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RESUMO
O estudo faz uma discussão sobre gestão da qualidade na operação de serviços,
estratégia para garantir a satisfação do cliente. O objetivo foi mostrar a importância
do setor de serviços e investigar na empresa Centro Elétrico, através dos
funcionários a estratégia da empresa que visa garantir a satisfação do cliente com a
gestão da qualidade para melhoria contínua na operação de serviços, considerando
a intangibilidade dos serviços. Na metodologia do estudo, se fez uma pesquisa do
tipo estudo de caso, com caráter qualitativo e descritivo, em que se verificou na
visão dos funcionários, ser eficiente a gestão da qualidade na operação de serviços,
como estratégica para garantir a satisfação do cliente. Os sujeitos selecionados para
a pesquisa foram: 88 funcionários da operação de serviços nas áreas,
administrativa, vendas e logística das três lojas da empresa. Realizaram-se
entrevistas estruturadas com 04 questões, com perguntas fechadas. Os resultados
apontam que existem diversas oportunidades de melhoria na gestão da qualidade
em operação de serviços da empresa. Assim se evidencia a necessidade de maior
comprometimento da empresa, dos funcionários, interação com o cliente através dos
canais de comunicação e ações, com treinamento dos profissionais no método de
gestão e ciclo de estudo com ferramentas da qualidade para análise e solução dos
problemas na operação dos serviços.
1 INTRODUÇÃO
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Graduado em Administração pela Faculdade Atenas Maranhense – FAMA. Aluno do Curso de Pós-
Graduação em Gestão Estratégica da Qualidade da Faculdade Atenas Maranhense - FAMA. E-mail:
rnasviana@gmail.com
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extrema, importância à educação dos jovens, embora a atividade de serviços em si,
tivesse um papel econômico marginal numa sociedade escravocrata e agrícola. Na
baixa Idade Média, os serviços de transporte de especiarias entre várias rotas que
atravessavam a Europa, Oriente até a China, fizeram a riquezas de cidades-estado,
chegando a ser a atividade econômica mais importante de países inteiros, como
Portugal e Holanda.
A partir do século XVIII, os serviços perdem sua importância econômica
com a primeira Revolução Industrial que só é retomada em meados do século XX e
mantida de maneira crescente, até a atualidade.
O setor de serviços no Brasil ocupa posição importante na economia,
esse destaque tem refletido no PIB (Produto Interno Bruto), pois tem participação
direta na ocupação de mão-de-obra e na geração de riqueza, tornando-se
responsável pela crescente taxa elevada do que os demais setores econômicos,
como, indústria e agropecuária.
Segundo o MDIC - Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior do Brasil, a relevância do setor terciário (comércio e serviços) vem
ganhando a atenção de investidores e governos no Brasil e no mundo. Em 2009 o
setor de serviços correspondeu a 68,5% do PIB brasileiro (quando medido pelo valor
adicionado). Em 2008 já existia mais de 850 mil empresas, que tiveram uma receita
operacional líquida de mais de 680 bilhões de reais e empregaram 9,2 milhões de
pessoas. O setor foi também o principal destino dos investimentos estrangeiros
diretos no Brasil: 14,1 bilhões de dólares, ou 44,9% do total de IED - Investimento
Estrangeiro Direto no País foi investido no setor em 2009. Além disso, em 2008 o
setor terciário respondeu por 77,3% dos empregos formais do País, representando
54,6% da população economicamente ativa. Destes empregos, 52% foram gerados
por microempresas e empresas de pequeno porte – que representam 98% dos
estabelecimentos comerciais do setor terciário brasileiro.
O setor de serviços cresce em ritmo acelerado, envolve a oferta e procura
de um produto necessariamente intangível, podendo ou não estar conectado a um
produto físico, ou seja, são ações que facilitam a vida do consumidor. Na maioria
dos casos os serviços são complementares aos produtos e muitas empresas
esquecem esse complemento, importante. Parece simples, pois se imagina que,
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somente quando o cliente adquiriu um simples produto é que inicia a prestação dos
serviços, ou que ele adquiriu apenas, um produto.
Para que esse produto seja adquirido e consumido há necessidade, dos
processos de operação de serviços de: atendimento, vendas e negociação, logística,
montagem, assistência técnica, troca e devolução. Serviço que, se não forem
considerados importantes, realizados num padrão de qualidade, podem
comprometer a percepção de qualidade da organização e produto.
Observa-se que há falta de comprometimento da alta direção de muitas
empresas em assegurar, que os requisitos do cliente, sejam atendidos com o
propósito de aumentar a satisfação e melhorar a qualidade na operação dos
serviços. Há equívocos em acreditar que, o importante é ter o produto que o cliente
procura e que se a empresa cresce não há necessidade de mudanças, qualidade,
somente nos murais, nos manuais e quadros da empresa, na prática péssima
experiência.
É essencial no mundo atual a organização constituir um padrão de
excelência na prestação de serviços. Tornando-a capaz de atender e superar as
expectativas dos clientes, em cada experiência, além de criar um ciclo dinâmico de
melhoria contínua em todos os processos, inclusive com a participação dos clientes.
Segundo Corrêa e Caon (2011), empresas que se mantém fazendo as
coisas da mesma forma por longos tempos, são logo superadas por concorrentes
cada vez mais competentes, em evolução constante, num mundo de mudanças,
muita vezes drásticas. A única saída é melhorar.
Gestão da qualidade não é só para setor da indústria, onde é amplamente
utilizada nas linhas de produção em série, nas características e requisitos de um
produto e na satisfação à medida que estes são atendidos. Não se pode esquecer a
importância da qualidade na gestão de serviços, principalmente no coração ou
função central da organização que é o núcleo de operações de serviços.
Sendo assim, manifesta-se o interesse de que este trabalho acadêmico
possa ser o fundamento para novos estudos pela comunidade acadêmica, além de
ser uma fonte de reflexão sobre gestão da qualidade nas operações de serviços no
Centro Elétrico, como estratégia para garantir a satisfação do cliente.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
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Qualidade pode ser descrita como a adequação de um
serviço às necessidades de uso (utilidade) e a satisfação
às expectativas e exigência do usuário/cliente.
Qualidade nada mais é que satisfação. Gestão da
Qualidade seria então Gestão da Satisfação.
(NOGUEIRA, 2008, p. 159).
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resultante de um esforço, atitude ou ação realizada para atingir e superar as
expectativas de terceiros, ao mesmo tempo da produção e consumo.
A gestão da qualidade na operação dos serviços, segundo Gianesi e
Corrêa, (2011), é afetada diretamente quando há simultaneidade entre produção e
consumo, pois elimina a oportunidade de intervenção do controle de qualidade
quanto à inspeção final, para garantir qualidade dos resultados da operação dos
serviços.
Gerenciar operação de serviços é diferente de fazer gestão da produção
de bens, principalmente porque envolve atividades de front office, fatores ligados a
presença do cliente. Essa diferença deve ser trabalhada e identificada pra
compreensão na sua totalidade, para que as tomadas de decisões diárias sejam
eficazes, a fim de atender aos objetivos da empresa, também superar as
expectativas dos clientes internos e externos.
Serviços possuem algumas características essenciais na operação, uma
das mais importantes é a intangibilidade, seguida da presença participativa do
cliente e da simultaneidade da produção e consumo do serviço pelo cliente.
Para fazer gestão da qualidade em operação de serviços é necessário
considerar as características fundamentais e outros aspectos como: o cliente busca
uma nova experiência; o cliente é o start da operação; a mão-de-obra é
freqüentemente o recurso mais utilizado para na operação de serviços; a tecnologia
com seus inúmeros recursos e oportunidades de inovação; serviços não podem ser
estocados, a demanda é variável todo o tempo.
Devido à intangibilidade, serviços exigem estratégias inovadoras na
operação para conseguir realizar aos clientes uma nova experiência, principalmente
nos momentos da verdade com o cliente. A recomendação, reputação e referências
feitas pelos próprios clientes são de grande valor às empresas, pois assegura
exceções para a avaliação e garantia da fidelização.
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Serviço precisa da presença do cliente, pois ele é a parte principal de todo
o processo de operação de serviços. O cliente presente no processo de operações
tem consequências importantes para definir limites de tempo da espera na prestação
do serviço e avaliação mesmo.
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de conceitos que a posição hierárquica favorece. A mudança deve começar do nível
hierárquico mais alto da organização.
Uma excelente maneira de iniciar um processo de
mudança em uma organização é através do programa
5s/Housekeeping. Esse programa é voltado para a
mobilização dos funcionários através da implementação
de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo
eliminação do desperdício, limpeza e arrumação das
salas. (NOGUEIRA, 2008, p. 170).
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2.4 Ferramentas da qualidade importantes para operação de serviços
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Plano de Ação (5W2H) - uma ferramenta essencial para definir e atribuir
responsabilidades aos grupos e profissionais na execução dos processos de
melhoria contínua, na operação de serviços. O 5W2H representa as iniciais das
palavras, em inglês, why (por quê), what (o quê), where (onde), when (quando), who
(quem), how (como) e how much (quanto) de cunho basicamente gerencial, fácil
entendimento e aplicação, através de definição das responsabilidades, métodos,
prazos, objetivos e recursos. Identificar os problemas e as possíveis soluções, não
resolve, deve-se concluir o ciclo com a implantação, responsabilidade e
autodisciplina.
3 METODOLOGIA
Empresa Centro Elétrico que iniciou suas atividades em 1923, hoje, com
89 anos, tornou-se referência em fornecimento de material elétrico em geral para o
Norte-Nordeste no atacado e varejo. A empresa tem como missão: “Vender e
fornecer materiais elétricos com soluções inovadoras que excedam as expectativas
dos clientes”, e política da qualidade “Vender no atacado e varejo produtos e prestar
serviços (atendimento e vendas) com qualidade autêntica, superando as
necessidades dos nossos clientes, ao menor custo possível”.
Os indivíduos selecionados para a pesquisa foram 88 funcionários da
operação de serviços nas áreas, administrativa, vendas e logística, das lojas matriz,
filial 01 e filial 02, localizadas nos bairros da COHAMA, SÃO FRANCISO e
TIRIRICAL da cidade de São Luís/Ma, respectivamente.
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Importante destacar que a empresa em nenhum momento criou
dificuldades para o desenvolvimento do estudo, bem como os sujeitos envolvidos
que contribuíram de forma significativa ao longo deste trabalho.
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Gráfico 01 – Comprometimento da empresa para melhoria da qualidade.
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estão todos totalmente alinhados aos objetivos de melhoria da qualidade na
operação de serviços.
Para Carpinetti (2010, p. 44), “As pessoas são a ‘matéria prima’ mais
importante na organização. Consequentemente, o total comprometimento e
envolvimento delas permitem melhor aproveitamento [...] em prol da organização”.
O melhor aproveitamento depende de uma liderança para gestão da
qualidade com foco no cliente e melhoria contínua, compartilhando a visão,
delegando autoridade, avaliando e desenvolvendo as pessoas, além de administrar
as discussões e resistência para conquistar resultados eficazes.
Gráfico 03 – A empresa ouve o cliente, através de canais específicos de
comunicação.
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Gráfico 04 – Método de gestão e ciclo de estudo com ferramentas da qualidade
para análise dos problemas.
5 CONCLUSAO
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Muitas organizações desse setor em evolução crescente, ainda não
perceberam que a gestão da qualidade na operação de serviços, engloba diversas
funções e oportunidades para melhoria dos processos e atendimento aos requisitos
dos clientes. Continuam fazendo e mantendo os mesmos processos por muito
tempo, acabam sendo superadas pela concorrência mais eficientes e abandonadas
por clientes em busca de uma nova experiência.
Assim, a fundamentação teórica e os dados obtidos durante a trajetória da
pesquisa, comprovam que toda organização do setor de serviços, tem dentre os
desafios essenciais não só do investimento, aumento da oferta de serviços ou
produtos, mas de atender os requisitos do cliente para atender as necessidades. É
possível superar as expectativas dos clientes, desde que a organização tenha um
método de gestão capaz de melhorar continuamente os processos da operação de
serviços, garantindo a sobrevivência e novas experiências aos clientes.
Dessa forma, a alta direção das organizações deve ter comprometimento,
foco no cliente, ser flexível às mudanças, definir objetivos, responsabilidades, adotar
o conceito de qualidade com a participação do cliente e dos funcionários para
manter a competitividade, com um padrão de qualidade ao menor custo, um
diferencial não praticado no mercado e superação de expectativas.
Tendo em vista todos os preceitos coletados pela pesquisa bibliográfica, o
estudo de caso efetivado e concretizado na empresa Centro Elétrico contribuiu para
que houvesse uma articulação entre os discursos teóricos já existentes e a prática
levada a termo numa dada realidade.
Nesse contexto, verificou-se que a empresa Centro Elétrico tem um
método de gestão para melhoria da qualidade na operação de serviços, eficiente,
pois necessita ser aplicado amplamente em todas as áreas da operação de serviços.
A partir dessa constatação pode ser inferido, que não se trata de um caso isolado,
mas que acontece nas organizações do setor de serviços que, ainda não
perceberam a importância de fazer gestão da qualidade na operação de serviços,
com comprometimento.
Não basta dizer que produz com qualidade produtos ou serviços, ter uma
política de qualidade, ou que o a qualidade é importante para a empresa se na
prática, não existe adequação, requisitos do cliente não são atendidos, a satisfação
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e expectativas são irreais, além de faltar gestão, controle, treinamento, compromisso
com a gestão da qualidade e melhoria contínua, com ações concretas para o cliente.
ABSTRACT
The study is a discussion on quality management in service operations, strategy to
ensure customer satisfaction. The aim was to show the importance of the service
sector and research in Centro Elétrico company, through the employees the
company's strategy for ensuring customer satisfaction with the quality management
for continuous improvement in service operation, considering the intangibility of
services. In the methodology of the study, became a research case study, with
qualitative and descriptive nature, which occurred in the view of employees, to be
effective quality management in the operation of services such as strategic to ensure
customer satisfaction. The subjects selected for the study were: 88 employees from
the operation of services in the areas, administrative, sales and logistics of the
company's three stores. Structured interviews were conducted with 04 questions,
with closed questions. The results indicate that there are several opportunities for
improvement in quality management in the company's service operation. Thus
highlights the need for greater involvement of the company, employees, customer
interaction through the channels of communication and actions, with training of
professionals in the management method and study cycle with quality tools for
analysis and solution of problems in the operation services.
REFERÊNCIAS
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio
de operações e de satisfação dos clientes. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1999.
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