mercados
internacionales tendrían grandes dificultades para cumplir con las normas de
documentación de calidad de todos los países en los que operan. Para superar
este problema la organización internacional de normalización ideo un conjunto
de normas conocidas como ISO 9000.

Beneficios ante los clientes:

 Aumento de la satisfacción de los clientes.

  Eliminar múltiples auditorías.
 Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes

Beneficios para la gestión de la empresa:

 Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del

sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de
mejora.
 Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa
para entrar en un proceso de mejora continua.
 Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la
gestión de los recursos.

LA IMPORTANCIA DEL TQM

Incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como la

organización. La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción
del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto,
no solo pretender fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del
personal. Involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artículo
que los consumidores desean.

EJEMPLOS

Ejemplo la empresa coca cola la importancia de aplicar el TQM es una lucha

incansablemente para exceder en las expectativas siempre cambiantes del
mundo. Esta empresa a nivel mundial aplica dos técnicas de calidad y refleja su
enfoque integral hacia la administración de calidad, medio ambiente, seguridad
e higiene.

Para ellos es importante enriquecer el lugar de trabajo, proporcionar en el

mercado, preservar el medio ambiente, fortalecer la comunidad.
Toyota es líder del sector del automóvil (adelantó a General Motors en 2007)
siendo referente desde hace décadas en aspectos como la Calidad Total,
la Innovación, el lanzamiento al mercado de nuevos productos y, especialmente,
en Productividad (se piensa que utilizan cuatro veces menos ingenieros en el
desarrollo de un producto que sus competidores americanos y europeos).
En definitiva, un modelo basado en la gestión del Capital
Relacional encaminado a mejorar la eficiencia de la producción, fomentar la
mejora continua y la excelencia con el único fin de lograr una ventaja competitiva
a largo plazo.
CAPITULO 2: INCORPORACION DEL TQM PARA LA APLICACIÓN EN LAS
EMPRESAS

Creando conciencia en ellas realizando charlas sobre la importancia de la calidad

en los procesos para su mejora y desempeño continuo, de manera que puedan
cumplir los deseos y necesidades de sus clientes. Esta herramienta permite
ayudar a las empresas a ser más eficientes, a manejar bien sus procesos y a
implementar indicadores de calidad, los cuales permitirán verificar si las
estrategias de mejora implementadas en el ámbito laboral están teniendo o no
un buen resultado.

Realizando La orientación al Cliente. Como sabemos los clientes (tanto externo

como interno) son toda la razón que tiene la empresa con ello se puede proceder
a la fidelización. Con lo cual la empresa tiene que enfocar todo su esfuerzo en
generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y fidelización. Girando
todas las acciones que realiza la compañía entorno al cliente. Se puede realizar
orientando al cliente estableciendo un dialogo sincero con cada uno de sus
clientes, realizando propuestas, escuchando sus necesidades y sugerencias
para mejoras.

Cada uno de los departamentos tiene que priorizar como objetivo principal la
Satisfacción del cliente sin importar el contacto si es directo o indirecto con ellos.
Una de las características son: La calidad de los productos y servicio lo define el
cliente, Establecer estrategia y Políticas a largo plazo, Mejora continua de la
prestación del servicio para brindar una atención excepcional y sorprendente,
Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confianza mutua, el
compromiso y la comunicación bidireccional.

Concretar un diagnóstico de la organización con un consultor externo, así como

muchas personas acude a un médico para que sean evaluados y tener un
diagnóstico, la empresa también debe buscar sugerencias y evaluación hacia un
externo y no tomar medidas arbitrarias sin considerar a un especialista externo
que apoye en esa actividad. Es una buena estrategia contar con alguien que no
se haya contaminado con tanta información de la empresa. Y pueda realizar un
papel importante para el desarrollo de la empresa, el consultor prácticamente
tiene la función de proporcionar mejoras en el desempeño y en la competitividad
de la empresa-cliente, ya sea por medio de observación consistente,
investigación, análisis concentrado, aplicación de técnica como las de sugerir
ideas creativas antes y después de la toma de decisiones. Contratar un servicio
de consultoría representa diversas ventajas y exige varios cuidados que se
deben tener en cuenta.

 Reflexione sobre los motivos que indican la necesidad de contratar una

consultoría.
 Tenga claridad de sus objetivos con la consultora pues deberá exponer
con .transparencia la intimidad de su empresa ante el consultor y juntos
direccionar los trabajos.
 Piense en la relación costo-beneficio que la consultora está proponiendo.

Ejemplos:

La empresa CocaCola proporciona productos de buena calidad a sus clientes

aplicando sistemas de calidad mundialmente a través de procedimientos que
permiten controlar sus procesos, desde la entrada de las materias primas hasta
la distribución del producto final. Estos sistemas además de garantizar
estándares de calidad y seguridad durante la producción de sus bebidas,
permiten tener un control interno y externo de la organización. Buscan superar
las expectativas de las personas realizando un buen proceso en la empresa.
Con el apoyo de recursos humanos realizar una evaluación de desempeño en la
empresa cada cierto tiempo contratando una compañía de auditoría de calidad,
con el fin de comprobar si los objetivos de calidad se están cumpliendo
correctamente. En el caso de no ser así, deberían asesorar al personal sobre el
cumplimiento de la Norma ISO 9001. Por ejemplo, el servicio Nacional de
Sanidad Agraria (SENASA) es un organismo encargado de brindar el servicio de
inspección, verificación y certificación fitosanitaria y zoosanitaria, si el producto
se encuentra en muy buenas condiciones para ser exportado.

Realizar encuestas de satisfacción a los clientes con el fin de conocerlo más,

cuál es su opinión con respecto a la empresa y saber cuáles son sus
preferencias. Esto ayudará a tener una visión más clara acerca de lo que elija.
Al no hacerlo puede afectar a las empresas debido a que sus opiniones son
relevantes. Por ejemplo, la estrategia de Zara para atraer a más clientes es la
moda rápida, de la cual se ajusta mejor que nadie a la preferencia de los clientes.
Ofrece moda según la temporada, de buena calidad y a un precio justo. Para
que el cliente se siente aún más satisfecho, esta asociación istribuye y vende
dos colecciones nuevas por semana.
 CAPITULO 3: APLICACIÓN DEL TQM A LA HELADERIA EL CHALAN

Un poco de nuestra historia

La Heladería El Chalán es una empresa de dulce tradición con más de cuatro

décadas de actividad. Nació el 23 de diciembre de 1975 con seis trabajadores
con un solo local de atención al público.

En 1975 se inicia con la venta de Toffee’s, Natillas, Chifles, entre otros; luego
incursiona en la venta de chupetes en triciclos y una vez instalado en la Plaza de
Armas inicia el rubro de la heladería, en cuyos locales destaca el uniforme del
personal que es una proyección al nombre de El Chalán, en una típica y
emblemática del Norte del Perú y en especial de Piura.

Actualmente tiene un numeroso grupo de trabajadores distribuidos en seis

locales de atención al público a nivel nacional, continuará ampliándose en otros
mercados de la región por la alta calidad de sus productos, su cuidadosa
preparación y por la identificación.
 GESTION DE CALIDAD TOTAL

compromiso
de los
empleados

cultura de la
control
mejora de la
efectivo
calidad

TQM
centrarse en
las mejora en el
necesidades procesoo
de los clientes

cooperacion
de los
empleados

COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS

Se propone para el CHALAN crear condiciones para mantener a los

empleados comprometidos y motivados para contribuir al proceso con
propuestas de mejora a través de la formación, el reconocimiento y eventos de
premiación.

Estos son elementos clave para la cultura de calidad, motivando a los

empleados a participar en una mejora continua, esforzándose para buscar la
calidad. Todos los miembros del CHALAN deben colaborar con su opinión para
lograr el control de calidad. Detectar errores defectos y demás áreas de
oportunidad desde la fuente para evitar que lleguen al siguiente flujo de proceso.
Se trata de implementar una inspección de calidad que vaya de la mano con la
elaboración de los productos para evitar desperdicios. Hay algunas empresas
que les otorgan la autoridad a los propios trabajadores operarios a detener la
línea de producción cuando estos detectan algún defecto de calidad.

El TQM considera esta como uno de los principales pilares para lograr los
objetivos que se buscan con esta filosofía. De esto depende que la relación y
desarrollo de todas las personas que componen la empresa sean favorables para
lograrlos objetivos trazados y que se pretenden implementar al CHALAN.

En lo propuesto se plantea una contribución para que todos Los

trabajadores del CHALAN contribuyen a que todos trabajen bajo los mismo
estándares de calidad, con la misma cultura de mejora continua plasmada en
cada actividad de todas las áreas, bien sean operativas, administrativas o
gerenciales.

Se plantea la importancia de que exista una buena comunicación

empresarial para transmitir la misión y visión de la organización y de esta forma
mantener a todos trabajando bajo el mismo enfoque.

CULTURA DE MEJORA DE LA CALIDAD

En el concepto de calidad que se plantea aplicar al CHALAN se incluye la

satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se
pretende fabricar un producto con el objetivo único de venderlo, sino que
se abarcan otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y
en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el

objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

La responsabilidad que recae en cada uno de los empleados y

trabajadores del CHALAN quienes juegan un papel importante en todo
el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados
todos los miembros de la organización, mejor será el trabajo que realicen y
mejores resultados se obtendrán en su conjunto.

No obstante, calidad no es solo tener un producto eficiente. Para la TQM,

es necesario alcanzar la calidad total, o sea, el conjunto de una buena
organización en todos los procesos de producción que abarcan la elaboración
de los diversos productos ofrecidos por el CHALAN.

De esta forma, para conseguir una verdadera calidad en los productos, es

necesaria la participación de todos los integrantes del CHALAN, desde el
proveedor hasta el consumidor, sin olvidar al diseñador, al operario, a los
administrativos o a los gerentes.

MEJORA CONTINUA EN PROCESO

COOPERACION DE LOS EMPLEADOS

CONCENTRARSE EN LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Actualmente todas las empresas son bombardeadas con el mensaje de

que la empresa debe estar cercana a sus clientes. Aunque éste es un llamado
antiguo existen aún empresas que no le dan la debida importancia a la
orientación hacia el mercado, ignorando las exigencias de los consumidores y la
preocupación por satisfacerlas.

En cambio, existen otras empresas sobresalientes que deben su exito al

alcance y la intensidad con que sus clientes se inmiscuyen en todos los asuntos
de la empresa: ventas, fabricación, investigación, contabilidad. Hacen caso del
mensaje tan sencillo que flota en la atmósfera: “todo el éxito de la empresa se
basa en lo que llamamos venta, que, al menos momentáneamente, liga a la
empresa con el cliente. Las empresas sobresalientes están realmente cerca de
sus clientes. Eso es todo. Otras empresas hablan de ello; las excelentes lo
hacen.
 Evidentemente que las empresas que están intensamente orientadas al
cliente son más rentables. Esta es la única posibilidad que tenemos de sobresalir
a la larga, debemos ser creativos y buscar la forma de que las nuevas
generaciones consuman con más entusiasmo nuestros productos o servicios.

AI observar a CHALAN y, concretamente, su modo de relacionarse con

sus clientes, lo que más me sorprende es su presencia invariable de la obsesión.
Esto ocurre característicamente como un exceso de compromiso aparentemente
injustificable con alguna forma de calidad, confiabilidad o servicio. Estar
orientado al cliente no significa que CHALAN descuide su rendimiento
tecnológico o sus costos. Pero sí me parece más impulsada por la orientación
directa a los clientes que por la tecnología o por el deseo de producir a bajo
costo. En CHALAN “nos parece casi imposible encontrar defectos en su
capacidad para servir a los clientes con distinción y calidad invariables”

En CHALAN, el servicio, la calidad y la confiabilidad son estrategias para

ganar la lealtad del cliente y el crecimiento (y mantenimiento) a largo plazo del
flujo de ingresos.

En CHALAN los clientes verdaderamente son considerados un pilar

importante es la estrategia de crecimiento. Los dueños de CHALAN son
conscientes que para conservarlos, hay que atender a sus nuevos deseos y
tratar de satisfacerlos.

CONTROL EFECTIVO

La calidad se convierte en una necesidad para las empresas peruanas

al competir en un mercado global y por ende también, la constante evaluación
de las políticas y planes de la calidad.

Además este factor de TQM, se puede relacionar con dos principios de

la calidad; Mejora Continua y Enfoque Basado en Hechos para la Toma de
Decisiones, ya que para obtener la mejora continua en la organización son
necesarias las Auditorías y Evaluaciones de la Calidad.
 Se establecerá responsabilidad limitada, se deben establecer por escrito
las responsabilidades de cada cargo y hacerlas conocer a los interesados. Por
ejemplo: la responsabilidad de autorizar los pagos recaerá en una sola persona,
quien tenga conocimiento de ella.

Además de la separación de funciones, donde cada colaborador se

centre en un área en específico, Se debe seleccionar y capacitar
adecuadamente a los empleados, para aumentar la eficiencia y economía en sus
labores.

Llevar a cabo un movimiento de personal hasta donde sea posible y

exigir que los empleados de confianza disfruten de sus
vacaciones, en especial aquellos empleados que desempeñan cargos de
responsabilidad sobre recursos financieros o materiales. Esta medida permitirá
entre otras cosas: capacitar a los empleados en otras labores de la
administración; erradicar la idea de que “hay empleados indispensables” y
descubrir errores y fraudes, cuando se hayan cometido.