FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
no se estan cumpliendo con los requisistos del cliente y del sistema de gestión, por tal causa se e
establecidos, las PQRS no se estan teniendo en cuenta, la insatisfaccion del ususario esta crecie
deficiente, personal no capacitado y falta de seguimiento y evaluacion en PQRS y controles de ca

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
al cliente, facturacion y IT (tecnologia de la información).
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
metodos, procedimientos ,herramientas, responsables y controles en PQRS, facturacion, tecnolgi

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Capacitaciones en el personal, realizar encuestas de satisfacción,
buzon de PQRS, revicion de manuales, protocolos, procedimientos y recursos humanos,
guias. (agosto/septiembre servicio al cliente y
2019) SGC(sistema de gestión
de calidad)

Capacitaciones en el personal, pruebas logico-matematico, revicion de recursos humanos,

formatos, cronogramas, manuales, protocolos, procedimientos y guias. (agosto/septiembre facturacion y
2019) SGC(sistema de gestión
de calidad)
Capacitaciones en el personal, revicion de formatos, cronogramas,
manuales, protocolos, procedimientos, guias y Calibración de
herramientas.
(agosto/septiembre administrador,recursos
2019) humanos, IT

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES

Se evidencio que en los procesos de servicio al cliente, facturacion y tecnologia de la información no se realizaba procesos d
evaluacion del sistema de gestión, con el anterior plan realizado se hara mas eficiente y efectiva la organización porque se tie
las PQRS, existe un cronograma en la organización el cual nos ayudara a solucionar eventualidades en las caidas del sistem
del cliente. Partiendo con esta información la dirección tendria el análisis de los resultados de la gestión, del seguimiento y la
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
ón, por tal causa se evidencia que no cumplen con los procedimientos
ususario esta creciendo, el control de calidad en los procesos es
QRS y controles de calidad.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

- servicio

-
facturacion, tecnolgia de la informacion.

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
 formatos, capacitaciones,auditorias
servicio al cliente internas, medios audiovisuales, equipos
tecnologicos.

formatos, capacitaciones,auditorias
facturacion
internas, equipos tecnologicos.

IT(tecnologia de la formatos, capacitaciones, cronogramas,

informacion) equipos tecnologicos.

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES

no se realizaba procesos de calidad ni se llevaba evidencia documentada para tener una

a organización porque se tiene al personal capacitado es decir calificado para dar solución a
es en las caidas del sistema y se tendra un personal idoneo para garantizar la satisfaccion
estión, del seguimiento y la medición del Sistema de Gestión de la Calidad.