CADENAS DE SUMINISTRO DE SERVICIOS

La función del cliente y la dirección del flujo del proceso de entrega son las principales distinciones entre las cadenas de suministro de
servicios y las cadenas de suministro de manufacturas. Es decir, las cadenas de suministro de servicios se enfocan en la interacción del
cliente y el proveedor, mientras que las cadenas de suministro de manufactura se centran en la creación y entrada de un bien material
(aunque los clientes pertenezcan a una “industria de servicio”, como las ventas al detalle). Como señalan Sampson y Froehle, las cadenas
tradicionales de suministro de manufactura son lineales, como se muestra en la ilustración.

Los flujos normales de producción siguen una única dirección, en la que los artículos pasan de los proveedores a los clientes (las flechas con
línea continua de la ilustración). El elemento principal que fluye en dirección ascendente es la información: pedidos, retroalimentación y datos
para pagos (que no se muestran en la ilustración). Aunque los grupos de enfoque en los clientes dan opiniones sobre el diseño general de los
productos (las flechas con líneas punteadas de la ilustración), por lo demás los clientes están en las partes finales de las etapas de
manufactura en la cadena de suministro.

En las cadenas de suministro de servicios, los clientes cumplen una función adicional en la que proporcionan retroalimentación al prestador del
servicio (parte de la retroalimentación pueden ser problemas legales que el cliente lleva con un abogado, un estómago vacío que un comensal
lleva a un restaurante o registros financieros que un cliente lleva a un contador público). Esto genera una cadena bidireccional de suministro
de servicios que tiene varias diferencias con respecto a la cadena de suministro de manufactura, que tiene un solo sentido.

En primer lugar, las cadenas de suministro de servicios no son cadenas, sino centros radiales. Los gerentes de servicios se interesan por los
flujos de información en los dos sentidos. En las cadenas bidireccionales de suministro de dos niveles, el prestador del servicio funge como
agente del cliente cuando trata con proveedores de fuera. Un taller de reparación de automóviles puede subcontratar la reconstrucción de
motores a un taller especializado. El taller de reparación de automóviles actúa como centro radial y representa las necesidades del cliente ante
el taller de motores.

En segundo lugar, las cadenas bidireccionales de suministro suelen ser cortas, como se ve en la ilustración Los prestadores de servicios
interactúan directamente con los consumidores de los servicios sin el amortiguador de distribuidores y vendedores. Las ventajas de las
cadenas de suministro cortas incluyen menor complejidad y mayor facilidad de compartir la información.

En tercer lugar, las operaciones de servicio tienen que ser bastante flexibles para manejar las variaciones de los insumos de proveedores-
clientes. Esto incluye ser capaz de ocuparse de llegadas casuales, especificaciones incongruentes y calidad de insumos variable. Los
fabricantes pueden usar el inventario como herramienta para enfrentar la demanda azarosa, pero las existencias de insumos solicitados por
los clientes pueden ser muy caras, así que en su lugar se usan otras herramientas de administración de la capacidad y la demanda.

Exploraremos entonces los conceptos de subcontratación, subcontratación globalizada, producción en masa personalizada y aplazamiento.
Son herramientas importantes para enfrentar la incertidumbre de la demanda y la oferta.