GESTIÓN

DE
PROCESOS
 Proceso

• “Es una secuencia de actividades o

un grupo de tareas que en conjunto
crean un resultado de valor para el
cliente”
» MichaelHammer

2
 Proceso

• La palabra proceso viene del Latín “Procesus”

que significa avance, progreso

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 Grupos de Tareas

• Son conjuntos de actividades u

operaciones que contribuyen a un
resultado deseado
• Estos grupos de tareas pueden integrar un
proceso determinado
• Tendrán como resultado satisfacer una
demanda determinada

4
Grupos de Tareas

5
 Conjunto
• En general los procesos más complejos
pueden atravesar diferentes áreas
funcionales o departamentos de una
organización, lo cual hace que exista una
interrelación entre ellos

• Esta situación hace necesario que en los

procesos exista un fuerte trabajo en
equipo para alcanzar una meta común

6
 Resultados

• Los procesos están relacionados

directamente con los resultados
• Los resultados se pueden clasificar de
variadas formas: productos, servicios

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 Cliente (Consumidor)
Toda perspectiva de proceso es la
perspectiva del cliente
El consumidor sólo ve los productos y
servicios de la organización, es decir, ve
todo lo que produce a través de sus
procesos

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 Proceso
• Un conjunto ordenado de actividades enlazadas
entre sí, partiendo de uno o más inputs (entradas),
las que luego transforma, generando un output
(resultado), creando valor para el cliente.

Sistema

inputs Procesos outputs

Retroalimentación

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 Proceso
 Un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que
transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los
recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones,
equipos, técnicas y métodos

Sistema
Sistema
Sistema 2
3
1

inputs Procesos outputs

Insumos / recursos Transformación Productos / Servicios

10
¿Porque trabajar en base a procesos?
Procesos intrafuncional
Visión
Funcional

Visión de
Procesos

Procesos Interfuncionales

•Los flujos son multidepartamentales y

multidisciplinares
•Necesidad de adecuar los servicios a las
necesidades y expectativas del cliente

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¿Porque trabajar en base a procesos?
Organización

Proceso

Proceso
Actividades

Proceso

Tareas

•Existe variabilidad en procesos repetidos

• Necesidad de sistematizar las actividades de los procesos
•Conveniencia de contar con indicadores para medir
eficiencia y eficacia de los procesos
12
¿Porque trabajar en base a procesos?

13
 Gestión de procesos
• Es una forma de gestionar
una organización o
empresa, atendiendo
fundamentalmente a
todas las actividades que
aportan el máximo valor
añadido a los servicios.

14
Gestión de procesos
• La gestión de procesos
percibe la organización
como un sistema
interrelacionado de
procesos que
contribuyen
conjuntamente a
incrementar la
satisfacción del cliente

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 Gestión de procesos
• Es una forma de organización distinta a la clásica
organización funcional, en esta prima la visión del
cliente sobre las características de la organización.
• No se debe olvidar que los procesos los realizan
personas y los productos los reciben personas,
esto implica tener en todo momento en cuenta las
relaciones entre proveedores y clientes

16
 Gestión de procesos
• Permite analizar en forma
sistemática la secuencia de
actividades que constituyen
los procesos, las personas
que intervienen en los
mismos, así como la
representación gráfica de
todas las actividades

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 Claves de la gestión de procesos
• Objetivos del proceso desde la estrategia
• Dueños de procesos e indicadores
• Definir bien Clientes, entradas y salidas
• Área de gestión de procesos (para facilitar)
• Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana
 Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar, controlar…
 Participación de todos
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

 Visión sistémica: modelamiento

CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS

Atender

visual y mapas de procesos NV

Recaudar

OE

CP2 Preparar

 Cuidar el contenido y la
despacho GD3
CP1’ GD2
GD1 GDs
GD4
CP1 ’
NV
Entregar
GD4

forma de un proceso
OE

GD3’
GD3’s
Cuadrar
GD2’
GD1’
GD3’

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Gestión de Procesos,
www.evolucion.cl, Juan 18
Bravo C.
Diferencias Funciones / Procesos

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 Gestión funcional V/S Gestión por procesos
• Gestión Funcional
– Organización por
departamentos o áreas
– Los departamentos
condicionan la ejecución
de las actividades
– Autoridades basadas en
jefes de departamentos
– Principios de jerarquía y
control
– Orientación interna de las
actividades hacia el jefe o
departamento
BadíaA
• Gestión por procesos
– Organización orientada
a los procesos
– Los procesos de valor
añadido condicionan la
ejecución de la tarea
– Autoridad basada en los
responsables del
proceso
– Principio de autonomía
y autocontrol
– Orientación externa
hacia el cliente interno o
externo
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 Gestión funcional V/S Gestión por procesos
• Gestión Funcional
– Principios de
burocracia,formalismo y
centralización en la toma de
decisiones
– Ejercicio del mando por
control basado en la
vigilancia
– Ser más productivo
– Como hacer mejor lo que
venimos haciendo
– Las mejoras tienen un
ámbito limitado al
departamento
BadíaA
• Gestión por procesos
– Principios de eficiencia,
flexibilidad y
descentralización en la
toma de decisiones
– Ejercicio del mando por
excepción basado en el
apoyo o la supervisión
– Ser más competitivos
– Para quién lo hacemos y
que debemos hacer
– Las mejoras tienen un
ámbito transfuncional y
generalizado
21
 No todas las actividades que se
realizan en una organización son
procesos

22
 Gestión de procesos

• Para determinar si una actividad es un proceso o

subproceso debe cumplir los siguientes criterios:

– La actividad tiene una misión y un propósito claro

– La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar
los clientes, proveedores y producto final
– La actividad debe ser susceptible de descomponerse en
operaciones o tareas
– La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión de procesos
– Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona

23
24
Metodología para la innovación de
procesos

25
Metodología para la innovación de procesos

1. Descripción de los procesos existentes

2. Identificación de los procesos a innovar

3. Identificación de los gestores del cambio

4. Diseño de los nuevos mecanismos de Gestión

5. Implementación del proyecto

26
Metodología para la innovación de procesos

1. Descripción de los procesos existentes

•Describir el grupo de tareas y/o

actividades que son parte de los procesos
existentes en la organización.
•Poner énfasis en los detalles para su
posterior análisis de mejor.
•Modelar el proceso

27
 Modelado de la gestión de procesos
• Un modelo es una representación de una realidad compleja
• Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible
de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en el
• Representar gráficamente un proceso (diagrama de proceso)
permite:
• Apreciar con facilidad la s interrelaciones existentes
• Analizar cada actividad
• Definir los puntos de contacto con otros procesos
• Identificar los subprocesos
• Poner de manifiesto problemas existentes que da la oportunidad
de iniciar acciones de mejora

28
 Modelado de la gestión
Diagrama de procesos
de flujo

• Diagramar: es establecer una representación visual de

los procesos y subprocesos, lo que permite obtener una
información preliminar sobre la amplitud de los mismos,
sus tiempos y sus actividades.

• Diagrama de flujo: es una representación gráfica de la

secuencia de actividades que forman un proceso
– En este método existen dos fases bien diferenciadas:
• 1. Elaboración de mapa de procesos
• 2. Descripción de cada proceso

29
Modelado de la gestión de procesos
Simbología del diagrama de flujo

Gerencia Unidad Funcional

Subproceso con un input y un output definido,

Actividad
y una función de transformación

sí
Pregunta Define cual es la cadena de actividades que se
seguirá
no

Flujo de información

Flujo físico

Variable de operación: monitoreo y/o control

de un cierto input y output
30
31
Metodología para la innovación de procesos

1. Descripción de los procesos existentes

2. Identificación de los procesos a innovar

1.- Se debe identificar los procesos claves dentro de la

organización

2.-Una vez identificado, se determina el proceso a innovar en

relación al diagnóstico de problemas

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 Formulación del problema
Utilización del diagrama causa efecto

• Descripción del problema

– Análisis de las principales causas del problema
– Análisis de las principales consecuencias del problema

Causas Problema Consecuencias

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 Priorización del problema
Utilizando diagrama causa efecto

Infraestructura Mala distribución

inadecuada de boxes

Mala organización
Falta Claridad en de cobertura de Congestión de
la política comercial personal pacientes

Mal servicio
No hay coordinación al cliente
en los distintos pasos Poco
de la atención personal

Problemas Consecuencias
Causas

35
Metodología para la innovación de procesos

1. Descripción de los procesos existentes

2. Identificación de los procesos a innovar

3. Identificación de los gestores del cambio

• Tecnología de información
• Personas
• Estructura organizacional

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 Entrenamiento en la cultura de procesos

• Tiene 4 etapas

– Reconocer y darle nombre a los procesos

– Asegurarse que todos están conscientes de
estos procesos
– Medir los procesos
– Gestionar los procesos

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Metodología para la innovación de procesos

1. Descripción de los procesos existentes

2. Identificación de los procesos a innovar

3. Identificación de los gestores del cambio

4. Diseño de los nuevos mecanismos de Gestión

5. Implementación del proyecto

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Etapas de la innovación de procesos

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 Tipos de Procesos

• Operativos, Claves o de Servicios

– Son la razón de ser la organización.
– Aquellos que afectan de modo directo la
prestación de servicios y por lo tanto la
satisfacción del cliente (usuario)
– Generan valor agregado
– Son propios de cada organización, no son
comunes.

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Tipos de Procesos

• Estratégicos
– Son aquellos que
permiten desarrollar e
implantar la misión,
visión, política y
estrategias de la
organización
– Son de carácter global y
transversal, que afectan a
toda la organización

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 Tipos de Procesos
• De soporte o de Apoyo
– Son aquellos que facilitan la realización de
los procesos operativos o clave.
– Generan valor para el usuario interno
• De medición y seguimiento
– Son aquellos dirigidos a la mejora de la
gestión por procesos.
– Establecen indicadores necesarios para
medir y evaluar la performance de los
procesos.

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 Tipos de Procesos

• Procesos
Multidepartamentales

• Proceso departamental
• o unifuncional

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Objetivos de la Gestión de Procesos

• Incrementar la eficacia
• Reducir los costos
• Mejorar la calidad
• Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos
de producción y entrega del servicio

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Características de la Gestión de Procesos

• Identificación y documentación
• Definición de objetivos
• Especificación de responsables de los procesos
• Reducción de etapas de tiempo
• Simplificación

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Ventajas de la Gestión de Procesos

Reducción y eliminación de
actividades sin valor añadido
Reducción de la burocracia
Ampliación de las funciones y
responsabilidades del persona
Inclusión de actividades de
valor añadido

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 Una gestión de procesos estructurada, con los
recursos y coordinación adecuados, permite
optimizar de forma significativa la utilización de
los recursos

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 Desventajas de la Gestión de Procesos

• Este tipo de gestión requiere un cambio radical en la

organización

• Por lo mismo implantarla es complejo

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 ”La esencia de un proceso es
su contribución (input) y su
resultado output, es decir, con lo
que comienza y con lo que termina.
Todo lo demás es un detalle”

Michael Hammer