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“Año del buen servicio al ciudadano”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN
“Planes de Incentivos y Desempeño en los colaboradores de MDY

CONTACT CENTER Magdalena del Mar, 2017”
COMO REQUISITO DE APROBACION DE LA ASIGNATURA DE METODOLOGIA DE

LA INVESTIGACION
AUTORES:
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xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
DOCENTE:
DR. HERNÁN ÁVILA MORALES
CALLAO – PERÚ
2017
DEDICATORIA
En primer lugar, dedicamos este trabajo a nuestro creador
Dios por darnos el don de la vida y a nuestros padres que
nos han dado la existencia, y con ella la capacidad de
superarnos y desear lo mejor en cada paso por este
camino difícil y arduo de la vida. Gracias por ser como
son, porque su presencia y persona nos han ayudado a
construir y forjar la persona que ahora somos.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
Agradecemos infinitamente a nuestros mentores por transmitirnos sus conocimientos,
orientaciones, su manera de trabajar, persistencia, paciencia y motivación. Además, a todas
aquellas personas que nos brindaron su apoyo para la realización de este proyecto.
INDICE
RESUMEN .................................................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................................... ii
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 9
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 1
1.1. Determinación del problema ........................................................................................ 1
1.2. Formulación del problema ............................................................................................ 4
1.2.1 Problema general ....................................................................................................... 4
1.2.2 Problemas específicos ................................................................................................ 4
1.3 Delimitación del problema ............................................................................................... 4
1.3.1 Espacial ...................................................................................................................... 4
1.3.2 Temporal ............................................................................................................... 4
1.3.3 Social ......................................................................................................................... 5
1.4 Justificación y Viabilidad de la investigación .................................................................. 5
1.4.1 Justificación Teórica .................................................................................................. 5
1.4.2 Justificación Social .................................................................................................... 5
1.5. Objetivos.......................................................................................................................... 5
1.5.1 Objetivo general ......................................................................................................... 5
1.5.2 Objetivos específicos ................................................................................................. 5
1.6 Limitaciones de la investigación ...................................................................................... 6
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 7
2.1. Antecedentes de la investigación..................................................................................... 7
2.1.1 Investigaciones nacionales ......................................................................................... 7
2.1.2 Investigaciones internacionales ................................................................................. 8
2.2. Bases Teóricas ............................................................................................................... 10
2.2.1 Plan de Incentivos .................................................................................................... 10
2.2.2 Ventajas de los planes de Incentivos ....................................................................... 11
2.2.3 Tipos de Planes de Incentivos .................................................................................. 11
2.2.2 Desempeño............................................................................................................... 19
2.3. MDY BPO CONTACT CENTER PERU S.A.C........................................................... 24
2.3.1 Reseña ...................................................................................................................... 24
2.3.2 Servicios que brinda: ............................................................................................... 25
2.3.3 Razón Social ............................................................................................................ 25
MDY BPO & CONTACT CENTER S.A.C. .................................................................... 25
2.3.4 Rubro ....................................................................................................................... 25
Telecomunicaciones.......................................................................................................... 25
2.3.5 Visión ....................................................................................................................... 25
2.3.6 Valores ..................................................................................................................... 25
CAPITULO III:MARCO METODOLÓGICO ........................................................................ 27
3.1. Hipótesis ........................................................................................................................ 27
3.1.1 Hipótesis general...................................................................................................... 27
3.1.2 Hipótesis específicas ................................................................................................ 27
3.2. Variables y Dimensiones ............................................................................................... 27
3.2.1 Variable independiente ............................................................................................ 27
3.2.2 Variable dependiente ............................................................................................... 28
3.2.3 Variables intervinientes: .......................................................................................... 28
3.3. Tipo de investigación .................................................................................................... 28
3.4. Enfoques y métodos ...................................................................................................... 28
3.5. Diseño de investigación ................................................................................................. 29
3.6. Población ....................................................................................................................... 29
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................................................... 29
3.7.1 Técnicas ................................................................................................................... 29
3.7.2 Instrumentos............................................................................................................. 29
3.8. Técnicas de análisis de datos ......................................................................................... 29
3.8.1 Análisis cuantitativo ................................................................................................ 29
CAPITULO IV: RESULTADOS ............................................................................................. 30
4.1. Selección y validación de instrumentos ........................................................................ 30
4.2. Técnica de análisis de datos .......................................................................................... 30
4.3. Resultados...................................................................................................................... 31
4.3.1 Análisis descriptivo de las variables ........................................................................ 31
4.3.2 Análisis descriptivo de las variables ........................................................................ 45
4.3.3 Prueba de Hipótesis ................................................................................................. 74
CAPITULO V: DISCUSION DE RESULTADOS ................................................................. 80
5.1 Contrastación de hipótesis con los resultados ................................................................ 80
5.2 Contrastación de resultados con los de otros estudios.................................................... 80
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 81
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 82
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 83
ANEXOS.................................................................................................................................. 85
RESUMEN
En un mundo actual, globalizado y sumamente competitivo, la preocupación de las empresas
por la satisfacción de sus colaboradores aumenta cada vez más, es por ello que los planes de
incentivos que se aplican en ellos es un factor determinante para lograr un buen desempeño en el
cumplimiento de su trabajo, de tal manera que mantener al capital humano incentivado se
traduce en productividad, fidelidad y compromiso con la empresa.
El presente proyecto de investigación es de tipo Aplicada Correlacional ya que como
consecuencia del estudio se propone que este conocimiento derivado sirva para mejorar la
eficacia y eficiencia y/o dar soluciones, también requieren de suficiente respaldo teórico ya
existente. La temática del estudio fue acerca de los Planes de incentivos y el Desempeño de los
colaboradores de MDY CONTACT CENTER.
El objetivo general fue determinar la relación de los planes de incentivos en el desempeño de
los colaboradores del área prepago MDY CONTACT CENTER con sede en el distrito de
Magdalena del Mar, Lima.
Los sujetos de estudio fueron todos los colaboradores del área de prepago con un total de 25
personas. La información fue recopilada a través de dos escalas tipo Likert, una por variable, a
los colaboradores de MDY CONTACT CENTER.
Para la presentación de la información recabada se utilizaron tablas y gráficos de barras para
la realización del análisis de resultados correspondiente, concluyéndose así que los planes de
incentivos ayudan a un mejor desempeño en los colaboradores, los cuales son: Bonos, Pagos por
Méritos, Compensación por desempeño y el reconocimiento del desempeño logrado.
Se recomendó determinar los planes de incentivos como un medio, para el logro del desempeño
debido a que permitirá contribuir de manera positiva en el desarrollo de la empresa.

ABSTRACT
In today's globalized and highly competitive world, the concern of companies for the satisfaction
of their employees is increasing, which is why the incentive plans that are applied in them is a
determining factor to achieve a good performance in the Fulfillment of their work, in such a way
that maintaining human capital is translated into productivity, loyalty and commitment to the
company.
The present research project is of Applied Correlational type since as a consequence of the study
it is proposed that this knowledge derived serves to improve efficiency and efficiency and / or
provide solutions, also require sufficient theoretical support already existing. The theme of the
study was about the Incentive Plans and the Performance of MDY CONTACT CENTER
employees.
The overall objective was to determine the impact of the incentive plans in the performance of
the employees of the prepaid area MDY CONTAC CENTER with headquarters in the district of
Magdalena del Mar, Lima. The subjects of study were all collaborators of the area of prepaid
with a total of 25 people.
The information was compiled through two Likert scales, one per variable, to the MDY
CONTACT CENTER collaborators. For the presentation of the information collected, tables and
bar graphs were used to carry out the corresponding analysis of results, thus concluding that the
incentive plans help a better performance in the collaborators, which are: Bonds, Merit
Payments, Compensation For performance and recognition of performance achieved. It was
recommended to determine the incentive plans as a means to achieve performance because it will
contribute positively to the development of the company.
INTRODUCCIÓN
Los planes de incentivos pueden ser algo que incita o que tiene una tendencia a incitar a la
acción. Los incentivos son motivos e inducciones que aumentan o mejoran la producción.
(Dessler, 1997, p.90). Con esta investigación lo que buscamos es poder sustentar información de
utilidad que pueda contribuir de manera positiva en el desarrollo de la empresa MDY
CONTACT CENTER área prepago – sede Magdalena del Mar.
Mediante la realización de esta investigación; en primer lugar, esperamos aprender a elaborar
un proyecto de calidad, desarrollando eficazmente cada uno de los pasos requeridos para tal fin.
Además, durante el proceso; esperamos nutrirnos de información relevante, concerniente al
ámbito del cual formamos parte (organizacional/ empresarial).
Para que todo lo previsto se cumpla debemos empezar por motivar a los empleados a ser lo
más productivo posible, promover el aumento de la productividad de los recursos humanos a
través de capacitación, disponibilidad de equipo, retener el personal valioso y con talento, atraer
los mejores trabajadores disponibles en el mercado, dándose de esta manera que el beneficio sea
tanto para el colaborador como para la empresa, y así mantener un control en la producción
dentro de la organización.
Este trabajo de investigación se desarrollará en base a la teoría que sustenta nuestras variables
teniendo en cuenta la importancia actual de los planes de incentivos individuales, grupales y
empresariales, y su influencia en el desempeño de los colaboradores, esto ayudara a la empresa, a
evaluar si los incentivos aplicados son los adecuados. De esa forma sus colaboradores tendrán un
alto grado de desempeño, utilizando así instrumentos que nos ayudará a tener resultados
concretos de los desempeños gracias a los incentivos utilizados por la empresa.

Optamos por el enfoque cuantitativo debido a que con ello obtendremos una recopilación de
datos, los cuales nos podrán demostrar mediante los resultados cual es la relación de los
incentivos utilizados en la empresa MDY CONTACT CENTER. Mediante los resultados
obtuvimos conclusiones que no varían mucho con la realidad y resultados claros, los cuales
ayudan al mejoramiento de la empresa.

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.Determinación del problema
Los planes de incentivos son considerados como una herramienta útil y concreta para
crear y mejorar el desempeño de la fuerza laboral, debido que a través de los planes
propiamente dichos se busca influir en el comportamiento de los individuos, como por
ejemplo en aspectos que están relacionados con el cumplimiento de su trabajo y su
desarrollo íntegro dentro de la organización.
El criterio del plan de incentivo se basa en la productividad, las cuales también
pueden reducir los costos directos al personal, para ello se debe planear, implementar y
mantener con cuidado para lograr todo su beneficio.
Según Snell – Bohlander (2015) clasifico el plan de incentivos de la siguiente manera:
Planes de incentivos individuales, planes de incentivos grupales y planes de incentivos
empresariales (p.437). La cual ha permitido que haya un mejor manejo para el beneficio
del colaborador como la organización, además los planes permiten ser explícitos y de
fácil entendimiento para los colaboradores, estando así en la capacidad para llevar un
óptimo control de producción dentro de la organización.
Estas clasificaciones que se encuentran dentro de los planes de incentivos, cumplen
una función, la cual se aplica en MDY CONTACT CENTER (Snell – Bohlander, 2015,
p.437).
La empresa tiene que ser flexible, los pagos de incentivos se pueden determinar por
el número de unidades producidas, el logro de objetivos específicos, desempeño en la
productividad como un todo (Incentivo individual); permitir a los empleados compartir
1
los beneficios de las mejoras en eficiencia que realizan las principales unidades de la
organización o varios equipos en trabajo (Incentivos grupales); y por último hace
partícipe a todo los miembros de la organización en la cual se recompensa en base al
éxito de la organización en un periodo amplio (Incentivo empresarial).
Existen notables ejemplos de empresas que están aplicando el plan de incentivo en el
Perú como es el caso de las empresas Atento, Sodimac, Promart, Cineplanet, Inkafarma,
Supermercados Peruanos y otras empresas otras multinacionales como Saga Falabella,
Bembos, KFC, Mc Donalds, etc.
Tal como hemos notado líneas arriba los planes de incentivos van a cumplir un papel
importante en los colaboradores dado que es una motivación más que le dan,
desenvolviéndose mejor y logrando un buen desempeño en cada actividad que realiza, de
ahí lo importante que es para la organización el desempeño de sus colaboradores,
generando eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos.
Según Chiavenato, (2009) el desempeño se define cómo las acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para el logro de los
objetivos de la organización. (p.63). Afirmando así que un buen desempeño laboral es la
fortaleza más relevante con la que cuenta una organización.
El desempeño del colaborador en el cargo varia de una persona a otra y de situación en
situación, pues este dependerá de los factores condicionantes por lo que sea influenciado.
El esfuerzo individual dependerá de las habilidades y la capacidad de cada colaborador,
y de cómo perciba este papel que desempeña.
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MDY CONTACT CENTER, es una empresa que surgió en el año 1997 “(…) para la
generación y adaptación de soluciones únicas con calidad en servicios de Contact Center,
la cual le ha permitido crecer y ganar confianza a nivel mundial.
Se encarga de brindar soluciones de Contact Center/ Call center, apoyadas de las
nuevas tecnologías de tendencia, las cuales se aplican en las diferentes áreas con las que
cuentan como por ejemplo área de servicio al cliente, área de cobranza, área de
telemarketing, área de soporte técnico especializado y área de consultoría a través de
Mensajes SMS, redes sociales, CMR/ desarrollos, Blaster, Wi contact y el chat en línea.
Hoy en día se han sumado dos objetivos que son parte del crecimiento "Transformar al
mundo en cada llamada", ser la diferencia para las personas que tienen contacto con ellos
y compartir con sus clientes "Calidad y Eficiencia que Transforma", la cual lo hacen bien
a la primera y de forma constante, confiándole así la tarea.
Tomando como sustento los incentivos y el desempeño, el estudio está orientado hacia
MDY CONTACT CENTER, la cual tiene como finalidad establecer la relación de la
aplicación de los planes de incentivos en el desempeño de los colaboradores, a través de
un excelente ambiente de trabajo, actividades basadas en construcción de la moral; en la
propias áreas de cada colaborador, en el grado de compromiso e incentivando su
autonomía, su libertad y educación con el fin de que los colaboradores se desarrollen al
máximo y la organización logre los objetivos eficientemente. Así como también la
evidencia empírica que da sustento a la teoría y a su nivel de aplicabilidad en el manejo
de este tipo de mezcla por parte de los administradores.
Permitirá además establecer si hay otros factores que influyeron en el desempeño
laboral y complementar los planes de incentivos de ser necesarios, todo esto para que los
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colaboradores sientan que son valorados y reconocidos como un ser integral, y no una
pieza más dentro de la organización para así llevar a cabo una adecuada labor.
1.2.Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación de los planes de incentivos en el desempeño de los colaboradores
del área prepago MDY CONTAC CENTER sede Magdalena del Mar, Lima?
1.2.2 Problemas específicos
1. ¿Cuál es el nivel satisfacción en que se encuentran los colaboradores con los planes
de incentivos que se les otorga por parte de la empresa?
2. ¿De qué manera los planes de incentivos individuales, grupal y empresarial influye en
el desempeño de los colaboradores?
3. ¿De qué manera las habilidades de comunicación se relacionan con los planes de
incentivos?
4. Según la teoría de Porter y Lawler ¿Cuál es el impacto que tienen los incentivos
económicos en los colaboradores?
5. ¿Cuál es la validez y confiabilidad de la escala de Likert?
1.3 Delimitación del problema
1.3.1 Espacial
Jirón Larco Herrera 1180, Magdalena del Mar – Lima Metropolitana
1.3.2 Temporal
3 meses, De Abril a Julio del 2017
4
1.3.3 Social
Responsables del área de Prepago, asesores, supervisor y cliente de la empresa MDY
CONTACT CENTER.
1.4 Justificación y Viabilidad de la investigación
1.4.1 Justificación Teórica
La realización de esta investigación permitirá evaluar la aplicabilidad de los planes de
incentivos llevados a cabo por la empresa para verificar la relación del desempeño. Para
ello pretendemos fundamentar la investigación apoyándonos de los sustentos teóricos de
Snell Bohlander (2015).
1.4.2 Justificación Social
Socialmente se proporcionará información acerca de la relación de los planes incentivos
con relación al desempeño de los colaboradores del área Prepago de MDY CONTACT
CENTER– Sede Magdalena del Mar. Con la finalidad de mejorar el desempeño de los
colaboradores dentro de la organización.
1.5. Objetivos
1.5.1 Objetivo general
Determinar la relación de los planes de incentivos en el desempeño de los colaboradores
del área prepago MDY CONTACT CENTER, sede Magdalena del Mar, Lima.
1.5.2 Objetivos específicos
1. Identificar el nivel satisfacción en que se encuentran los colaboradores con los
planes de incentivos que se les otorga por parte de la empresa.
2. Analizar de qué manera los planes de incentivos individuales, grupal y
empresarial influye en el desempeño de los colaboradores.
5
3. Analizar de qué manera las habilidades de comunicación se relacionan con los
planes de incentivos.
4. Analizar el impacto que tienen los incentivos económicos en los colaboradores,
según la teoría de Porter y Lawler.
5. Identificar la validez y confiabilidad de la escala de Likert.
1.6 Limitaciones de la investigación
Se realiza en un tiempo tres meses porque va acorde al tiempo académico en el que se ha
establecido. Se toma en cuenta a 25 asesores del área prepago, dado que no se nos permitió
realizar la investigación con las áreas restantes.
6
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
En esta investigación mostraremos los antecedentes sobre los planes de incentivos y el
desempeño, debido que nos permitirá dar a conocer el objetivo de nuestra investigación
realizada. A continuación, tenemos los siguientes autores:
2.1.1 Investigaciones nacionales
Larico (2014) En su tesis titulada “Factores motivadores y su influencia en el
desempeño laboral de los trabajadores de la municipalidad provincial de San
Román – Juliaca”, teniendo como objetivo general determinar la influencia de los
factores motivacionales en el desempeño laboral a los trabajadores de la
Municipalidad de San Román – Juliaca, teniendo como objetivos específicos los
siguientes:
Conocer las remuneraciones y su influencia en el desempeño laboral de los
trabajadores de la Municipalidad de San Román - Juliaca en el 2014.
Determinar los incentivos y su influencia en el desempeño laboral de los trabajadores
de la Municipalidad de San Román - Juliaca en el 2014.
Conocer las condiciones del ambiente físico, estima y su influencia en el desempeño
laboral de los trabajadores de la Municipalidad de San Román - Juliaca en el 2014.
Al culminar la tesis llego a las siguientes conclusiones:
Se comprobó la existencia de vinculación significativa entre los factores motivadores
y el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de San
Román.
7
Se evidenció relación significativa entre las remuneraciones del mínimo vital con el
cumplimiento de responsabilidades porque eso influye de manera significativa en el
desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de San Román.
Se encontró relación significativa entre los incentivos que se les otorga a los
trabajadores como las resoluciones, carta de felicitación y becas de capacitación con
el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de San
Román.
Se evidenció una vinculación directa entre las condiciones del ambiente físico y
estima como amor al trabajo, autorrealización puesto que influye de manera relevante
en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de San
Román.
2.1.2 Investigaciones internacionales
Según Chiavenato (2009) define el desempeño como ser situacional, varía de una
persona a otra y depende de innumerables factores condicionantes que influyen
mucho en él. (p.34). El valor de recompensas y la percepción de que éstas dependen
del afán personal determinan la magnitud del esfuerzo que el individuo esté dispuesto
a hacer. Es una relación perfecta de costo beneficio. A su vez, el esfuerzo individual
depende de las habilidades y las capacidades de la persona y de su percepción del
papel que desempeñará. Así, el desempeño en el puesto está en función de todas
aquellas variables que lo condicionan notoriamente.
McAdams (1996) Explica la conexión entre planificación y desempeño en que se
puede mejorar enormemente cuando los empleados son tratados y recompensados
como partícipes contributivos. (p.52).
8
Rivas (2005) en su tesis titulada “Los incentivos laborales y el desempeño del
personal de los call center de grupos financieros 2005 - Guatemala”, teniendo como
objetivo general determinar los incentivos laborales que mejorarían el desempeño del
personal de los Call Centers de los Grupos Financieros de la Ciudad Capital,
teniendo como objetivos específicos los siguientes:
Conocer los incentivos económicos y no económicos que proporcionan las empresas
a los empleados de los Call Centers.
Determinar el nivel de satisfacción en que se encuentran los empleados de los Call
Center, con los incentivos que reciben por parte de las empresas.
Determinar las habilidades, conocimientos y actitudes que tienen los empleados de
los Call Center de los Grupos Financieros para su desempeño laboral.
Determinar el incentivo laboral que tiene más relación con el desempeño del
personal.
Comparar el desempeño del personal de cada uno de los Call Center.
Al culminar la tesis llego a las siguientes conclusiones:
Entre los incentivos económicos se encuentran días de descanso con goce de sueldo,
placa de reconocimiento y bonos grupales. Los incentivos no económicos con los que
cuentan los grupos financieros son la estabilidad laboral, desarrollo de carrera,
capacitaciones y reconocimiento del empleado.
La satisfacción es un factor cualitativo que depende de factores internos en cada uno
de los agentes, por lo cual se concluye que los agentes de los grupos financieros
consideran que el ambiente laboral es aceptable, y están de acuerdo con el salario que
devengan, los cuales influyen en la satisfacción positiva de los agentes.
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Las habilidades y conocimientos que deben tener los agentes telefónicos son:
facilidad de resolver problemas, iniciativa, responsabilidad, puntualidad, trabajo en
equipo y dispuesto a trabajar bajo presión; conocimientos de ambiente Windows,
estudiante universitario y habilidad de trato con el cliente.
Los agentes de los grupos financieros consideran que los incentivos influyen en el
desempeño laboral, pero sobresale días de descanso con goce de sueldo como el
incentivo que más influye con el desempeño.
El Grupo Financiero B es el que muestra un mejor desempeño laboral ya que todos
sus empleados se encuentran en la zona excelente; en comparación con los Grupos A
y E los cuales la mayoría de los agentes se encuentra en el límite de mejora de grupo.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1 Plan de Incentivos
Snell & Bohlander (2015) Argumentan que los planes de incentivos se enfocan en
vincular las recompensas de compensación (tanto individuales como grupales) con las
metas de la organización. (p.443).
Concepto de Plan:
Landa (1976) Define qué plan es un conjunto coordinado de metas, directivas, criterios
y disposiciones con que se instrumenta un proceso, pudiendo ser integral o sectorial y
en distintos niveles como: comunal, urbano, local, regional, nacional, etc. (p.5).
Un plan es la recopilación de proyectos, metas, intenciones e instrumentos con el cual
se proponen en búsqueda de propósitos determinados.
Un plan puede ser un escrito que contiene los pasos adecuados para la realización de
un fin específico.
10
Concepto de Incentivos:
Chruden & Sherman (1999) Afirma que el origen de los incentivos remota desde el
inicio del movimiento de la administración científica al proporcionar estándares
objetivos del desempeño mediante los cuales la productividad del trabajador pudiera
ser cuantificada. (p.30).
Desde un punto de vista económico los incentivos funcionan como estímulos que se
otorgan a los trabajadores con el objetivo de aumentar la producción de la empresa y
mejorar el rendimiento que se tiene en ella.
2.2.2 Ventajas de los planes de Incentivos
Los incentivos concretan los esfuerzos de los empleados en objetivos específicos de
desempeño. Proporcionan motivación real que produce ganancias importantes tanto
para los empleados como para la organización.
Los incentivos son una manera de retribuir el éxito entre los responsables de
producirlo.
Los incentivos son una manera de incrementar la equidad y la justicia en la
organización.
Los incentivos son un medio para recompensar o atraer a los empleados de alto
desempeño cuando los presupuestos de sueldos son bajos.
2.2.3 Tipos de Planes de Incentivos
2.2.3.1 Planes de incentivos individuales
Trabajo a destajo:
Uno de los planes de incentivos más antiguos se basa en el trabajo a destajo.
En el trabajo a destajo directo los empleados reciben una cierta tarifa por cada
11
unidad producida. Su compensación se determina por el número de unidades
que produce durante un periodo de pago.
Los empleadores incluyen el trabajo a destajo en su estrategia de
compensación por varias razones. El pago de sueldos para cada empleado es
fácil de calcular, y el plan que permite a la organización predecir sus costos
de personal con exactitud relevante ya que estos costos son los mismos por
cada unidad de producción. El sistema de trabajo a destajo puede tener más
éxito cuando las unidades de producción se puedan medir con facilidad, la
calidad del producto sea menos esencial, el puesto este mas estandarizado y
sea posible mantener un flujo de trabajo constante.
Plan de hora estándar:
Establece tasas de incentivos basadas en un “tiempo estándar” determinado
previamente para terminar un trabajo. Si los empleados terminan el trabajo en
menos tiempo del esperado, su pago aún se basa en el tiempo estándar para el
trabajo multiplicado por su tarifa por hora. Los planes de hora estándar son
populares en los departamentos de servicio de las agencias automotrices.
Los planes de hora estándar son idóneos para operaciones de ciclos largos o
trabajos que no son repetitivas y que requieren diversas habilidades.
Bonos:
Un bono es un pago de incentivos que se da a un empleado más allá de su
sueldo base normal. Con frecuencia se da al final del año y no forma parte del
sueldo base. Los bonos tienen la ventaja de proporcionar a los empleados más
12
paga por hacer un esfuerzo mayor mientras que al mismo tiempo los
empleados tienen la seguridad de un sueldo base.
Dependiendo de quien vaya a recibir el bono, se determina el pago del
incentivo con base en la reducción de costos, la mejora de la calidad o los
criterios de desempeño establecidos en la organización.
Pago por méritos:
Vincula un incremento del sueldo base con el éxito con que se desempeña un
empleado en su puesto. El incremento por méritos casi siempre se otorga con
la condición de que el empleado haya logrado un estándar de desempeño
objetivo.
Consiste en remunerar a sus trabajadores de acuerdo al nivel de contribución,
responsabilidades y exigencias que tiene cada puesto de trabajo. A mayor
contribución, responsabilidad o exigencia debe corresponder una mayor
retribución.
El Pago por Méritos permite que el trabajador reciba una compensación
económica que represente su contribución a su empresa y que sus esfuerzos
personales destacados sean reconocidos explícitamente a través de su nivel
salarial.
Premios de incentivos y reconocimientos:
Honneth (1807) El reconocimiento se trata de una serie de prácticas sociales
orientadas a que el sujeto perciba determinadas cualidades suyas como
valiosas en función del logro de objetivos colectivos considerados como
relevantes.
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Los premios e incentivos y el reconocimiento del empleado son una parte
importante de la estrategia de compensación de una empresa de pago por el
desempeño. A menudo se utilizan premios para reconocer las ganancias en
productividad, las contribuciones especiales o los logros y el servicio de la
organización. Los premios de mercancía, regalos personalizados, boletos para
el teatro, vacaciones, certificados de regalo representan premios de incentivos
que no son en dinero en efectivo. Los premios tangibles que se presentan con
el mensaje y estilo correcto pueden hacer que los empleados se sientan
apreciados, al mismo tiempo que subrayan los valores de la empresa.
Las recompensas no monetarias hacen saber a los empleados que son
valorados.
Incentivos de ventas:
Los planes de compensación para los empleados de ventas pueden consistir
en un plan de salarios directo, un plan directo de comisiones o un plan que
combine salario y comisiones. Un plan de salarios directo permite pagar a los
vendedores por realizar diversas tareas que no se reflejan de inmediato en su
volumen de ventas. Permite también que dediquen más tiempo a proporcionar
servicios y a desarrollar lealtad y compromiso de los clientes sin poner en
riesgo su ingreso.
Estos planes de incentivos deben proporcionar una fuente de motivación que
producirá como respuesta cooperación y confianza.
Incentivos para empleados profesionales:
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Los empleados profesionales se les pueden motivar por medio de bonos o
incrementos por méritos. Como los profesionales son cada vez más
productivos, las organizaciones típicas los colocan en puestos gerenciales.
La motivación de los empleados profesionales también se ve influida por su
mayor movilidad en las empresas. Debido a que los empleados profesionales
están vinculados más a una profesión que a una organización, sus habilidades
pueden ser valiosas a través de la profesión. Los empleados profesionales
pueden recibir compensación por encima del pago base.
Incentivos para ejecutivos:
Los planes de compensación ejecutiva constan de cinco componentes básicos:
1. Salario base, 2. Bonos o incentivos a corto plazo, 3. Incentivos a largo
plazo o planes de acciones, 4. Beneficios y 5. Gratificaciones.
Salario ejecutivo base:
Representan entre 30 y 40 por ciento del total de la compensación anual, un
análisis de los salarios ejecutivos indica que la mayor parte del pago ejecutivo
se recibe como bonos recompensas a manera de incentivos a largo plazo.
Incentivos ejecutivos a corto plazo:
Los bonos anuales representan el elemento principal de los incentivos
ejecutivos a corto plazo. El pago de un bono puede ser en efectivo o con
acciones y se puede pagar de inmediato, diferido en un periodo corto o
diferido hasta el retiro. La mayoría de las organizaciones paga sus bonos de
incentivos a corto plazo en efectivo con lo que mantiene su estrategia de pago
por desempeño.
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Incentivos ejecutivos a largo plazo:
La opción de acciones es el principal incentivo a largo plazo que se ofrece a
los ejecutivos. La razón principal que fomenta la posesión de acciones por
parte de los ejecutivos es el deseo de la empresa y los inversionistas externos
de que los gerentes principales tengan una participación importante en el
éxito de la organización.
Beneficios ejecutivos:
Es análogo al que se ofrecen a otro grupo de trabajadores. Constituyen
diversos programas para seguros médicos, de vida, planes de retiro y
vacaciones. Además, se les puede dar ayuda financiera a los ejecutivos en
forma de fondos para planificación patrimonial, pago de intereses
hipotecarios y ayuda legal.
Gratificaciones ejecutivas:
Las gratificaciones o perks son recompensas no monetarias que se dan a los
ejecutivos y un medio con el que se demuestra a los mismos la importancia
que tienen para la organización. El estatus que acompaña a las gratificaciones
muestra una jerarquía y comunica autoridad. Las gratificaciones también
pueden proporcionar ahorro de impuestos a los ejecutivos.
2.2.3.2 Planes de Incentivos Grupales
Los planes grupales permiten a los empleados compartir los beneficios de las
mejoras en eficiencia que realizan las principales unidades de las
organizaciones o varios equipos de trabajo fomentando un espíritu
cooperativo.
16
Compensación por equipo:
Recompensan a los miembros del equipo con un bono de incentivo cuando
cumplen o sobrepasan los estándares de desempeño acordados. Más aun, el
incentivo buscara establecer un ambiente psicológico que fomente la
cooperación en equipo y el deseo colectivo de cumplir con los objetivos y
metas de la organización.
Plan Scanlon:
La filosofía detrás del plan scanlon es que los empleados deben ofrecer ideas
y sugerencias para mejorar la productividad y, a cambio, reciben una
recompensa por sus esfuerzos constructivos.
Es un plan de incentivos de bonos que utiliza comités de empleados y de
administración para obtener mejoras en la reducción de costos.
Improshare:
Los bonos se basan en la productividad total del trabajo de equipo. La
producción de improshare se mide por el número de productos terminados
que produce un equipo de trabajo en un periodo determinado.
2.2.3.4 Planes de incentivos empresariales
Los planes de incentivos empresariales recompensan a los empleados con
baso en el éxito de la organización en un periodo amplio. Buscan crear una
“cultura de posesión” fomentando una filosofía de cooperación y trabajo en
equipo entre todos los miembros de la organización.
Planes de participación de utilidades:
17
Es cualquier procedimiento por el cual un empleador paga o pone a
disposición de todos los empleados regulares, además de su pago base, sumas
especiales actuales o diferidas que se basan en utilidades de la organización.
La participación de utilidades son pagos en efectivo que se hacen a
empleados elegibles en periodos designados, distintos de la participación de
utilidades en la forma de contribuciones a los fondos de pensión de los
empleados.
Los planes de participación de utilidades tienen la intención de dar a los
empleados la oportunidad de aumentar sus ingresos contribuyendo al
crecimiento de las utilidades de la organización. Estas contribuciones se
pueden dirigir hacia la mejora de la calidad del producto, la reducción de los
costos de operación, la mejora en los métodos de trabajo y la creación de
buena voluntad en lugar de solo aumentar los índices de producción
La participación de utilidades puede ayudar a estimular a los empleados a
pensar y sentirse más como socios de la empresa, y así preocuparse por el
bienestar de la organización en general.
Opción de acciones:
El uso de las opciones de compra de acciones es un método frecuente para
motivar y compensar a los empleados por hora, asi como el personal salariado
y ejecutivo. Los programas de opciones de compra de acciones algunas veces
se implementan como parte de un plan de beneficios de los empleados o
como parte de una cultura corporativa que relaciona el esfuerzo del empleado
con el desempeño de las acciones. Al permitir a los empleados que compren
18
acciones, la organización espera que aumente su productividad, que asuman
un papel de asociados en la organización y que provoquen que aumente el
precio de las acciones.
Los planes de acciones otorgan a los empleados el derecho a comprar
cantidades específicas de participación de las acciones de la empresa a un
precio garantizado en un determinado periodo.
Planes de adquisición de acciones (ESOP):
Planes de acciones en los que una organización aporta participación
accionarios a un fondo establecido con el propósito de que sus empleados la
compren.
2.2.2 Desempeño
Chiavenato (2009) define que el desempeño laboral es el comportamiento del
trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados, este constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos. (p.25).
Factores que influyen dentro del desempeño según (Snell – Bohlandder, 2015, p.379.).
Capacidad:
La capacidad es una serie de herramientas naturales con las que cuentan todos los
seres humanos. Se define como un proceso a través del cual todos los seres humanos
reunimos las condiciones para aprender y cultivar distintos campos del conocimiento,
aun si estas condiciones hayan sido o no utilizadas, de esta manera, nos referimos a
estas condiciones como un espacio disponible para acumular y desarrollar
naturalmente conceptos y habilidades.
19
Habilidades técnicas.
Capacidad de aplicar métodos, procedimientos y técnicas específicas en un campo
especializado. El administrador hace uso de las habilidades técnicas en distintos
grados sin embargo generalmente les interesa identificar y desarrollar las habilidades
técnicas que deben poseer los demás miembros de la organización.
Habilidades interpersonales.
Las habilidades interpersonales son la capacidad individual para dirigir, motivar,
resolver conflictos y trabajar con los demás. Los administradores tienen el
compromiso permanente de promover motivar y dirigir el potencial humano de la
organización hacia el cumplimiento de objetivos, fomentando el crecimiento y la
realización individual y grupal. Su estrecha relación con el recurso humano hace de las
habilidades interpersonales elementos indispensables para el desempeño de sus
funciones.
Habilidades de solución de problemas.
La capacitación para la solución de problemas incluye actividades para agudizar su
lógica, razonamiento y capacidad de plantear problemas, así como su habilidad para
encontrar causas, desarrollar y analizar alternativas y seleccionar soluciones.
Habilidades analíticas.
las habilidades analíticas, lo que le permitirá desarrollar autoconocimiento de su
propia personalidad, además de cierta madurez para aceptar las ideas de los demás
cuando estas difieren de las propias o para modificar su propio criterio cuando las
pruebas demuestran que se está en un error.
20
Habilidades de comunicación.
Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir,
elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y
orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo
adecuadamente sus actividades los administradores deben poseer al menos las
habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, relacionadas con: la
comunicación con los clientes, la comunicación con sus subalternos, la comunicación
con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a diferencias culturales, entre otras.
Limitaciones físicas.
Condición considerada deteriorada respecto del estándar general de un individuo o de
su grupo. El término, de uso frecuente, se refiere al funcionamiento individual e
incluye discapacidad física, discapacidad sensorial, discapacidad cognitiva,
discapacidad intelectual, enfermedad mental o psicosocial y varios tipos de
enfermedad crónica.
Motivación:
Se define la motivación como los procesos que inciden en la intensidad, dirección y
persistencia del esfuerzo que realiza una persona para alcanzar un objetivo. Si bien la
motivación en general se relaciona con el esfuerzo para lograr cualquier meta, nosotros
nos limitaremos a las metas organizacionales con la finalidad de reflejar nuestro
interés particular en el comportamiento relacionado con el trabajo.
(Robbins & Coulter, 2010, p.43.). Se refiere a la motivación como aquellos procesos
responsables del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo para lograr los
21
objetivos organizacionales, condicionado por la capacidad del esfuerzo de satisfacer
alguna necesidad individual.
Ambición de carrera.
La clave para retener colaboradores y asegurar el flujo de talento. Comencemos
señalando que la ambición de carrera es un proceso que define las prácticas de
desarrollo de los colaboradores al interior de la organización.
Metas y expectativas.
Una meta es un resultado deseado que una persona o un sistema imagina, planea y se
compromete a lograr: un punto final deseado personalmente en una organización en
algún desarrollo asumido.
Según Vroom (1964), Afirma que una persona tiende a actuar de cierta manera con
base en la expectativa de que después del hecho, se presentará un resultado atractivo
para el individuo.
Percepciones de justicia.
La percepción de miembros y empleados sobre la justicia global, la transparencia y el
juego limpio en sus organizaciones, es cada vez más reconocida como un importante
determinante de la motivación de los miembros y empleados, de sus actitudes y sus
comportamientos
Relaciones con los compañeros de trabajo: Es la necesidad de pertenencia a un grupo,
estableciendo relaciones personales estrechas con los demás miembros de la
organización.
22
Ambiente (Clima Organizacional):
(Chiavenato, 2009, p.62.) El clima organizacional es la cualidad o propiedad del
ambiente organizacional que perciben o experimentan los miembros de la
organización y que influye en su comportamiento. Es favorable cuando proporciona la
satisfacción de las necesidades personales y la elevación moral de los miembros, y
desfavorable cuando no se logra satisfacer esas necesidades.
Según, Litwin y Stringer (1968), definen el clima organizacional como una
característica relativamente estable del ambiente interno de una organización, que es
experimentada por sus miembros, que influye su comportamiento y puede ser
explicado cuantificando las características de la organización.
Diseño del puesto (responsabilidad).
El diseño de puestos (job design) especifica el contenido de cada posición, los
métodos de trabajo y las relaciones con los demás. El diseño de puestos es el proceso
de organizar el trabajo en razón de las tareas necesarias para desempeñar un puesto
específico. El diseño de puestos es la organización de las tareas y las actividades
repetitivas de un puesto y las calificaciones que necesita el ocupante, así como su
posición en la organización de trabajo como un todo.
Sindicatos.
Hace referencia a la percepción por parte de los miembros de la organización acerca
de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto
entre pares como entre jefes y subordinados.
23
Reglas y políticas.
Dentro de la formación de la cultura organizacional, la determinación de las normas,
políticas y reglas son muy importantes porque establecen las normas de conducta de
los individuos dentro de la organización.
Apoyo de la administración.
Las posiciones de apoyo administrativo implican deberes que proporcionan una
función de apoyo, ya sea en un proyecto o base del programa o al personal particular
con puestos de mayor responsabilidad dentro de la organización.
Leyes y regulaciones (estructura).
Esta dimensión muestra la percepción que tiene los miembros de la organización
acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones que se
ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. Es la medida en que la organización
pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo
libre, informal y no estructurado.
2.3. MDY CONTACT CENTER
2.3.1 Reseña
MDY CONTACT CENTER (Business Process Outsourcing) Es una empresa
transnacional de genera y adapta soluciones únicas con calidad en servicio de contact
center. Inicia en el año de 1997 con una firme convicción que los permite crecer y ganar
confianza en México y el mundo, “Hacer más rentables a nuestros clientes.” Tienen dos
objetivos para su crecimiento "Transformar al mundo en cada llamada", ser la diferencia
para las personas que tienen contacto con ellos y compartir con los clientes “Calidad y
Eficiencia que Transforma”
24
MDY es un contact center porque es el punto de contacto entre el cliente y la empresa a
través de medios de comunicación como la vía telefónica, el correo electrónico, el chat y
la comunicación multimedia por Internet. Es la evolución del call center, donde solo
existe un único punto de contacto: la línea telefónica. Además, brinda servicios de
atención al cliente y por lo común absuelven consultas de información general respecto a
un producto o servicio.
2.3.2 Servicios que brinda:
Soluciones de Contact Center / Call Center.
Soluciones de consultoría.
Soluciones apoyadas en nuevas tecnologías.
2.3.3 Razón Social
MDY BPO & CONTACT CENTER S.A.C.
2.3.4 Rubro
Telecomunicaciones.
2.3.5 Visión
Ser el más grande socio de Negocios independiente de Latinoamérica generador de
soluciones en servicios, así como un centro de crecimiento humano que en armonía
desarrolla los talentos y conciencia de cada persona.
2.3.6 Valores
Creatividad e Innovación:
Con ideas únicas sumamos las mejores prácticas a la cadena de valor.
Flexibilidad:
Adaptamos soluciones integrales y a la medida a cada socio de negocio.
25
Sobre satisfacer al cliente:
Servicio único que supera las expectativas de nuestros socios con soluciones de alto
valor.
Austeridad y rentabilidad:
Maximizamos los beneficios de cada activo e inversión enfocados a lo reconocido por
nuestros socios.
Rapidez y eficiencia:
Pro actividad, bien a la primera con excelencia en el detalle.
Generación de talento:
Atraemos, desarrollamos y brindamos oportunidades únicas de realización personal y
profesional.
26
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Hipótesis
3.1.1 Hipótesis general
H1: “Existe una relación significativa de los planes de incentivos en el desempeño de
los colaboradores del área prepago de MDY CONTACT CENTER sede Magdalena
del Mar, Lima”
H0: “No existe una relación significativa de los programas de incentivos en el
desempeño de los colaboradores del área prepago de MDY CONTACT CENTER sede
Magdalena del Mar, Lima”
3.1.2 Hipótesis específicas
H2: “Los planes de incentivos individuales, grupal y empresarial influye
significativamente en el desempeño de los colaboradores”
H0: “Los planes de incentivos individuales, grupal y empresarial no influye
significativamente en el desempeño de los colaboradores”
H3: “Existe relación entre el desempeño y la no aplicación de compensaciones por
equipo”
H0: “No existe relación entre el desempeño y la no aplicación de compensaciones por
equipo”
3.2. Variables y Dimensiones
3.2.1 Variable independiente
X: Planes de Incentivos
X1: Individuales
27
X2: Grupal
X3: Empresarial
3.2.2 Variable dependiente
X: Desempeño
X1: Capacidad
X2: Motivación
X3: Ambiente
3.2.3 Variables intervinientes:
Z1: Experiencia
Z1.1: En el puesto en otros centros de trabajo
Z1.2: En el puesto en MDY
Z2: Cargo
Z2.1: Asesores
Z2.2: Supervisor
3.3. Tipo de investigación
Esta investigación es de tipo Aplicada – Correlacional por lo siguiente:
Aplicada, porque los propósitos de aplicar los planes de incentivos van a servir para poder
demostrarnos como estos sirven para una mejorar la eficacia en cuanto al desempeño.
Correlacional, porque una vez terminada la investigación se procederá a medir el grado de
relación entre las dos variables.
3.4. Enfoques y métodos
Enfoque cuantitativo, método inductivo.
28
3.5. Diseño de investigación
No experimental, transversal.
3.6. Población
La población está constituida por todos los trabajadores de MDY CONTACT CENTER-
MAGDALENA DEL MAR área prepago siendo un total de 25 asesores.
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.7.1 Técnicas
Encuestas a los asesores.
3.7.2 Instrumentos
Guía de la escala de Likert de planes de incentivos MDY
Guía de la escala de Likert del desempeño laboral MDY
3.8. Técnicas de análisis de datos
Bajo el enfoque cuantitativo.
3.8.1 Análisis cuantitativo
Descripción de los planes de incentivos y desempeño laboral en la empresa MDY.
29
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y validación de instrumentos
Se estableció la necesidad de elaborar dos escalas de carácter cuantitativo del modelo de
Likert para evaluar las dimensiones los planes de incentivos en relación con el desempeño
laboral de los asesores de MDY Contact Center sede Magdalena del Mar, Lima.
Escala de dimensiones de los planes de incentivos
El instrumento es un formulario de 12 ítems (afirmaciones) con la finalidad de descubrir y
cuantificar la importancia de los planes de incentivos de MDY Contact Center organiza en
base a su estructura organizacional como consecuencia de tres dimensiones: planes de
incentivos individuales, planes de incentivos grupales y planes de incentivos empresariales.
Escala de desempeño laboral
El desempeño laboral consta de tres dimensiones: capacidad, motivación y ambiente, como
consecuencia se generó 20 ítems los cuales nos permitieron tener una idea más real sobre
esta teoría y como estas influyen en el desempeño laboral de una persona que trabaja dentro
de la organización.
4.2. Técnica de análisis de datos
Se efectuó el análisis otorgándole un carácter cuantitativo a los datos mediante los siguientes
estadísticos descriptivos: media, mediana, moda y desviación estándar; valor mínimo, valor
máximo y rango; para determinar con exactitud el valor numérico de cada variable y sus
dimensiones.
30
Se toma como base la información facilitada por los respectivos instrumentos de cada
variable que se le realizo a los trabajadores de MDY Contact Center, luego se procedió a la
contrastación de las hipótesis mediante el software SPSS estadístico para determinar si
existe o no correlación entre la variable independiente con la dependiente.
4.3. Resultados
4.3.1 Análisis descriptivo de las variables
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ASESORES DE LA EMPRESA MDY
CONTACT CENTER
Dimensiones de Planes de Incentivos
Pregunta 1.- Adicionalmente de mi sueldo base, los bonos son significativos para mí.
Tabla 1:
Bonos significativos
Adicionalmente de mi sueldo base, los bonos son significativos para

mí.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
15 60,0 60,0 60,0

Válido Casi siempre
Siempre 10 40,0 40,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Fuente: Asesores de la empresa MDY contact center.
31
Figura 1. Bonos significativos
Fuente: Asesores de la empresa MDY contact center

Interpretación: Se observa que 15/25 de los encuestados consideran casi siempre significativos los
bonos. Mientras que 10/25 considera que los bonos siempre son significativos.
Pregunta 2.- Los bonos permiten mejorar mi productividad en la organización.
Tabla 2:
Mejora de productividad
Los bonos permiten mejorar mi productividad en la organización.

Válido Casi nunca 3 12,0 12,0 12,0
Casi siempre 13 52,0 52,0 64,0
Siempre 9 36,0 36,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
32
Figura 2. Mejora de productividad
Interpretación: Se observa que 3/25 de los encuestados consideran que los bonos casi nunca
mejoran su productividad. Mientras que 13/25 considera que los bonos casi siempre mejoran
su productividad. Finalmente, 9/25 de encuestados consideran que los bonos siempre
mejoran su productividad.
Pregunta 3.- Al alcanzar mis objetivos me otorgan pagos por méritos.
33
Tabla 3:
Pagos por méritos
Al alcanzar mis objetivos me otorgan pagos por méritos.

Válido Nunca 1 4,0 4,0 4,0
Casi nunca 3 12,0 12,0 16,0
Casi siempre 12 48,0 48,0 64,0
Siempre 9 36,0 36,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 3. Pagos por méritos
Fuente: Asesores de la empresa MDY BPO contact center
Interpretación: Se observa que 1/25 de los encuestados considera que después de alcanzar sus
objetivos nunca se otorga pago por méritos. Mientras que 3/25 consideran que después de
alcanzar sus objetivos casi nunca se otorga pago por méritos, y 12/25 consideran que después de
alcanzar sus objetivos casi siempre se otorga pago por méritos. Finalmente, 9/25 de los
34
encuestados consideran que después de alcanzar sus objetivos siempre se otorga pago por
méritos.
Pregunta 4.- El recibir pagos por méritos, influye en mi afán de superación.
Tabla 4:
Afán de superación
El recibir pagos por méritos, influye en mi afán de superación.

Casi siempre 12 48,0 48,0 60,0
Siempre 10 40,0 40,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 4. Afán de superación
35
Interpretación: Se observa que 3/25 de los encuestados consideran que su afán de superación
casi nunca es por influencia de los pagos por méritos. Mientras que 12/25 consideran que su
afán de superación casi siempre es por influencia de los pagos por méritos. Finalmente, 10/25
consideran que su afán de superación siempre es por influencia de los pagos por méritos.
Pregunta 5.- Me motiva el reconocimiento de mi desempeño
Tabla 5:
Reconocimiento de mi desempeño
Me motiva el reconocimiento de mi desempeño.

Casi siempre 11 44,0 44,0 48,0
Siempre 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 5. Reconocimiento de mi desempeño
36
Interpretación: Se observa que 1/25 de los encuestados considera que el reconocimiento casi
nunca motiva su desempeño. Mientras que 11/25 consideran que el reconocimiento casi siempre
motiva su desempeño. Finalmente, 13/25 consideran que el reconocimiento siempre motiva su
desempeño.
Pregunta 6.- Me compensan por el buen desempeño logrado.
Tabla 6:
Compensación por desempeño
Me compensan por el buen desempeño logrado.

Casi nunca 4 16,0 16,0 20,0
Casi siempre 13 52,0 52,0 72,0
Siempre 7 28,0 28,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
37
Figura 6. Compensación por desempeño

Interpretación: Se
observa que 1/25 de los encuestados considera que el buen desempeño nunca es compensado.
Mientras que 4/25 consideran que el buen desempeño casi nunca es compensado, 13/25 consideran
que el buen desempeño casi siempre es compensado. Finalmente, 7/25 consideran que el buen
desempeño siempre es compensado.
Pregunta 7.- Obtengo un premio o reconocimiento por lograr los objetivos dentro de mi área.
Tabla 7:
Reconocimiento por logro de objetivos
Obtengo un premio o reconocimiento por lograr los objetivos dentro de

mi área.
Casi nunca
3 12,0 12,0 16,0
Casi siempre 15 60,0 60,0 76,0

Siempre 6 24,0 24,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
38
Figura 7. Reconocimiento por logro de objetivos
Interpretación: Se observa que 1/25 de los encuestados considera que nunca se le reconoce o
premia por el logro de sus objetivos. Mientras 3/25 consideran que casi nunca se le reconoce o
premia por el logro de sus objetivos, 15/25 consideran que casi siempre se le reconoce o premia
por el logro de sus objetivos. Finalmente, 6/25consideran que nunca se le reconoce o premia por
el logro de sus objetivos.
39
Pregunta 8.- Me siento a gusto porque valoran mi desempeño que vengo realizando.
Tabla 8:
Valoran mi desempeño
Me siento a gusto porque valoran mi desempeño que vengo realizando.

Casi siempre 15 60,0 60,0 64,0
Siempre 9 36,0 36,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 8. Valoran mi desempeño
40
Interpretación: Se observa que 1/25 de los encuestados considera que casi nunca se sienten a
gusto cuando valoran su desempeño. Mientras que 15/25 consideran que casi siempre se sienten
a gusto cuando valoran su desempeño. Finalmente, 9/ 25 consideran que siempre se sienten a
gusto cuando valoran su desempeño.
Pregunta 9.- Los bonos me generan un mejor desempeño para los colaboradores.
Tabla 9:
Mejor desempeño
Los bonos me generan un mejor desempeño para los colaboradores.

Válido Casi siempre 12 48,0 48,0 48,0
Siempre 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
41
Figura 9. Mejor desempeño

Interpretación: Se
observa que 12/25 de los encuestados consideran que los bonos casi siempre generan un mejor
desempeño. Finalmente, 13/25 consideran que los bonos siempre generan un mejor desempeño.
Pregunta 10.- Obtengo un bono equitativo de acuerdo con mis contribuciones.

Tabla 10:
Bono de acuerdo a mis contribuciones

Obtengo un bono equitativo de acuerdo con mis contribuciones.
Casi nunca 3 12,0 12,0 16,0
Casi siempre 11 44,0 44,0 60,0
Siempre 10 40,0 40,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
42
Figura 10. Bono de acuerdo a mis contribuciones
Interpretación:
Se observa que
1/25 de los encuestados considera que los bonos nunca son entregados según sus contribuciones.
Mientras 3/25 consideran que los bonos casi nunca son entregados según sus contribuciones,
11/25 consideran que los bonos casi siempre son entregados según sus contribuciones.
Finalmente, 10/25 consideran que los bonos siempre son entregados según sus contribuciones.
Pregunta 11.- La participación de utilidades mejora la calidad de mi servicio.

Tabla 11:
Mejor calidad de servicio
La participación de utilidades mejora la calidad de mi servicio.

Casi siempre 14 56,0 56,0 64,0
Siempre 9 36,0 36,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
43
Figura 11. Mejor calidad de servicio
Interpretación: Se
observa que 2/25 de los encuestados consideran que la participación de utilidades casi nunca
mejora la calidad de su servicio. Mientras 14/25 consideran que la participación de utilidades
casi siempre mejora la calidad de su servicio. Finalmente, 9/25 consideran que la participación
de utilidades siempre mejora la calidad de su servicio.
Pregunta 12.- Me motiva y genera un compromiso con la empresa recibir participación de
utilidades.
Tabla 12:
Compromiso por participación de utilidades

Me motiva y genera un compromiso con la empresa recibir participación de
utilidades.
Siempre 8 32,0 32,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
44
Interpretación: Se
Figura 12. Compromiso por participación de utilidades
observa que
17/25 de los encuestados consideran que recibir participación de utilidades casi siempre motiva y
genera un compromiso con la empresa. Mientras 8/25 consideran que recibir participación de
utilidades siempre motiva y genera un compromiso con la empresa.
4.3.2 Análisis descriptivo de las variables
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ASESORES DE LA EMPRESA MDY CONTACT CENTER

Dimensiones de Planes de Desempeño
Pregunta 13.- Me brindan conocimientos sobre métodos y técnicas para realizar mi función
establecida.
Tabla 13:
Métodos y técnicas
Me brindan conocimientos sobre métodos y técnicas para realizar mi función establecida.

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
45
Casi siempre 11 44,0 44,0 56,0
Siempre 11 44,0 44,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Fuente: Asesores de la empresa MDY Contact Center.
Figura 13. Métodos y técnicas
Fuente: Asesores de la empresa MDY Contact Center
Interpretación: Se observa que 3/25 de los encuestados casi nunca son orientados sobre métodos
y técnicas para realizar su función. Mientras que 11/25 casi siempre son orientados sobre métodos
46
y técnicas para realizar su función. Finalmente el 11/25 siempre son orientados sobre métodos y
técnicas para
Tabla 14:
realizar su
Resolución de Problemas
función.
Socializo con facilidad para resolver problemas en grupo.
Frecuenci Porcentaje Porcentaje
a Porcentaje válido acumulado
Válid Casi nunca 2 8,0 8,0 8,0
o Casi siempre 11 44,0 44,0 52,0
Siempre 12 48,0 48,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Pregunta 14.- Socializo con facilidad para resolver problemas en grupo.
47
Figura 14. Resolución de Problemas
Interpretación: Se observa que la mitad de los encuestados, es decir 12/25 siempre pueden
socializan con facilidad para resolver problemas en grupo, 11/25 del total casi siempre socializar
con facilidad para resolver problemas en grupo, mientras que 2/25 restante casi nunca socializan
para la resolución de problemas en grupo.
Pregunta 15.- Ayudo a la formación de compañerismo entre los trabajadores y asesores.
Tabla 15:
Compañerismo
Ayudo a la formación de compañerismo entre los trabajadores y asesores.

Casi siempre 16 64,0 64,0 72,0
Siempre 7 28,0 28,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
48
Figura 15. Compañerismo
Interpretación: Se observa que la mayoría de los encuestados, es decir 16/25 casi siempre ayudan
a la formación del compañerismo entre los trabajadores y asesores, 7/25 siempre contribuyen a la
formación del compañerismo entre los trabajadores y asesores, mientras que solo 2/25 restante
casi nunca ayudan a la formación del compañerismo entre los miembros del grupo.
Pregunta 16.- Ayudo a generar un clima laboral agradable.
Tabla 16:
Clima Laboral
Ayudo a generar un clima laboral agradable.
49
Casi siempre 9 36,0 36,0 44,0
Siempre 14 56,0 56,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
50
Figura 16. Clima Laboral
Interpretación: Se observa que 14/25 de los encuestados siempre ayudan a generar un clima laboral
agradable, 9/25 casi siempre ayudan a generar un clima laboral agradable, mientras que 2/25 casi
nunca colaboran con la generación de un clima laboral agradable.
51
Pregunta 17.- Tengo habilidades para relacionarme con mis otros compañeros.
Tabla 17:
Habilidades de relación
Tengo habilidades para relacionarme con mis otros compañeros.
Casi siempre 13 52,0 52,0 56,0
Siempre 11 44,0 44,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 17. Habilidades de Relación
Interpretación: Se observa que 13/25 de los encuestados consideran que tienen las habilidades
adecuadas para relacionarse con sus compañeros, 11/25 estiman que casi siempre poseen
52
habilidades necesarias para relacionarse con sus compañeros; y tan solo 1/25 de los encuestados
cree que no tiene las habilidades para relacionarse con sus compañeros.
Pregunta 18.- Cuento con un razonamiento para encontrar causas y alternativas de solución ante
los problemas eventuales
Tabla 18:
Razonamiento
Cuento con un razonamiento para encontrar causas y alternativas de solución ante los
problemas eventuales
Casi siempre 11 44,0 44,0 48,0
Siempre 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
53
Figura 18. Razonamiento
Interpretación: Podemos observar que 13/25 de los encuestados cuentan siempre con un
razonamiento para encontrar causas y alternativas de solución ante problemas eventuales, 11/25
casi siempre cuentan con adecuado razonamiento para encontrar causas y alternativas de solución
ante problemas comunes; y tan solo 1/25 considera que casi nunca cuenta con un buen
razonamiento para poder encontrar las alternativas de solución ante los problemas.
54
Pregunta 19.- Ayudo a generar el bienestar en la empresa.
Tabla 19:
Bienestar en la empresa
Ayudo a generar el bienestar en la empresa.
Siempre 11 44,0 44,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 19. Bienestar en la empresa
55
Interpretación: Se puede apreciar que 14/25 de los jóvenes encuestados casi siempre ayudan a
generar el bienestar en la empresa mientras que 11/25 restante siempre ayudan a generar el
bienestar dentro de la misma.
Pregunta 20.- Tengo un autoconocimiento sobre la personalidad que tengo.
Tabla 20:
Autoconocimiento
Tengo un autoconocimiento sobre la personalidad que tengo.

Siempre 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 20. Autoconocimiento
56
Interpretación: Observamos que 13/25 de los encuestados tienen un autoconocimiento sobre su
personalidad, y 13/25 restante casi siempre son conscientes de la personalidad que poseen.
Pregunta 21.- Se escuchar a mis compañeros cuando difieren en mis ideas.
Tabla 21:
Empatía
Se escuchar a mis compañeros cuando difieren en mis ideas.
Casi siempre 12 48,0 48,0 52,0
Siempre 12 48,0 48,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
57
Figura 21. Empatía
Interpretación: Se observa que 12/25 de los encuestados siempre escuchan a sus compañeros,
pese a que difieran con sus ideas, un mismo porcentaje de 12/25 consideran que casi siempre
escuchan a sus compañeros cuando éstos difieren de sus ideas, mientras que solo 1/25 de los
encuestados, casi nunca escuchan a sus compañeros cuando difieren con lo que ellos piensan.
58
Pregunta 22.- Tengo la capacidad de comunicarme de manera fluida en mí puesto de trabajo.
Tabla 22:
Comunicación fluida
Tengo la capacidad de comunicarme de manera fluida en mi puesto de trabajo.
Casi siempre 13 52,0 52,0 56,0
Siempre 11 44,0 44,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 22. Comunicación Fluida
59
Interpretación: Se puede observar que 13/25 de los encuestados casi siempre tienen la capacidad
para comunicarse de manera fluida en el puesto que desempeñan, 11/25 considera que poseen
siempre esta capacidad dentro sus puestos de trabajo, y 1/25 de los encuestados considera que
casi nunca tiene la capacidad de comunicarse fluidamente en su puesto de trabajo.
Pregunta 23.- He percibido algún tipo de discriminación sobre una limitación física que tengo
Tabla 23:
Discriminación
He percibido algún tipo de discriminación sobre una limitación física que
tengo.
Válido Nunca 5 20,0 20,0 20,0
Casi nunca 3 12,0 12,0 32,0
Casi siempre 13 52,0 52,0 84,0
Siempre
4 16,0 16,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

60
Figura 23. Discriminación
Interpretación: Del gráfico se observa que 13/25 de los encuestados casi siempre han percibido
algún tipo de discriminación por alguna limitación física suya, por otra parte 5/25 nunca
percibieron éste tipo de discriminación, 4/25 siempre poseen discriminaciones de éste tipo y solo
3/25 consideran que casi nunca percibieron algún tipo de discriminación por alguna limitación
física que tuviesen.
61
Pregunta 24.- Desarrollo prácticas que ayuden a mis conocimientos profesionales.
Tabla 24:
Conocimientos profesionales
Desarrollo prácticas que ayuden a mis conocimientos profesionales.
Casi nunca 2 8,0 8,0 12,0
Casi siempre 15 60,0 60,0 72,0
Siempre 7 28,0 28,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 24. Conocimientos Profesionales
62
Interpretación: Se puede observar que la mayor parte de los encuestados; es decir 15/25 casi
siempre desarrollan prácticas que ayuden a sus conocimientos profesionales, el 7/25 siempre
desarrollan éste tipo de prácticas con el fin de contribuir con sus conocimientos profesionales,
por otro lado 2/25 casi nunca han desarrollado prácticas que contribuyan con sus conocimientos
laborales y tan solo 1/25 nunca han desarrollado algún tipo de prácticas para incrementar sus
conocimientos en el trabajo.
Pregunta 25.- Tengo un compromiso en el trabajo para llegar a las metas requeridas.
Tabla 25:
Compromiso con las metas
Tengo un compromiso en el trabajo para llegar a las metas requeridas.
Casi nunca 1 4,0 4,0 8,0
Casi siempre 15 60,0 60,0 68,0
Siempre 8 32,0 32,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
63
Figura 25. Compromiso con las metas
Interpretación: Se observa que gran cantidad de los encuestados, en este caso, el 15/25 de ellos
asumen que casi siempre tienen un compromiso en el trabajo para llegar a realizar las metas
propuestas, por otro lado el 8/25 considera que siempre tienen un compromiso en el trabajo para
llegar a las metas requeridas, mientras que 1/25 declara que nunca y/o casi nunca mantienen el
mismo compromiso para alcanzar las metas solicitadas.
64
Pregunta 26.- Reconocen con justicia el esfuerzo que hago en el cumplimiento de mi función.
Tabla 26:
Cumplimiento de mi Función
Reconocen con justicia el esfuerzo que hago en el cumplimiento de mi
función.
Casi siempre 16 64,0 64,0 68,0
Siempre 8 32,0 32,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 26. Cumplimiento de mi función
65
Interpretación: Del gráfico se puede observar que el 16/25 de los encuestados casi siempre
reconocen con justicia el esfuerzo que hacen para cumplir sus funciones, por otra parte el 8/25
siempre reconocen con justicia el esfuerzo realizado para el cumplimiento de sus labores, y tan
solo el 1/25 restante casi nunca reconocen con justicia su esfuerzo para el cumplimiento de sus
funciones.
Pregunta 27.- Tengo la necesidad de pertenecer a un grupo en mi trabajo
Tabla 27:
Pertenencia a un grupo
Tengo la necesidad de pertenecer a un grupo en mi trabajo.
Casi nunca 6 24,0 24,0 32,0
Casi siempre 14 56,0 56,0 88,0
Siempre 3 12,0 12,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
66
Figura 27. Pertenencia a un grupo
Interpretación: Se observa que el 14/25 de los encuestados consideran que casi siempre es
necesario pertenecer a un grupo en el trabajo, el 6/25 cree que casi nunca es necesario pertenecer
a un grupo en el trabajo, un pequeño grupo del 3/25 piensa que siempre se debe tener la
necesidad de pertenecer a un grupo en el trabajo y un grupo aún más reducido del 2/25 declaran
que nunca tienen la necesidad de pertenecer a un grupo en el trabajo.
67
Pregunta 28.- Me siento a gusto realizando mi trabajo en el ambiente establecido.
Tabla 28:
Trabajo en el ambiente establecido
Me siento a gusto realizando mi trabajo en el ambiente establecido.
Casi siempre 13 52,0 52,0 60,0
Siempre 10 40,0 40,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura 28. Trabajo en el ambiente establecido

Interpretación: Podemos observar que el 13/25 de los encuestados casi siempre se sienten a gusto
realizando su trabajo en el ambiente establecido por la empresa, el 10/13 siempre se siente a
gusto trabajando en el ambiente establecido y el 2/80 casi nunca se sienten a gusto en el mismo
ambiente.
68
Pregunta 29.- Los sindicatos ayudan a establecer mejor los lazos entre jefes y subordinados.
Tabla 29:
Sindicatos
Los sindicatos ayudan a establecer mejor los lazos entre jefes y subordinados.
Casi nunca 3 12,0 12,0 16,0
Casi siempre 19 76,0 76,0 92,0
Siempre 2 8,0 8,0 100,0

Total 25 100,0 100,0
Figura 29. Sindicatos
69
Interpretación: Se observa que 1/25 de los encuestados considera que los sindicatos nunca ayudan
a establecer los lazos entre jefes y subordinados. Mientras 3/25 consideran que los sindicatos casi
nunca ayudan a establecer los lazos entre jefes y subordinados, 19/25 consideran que los sindicatos
casi siempre ayudan a establecer los lazos entre jefes y subordinados. Finalmente, 2/25 consideran
que los sindicatos siempre ayudan a establecer los lazos entre jefes y subordinados.
Pregunta 30.- Tengo conocimientos sobre las políticas con las que cuenta la empresa.
Tabla 30:
Políticas de la empresa
Tengo conocimientos sobre las políticas con las que cuenta la empresa.
Casi siempre 16 64,0 64,0 76,0
Siempre 6 24,0 24,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
70
Figura 30. Políticas de la empresa
Interpretación: Se observa que 3/25 de los encuestados consideran que casi nunca tienen
conocimientos sobre las políticas con las que cuenta la empresa. Mientras 16/25 consideran que
casi siempre tienen conocimientos sobre las políticas con las que cuenta la empresa. Finalmente,
6/25 consideran que siempre tienen conocimientos sobre las políticas con las que cuenta la
empresa
71
Pregunta 31.- Apoyo dentro de la administración y programas que cuenta la empresa.
Tabla 31:
Apoyo en la empresa
Apoyo dentro de la administración y programas que cuenta la empresa.
Casi nunca 3 12,0 12,0 16,0
Casi siempre 16 64,0 64,0 80,0
Siempre 5 20,0 20,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Figura
31. Apoyo en la empresa
72
Interpretación: Se observa que 1/25 de los encuestados considera que nunca apoyan dentro de la
administración y programas que cuenta la empresa. Mientras 3/25 consideran que casi nunca
apoyan dentro de la administración y programas que cuenta la empresa y 16/25 casi siempre
apoyan dentro de la administración y programas que cuenta la empresa Finalmente, 5/25
consideran que siempre apoyan dentro de la administración y programas que cuenta la empresa.
Pregunta 32.- Las leyes con las que cuenta la empresa regulan las limitaciones que se ven día a día
en el trabajo.
Tabla 32:
Leyes que regulan las limitaciones en el trabajo
Las leyes con las que cuenta la empresa regulan las limitaciones que se ven día a día en el
trabajo.
Válido Nunca 3 12,0 12,0 12,0
Casi nunca 2 8,0 8,0 20,0
Casi siempre 17 68,0 68,0 88,0
Siempre 3 12,0 12,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
73
Figura 32. Leyes que regulan las limitaciones en el trabajo
Interpretación: Se observa que 3/25 de los encuestados consideran que las limitaciones nunca
son reguladas por las leyes. Mientras 2/25 consideran que las limitaciones casi nunca son
reguladas por las leyes y 17/25 las limitaciones casi siempre son reguladas por las leyes.
Finalmente, 3/25 consideran que las limitaciones siempre son reguladas por las leyes.
4.3.3 Prueba de Hipótesis
74
Resumen de procesamiento de casos
Tabla 33.
Casos
Válidos
Correlaciones de HipótesisPerdidos
general Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
PLANES DE INCENTIVO
25 100,0% 0 0,0% 25 100,0%
* DESEMPEÑO
Tabla cruzada PLANES DE INCENTIVO*DESEMPEÑO
Recuento
DESEMPEÑO
CASI SIEMPR
SIEMPRE E Total
PLANES DE INCENTIVO CASI NUNCA 1 0 1
CASI
SIEMPRE 14 1 15
SIEMPRE 5 4 9
Total 20 5 25
Pruebas de chi-cuadrado
Significación
asintótica
Valor gl (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 5,278a 2 ,070

Razón de verosimilitud 5,307 2 ,070
Asociación lineal por lineal 4,645 1 ,031
N de casos válidos 25
a. 4 casillas (66,7%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento

mínimo esperado es ,20.
Nivel de significancia: de 0.070
75
De forma macro se puede observar que la correlación existe, es decir que entre los colaboradores
de MDY contact center. Se establece correlación positiva al 0.07 de significancia (p), entre la
importancia de los planes de incentivos y el desempeño laboral (0.07).
Tabla 34.
Correlaciones de Hipótesis especifica Nª1

Casos
Válidos Perdidos Total
BONOS * DESEMPEÑO 29 100,0% 0 0,0% 29 100,0%

PAGOS POR MERITOS *
29 100,0% 0 0,0% 29 100,0%
DESEMPEÑO
BONOS * DESEMPEÑO
Tabla cruzada
Recuento
DESEMPEÑO
CASI SIEMPR
SIEMPRE E Total
BONO CASI NUNCA 1 0 1

S CASI
15 1 16
SIEMPRE
SIEMPRE 7 5 12
Total 23 6 29
76
Significación
asintótica


de MDY contact center. Se establece correlación positiva al 0.07 de significancia (p), entre la
importancia de los pagos por méritos y el desempeño laboral (0.064).
PAGOS POR MERITOS * DESEMPEÑO
Tabla cruzada
Recuento
DESEMPEÑO
CASI SIEMPR
SIEMPRE E Total
PAGOS POR CASI NUNCA 2 0 2

MERITOS CASI
17 1 18
SIEMPRE
SIEMPRE 4 5 9
Total 23 6 29
77
Significación
asintótica


de MDY contact center. Se establece correlación negativa al 0.07 de significancia (p), entre la
Tabla 35.
Correlaciones de Hipótesis específicos

Casos
Válidos Perdidos Total
PLANES DE
INCENTIVOS *
29 100,0% 0 0,0% 29 100,0%
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
Tabla cruzada PLANES DE INCENTIVOS * HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Recuento
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Total
78
CASI CASI SIEMPR
NUNCA SIEMPRE E
PLANES DE CASI NUNCA 1 0 0 1

INCENTIVOS CASI
0 14 3 17
SIEMPRE
SIEMPRE 0 0 11 11
Total 1 14 14 29
Significación
asintótica


de MDY contact center. Se establece correlación negativa al 0.07 de significancia (p), entre la
79
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
5.1 Contrastación de hipótesis con los resultados
A partir de los hallazgos encontrados, aceptamos la hipótesis general planteada que establece que
existe relación significativa de los planes de incentivos en el desempeño de los colaboradores del
área prepago de MDY sede Magdalena del Mar, Lima.
5.2 Contrastación de resultados con los de otros estudios
Estos resultados guardan relación con lo que sostienen Larico (2015), McAdams (1996) y Rivas
(2005) quienes señalan que el desempeño de los colaboradores, de distintas empresas en las que
fueron realizadas sus investigaciones, tiene mucho que ver con el tipo de incentivos que estos
aplican en ellos. Estos autores expresan que las empresas que utilizan los planes de incentivos u
algún otro método motivador obtienen mejores resultados en el desempeño de sus colaboradores,
ello es acorde con lo que en este estudio se halla.
80
CONCLUSIONES
1. Nos queda demostrado que, a través de los incentivos, se da evidencia que acorde
con nuestra hipótesis central si existe una influencia de los incentivos hacia el
desempeño de los colaboradores por los siguientes puntos:
- Los bonos que les son otorgados a los asesores vienen a ser casi siempre
significativos.
- Les permite realizar mayor productividad dentro de la organización.
- Genera motivación al desarrollar sus actividades.
2. Se aporta que con las habilidades de comunicación que tengan cada uno de los
colaboradores se podrá obtener una mejora en cuanto al avance y desarrollo de las
actividades dadas dentro de la organización. Asimismo, permitirán que los
colaboradores puedan dar soluciones a cualquier situación que se les presente,
desarrollando así un favorable desempeño de manera grupal e individual.
3. Los bonos y los pagos por méritos casi siempre tienen una considerada relación con
el desempeño de los colaboradores que logran dentro de la organización
81
RECOMENDACIONES
1. Determinar los planes de incentivos como un medio, para el logro del desempeño
debido a que permitirá contribuir de manera positiva en el desarrollo de la empresa.
2. Realizar dinámicas de grupo para fortalecer las habilidades de comunicación, con un
coach especializados y el psicólogo organizacional, para que puedan mejorar y fortalecer
el trabajo en equipo ayudando así a crear un mejor clima laboral y por ende un buen
desempeño en el trabajo.
3. Mantener y mejorar los bonos y los pagos por méritos que la empresa brinda como
parte de sus planes de incentivos ya que se contrastó el nivel de importancia que los
colaboradores ponen en ellos a la hora de realizar su trabajo.
82
BIBLIOGRAFÍA
Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano (3 ed.). México: McGraw-Hill.
Chruden, H., & Sherman, A. (1999). Administración de personal (12 ed.). México: Continental.
Coello, V. (2014). Condiciones laborales que afectan el desempeño laboral de los asesores de
American Call Center (ACC) del Departamento Inbound Pymes, empresa contratada
para prestar servicios a Conecel (CLARO). Tesis de grado, Universidad de Guayaquil,
Guayaquil, Ecuador.
Dessler, G. (1997). Human Resource Management. (7 ed). USA: Prentice Hall.
Hernández, R. (2014). Metodología de la investigación (6 ed.). México: McGraw-Hill.
Honneth, A. (1807). La teoría del reconocimiento.
Landa, H. (1976). Terminología de urbanismo. Mexico: CIDIV-INDECO.
Larico, R. (2014). Factores motivadores y su influencia en el desempeño laboral de los
trabajadores de la municipalidad provincial de San Román – Juliaca. Tesis de Magister,
Universidad Andina “Néstor Cáceres Velásquez”, Juliaca, Perú.
Litwin, G. & Stringer, R. (1968). Motivation and Organizational Climate. Boston: Division of
Research Graduate School of Business Administration Harvard University.
McAdams, L. (1996). Premiar el Desempeño. Madrid, España: Diaz de Santo.
Porter, L., & Lawler, E. (1968). Teoría de la expectativas motivación.
Quispe, E. (2015). Clima organizacional y desempeño laboral en la municipalidad distrital de
pacucha, andahuaylas, 2015. Tesis de licenciatura, Universidad Nacional José María
Arguedas , Andahuaylas, Perú.
83
Rivas, J. (2005). Los incentivos laborales y el desempeño del personal de los call center de
grupos financieros. tesis licenciado, Universidad Rafael Landívar , Guatemala.
Robbins, S., & Coulter, M. (2010). Administration (10 ed.). México: Pearson.
Snell, S., & Bohlander, G. (2015). Administración de recursos humanos (16 ed.). México:
Cenngage Learning.
Vroom, V. (1964). Teoría de las expectativas.
84
ANEXOS
Anexo N°1: Matriz de Presupuesto

Anexo N°2: Cronograma de actividades
Anexo N°3: Matriz de Consistencia
Anexo N°4: Matriz de elaboración de la determinación del problema
Anexo N°5: Matriz de elaboración de ítems
Anexo N°6: Escala tipo Likert aplicada a los colaboradores
85
MATRIZ DE PRESUPUESTO
Nº RUBROS CANTIDAD DETALLE TOTAL
Bienes y/o Materiales
Útiles de escritorio Varios Lapiceros, lápices, folder, borrador,1/2 millar Papel Bond 10.00
Bibliografía Varios Libros, tesis, revistas 100.00
1 Suministros Varios Memoria USB 8 GB 20.00
Sub Total 130.00
Servicios
15.00
Impresiones Varios Impresiones del tema, proyecto y tesis 5.00
Fotocopias Varios Copias de material Bibliográfico y otros. 15.00
folder Varios Alimentos varios 20.00
Internet varios Movilidad varios 5.00
2
Alimentación Varios Bocaditos, gaseosas, snacks
Movilidad Varios
Gastos de representación para los varios 60.00
trabajadores de la empresa. Sub Total
Total 190
86
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA ELABORACION DE LA TESIS
PLANES DE INCENTIVOS Y DESEMPEÑO EN LOS COLABORADORES DE MDY CONTACT CENTER- MADGALENA DEL MAR-2017
NOMBRES: CÁRDENAS DEBORAH, CONDOR KARLA, LAZO CARLOS, RAMOS CECILIA, VALENZUELA YESSICA, ZAVALA ROXANA.
CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA.
PERÍODO: ABRIL-JULIO 2017.
ABRIL MAYO JUNIO JULIO

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ELECCIÓN DEL TEMA

1
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA
2
PLANTEAMIENTO Y REVISIÓN DEL PROBLEMA
3
DEFINICIÓN DE VARIABLES
4
PRIMERA PRESENTACIÓN DEL PROYECTO
5
ELABORACIÓN DEL MARCO TEÓRICO
6
ELABORACIÓN DEL MARCO METODOLÓGICO
7
SEGUNDA PRESENTACIÓN DEL PROYECTO
8
ELABORACION DEL MARCO METODOLOGICO
9
ELABORACION DE RESULTADOS
10
DISCUSION DE RESULTADOS
11
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
12
PRESENTACION FINAL
13
87
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: PLANES DE INCENTIVOS Y DESEMPEÑO EN LOS COLABORADORES DE MDY CONTACT CENTER– MAGDALENA DEL MAR - 2017
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES E METODOLOGIA

INDICADORES
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Tipo de Investigación
1.¿Cuál es relación de los planes de Determinar la relación de los planes de Hi: “Existe una relación significativa de los X: Planes de Incentivos Aplicada, Correlacional
incentivos en el desempeño de los incentivos en el desempeño de los planes de incentivos en el desempeño de los X1: Individuales
colaboradores del área prepago MDY, sede colaboradores del área prepago MDY, sede colaboradores del área prepago de MDY X2: Grupal Diseño
Magdalena del Mar, Lima? Magdalena del Mar, Lima. sede Magdalena del Mar, Lima” X3: Empresarial
H0: “No existe una relación efectiva de los No experimental,
Problemas específicos Objetivos específicos programas de incentivos en el desempeño de Variable 2 Transversal
los colaboradores del área prepago de MDY
1.¿Cual es el nivel de satisfacción en que 1 .Identificar el nivel de satisfacción en que se sede Magdalena del Mar, Lima” Y: : Desempeño Población
se encuentran los colaboradores con los encuentran los colaboradores con los planes de Y1: Capacidad
planes de incentivos que se les otorga por incentivos que se les otorga por parte de la Hipótesis específicas Y2: Motivación La población está
parte de la empresa.? empresa. Y3: Ambiente constituida por 25
H2: “Existe relación entre los bonos y los colaboradores.
2.¿De qué manera los bonos y los pagos 2. Analizar de qué manera los bonos y los pagos por méritos con el desempeño” Variables Mediadora
por méritos se relacionan con el pagos por méritos se relacionan con el H0: “No existe relación entre los bonos y los Enfoque
desempeño ? desempeño. pagos por méritos con el desempeño” Z1: Experiencia
Z1.1: En el puesto en otros Cuantitativo
3. ¿De qué manera las habilidades de 3. Analizar de qué manera las habilidades de H3: “Existe relación entre las habilidades de centros de trabajo
comunicación se relacionan con los planes comunicación se relacionan con los planes de comunicación y los planes de incentivos.” Z1.2: En el puesto en Técnica
de incentivos? incentivos. H0: “No existe relación entre las habilidades MDY
de comunicación y los planes de incentivos” Escala tipo Likert
4. Según la teoría de Porter y Lawler ¿Cuál 4. Analizar el impacto que tienen los incentivos Z2: Cargo
es el impacto que tienen los incentivos económicos en los colaboradores, según la Z2.1: Asesores Instrumentos
económicos en los colaboradores? teoría de Porter y Lawler. Z2.2: Supervisor
Escala de Likert
5. ¿Cuál es la validez y confiabilidad de la 5. Analizar la validez y confiabilidad de la
escala de Likert? escala de Likert Método
Hipotético Deductivo
Matriz de elaboración de la determinación del problema Dr. Hernán Ávila Morales
88
Título*: “Planes
de Incentivos y Desempeño en los colaboradores de MDY CONTACT CENTER– Magdalena del Mar -2017”
Autor (es): Cárdenas Deborah, Condor Karla, Lazo Carlos, Ramos Cecilia, Valenzuela Yessica, Zavala Roxana.
¿Cuál es la
¿Cuál es el importancia del estudio?
problema? ¿Cuál es la ¿Desde cuándo se ¿se derivarán nuevos
situación actual del presenta el problema? conocimientos? ¿se
¿Cuáles son las posibles causas o
1 2b problema? ¿Qué ¿Qué hechos aportará nuevas
factores que influyen o mantienen el Problema general
Preámbulo1 Variable 2 relevancia tiene? anteriores guardan tecnologías,
problema?
Organización donde se relación con el procedimientos, productos?
efectúa el estudio problema? ¿a qué resultado se aspira
llegar? ¿Cuál es la solución
al problema?
La falta de una
. Deductivamente Desempeño: evaluación efectiva en
¿Cuál es la relación de los planes de incentivos
. A nivel Es el rendimiento cuanto a los incentivos
internacional hasta el que muestra cada aplicados a los
en el desempeño de los colaboradores del área
local colaborador al realizar colaboradores es el La falta de planes de incentivos
. Evolución de la una posición fijada hacia principal problema
prepago MDY, sede Magdalena del Mar, Lima”.
teoría un objetivo trazado por que genera que ellos
la organización no tengan un buen
desempeño dentro de
la empresa.
¿Qué
2c ¿Qué se ha hecho para resolver el 7
características, ¿A quiénes (a qué)
2ª Relación entre problema? ¿Qué sucedería si no se ¿Qué en concreto va a
elementos, datos, y de qué manera Problemas específicos
Variable 1 variables (Teoría que la hiciera algo por resolver el problema? investigar? ¿Qué es lo que
situaciones, presenta o afecta?
sustenta) se pretende?
contiene el problema?
¿Cuál es el nivel satisfacción en que se
Para resolver el problema hemos encuentran los colaboradores con los planes de
El problema se
diseñado encuestas y entrevistas hacia incentivos que se les otorga por parte de la
Según la teoría de caracteriza porque no Investigar la influencia
los colaboradores del área Post pago, empresa?
Incentivos: Porter y Lawler indica todos los Afecta en el de los planes de incentivos
con la finalidad de conocer el nivel de ¿De qué manera los planes de incentivos
Es un estímulo el que existe una fuerte colaboradores se desempeño de los en el desempeño de los
satisfacción que causan los planes de individuales, grupal y empresarial se relacionan en
cual va permitir que los influencia de los desempeñan al colaboradores que se colaboradores de MDY –
incentivos utilizados por la empresa. el desempeño de los colaboradores?
colaboradores se incentivos económicos máximo para lograr encuentran en el área Sede Magdalena. Con ello
De lo contrario; estos resultados y el ¿Qué sucede con el desempeño de los
propongan a alcanzar tanto en la motivación los objetivos a pesar de de Prepago MDY - se pretende mejorar el
nivel de satisfacción seguirán igual y colaboradores si la empresa no aplica compensación
sus metas establecidas como en desempeño de que se benefician con Sede Magdalena desempeño laboral de los
no innovarían los planes de incentivos por equipo?
los colaboradores. los incentivos que les colaboradores.
que poseen la empresa MDY – Sede Según la teoría de Porter y Lawler ¿Cuál es el
brinda la empresa.
Magdalena impacto que tienen los incentivos económicos en los
colaboradores?
89
¿Cuál es la validez y confiabilidad de la escala
de Likert y la entrevista?
90

3

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“Año del buen servicio al ciudadano”

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN

“Planes de Incentivos y Desempeño en los colaboradores de MDY

COMO REQUISITO DE APROBACION DE LA ASIGNATURA DE METODOLOGIA DE

DR. HERNÁN ÁVILA MORALES

En primer lugar, dedicamos este trabajo a nuestro creador

Dios por darnos el don de la vida y a nuestros padres que

nos han dado la existencia, y con ella la capacidad de

superarnos y desear lo mejor en cada paso por este

camino difícil y arduo de la vida. Gracias por ser como

son, porque su presencia y persona nos han ayudado a

construir y forjar la persona que ahora somos.

Agradecemos infinitamente a nuestros mentores por transmitirnos sus conocimientos,

orientaciones, su manera de trabajar, persistencia, paciencia y motivación. Además, a todas

En un mundo actual, globalizado y sumamente competitivo, la preocupación de las empresas

cumplimiento de su trabajo, de tal manera que mantener al capital humano incentivado se

traduce en productividad, fidelidad y compromiso con la empresa.

El presente proyecto de investigación es de tipo Aplicada Correlacional ya que como

colaboradores de MDY CONTACT CENTER.

El objetivo general fue determinar la relación de los planes de incentivos en el desempeño de

Magdalena del Mar, Lima.

los colaboradores de MDY CONTACT CENTER.

Para la presentación de la información recabada se utilizaron tablas y gráficos de barras para

Méritos, Compensación por desempeño y el reconocimiento del desempeño logrado.

debido a que permitirá contribuir de manera positiva en el desarrollo de la empresa.

utilidad que pueda contribuir de manera positiva en el desarrollo de la empresa MDY

CONTACT CENTER área prepago – sede Magdalena del Mar.

Mediante la realización de esta investigación; en primer lugar, esperamos aprender a elaborar

Además, durante el proceso; esperamos nutrirnos de información relevante, concerniente al

ámbito del cual formamos parte (organizacional/ empresarial).

más productivo posible, promover el aumento de la productividad de los recursos humanos a

teniendo en cuenta la importancia actual de los planes de incentivos individuales, grupales y

empresariales, y su influencia en el desempeño de los colaboradores, esto ayudara a la empresa, a

concretos de los desempeños gracias a los incentivos utilizados por la empresa.

incentivos utilizados en la empresa MDY CONTACT CENTER. Mediante los resultados

ayudan al mejoramiento de la empresa.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.Determinación del problema

propiamente dichos se busca influir en el comportamiento de los individuos, como por

ejemplo en aspectos que están relacionados con el cumplimiento de su trabajo y su

desarrollo íntegro dentro de la organización.

El criterio del plan de incentivo se basa en la productividad, las cuales también

mantener con cuidado para lograr todo su beneficio.

Según Snell – Bohlander (2015) clasifico el plan de incentivos de la siguiente manera:

Planes de incentivos individuales, planes de incentivos grupales y planes de incentivos

óptimo control de producción dentro de la organización.

Estas clasificaciones que se encuentran dentro de los planes de incentivos, cumplen

el número de unidades producidas, el logro de objetivos específicos, desempeño en la

productividad como un todo (Incentivo individual); permitir a los empleados compartir

organización o varios equipos en trabajo (Incentivos grupales); y por último hace

partícipe a todo los miembros de la organización en la cual se recompensa en base al

éxito de la organización en un periodo amplio (Incentivo empresarial).

Existen notables ejemplos de empresas que están aplicando el plan de incentivo en el

Supermercados Peruanos y otras empresas otras multinacionales como Saga Falabella,

Bembos, KFC, Mc Donalds, etc.

desenvolviéndose mejor y logrando un buen desempeño en cada actividad que realiza, de

ahí lo importante que es para la organización el desempeño de sus colaboradores,

generando eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos.

Según Chiavenato, (2009) el desempeño se define cómo las acciones o

objetivos de la organización. (p.63). Afirmando así que un buen desempeño laboral es la

fortaleza más relevante con la que cuenta una organización.

El desempeño del colaborador en el cargo varia de una persona a otra y de situación en