0 - Agencia Online Travel II - Informe de Referencia - Capitulo I, II, III, IV, V, Vi, Vii - Ejemplo

MODELO DE NEGOCIO
AGENCIA DE VIAJES ONLINE

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Tabla de Contenido
Introducción..........................................................................................................................................7
Resumen Ejecutivo................................................................................................................................8
Antecedentes.......................................................................................................................................10
Equipo fundador..............................................................................................................................10
Cronograma de actividades..............................................................................................................11
Problemas y oportunidades que genera lista de ideas......................................................................11
Matriz de elección...........................................................................................................................12
Capitulo 1: Formulación y Planteamiento...........................................................................................14
1.1 Visión.........................................................................................................................................14
2.2 Misión........................................................................................................................................14
2.3 Valores.......................................................................................................................................14
2.4 Código de ética..........................................................................................................................15
Capitulo II: Evaluación Externa y el Análisis Competitivo.................................................................15
2.1 Análisis del Entorno PESTEC...................................................................................................15
2.1.1Fuerzas políticas, gubernamentales y legales (P)…………………………………………...15
2.1.2 Fuerzas económicas y financieras (E).................................................................................19
2.1.3Fuerzas sociales, culturales y demográficas (S)...................................................................24
2.1.4 Fuerzas tecnológicas y científicas (T).................................................................................27
2.1.5 Fuerzas ecológicas y ambientales (E).................................................................................32
2.1.6 Fuerzas competitivas (C)....................................................................................................33
2.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)...................................................................36
2.3 Matriz del Perfil Competitivo (MPC)........................................................................................37
Capitulo III: Evaluación Interna..........................................................................................................38
3.1 Análisis interno..........................................................................................................................38
3.1.1 Dirección y Administración................................................................................................38
3.1.2 Comercial y Marketing.......................................................................................................42
3.1.3 Operaciones y/o Producción...............................................................................................51

3
3.1.4 Finanzas..............................................................................................................................55
3.1.4 Recursos humanos..............................................................................................................57
3.1.5 Informática y Comunicaciones...........................................................................................58
3.1.6. Tecnológicas......................................................................................................................61
3.2 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI).......................................................................72
Capítulo IV Decision y Eleccion de Estrategias..................................................................................74
4.1 Decisión y Elección de Estrategias......................................................................................74
4.1.1 Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)...........................74
4.1.2 Matriz de Posición Estratégica y la Evaluación de la Acción (PEYEA).............................76
4.1.3 Matriz Interna - Externa (IE)..............................................................................................80
4.1.4 Matriz de la Gran Estrategia (GE).......................................................................................81
4.1.4 Matriz de Decisión (MD)....................................................................................................83
4.1.5 Matriz Cuantitativa del Planeamiento Estratégico (CPE)....................................................83
Capítulo V: Implementación Estratégica.............................................................................................86
5.1 Objetivos de largo plazo............................................................................................................86
5.2 Definición de las Estrategias......................................................................................................87
5.3 Objetivos de corto plazo............................................................................................................87
5.4 Políticas.....................................................................................................................................89
5.5 Planes de Acción:.......................................................................................................................89
5.5.1 Plan de Organización y Recursos Humanos........................................................................89
5.2.2 Plan Comercial y/o Marketing............................................................................................93
5.1.3 Plan de Operaciones y/o Producción...................................................................................97
5.1.4 Plan de Finanzas (Presupuestos proyectados y análisis de rentabilidad)...........................101
Capítulo VI: Evaluación y Control....................................................................................................102
6.1 BSC (Identificación de indicadores)........................................................................................102
Capitulo VII Conclusiones y Recomendaciones................................................................................103
6.1 Conclusiones finales................................................................................................................103
6.2 Recomendaciones....................................................................................................................104
4
Referencias........................................................................................................................................106
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Lista de Tablas
Tabla 1. Matriz de Elección……………………………………………………………...…..13
Tabla 2. Evolución del PBI de los últimos 10 años…………………………………..….…...21
Tabla 3. Producto Bruto Interno (PBI) por sectores (Variación porcentual real)……………22
Tabla 4. Inversión en Tecnologías de la Información (TI) como Porcentaje del PBI……….26
Tabla 5 Ranking de Competititvad – Innovación……………………………………..……..28
Tabla 6. Matriz de Evaluación de Factores Externos – Agencias de Viajes Online………....37
Tabla 7. Matriz de Perfil Competitivo – Agencia On Line (MPC)………………………..….37
Tabla 8. Relación Parcial de empresas que ofrecen servicio de Agencias de Viaje Online…41
Tabla 9. Modelo Financiero de la Agencia de Viajes en Internet (en dólares)…………..……55
Tabla 10. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)……………………...……….71
Tabla 11. Matriz Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas (FODA)………….…74
Tabla 12 Calificación de Factores Determinantes de la Fortaleza Financiera……………..75
Tabla 13 Calificación de Factores Determinantes de la Ventaja Competitiva………………..76
Tabla 14. Calificación de Factores Determinantes de la Estabilidad del Entorno…….……77
Tabla 15. Calificación de Factores Determinantes de la Fortaleza de la Industria…………77
Tabla 16. Determinación de las Coordenadas del Vector de Postura Estratégica………......78
Tabla 17. Matriz de decisión Estratégica (DE)………………………………………………..…..82
Tabla 18. Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico………………………………...84
Tabla 19.Presupuesto de Ventas Mensual…………………………………………...……...102
Tabla 20. Presupuesto de costos…..……………………………………………………………….103
Tabla 21.Presupuesto de Gastos Administrativos…………………..……………………………103
Tabla 22.Presupuesto de Gastos…………………………………………………………………..103
Tabla 23.Flujo de Caja Proyectado………………………………………………….…….103
Lista de Figuras
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Figura1. Porcentaje de Percepción de inseguridad en las Americas………………………...16

Figura2. Tasa de denuncias de delistos por 100 mil habitantes en el Perú 1990 -2012……..17
Figura 3. Tasa de denuncias de delitos por 100 mil habitantes en las regiones del Perú, año
2012…………………………………………………………………………………………..18
Figura 4. Crecimiento económico del Perú entre los mas altos de los países de Americana
Latina. ………………………………………………………………………………………..20
Figura 5. Crecimiento del PBI peruano por sectores………………………………………...21
Figura 6.Evolución del turismo extranjero en el Perú……………………………………….23
Figura 7. Llegada de extranjeros y peruanos residentes en el extranjero hacia el
Perú………………………………………………………………………...…………………23
Figura 8. Principales motivos de viaje de extranjeros al Perú……………………………….23
Figura 9. Gastos promedio de los turistas que visitan el Perú…………………………….…25
Figura 10. Indicadores TIC- América Larina. Año 2012…………………………………....29
Figura 11. Conectividad a Internet en los hogares del Perú………………………………....30
Figura 12. Porcentahe de computadoras en los hogares del Perú…………………………...30
Figura 13. Lugar de acceso a internet en el Perú………………………………………….…31
Figura 14. Interes por Actividades Turisticas en un viaje vacacional.……………………..40

Figura 15. Número de turistas que visitan el Perú…………………………………………..42
Figura 16. Característica Sociodemográfica de los que viajan por “Vacaciones”…………..43
Figura 17. Diagrama de flujo del proceso de entrega del paquete de la Agencia de Viajes
Online TRAVEL II………………………………………………………………………..….52
Figura 18 . Usuarios a Internet en Latinoamérica(Por cada 100 habitantes)………………...58
Figura 19 . Medios donde busca información los que viajan por “Vacaciones”…………….59
Figura 20. El Medio de Pago para el E-Commerce. Tarjetas de crédito bancarias en
Latinoamérica………………………………………………………………………...………60
Figura 21. Matriz posición estratégica y evaluación de la acción para la Agencia de viajes
online………………………………………………………………………………...…….....79
7
Figura 22. Matriz interna externa…………………………………………………………....80
Figura 23. Matriz de la gran estrategia para la Agencia de Viajes online…………………..81
Introducción
En virtud al espiritu emprendedor el presente trabajo pretende mostrar como
implementar una empresa y que este sea sostenible en el tiempo, luego de una evaluacion
según la matriz de elección se determinó que la empresa a iniciaar es una Agencia de Viajes
online teniendo su centro de operaciones en Perú, esto debido a que el pais posee aspectos
turisticos de alta demanda como cultura, gastronomia, música, entre otros aspectos que son
muy bien valorados por las personas que nos visitan. Además tiene entre sus sitios a mostrar
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una de las maravillas del mundo como lo es Machupicchu, santuario inca que se ubica en la
ciudad del Cusco.
En tal sentido, el presente trabajo identifica, analiza, desarrolla y propone una puesta
en marcha de una Agencia de viajes online, para lo cual se evalua diversos aspectos de la
administración de una empresa como finanzas, marketing, TI, recursos humanos y
operaciones.
Para llegar a alcanzar lo indicado se propuesto desarrollar los siguientes capítulos:
El Capítulo I, presenta la Formulación y Planeamiento.
El Capítulo II, presenta la Evaluación Externa y el Análisis Competitivo
El Capítulo III, está referido a Evaluación Interna
El Capítulo IV, está referido al Decisión y Elección de Estrategias
El Capítulo V, está referido Implementación Estratégica
El Capítulo VI, está referido Evaluación y Control
Presentando también las Conclusiones y Recomendaciones de la investigación Capítulo VII,
concluyendo finalmente con las referencias bibliográficas.
Resumen Ejecutivo
En el año 2012, el turismo receptivo del Perú creció por encima del promedio mundial
y de la región, es decir el Perú creció 10% sobre el promedio de paises en Sudamérica. Esta
oportunidad se origina por la gran cantidad de turistas que llegan al Perú, de igual forma el
gasto del turista en el Perú fue el mayor el segundo mayor en la región en el periodo 2012.
El segmento a quien va dirigido las estrategias de publicidad, marketing, y los paquetes
turísticos propuestos son a los que viajan por motivo de “Vacaciones”.De acuerdo a la
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información expuesta por PromPeru, el Internet es el medio más utilizado para buscar
información por los turistas.

En ese sentido, se ha decidido incursionar en este sector a través del Comercio
Electrónico (E-business) donde existen competencias muy posicionadas en el mercado de
empresas nacionales e internacionales, pero luego de una identificación de debilidades en los
servicios que brindan estas empresas se ha propuesto desarrollar las siguientes estrategias:
 Tiempo: Proponemos otorgar el servicio en 24 horas una vez realizado el pedido por parte
del cliente.
 Forma de Pago: Ofrecemos dos (2) formas de pago: Métodos off-line y Métodos online.
 Seguridad: Contamos con agencias físicas posicionadas en los cuatro (4) países donde
estamos posicionado: Chile, Estados Unidos, Argentina, Colombia.

 Orientación hacia los Intereses de los Turistas
 Software a la medida
 Interfaz de Usuario: a la medida y definido el contexto (estética y funcionalidad) de
acuerdo a nuestro público objetivo.

 Servicios adicionales
 Seguridad en las Transacciones: Dentro del servicio prestado por el proveedor externo está
el Certificado de SSL.
 Alianza con empresas para publicidad
 Utilizar “precios bajos de paquetes”
 Atención al Cliente de manera personalizada
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Antecedentes
Equipo fundador
Silva Luciano, Percy
Silva Meléndez, Jean Pierre
Llerena Arriola, Wilhem Henry
Cronograma de actividades
En el siguiente cuadro se detalla las actividades a reaalizar en el periodo 2014:
2014
Etapas
E F M A MJ J A S O N D
1. Evaluación Interno y Externo X
PESTEC
Análisis Interna
2. Definición del Servicio X X
Definición de Estrategias
Definición de objetivos de corto y largo plazo
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Planes de acción: Organización y Recursos

Humanos, Comercial y/o Marketing, Operaciones
y/o Producción y Finanzas
3. Prestación del Servicio X X X X X X X X X

4. Control X X X X X X X X X
BSC
Problemas y oportunidades que genera lista de ideas
En virtud a la evaluación en el sector turistico donde se desarrollará la Agencia de
Viajes Online, se ha identificado los siguientes problemas que afectarian a nuestra futura
empresa: (a) inseguridad ciudadana, (b)competidores sin barreras de entrada (c) crisis
mundial que debilita el ingresos de extranjeros (d) TI deficiente en el Perú (e) devaluación
del dólar, (f) descompensación climatica que deteriora lugares turisticos, (g) la
comercialización sigue estando orientada hacia una comunicación masiva, sin valorar la
diferenciación de los diversos segmentos de mercado, (h) concentración de la oferta turística
en el sur del país (i) escaso nivel de asociatividad en el sector empresarial (j) falta de
innovación en la conformación de la oferta turística (k) limitada documentación y
comercialización de los productos turísticos no tradicionales del país. Y las oportunidades
encontradas fueron las siguientes: (a) clima atractivo en el Perú (b) imagen favorable del Perú
en el mundo para nuevos inversionistas (c) utilización del internet en personas mayores a 45
años (d) poder adquisitivo de los turistas extranjeros (e) proyección favorable de numero de
tristes en el mundo (f) atractivos turísticos en el norte de l país no explotados. (g) inversión
privada favorable, (h) crecimiento económico del Perú, mediante una estabilidad política y
económica (i) desarrollo e implementación de un sistema integral de calidad para la oferta de
turismo a nivel nacional que colabore en la consolidación de un desarrollo turístico sostenible
(j) mayor inversión en la puesta en valor y acondicionamiento de los espacios turísticos del
Perú (accesos, estacionamientos, centro de visitas, etcétera) facilita la labor que realizamos.
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Matriz de elección.
Nuestra matriz de elección se efectuó en base a tres servicios donde actualmente
vemos un deficit en el mercado y estamos seguros que la implementación de cada uno de
ellos es muy rentable. Según el puntaje de la matriz de elección el proyecto a realizar el de
Agencia de Viaje Online.

Tabla 1.
Matriz de Elección
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Capitulo 1: Formulación y Planteamiento
1.1 Visión
Ser la primera empresa de capitales peruanos reconocida en los servicios de agencia
de viajes online en lationamerica antes del 2025. Ser una agencia de viajes online que brinda
servicios de primer nivel en la calidad de sus paquetes turisticos manteniendo un alto
comprmiso con las comunidades y el medioambiente.
2.2 Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en lationamerica ofreciendoles
paquetes turisticos de calidad asesorándolo mediante nuestros canales de atención a lo largo
del servicio. Ofrecer paquetes personalizados que se adapten a las necesidades en cuanto a
tiempo, numero de integrantes y costos de nuestros clientes.
2.3 Valores
 Calidad: Se adoptó este valor como el más importante, desde que nuestro cliente ingresa a
nuestra página web hasta el término de su paquete de viaje.
 Innovación: Nuestro servicio será brindado por Internet motivo por el cual debe ser
contantemente actualizado brindando las facilidades para que nuestro clientes tengan
rapidez y simplicidad la momento de realizar sus requerimientos.
 Respeto hacia el cliente: Se entiende como el servicio exacto que nuestra empresa debe
brindar al cliente según sus requerimientos exactos.
 Responsabilidad: Se deberá cumplir los requerimientos de los clientes siempre y cuando
no agredan la cultura, flora y fauna de las comunidades vinculadas.

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2.4 Código de ética.
 Conservar la flora y fauna de la comunidad.

 Cumplir con las disposiciones locales que rige el Ministerio de Turismo.
 Servicios transparente y responsable para nuestros clientes.
 Promover el respeto y responsabilidad con nuestros clientes.
 Rechazo a la corrupción.
 Impulsar el apoyo a las comunidades vinculadas generando desarrollo económico.
Capitulo II: Evaluación Externa y el Análisis Competitivo
2.1 Análisis del Entorno PESTEC
Según DÁlessio (2008 ), los factores externos claves se evalúan con un enfoque
integral , realizando un analisis de las fuerzas de gobierno, economicas, sociales,
tecnológicas, y ecológicas.
2.1.1 Fuerzas políticas, gubernamentales y legales (P)
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR es el ente regulor de la
actividad turistica en el Perú y tiene entre sus principales retos está el hacer del pais uno de
los lugares mas visitados por los turistas a nivel mundial. El Viceministro de Turismo cuenta
con las siguientes funciones: (a)Analizar las variables del comportamiento turístico tanto
receptivo como interno, (b) fomentar la inversión turística, (c) mejorar la calidad de los
servicios turísticos, (d) promocionar la inversión en turismo, (e) proteger al turista y (f)
propiciar la diversificación de la oferta de productos turísticos conjuntamente con las
regiones en armonía con los principios del turismo sostenible.
Otra fuerza importante que incentiva al turista extranjero a visitar nuestro pais es la
postura de economia abierta que tiene el Perú con una oferta abierta, lo cual viene siendo
demostrato con los ultimos TLCs firmado por los gobiernos en curso. Estos tratados son: (a)
Comunidad Andina (CAN) donde intervienen los paises de Bolivia, Colombia, Ecuador y
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Venezuela, (b) Asociacion Latinoamerica de integración (ALADI) donde intervienen los
paises de Chile, Cuba y Mexico, (c) MercoSur donde intervienen los paises de Argentina,
Brasil, Paraguay y Uruguay, (d)EEUU y (e) Canada.

Uno de los factores mas importantes que un turista evalua al visitar un pais o lugar en
particular es la seguridad que existe en la zona donde piensan concurrir; y esto es un factor
que el Perú no ha logrado controlar y al igual que su crecimiento economico tambien los
incidentes por asaltos, robos y secuestros se han incrementado en las zonas turisticas a nivel
nacional. El plan nacional de seguridad ciudadana 2013 – 2018 muestra las siguientes cifras:
Figura1. Porcentaje de Percepción de inseguridad en las Americas.

Según Proetica (2012), En el 2002 la delicuencia pasó a ser el tercer problema más
importante de un pais por debajo del desempleo y la pobreza, sin embargo en el 2012 la
delicuencia se ha convertivo de lejos el primer problema que tiene un gobierno corriente.

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Figura2. Tasa de denuncias de delistos por 100 mil habitantes en el Perú 1990 -2012.
Elaborado por el Ministerio del Interior , sobre la base de estadistica delictiva de la Policia
Nacional y de población del Instituto de Estadística e Informática.
La tasa de denuncias por delito tambien es otro indicador que nos muestra lo riesgoso
que se ve nuestro pais en comparación con años anteriores, a simple vista podemos ver que
ya casi igualamos los años 90s donde teniamos el problema del terrorismo como unos de los
problemas nacionales más relevantes.

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Figura 3. Tasa de denuncias de delitos por 100 mil habitantes en las regiones del Perú, año
2012. Elaborado por el Ministerios del Interior sobre la base de estadística delectiva de la
Policia Nancional y de la población del Instituto Nacional de Estadistica e informatica.
Si analizamos lo anterior en base a departamenos podemos apreciar que Tacna tiene la
tasa de denuncias policiales más alta del pais y Puno la más baja, no afirmamos la tasa de
Puno deberia ser una cifra ideal pero hay que tener claro que un turista potencial lo tomaria
en cuenta dado los atractivos que existen en esta región. Asi mismo el plan de seguridad
ciudadana tiene los siguientes objetivos: (a) disponer de un sistema nacional de seguridad
ciudadana articulado y fortalecido, (b) promover la participación de los ciudadanos, la
sociedad civil, el sector privado y los medios de comunicación para enfrentaar la inseguridad
ciudadana, (c) fortalecer a la Policia Nacion al del Perú como una institución moderna, con
una gestión eficaz, eficiente y con altos niveles de confianza ciudadana. (d) implementar
espacios públicos seguros como luagres de encuentro ciudadano y (e) mejorar el sistema de
administración de justicia para la reducción de la delincuencia.

Para sintetizar vamos a analizar las oportunidades y debilidades de la fuerza politica,
gubernamental y legal:
Oportunidades
 La imagen de nuestro como pais como un gobierno que abre sus barreras comerciales y
migratorios se bien visto por la comunidad latina el cual ayuda a mejor la percepción del
pais en comparacion a alguños años atrás.

 La buena concurrencia de turistas al país se suma a la recomendación del Perú como una
de las primeras opciones como lugar turisticos

Amenazas
 La tasa de delicuencia es algo que el gobierno debe atacar a la brevedad porque
claramente es un factor importante para la visita de turistas que pueden sufrir una mala
experiencia y generar una imagen de inseguridad en sus paises poniendo esto un riesgo en
el crecmiento del mercado potencial.

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2.1.2 Fuerzas económicas y financieras (E)
D’Alessio (2013) definió las fuerzas económicas y financieras del siguiente modo:
Son aquellas que determinan las tendencias macroeconómicas, las condiciones de
financiamiento y las decisiones de inversión. Tienen una incidencia directa en el poder
adquisitivo de los clientes de la organización y son de especial importancia para las
actividades relacionadas con el comercio internacional. (exportación/importación). En los
últimos años, esas fuerzas han sido factores de mayor relevancia para la gestión de la
organización, debido a las fluctuaciones que sus variables han experimentado a nivel
mundial. (p. 109)
Estas son las fuerzas que determinan las reglas, tanto formales como informales, bajo
las cuales debe operar la organización. En muchos casos, constituyen las variables más
importantes de la evaluación externa, en función del grado de influencia que ejercen sobre las
actividades del negocio, de sus proveedores y sus compradores (D’Alessio, 2013).
Considerando esta definición del profesor D’Alessio nuestro modelo de negocio esta
fuertemente afectado con estas fuerzas dado que nuestro producto es direccionado al publico
en general sin limites de barreras geograficas, es decir cualquier persona en el mundo puede
convertirse en un cliente si nuestro producto cubra la necesidad que estan buscando.

El crecimiento economico del Perú en los ultimos años ha sido muy importante
porque con ello el Perú se convierte en una plaza atractiva para los turistas en general quienes
a su vez aportan a que este crecimiento económico siga en auge. Como lo demuestra las
siguientes cifras, el Peru crecio 6.2% en el 2012 ubicándose en el segudo pais de mejor
crecimiento en Amertica Latina despues de Panamá como lo infica la fig. 4 y la Tabla 2.

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Figura 4. Crecimiento economico del Perú entre los mas altos de los países de Americana
Latina. Recuperado de http://economia-peruana.blogspot.com/2013/02/pbi-2012-de-peru-
crecio-629-analisis.html
Tabla 2
Evolución del PBI de los últimos 10 años.
El comercio, trasmporte, restaurantes y hoteles esta ligado fuertemente con el sector
del turismo el cual tambien vemos un cremiento bastante importante en el país .Solo el 2012
podemos apreciar los porcentajes de crecimiento según secto en la fig. 5.

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Figura 5. Crecimiento del PBI peruano por sectores.Recuperado de http://economia-

peruana.blogspot.com/2013/02/pbi-2012-de-peru-crecio-629-analisis.html
Las proyecciones también nos garantizan que nuestro modelo de negocio tiene una
fuerte posibilidad de éxito dado que si otros sectores son afectados por la crisis economica lo
más probable es que el sector turismo tenga una retraccción en su crecmiento.
Tabla 3.
Producto Bruto Interno (PBI) por sectores (Variación porcentual real)
Nota. Tomado de “Informe Marco Macroeconómico Multianual 2014-2016” por el Ministerio

de Economía y Finazas (MEF), 2013, Recuperado de
http://mef.gob.pe/contenidos/pol_econ/marco_macro/MMM2014_2016.pdf
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De acuerdo a lo informado por CANATUR ( Camara Nacional de Turismo), el Perú
recibirá una inversión de 1,500 millones de dólares hasta el 2016 las cuales estan destinadas a
la creacion de hoteles y restaurantes de primer nivel. Asi mismo dos cadenas de hoteles
importantes de EEUU han anunciado que invertirán en el Perú.
Sin duda por intermedio de los inversionistas está la mayor parte de la inversión en el
sector turismo dado que el presupuesto nacional tiene otras prioridades como educación,
salud y vivienda. Como dato financiero solo el 2013 el gobierno peruano recaudó 60 millones
de dolares que basicamente fueron de los 15 dolares por boleto de avion que pagan los
turistas. La llegada de los turistas extanjeros al Perú quienes son el porcentaje mayor de
turistas y a su vez son los que mas gastos dejan por persona va ascenso como lo muestra
PROMPERU en la Figura 6.
Figura 6.Evolución del turismo extranjero en el Perú.
Algo a considerar es que el desarrollo del transporte interno del Perú no esta acorde al
crecimiento económico del mismo, dado que aún se observan deficientes carreteras que
generan horas de viajes muy altas donde el turismo se ve afectado por sus altos costos de
transporte, sumado a la deficiente infraestructura que genera inseguridad en las carreteras. El

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gobierno central afronta trabajos de remodelación mediante al presupuesto regional asigando
pero este mismo no es ejecutado oportunamente ni eficazmente.
Oportunidades
 El crecimiento económico ha generado inversiones relevantes en el sector turismo el cual
ha hecho que el mercado se riga muy bien a ritmo de la oferta y demanda generando
opciones muy atractivos para los turistas extranjeros incluso más economicos de hacer
turismo dentro de sus propios paises.
Amenazas
 Si bien tenemos inversionistas extranjeros que apuestan por el crecimiento económico y
apuestan en la construcción de hoteles y centros de esparcimiento, aún existe un pobre
apoyo de los gobiernos centrales y regionales que no derivan presupuestos suficientes
para la conservacion de zonas turisticas o construccion de alojamientos asi como centros
culturales. Esto puede afectar al foco de innovación que debe tener este sector como todo
mercado, si el turista no percibe novedades entonces posiblemente solo venga una vez.
2.1.3Fuerzas sociales, culturales y demográficas (S)
D’Alessio (2013) define estas fuerza como “el perfil del consumidor determina el
tamaño de los mercados, orientan los hábitos de compra, afectan el comportamiento
organizacional y crean paradigmas que influyen en las decisiones de los clientes” (p. 109).
Tomando en cuenta la definición se ha tomado como base estadística el boletín informativo
de PROMPERU sobre el perfil del turista extranjero 2012 donde se destaca los siguientes
comportamientos en el flujo turístico: (a) en el 2012, Perú registró el arribo de 2.8 millones
de turistas Internacionales (2.7 millones de turistas extranjeros y 0.1 millones de peruanos
residentes en el exterior), esto nos da un crecimiento del 10% más que el promedio de
América y el Mundo 5% como se informa en la Figura 9.

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Figura 7. Llegada de extranjeros y peruanos residentes en el extranjero hacia el Perú.
(b)El principal motivo de viaje al Perú continúa siendo el de vacaciones, recreación u ocio
(57%), esto es un incremento del 8% respecto al 2011, el turismo de negocios redujo su
participación en 6%, vacaciones y turismo son el principal motivo de llegadas a nuestro País
siendo el 75% de las llegadas de turistas extranjeros al Perú.
Figura 8. Principales motivos de viaje de extranjeros al Perú.
(c)Los turistas de negocios suelen focalizar su vista en Lima, para actividades turísticas y se
hospedan mayormente en hoteles de 4 o 5 estrellas (61%). (d) El 76% de los turistas de
vacaciones proceden de: EE.UU, Canadá, México, Reino Unido, Francia, Alemania, España,
Italia, Brasil, Colombia, Argentina, Chile, Japón y Australia, (e) el porcentaje de estos
vacacionistas que visitaron el Perú y que contrataron una agencia se incrementó en 28%, (f)
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en el 2012 el promedio de gastos de los vacacionistas fue 2000 dólares por persona aprox. Es
así que de acuerdo al estudio cuantitativo realizado por IPSSOS y PROMPERU tenemos:
 El 62 % de turistas extranjeros son varones.
 El 54% de turistas extranjeros son casados o comparten su vida con una pareja
 La edad promedio del turista que visita el Perú es de 39 años.
 La mayoría de los turistas extranjeros son profesionales: (4% son altos funcionarios o
directores de empresas, el 22% son profesionales ejecutivos, el 15% son técnicos
profesionales y el 11% son estudiantes.
 El 55% de los turistas que visitan el Perú tiene ingresos por debajo de los 40,000 dólares
al año, el 24% percibe entre 40,000 y 79,999 dólares al año y el 21% recibe más de
80,000 dólares al año.
 Las personas turistas extranjeros mayores a 54 años usan paquetes turísticos:
 El 52% de turistas viajan solos, el 20% en parejas, el 17% con amigos y solo el 11% con
familiares.
 El gasto promedio por turista es 922 dólares.

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Figura 9. Gastos promedio de los turistas que visitan el Perú.
En general las fuerzas sociales, culturales y demográficas nos dejan los siguientes
oportunidades para aprovechar:
 Aquí nos da una vision muy completa de nuestro mercado objetivo siendo esto muy
concentrado en hombres y mujeres mayores en porcentajes equitativos donde estan
dispuestos a pagar por vacaciones sumas que se adecuan a nuestro ingreo promedio por
persona.
 Vemos una tendencia interesante con el adutlo mayor su intéres por pasar vacaciones
fuera del paés de origen va en aumento, y con esto suma informaciones paralelas que
indican que el promedio de vida a aumentado y llegaremos a tener niños y adultos
mayores en casi los mismos porcentajes a nivel de latinomaerica.
2.1.4 Fuerzas tecnológicas y científicas (T)
D’Alessio (2013) indicó que “están caracterizados por la velocidad del cambio, la
innovación científica permanente, la aceleración del progreso tecnológico y la amplia
difusión del conocimiento, que originan una imperiosa necesidad de adaptación y evolución”
(p. 110). Definitivamente aquí tenemos una fuerza importante para nuestro modelo de
28
negocio debido a que el mismo esta soportado por una plataforma en la red que es parte del
valor agregada que queremos brindar a nuestros clientes debido a la practicidad que este
mismo entregado y la personalizacion que puede otorgar a cada cliente. El Perú no es un pais
que se caracterice por inversiones en temas de I&D sin duda tenemos el índice más bajo de
inversión en este rubro y en este caso nuestro intéres va por la inversién en temas de TI.
Tabla 4
Inversión en Tecnologías de la Información (TI) como Porcentaje del PBI (2006)
Nota: Tomado de “Examen de las Politica de Ciencias, Tecnologias e Innovación” por la

Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), 2011.
Recuperado de http://unctad.org/es/docs/dtlstict20102_sp.pdf
Si nos comparamos con el resto de paises, esta información se clarifica aún más como
se muestra en la Tabla 5:
Tabla 5
Ranking de Competititvad - Innovación

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Nota: Adatado de “Agenda de Competitivad 2012-2013” por el Ministerio de Economía y

Finanzas (MEF), 2012. Recuperado de
http://www.mef.gob.pe/contenidos/competitiv/documentos/Agenda_competitividad_2012_20
13.pdf
Estamos por encima del puesto 100 en casi todos los factores que caracterizan a una
nación como un pais con un matiz esencial en temas de investigación y desarrollo. Asi
también en el Perú somos grandes consumidores del internet pero muy poco desarrolladores
por ello existe muy poca oferta de páginas donde se brinden información sobre productos o
servicios. Podemos mencionar que el gobierno se preocupa por llevar la tecnologia en todo el
país pero este mismo no va de la mano con un rol de enseñanza donde los estudiantes se han
más ofertantes que demandantes. Aquí los emprendedores, y empresarios tiene una enorme
oportunidad para generar negocios que usen plataformas de internet en su cadena de valor.
Si los nos comparamos con America Latina con respecto al uso de tecnologias de
información teneemos la figura 12:

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Figura 10. Indicadores TIC- América Larina. Año 2012.

Fuente: Encuesta E-Government ONU -2012.
Es tambien esta una de las razones que nuestro modelo de negocio esta orientado a los
turistas extranjeros dado que el desarrollo tecnológico en el Perú es muy bajo y nuestra
cadena de valor será vía pagina web sin necesidad de requerir ambientes fisicos para su
funcionamiento. Si vemos al detalle dentro del Perú, tenemos que: en las zonas rurales la
conectividad es muy baja solo un 5% mientras que en Lima Metropolitana se concentra el
mayor consumo de internet.
Figura 11. Conectividad a Internet en los hogares del Perú.

Fuente: Instituo Nacional de Estadística e Informática – INEI 2011.
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Figura 12.
Porcentahe
de
computadoras en los hogares del Perú.

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática – INEI 2011.
La Figura 12 nos demuestra el poco interés o necesidad que tienen las personas por el
uso del internet o relacionado a accebilidad economica para estos servicios.

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Figura 13. Lugar de acceso a internet en el Perú.

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática – INEI 2011.
La TI en el Perú no son prioritarios por ello que las cifras demuestras el poco uso que
se le da en comparación con otros paises; la correlacion entre el crecmiento economico no es
positiva si tomamos en cuenta los avance en I&D sobre temas TI incluso si lo vemos desde el
punto de vista de usuarios o demandantes.
Con respecto a este analisis en tecnologia tenemos:

Oportunidades
 Aquí dado el bajo nivel que tiene el pais en recibir las innovación en terminos de TI y
donde casi siempre somos los últimos donde llegan equipos y aplicativos muy utiles,
vemos una oportunidad de posicionarnos tambien como empresa con un alto nivel TI y
llamar la atención de jovenes de adultos con sentido educacional.

Amenazas
 Si no es posible llegar a un alto poder de convencimiento en cuanto al manejo de nuestra
herramienta on-line el negocio puede tener un alto riesgo de fracaso porque perderia parte
de su valor agregado diferenciador.
2.1.5 Fuerzas ecológicas y ambientales (E)
Respecto a este punto, D’Alessio (2013) sostuvo lo siguiente: Las fuerzas ecológicas
y ambientales están impulsadas por instituciones que luchan por preservar el ecosistema del
planeta, alertando sobre los efectos nocivos de la industrialización, contra la tala de bosques
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tropicales, la depredación de especies en peligro de extinción, la emisión de gases tóxicos y el
almacenaje de desperdicios radioactivos. (p. 111)
En el Capítulo II de la Constitución Política del Perú (1993), determina que los
recursos naturales, renovables y no renovables, son patrimonio de la Nación. Adicionalmente
se indicó que el Estado determina la Política Nacional del Ambiente y promueve tres
objetivos: (a) el uso sostenible de sus recursos naturales, (b) la conservación de la diversidad
biológica y las áreas naturales protegidas, y (c) el desarrollo sostenible de la Amazonía.
En el Perú contamos con una institucion que regula por las actividades economicas
que por su naturaleza tienen un impacto ambiental.El Decreto Supremo Nº 012-2009-
MINAM (2009,) se aprobó la política nacional del ambiente. EL MINAN es el organismo que
vela por la conservación del medio ambiente, el cual mediante el decreto Ley 292633 ha
incluido en el ultimo año sanciones con penas de carcel y multa muy altas a las personas que
cometan delitos ambientales estipulados en la constitución, estas sanciones fueron
modificadas y establecidos en el codigo penal Titulo XIII.
El Perú posee un clima bastante diversificado que permite la formacion de atracciones
naturales muy especificos y que lo convierten en un pais con ventaja comparativa en
comparacion con otros paises del mundo, y a su vez se muestra como un portafolio de
lugares agradables para fines de actividades turisticas.
Parte de la responsabilidad social que se debe cumplir en el modelo de negocio debe
estar enfocado a establecer vinculos comerciales con agencias de turismo y transporte que
cumplan con las regulaciones ambientales, ta les que conserven los atractivos turisticos y las
vias de acceso a ella, tambien respetar la caza regulada de animales y educar a los vistantes
en estos terminos.
Oportunidades:
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 Habiendo entes reguladores de las zonas ecologicas ambientales en el Perú hay una
oportunidad de contribuir con la concervacion de las zonas arqueologicas mediante
convenios con el gobierno con ellos y siendo asi un fuerte embajador de la marca Perú.
 Si el gobierno peruano nos recomienda como una agencia de bandera podemos lograr
acuerdos comerciales de aportaciones con el estado teniendo en cuenta que esto
incrementaria nuestros ingresos.

Amenazas:
 Dado que el estado tiene entiedades dedicas a la fizcalización de sus zonas ecologicas y
patrimonios nacionales si percibe que estos estan siendo explotados de manera
inadecuada por la agencias de viaje y deteriorada por los turistas pueden implementar
tasas de cobro o comisiones muy altos que ponga en riesgo nuestra utilidad y el precio
atractivo que tenemos en el mercado turistico. .
2.1.6 Fuerzas competitivas (C)
Como se ha mencionado durante este análisis, el Perú tiene una politica de apertura de
mercados siendo esto muy beneficioso para el consumidor dado que puede satisfacer su
necesdad con un abanico de ofertas por desde el punto de vista del modelo de negocio el tema
toma otro giroo, dado que representa una amenza para el negocio debido que el crecimieto
ecnonómico del país este en auge y este mismo va de la mano con otros sectores asi mismo el
gobierno esta en busca de recaudación este mismo que soporta el presupuesto anual.
Siguiendo las 05 fuerzas de Porter tenemos:
Amenaza de entrada de nuevos competidores
Vemos que el Perú es un mercado atractivo en este sentido y existe una amenaza de
ingreso de nuevos competidores debido a la rentabilidad que este rubro puede generar para
los inversiontas. El Perú no tiene barreras de entrada en estos términos y giro lo cual hace
muy latente la entrada de nuevos competidores.

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 Curva de experiencia; con el transcurso del tiempo en el mercado podemos obtener un
know how del servicio que brindamos en cuanto a procesos eficientes a bajo costo siendo
una factor clave para diferenciador de precio.
 Ventaja absoluta en costos;existen empresas en el mercado que por su experiencia en el
rubro nos llevan ventaja en procesos y costos, de aquí pretendemos coger una linea base
con el mejor del mercado o de la compañía que mas sea fmiliar a nuestro estilo.
 Diferenciación del producto; no existe una empresa que cuenta con la modalidad de
servicio que estamos ofreciendo.
 Identificación de marca: Actualmente no hay una agencia que es top en la mente del
cliente y nuestra empresa pretende, como parte de su estrategia de crecimiento, lograr este
posicionamiento.
 Barreras gubernamentales; las normas internas y leyes gubernamentales para este rubro
son factibles de llevar durante nuestra operación y de los demas competidores por lo que
no representa un riesgo de barrera de entrada.
Amenaza de posibles productos sustitutos
 Disponibilidad de sustitutos; siendo un servicio flexible tiene un alto riesgo que puedan
aparecer productos sustitutos a buen precio de mercado, no tenemos posibilidad de
patentar algun componente o know how que pueda reducir el riesgo de ingreso de
productos sustitutos.
 Precio relativo entre el producto sustituto y el ofrecido; Si hay un productos sustituto
pero no tienen precios competitivos por los altos costos que manejan para cerrar una
venta.
 Costos de cambio para el cliente; los productos actuales ofrecen costos muy altos y hacen
que sus productos / servicios no sean 100% al gusto del cliente siendo asi nuestra
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propuesta tendra bajos costos para obtene precios competitivos con un propuesta de valor
diferente.
Poder de negociación de los proveedores
 Concentración de proveedores; los proveedores actuales que brindan servicios de hoteles,
pasajes y esparcimiento no se presentan en una amplia red de opciones más bien son muy
pocos tomando en cuenta el buen servicio que estamos buscando, esto sin duda disminuye
el poder negociación con ellos. Por otro lado tenemos patriomonios culturales que no
tiene opcion y debemos regirnos a los costos que tiene el gobierno peruano para su visita.
 Costos de cambio; cado los pocos proveedores de calidad el costo del cambio puede
impactar en nuestro costo productivo po asumir extras costos por cambio de proveedor.
Poder de negociación de los clientes
 Concentración de clientes;los clientes exigen mayor calidad a bajos precios, por ello
aveces optan en no contar con el servicio de agencia si no ellos personalmente armar su
paquete con diferentes opciones, por ello nuestra a agencia les permitira armar su paquete
con una empresa que se hará responsable por el servicio que tomen.
 Información acerca del proveedor, los clientes tienen una informacion abierta de todo las
posibles agencias que puedan tomar esto incrementa su poder de negociación dado que ya
tienen una base de como poder obtener el mejor precio.
 Identificación de la marca; no hay una fuerte posicionamiento de marca pero nuestra plan
de negocio apunta que nosotros seamos el top of mind del consumidror.
Rivalidad entre competidores existentes
 Concentración; actualmente existe un alto numeros de empresas de agencias de viaje on
line que son una opción para la necesidad del cliente pero no cuentan con un servicio
como nuestro propuesta pero son solución. Tambien hemos identificado que son
percibidas por sus precios altos en el mercado.

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 Diversidad de competidores, si existe diversidad de competidores y esto se amplia mas
aún si consideramos las agencias fuera del pais que se pueden encontrar con algun tipo de
convenios con otras aquí en el Perú o simplemente el cliente los puede ubicar via on line.
 Diferenciación del producto, no existe una diferenciación de valor como el que estamos
ofreciendo por ello sera un drive escencial para ingresar el mercado y empezar a tener
participación y luego penetración.
2.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)
El propósito de esta matriz es analizar de forma resumida las oportunidades
encontradas de acuerdo al análisis PESTEC de igual forma enumerar las posibles amenzas
para nuestro negocio para asi evitarlas. En la tabla se presentan 15 factores determinantes de
éxito. En la tabla la ponderación de la empresa se encuentra en 2.49 que esta por encima de la
media esto nos indica que la empresa aprovechará las oportunidades que se le presenta el
entorno y de igual forma esta neutralizando las amenzas, en general todavia queda un espacio
de mejora para acercarse al término óptimo que es 4.
Tabla 6
Matriz de Evaluación de Factores Externos – Agencias de Viajes Online (MEFE)

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2.3 Matriz del Perfil Competitivo (MPC)
Esta matriz nos permite comparar con nuestros principales competidores y analizar de
forma lineal los principales factores determinantes de éxito.
Tabla 7
Matriz de Perfil Competitivo – Agencia On Line (MPC)

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Capitulo III: Evaluación Interna.
En este capitulo se realizará una evaluación interna de la empresa con la intención de
hallar estrategicas para aprovechar las fortalezar y disminuir el impacto de las debilidades.
3.1 Análisis interno
Se propone una Agencia de Viajes denominado TRAVELII, el cual ofrece como
producto “paquetes turísticos” que comprende: vuelos, hospedajes, transporte, guias y
entradas a lugares turisticos.
3.1.1 Dirección y Administración
Nuestra empresa tiene el siguiente organigrama y ha sido deseñado especialmente
para alcanzar los objetivos a largo plazo. El organigrama propuesto es el siguiente:

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Las propuestas de valor en el servicio que vamos a brindar son las siguientes: (a)
tiempo, proponemos otorgar el servicio en 24 horas una vez realizado el pedido por parte del
cliente, (b)forma de Pago: Ofrecemos dos formas de pago el métodos off-line que son los
pagos que no se efectúan durante la realización de la compra; se realiza a posteriori o de
forma diferida y los métodos online que son aquellos en los cuales el pago se realiza en el
mismo momento de la realización de la compra mediante la Pagina Web, (c) seguridad en las
transacciones financieras, dentro del servicio prestado por el proveedor externo está el
Certificado de SSL, ya que los datos que se envían en una operación electrónica no pueden
ser visibles para terceros, de ahí que se empleen técnicas de encriptado y cifrado de la
información por parte de los actores implicados en la transacción. En este sentido, el
comercio se dota de un Certificado de Seguridad emitido por una entidad colaboradora
certificadora, que permite el cifrado, encriptado y envío de la información de forma segura,

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empleando un canal de comunicación seguro (SSL), (d) orientación hacia los intereses de los
turistas, (e) software a la medida, de acuerdo al segmento al cual está dirigido nuestro
servicio se ha implantado un software a la medida desarrollado por nuestro Proveedor
Tecnológico Externo. Además, con un dominio exclusivo www.travelII.com, (f) interfaz de
usuario a la medida y definido el contexto (estética y funcionalidad) de acuerdo a nuestro
público objetivo (g) Servicios adicionales: contamos además: App informativo, información
meteorológica, calculadora de tipo de cambio, consejos de salud, mapas y callejeros,
información sobre visados y pasaportes, consejos de viaje, guías de viaje, asistente de viaje,
boletín electrónico de novedades, Información vía RSS, widgets (posibilidad de incluir
información promocional en tu web o configurar tu propia mini aplicación) (h) Utilizar
“precios bajos de paquetes”: No solo los supermercados que venden productos tangibles,
pueden aplicar esta estrategia; también lo podemos considerar para atraer público nosotros en
una empresa E-Business, (i) Atención al Cliente de manera personalizada: Los sitios web de
venta de viajes a través de la red han de cuidar que el usuario tenga a su servicio diversos
canales de información antes, durante y después de realizar sus compras. Los servicios
turísticos, al ser intangibles, y representar, en muchos casos, un considerable esfuerzo
económico y psicológico, han de proveer información con objeto de reducir la incertidumbre
del comprador. Estos servicios son: sección de preguntas frecuentes (FAQ), mecanismos de
confirmación de las operaciones realizadas, área de prensa, así como sistemas de
comunicación tales como mail, teléfono,telefonía IP o chats, llamada Skype, sección de
preguntas frecuentes, que permitan al usuario contactar con la compañía en casode que se
produzca alguna incidencia.

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Figura 14. Interes por Actividades Turisticas en un viaje vacacional.

Adapatado de “ Edición Perfil del Turista Extranjero” por PROMPERU.
Oferta de mercado electrónico

Existen en el mercado muchas empresas que ofrecen servicios turísticos, algunas
posicionadas a nivel nacional y otras a nivel internacional, siendo algunas de ellas según el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo:

Tabla 8
Relación Parcial de empresas que ofrecen servicio de Agencias de Viaje Online
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Nota. Tomado de “Relacion de Agencias de Viajes y Turismo recomendadas para facilitar viajes de
grupos turistios organizados chinos al Peru”, por Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013,
Lima, Peru pp. 1-4.
Las fortalezas y debilidades identificadas en esta seccion son:
Fortalezas
 Surgimiento de espacios institucionales de coordinación público–privada.
Debilidades
 Concentración de la oferta turística en el sur del país.

 Escaso nivel de asociatividad en el sector empresarial.
 Existe un marco legal específico para el resguardo y protección del patrimonio natural y
cultural del Perú, situación que nos favorece.
3.1.2 Comercial y Marketing
Las operaciones Comerciales y de Marketing se clasifican en tres niveles bien
diferenciados: (a) comunicación en medios electrónicos, (b) comunicación en medios
tradicionales y (c) personalización. Asimismo, nuestro mercado objetivo es Chile, EEUU,
Argentina, Colombia y Brasil en virtud a la gran cantidad de turistas que llegan de dichos
mercados:
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Figura 15. Número de turistas que visitan el Perú.

Nota. Tomado de MINCETUR / PROMPERU, 2012, Lima, Peru: Edición Perfil del Turista
Extranjero, pp. 12.
Figura 16. Característica Sociodemográfica de los que viajan por “Vacaciones”

Nota. Tomado de PROMPERU, 2012, Lima, Peru: Edición Perfil del Turista Extranjero, pp.
28.
A continuacion se muestra las operaciones de Comercial y Marketing utilizada:
Comunicación en medios electrónicos
Las Tácticas escogidas son:

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a) Optimización en buscadores(SearchEngineOptimization-SEO)
Aparecer de forma natural (u orgánica) en las primeras posiciones de los resultados de
búsqueda de los principales buscadores –especialmenteGoogle en Perú por su dominio de
mercado, aunque también en Yahooy Windows Live, entre otros.
Para aplicar una correcta estrategia SEO distinguiremos varios pasos:
1. Selección de las palabras clave adecuadas.
2 Optimización del web site
Considerando:
Etiqueta Title:Juega uno de los principales papeles en los resultadosde búsqueda y será la
frase que aparezca destacada invitando al clic.En esta etiqueta la palabra clave debe estar
incluida entre una y tres vecesy además redactarse de manera atractiva e invitando al clic.
Densidad:Se trata del número de veces que aparece la página dentrodel texto. Esta densidad
varía dependiendo de la cantidad de texto dela página y realmente debe considerarse que
nuestra palabra clave paraesa página aparece en el texto en sus diferentes opciones (texto,
titulares,alt…) sin ser realmente excesivo.
Posición dentro del cuerpo de texto:La localización de nuestrapalabra clave indica la
importancia de la misma. Debe intentarse queaparezca lo más arriba de la página dentro de lo
que sea posible.
Palabras clave dentro del dominio:Cuando un website incluyela palabra clave dentro del
dominio suele mejorar sus posiciones, sobretodo porque muchos otros sites le enlazarán con
su propio nombre.
Palabras clave dentro de la URL:Si la URL incluye la palabra clavey está construida de
manera “amigable” para el usuario tendrá másposibilidades de éxito además de aparecer
destacada en negritaen el resultado. Una URL como esta:
http://www.tiendamoviles.es/movilesnokia/nokia.html es un resultado positivo garantizado

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para la palabra“movilesnokia”. Además, ayudará al usuario dentro de su experienciade
navegación al servir como un “rastro de hormigas” para saber dóndese encuentra.
Texto de enlace: Usar las palabras clave como enlaces entre las páginasnos ayudará a
posicionarlas mejor. Forma parte de la estrategia de enlacesinternos e indica a los buscadores
que la página a la que nos dirigimostrata sobre las palabras que usamos como enlaces. No
usemos como textode enlace genéricos como “Haga clic aquí” o “este link” o “Este enlace”.
3. Captación de enlaces
Los enlaces son clave para mejorar los resultados de búsqueda.
Los enlaces entrantes pueden obtenerse de varias maneras:
Generación de contenido: Sin duda la mejor manera de captar enlaces.Si somos capaces de
crear contenido de calidad sobre nuestro sector otrossites relacionados nos enlazarán para
hacer referencia a nuestro contenido.
Enlaces recíprocos: Se trata de intercambiar enlaces con webs amigaso de nuestra red. Es una
estrategia común entre grupos editoriales y quedebe de realizarse de manera clara,
transparente y relevante.
Compra de enlaces: Existen redes que permiten comprar enlaces connuestras palabras clave.
Es una de las técnicas más eficaces puesto quelogramos que nos apunten a las páginas que
queremos con las palabrasque queremos. Debe tratarse con cuidado, de manera paulatina y
conmuchas palabras y páginas diferentes logrando que sea de modo natural.
Notas de prensa: Estas son replicadas directamente por agencias denoticias y algunos medios
por lo que si en las mismas ya usamos nuestraspalabras clave correctamente enlazadas nos
encontraremos con un buennúmero de medios enlazando con la misma.
Foros y Blogs: Considerando que deben tratarse con el respetoadecuado y evitar todo tipo de
spam, la participación en en foros y blogs permite la inclusión de enlaces hacia las páginas
principales querepresenten los lugares o entidades de trabajo.

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4 Herramientas de Google para webmasters
Google facilita una serie de herramientas que permiten indicarle nuestraspáginas, facilitar su
indexación y conocer las visitas de su robot.Gracias a ellas conoceremos el número de
páginas indexadas, laactualización del contenido y le indicaremos preferencias a la horade
indexar nuestro web site.
La más relevante de estas herramientas es el Google Sitemap nos permitirá encontrar:
 Preferencias geográficas.
 Dominio que debe actuar de manera preferente.
 Páginas que se deben presentar como otros resultados dentrode nuestro dominio.
b) Campañas en Buscadores (SearchEngine Marketing)
Crear campañas de keyword marketing que nos permitan aparecer en las principales palabras
clave con nuestros anuncios adecuadamentesegmentados.
La empresa que popularizó este concepto ha sido Google con su sistemaAdWords que
permite un autoservicio de publicidad con una potenteherramienta con la que apostar por
palabras clave y publicar anuncioson-line en pocos minutos.
La posición de un anuncio es el resultado del precio que está dispuestoa pagar multiplicado
por el Clic ThorughRate o CTR más una variablede calidad desconocida asignada por
Google.
c) Publicidad on-line a través de formatos gráficos
Hacer una adecuada planificación y uso de formatos gráficos interactivoscon una negociación
a precios de mercado real.
d) Sindicación de Contenidos (RSS)
Permitir a nuestros usuarios recibir comunicaciones a través de lectores de feeds o páginas
personalizadas.
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En muchas ocasiones nuestras comunicaciones online tienen carácter permanente como
pueden ser noticias, notas de prensa, boletines, cuyaforma de suscripción suele ser el email
con el problema que esto conlleva–saturación, spam, problemas de entrega; sindicar estos
contenidos en un formato RSS nos permite entrar en loslectores de RSS o feeds de los
usuarios y en las páginas personalizadas como iGoogle, MyYahoo o NetVibes.
El RSS es un formato XML de carácter “push” que comunica a nuestros clientes
automáticamente cada vez que existe una novedad, quedandoestá pendiente para lectura.
e) Redes sociales
Tener presencia y audiencia dentro de redes sociales con una aproximaciónauténtica y
cercana al usuario. Tales como FaceBook, Google+, Tuenti o MySpace
f) Email Marketing
Construir nuestra base de datos de clientes y establecer una formaperiódica de comunicación
con ellos a través de boletines, newslettersu otro tipo de comunicaciones
El emailing es una de las tácticas más empleadas y que, a pesar del spamy de la cierta
saturación, sigue teniendo grandes resultados. El emailmarketing tiene varias posibilidades
que vienen principalmente definidaspor la procedencia de las bases de datos:
 Propias: Implica construir una base de datos y su gestión. Su usoprincipal es rentabilizar
clientes o contactos que ya nos han visitadoy con los que mantenemos una relación previa.
 Externas:Contratamos bases de datos de usuarios adecuadamentesegmentados que deseen
recibir comunicación comercial. Su uso secentra en captar nuevos visitantes que puedan
convertirse en usuarioso clientes constantes.
g) Programas de afiliación
Construir una red de “revendedores virtuales” de nuestros productos basado en retribución
variable. Los programas de afiliación son sistemas que permiten llegar a acuerdoscon otras
webs para pagar por los resultados obtenidos. Un web afiliado es una página que utiliza un
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enlace de control facilitadopor nuestro sistema y redirige tráfico hacia nuestra web, cobrando
por ello.
Las formas de remuneración de un programa de afiliación son habitualmente:
 Pago por click :El propietario paga una cantidad por cada clienteredirigido hacia nuestra
web (esta opción es arriesgada pues da piéa picaresca de otros websmasters que intentarán
sistemas de visitasficticias para cobrar por dichos resultados).

 Pago por registro:Se establece una cantidad por cada usuarioregistrado en nuestra página.
 Pago por venta:Se establece un pago en % sobre la reserva o unacantidad fija por reserva,
cada vez que un cliente redirigido por su páginahaya formalizado una reserva en nuestra
web. Es la fórmula más adecuadadado que sólo se paga por resultados y la repetición de
clientes queda yaexenta de esta comisión.
h) Microblogging
Tener presencia a través de Twitter
Comunicación en medios tradicionales
Dentro de la comunicación en los medios tradicionales tenemos
a) Prensa
Pueden ser Revistas, Diarios, Publicaciones gratuitas existentes en boletines; siendo la forma
de comunicar a través de: anuncios preferentes, anuncios generales, clasificados, anuncios
por palabras, encartes
b) Radio
Puede ser en algunas emisoras y programas; siendo la forma de comunicar a través de:
Palabras, ráfagas, publireportajes
c) Televisión
Pueden ser canales y programas nacionales y/o por cable, siendo la forma de comunicar a
través de: spots publicitarios, infocomerciales, publireportajes
d) Cine
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En las Salas comerciales de cada país.
e) Exterior
Sera en Paneles de publicidad, transportes, etc. a través de Textos, Figuras, Luminosos y/o
Iluminados.
Personalización
Dentro de la personalización tenemos:
a) Atención al Cliente
Se ha determinado contar con personal que atienda de manera personalizada las consultas y/o
requerimientos de los clientes. También se cuenta con el servicio de chat,llamada Skype,
sección de preguntas frecuentes o email para atender consultas.
Medición de clientes
La medición de clientes se da de la manera siguiente:
 Visitas / Usuarios únicos: Es la medida más utilizada para medir el tráfico Web que
tenemos. Esto viene a decir el número de visitantes que tenemos en nuestro sitio Web.
Debemos considerar para esta medidalas visitas producidas por un “usuario único”,
entendiendo esto como unusuario diferente. Es decir, si una persona entra 3 veces al día en
nuestra Página Web, debemos contabilizarla realmente como una única visita.Para tener en
cuenta esto, los sistemas estadísticos consideran un usuarioúnico por cada cookie
diferente. También es interesante conocer laprocedencia de nuestros usuarios, su idioma,
etc, aspectos que nospermitirán tomar decisiones en cuanto a enfoque de mercado,
ofertasespeciales, etc.
 Páginas vistas:total de visualizaciones de páginas registradas
 Duración de las visitas: tiempo medio de las visitas realizadas
 Impresiones (ad impression):total de veces que un formatopublicitario fue mostrado en una
página web en un período de tiempo.

 Clic (click):total de veces que el usuario hizo clic en dicho formatopublicitario.
 Tasa de clic (clickthroughrate):porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato
publicitario hizo click en el mismo.

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 Tráfico y conversión por criterio de búsqueda: Se trata dedeterminar aquellos criterios
(palabras clave, buscadores, sitios afines,redes de afiliación) más eficientes para obtener
audiencia y compra.
 Tráfico y conversión por campaña:Se trata de determinar aquellascampañas (palabras
clave en los buscadores, acciones de email marketing,publicidad en otros sitios, en redes
de afiliación) más eficientes paraobtener audiencia y compra.

 Productos por interés y compra:Necesitamos establecer lasprioridades para potenciar en
cada momento los productos más buscadosy vendidos de nuestra Página Web.
 Total Mensajes enviados y porcentaje mensajes devueltos o erróneos.
Fortalezas
 Existencia de operadores turísticos y agencias de viaje dentro de la estructura de mercado
en los destinos más destacados del país.

 Gran variedad y calidad de recursos turísticos (naturales, culturales y paisajísticos).
Debilidades
 La comercialización sigue estando orientada hacia una comunicación masiva, sin valorar
la diferenciación de los diversos segmentos de mercado

 Escasa coordinación entre las empresas turísticas y el destino para la comunicación
conjunta del país.
3.1.3 Operaciones y/o Producción
Sistema de entrega
Nuestro sistema de entrega está compuesto por estos aspectos:
Plazo de entrega
A menos que las partes hayan acordado otra cosa, el vendedor debe ejecutar el pedido en un
plazo máximo de cinco días a partir del día siguientea aquel en que ha recibido la
comunicación de pedido del comprador.

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Producto a entregar al cliente
Como es evidente, en principio se le ha de entregar lo que éste ha comprado.
Ahora bien, es posible que no se pueda cumplir el plazo de entrega porqueel producto
solicitado no está disponible, en cuyo caso debe informarserápidamente de ello al consumidor
y ofrecerle la posibilidad de recuperarcuanto antes, en un plazo menor, las sumas que
hayaabonado hasta ese momento. Debe tenerse en cuenta que si no se respetase plazo de
abono, el consumidor puede exigir que se le devuelva la cantidad adeudada, pudiendo
solicitar, además, una indemnizaciónpor daños y perjuicios si éstos se producen.
En caso de no tener disponible el producto solicitado, tambiénvse puede informar al
consumidor de la posibilidad de enviarle otrode características similares y de igual o superior
calidad.
Plazo para devolver un producto comprado en Internet
Desde tres días antes de que el comprador recibe el producto, el vendedor puede resolver la
cancelación del servicio, sin embargo, respecto a los pasajes comprados dependerá de la
gestión que se pueda hacer con la aerolínea escogida cobrando por ello en los gastos de envió
del producto y administrativos generados.
Gestión de consultas sobre pedidos
Ofrecer la posibilidad al cliente de consultar el seguimiento del envío de sus pedidos en
nuestra propia web o en una página de nuestra agencia de transportes aporta valor añadido y
ahorra trabajo a nuestro Departamento de Atención al cliente.

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Figura 17. Diagrama de flujo del proceso de entrega del paquete de la Agencia de Viajes Online TRAVEL II.
Medios de pago
Las formas de pago que propondrá nuestro servicio esta agrupado en:
Métodos off-line
Son aquellos métodos en los cuales el pago no se efectúadurante la realización de la compra;
se realiza a posteriori o de forma diferida.
Dentro de los métodos offline encontramos los siguientes modos de pago:
 Contra reembolso. Este método lo podemos considerar como elmétodo de pago más
seguro, ya que el pago se realiza cuando elproducto adquirido llega al usuario.

 Transferencia bancaria. Este método de pago consiste en que elcomercio notifica al
usuario una cuenta bancaria donde el clientedebe realizar una transferencia para que se
gestione su pedido.
Métodos online
Son aquellos métodos en los cuales el pago se realizaen el mismo momento de la realización
de la compra mediante conexióndirecta a través de una pasarela de pago o similar. Dentro de
los métodosonline encontramos:

 Tarjeta de crédito, es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy en día
dado el uso generalizado de las tarjetas de crédito. El coste económico de esta forma de
pago depende del acuerdo al que se llegue con la Entidad Bancaria. Normalmente este
coste suele suponer entre el 0,5 % y el 4,5 % del importe de la venta.

 PayPal, es uno de los sistemas de pago online relativamente más recientes dentro del
marco del comercio electrónico. Este método de pago, propiedad de la empresa
norteamericana Ebay, consiste en la recepción y envío de dinero en Internet de forma
rápida y segura entre comprador y vendedor. Para ello se tiene la posibilidad
deregistrarse gratis desde su web www.paypal.es y obtener servicioscomo suscripción a
pagos periódicos, realizar el pago desde unacuenta bancaria, o incluso que el dinero se
deposite en la propi acuenta de PayPal. Este tipo de pago tiene un pequeño coste también
en forma de cobro de comisión..

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Fortalezas
 Mayor inversión en la puesta en valor y acondicionamiento de los espacios turísticos del
Perú (accesos, estacionamientos, centro de visitas, etcétera) facilita la labor que realizamos
Debilidades
 Falta una mayor integración entre las necesidades del destino y las acciones de los agentes
de la oferta turística.
3.1.4 Finanzas
La puesta en marcha de la empresa E-Business como toda organización, al principio requiere
posicionarse en el mercado, por lo cual la publicidad y marketing debe ser un factor
primordial. Y la calidad en el servicio será un factor de éxito, a continuación se muestra
nuestros ingresos y gastos incurridos.

Tabla 9
Modelo Financiero de la Agencia de Viajes en Internet (en dólares)
Medición financiera
 ROI (Retorno de inversión al haber definido un valor de la acción). Si queremos obtener
los datos de ROI debemos tomar el valor de dicho objetivo y con el mismo calcular el ROI
perfectamente con los datos de ventas cerrados

 Ventas: identificados por los carritos completados, siendo su indicador Porcentaje de
compradores sobre total de visitantes únicos. Además podemos añadir la medición:

(a) promedio de carritos abandonados, (b) porcentaje de conversión desde campañas (ej.
cuántos entran procedentes de una campaña y acaban realizando una compra)

 Coste por clic (CPC):, producto de dividir el dinero invertido en una determinada campaña
entre el número de clics obtenido.
Fortalezas
 Mejor posicionamiento del Perú en el exterior y mayores recursos para la inversión
pública en turismo (Ley del Fondo de Promoción y Desarrollo Turístico Nacional hasta
2013).
Debilidades
 Escasa coordinación entre las empresas turísticas y el destino para la comunicación
conjunta del país.
3.1.4 Recursos humanos
Cultura organizacional
En la mayoría de los casos, en el momento en que una persona ingresa a trabajar a
nuestra empresa pasa a formar parte de la familia; ya que comparte toda nuestra cultura
organizacional.
Competencias y calificaciones profesionales.

59
Se requiere profesionales con alta predisposición para el servicio al cliente.
Asimismo, para administrar las diferentes areas de la organización se requiere experiencia
mínima de 5 años para el puesto. Los proveedores que son parte de este modelo, tambien se
requiere experiencia en el rubro.
Fortalezas
Conciencia de la necesidad de capacitación por parte de nuestra empresa para desarrollar un
turismo más rentable y sostenible.
Debilidades
Inadecuada profesionalización de guías turísticos y casi nula preparación para atender turistas
con intereses especiales de viaje
3.1.5 Informática y Comunicaciones
La Informacion que se genera en este tipo de empresa de acuerdo a lo informado por
PromPeru son cuatro (4) los medios más utilizados para buscar información: Internet,
Familiares y Amigos, Agencias de Viajes y Guías turísticas.

a) Internet:Siendo el Internet la primera fuente de información, al respecto la Pagina Web
desarrollada tiene el contexto, es decir estética y funcionalidad, para atender este
segmento de mercado.
Al respecto, el Peru en el uso de Internet se mantiene en la media de la región, tal como
se puede apreciar a continuación:

60
Figura 18 . Usuarios a Internet en Latinoamérica(Por cada 100 habitantes)

Adaptado de “Unión Internacional de Telecomunicaciones(UIT)”, 2011.
b) Familiares y Amigos: Nuestra empresa “Travel II”, ha desarrollado una estrategia de
marketing y publicidad importante, ya que no solo utiliza los medios tradicionales de
comunicación, sino también medios electrónicos, y personalizados, como atención al
cliente, chat, llamada Skype, sección de preguntas frecuentes o email. Es importante
mencionar que finalmente, la calidad de nuestro servicio nos va a permitir que dichos
clientes transmitan su experiencia con amigos y/o familiares, en ese sentido, nos obliga a
cumplir con los servicios ofrecidos.

c) Agencia de viajes: Contamos con una Agencia de Viajes física, ubicada en cada país en
el cual ofrecemos nuestro servicio.
d) Guias turisticas.
61
Figura 19 . Medios donde busca información los que viajan por “Vacaciones”
Adapatado de “ Edición Perfil del Turista Extranjero”, por PROMPERU.
Otro factor importante es el crecimiento del uso de Tarjetas de Crédito. Desde el
punto de vista teórico, en la medida que haya más conexiones de banda ancha y mientras
mejor sea la calidad de esa conexión, habrá más internautas. Y mientras más internautas
posean una tarjeta de crédito, más usuarios podrán participar de este mercado. Es decir, habrá
máse-Consumidores, debido a que como lo dijimos en la primera parte de este informe las
tarjetas son un aliado clave del e-Commerce, representando más del 70% de las compras
electrónicas.
62
Figura 20. El Medio de Pago para el E-Commerce. Tarjetas de crédito bancarias en Latinoamérica
(millones). Adaptado de “Informe Solicitado VISA”, 2008.
Fortalezas
 Creciente convicción por parte de algunos empresarios para desarrollar acuerdos de
cooperación para el desarrollo de determinados destinos.
Debilidades
 Sobre el turismo interno (en comparación con el receptivo), no existen mecanismos
eficientes para la recolección de información con los que se puedan desarrollar políticas
concretas de trabajo.
3.1.6. Tecnológicas
Dentro de la conexión que va tener la empresa E-Business con el cliente, se determinó
que sea Presencia Exclusiva, con un Proveedor Tecnológico Externo. De esta manera, para
esta plataforma va permitir los vínculos formales enlacen el sitio con sitios. Las dimensiones
son: vínculos con los sitios, fondo del sitio principal, contenido subcontratado, porcentaje de
contenido del sitio principal y trayectoria de conexión.
Al respecto, mencionamos que dentro del tipo de presencia que podemos elegir, tenemos dos
tipos:
a) Presencia exclusiva: con dominio propio (www.TravelII.com) y una solución de
comercio electrónico exclusiva y personalizada a nuestro negocio.

b) Presencia compartida: no tenemos un dominio propio
(www.lastiendasdelbarrio.com/micomercio). Formamos parte de un portal multisite
donde nuestro negocio convive con otros del mismo y diferente sector.
63
Entonces, definimos tener Presencia Exclusiva, ya dentro de esta opción teníamos:
a.1 Desarrollo propio:Requiere que el propio comercio tenga conocimientos y capacidad
tecnológica para crear e implantar una solución propia de comercio electrónico por sus
propios medios. Es una solución aplicada generalmente por grandes empresas que
cuentan con recursos económicos y humanos para llevarla a cabo.
a.2 Proveedor Tecnológico Externo:Recurrimos a esta solución a la hora de implantar una
E-Business cuando buscamos un respaldo profesional y con experiencia en este tipo de
implantaciones.
Queremos ir juntos de la mano de nuestro proveedor tecnológico a la hora de poner en
marcha nuestro negocio. En este caso, somos conocedores de cómo queremos crear
nuestro negocio, qué queremos transmitir, cuál es nuestro cliente objetivo, etc, pero no
sabemos ponerlo en marcha de forma online.
Para este tipo de solución, podemos encontrar varios modelos de negocio:
 Un modelo basado en licencia de uso de software, donde el proveedor nos ofrece el
producto de Pagina Web que distribuye, lo pone en marcha personalizado a nuestro
negocio y nosotros como comercio hacemos uso de él por medio del pago de una
licencia.
 SaaS (Software as a Service, software como servicio) basado en una distribución de
software de servicios al comercio. Este modelo consiste en que el proveedor tecnológico,
provee, a través de Internet, de las aplicaciones y módulos funcionales de comercio
electrónico, que tiene alojados en propiedad, de tal forma que pone a la disposición de
sus clientes, el conjunto de herramientas que permitan al comercio desarrollar su
negocio. Este modelo permite a aquellos comercios que económicamente no puedan

64
hacer frente a la implantación de una solución de comercio electrónico, disponer de las
mismas funcionalidades y poder competir en Internet.
Las principales ventajas de un modelo SaaS son:
o El comercio o cliente, no tiene por qué disponer de un departamento para mantener y
soportar la solución tecnológica, por lo que se reducen considerablemente los costes y
riesgo de inversión.
o El comercio no se responsabiliza del correcto funcionamiento de la aplicación de la
Pagina Web, ya que este recae sobre la empresa de IT.

o La empresa proveedora o IT mantiene un servicio y atención continua con el comercio,
ya que se está pagando un servicio.

o No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un
alquiler o renta por el uso del software.
Pero esta solución también tiene inconvenientes, fundamentalmente:
o El comercio, no tiene acceso directo a los contenidos de su negocio, pues estos se
encuentran alojados en un lugar remoto.

o Al encontrarse los contenidos alojados de forma remota, disminuye el nivel de control y
privacidad de los mismos, ya que la empresa proveedora podría tener acceso a ellos.
o El comercio, de igual forma, no tiene acceso al programa de comercio electrónico, por lo
cual no puede hacer modificaciones, o en su defecto deben ser realizadas bajo petición a
la empresa proveedora.
o Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no es fácil el migrar
a otro entorno o proveedor tecnológico.
Son distribuidores de este tipo de soluciones SaaS empresas como Demini(www.demini.com),
epages(www.epages.com) o GooglesSites(http://sites.google.com).
a.3 Soluciones Open Source (código abierto):es el término con el que se conoce al
software distribuido y desarrollado libremente, es decir, sin costes de aplicación para el

65
comercio. El uso de software de código abierto está suponiendo una gran revolución en
el mercado cuyo alcance sólo comenzamos a ver.
Sin embargo sacarle partido a un sistema Open Source no es algo que esté al alcance
de cualquiera. Se debe tener conocimiento avanzado de Internet, y en algunos casos de
programación, seguridad y sistemas.

Normalmente, sobre estas soluciones se pueden obtener implementaciones básicas, con
pequeños módulos funcionales, un diseño estándar y sencillo, pero conseguir una
solución de Tienda Online que nos diferencie del resto de tiendas es una tarea compleja
y costosa y requiere asesoramiento experto.
En conclusion, dentro de la conexión que va tener la empresa E-Business con el cliente, se
determinó que sea Presencia Exclusiva, con un Proveedor Tecnológico Externo.
Interfaz para el cliente
Un aspecto importante tambien ha definir es el contexto y contenido de la Pagina Web, por lo
cual se detalla a continuacion:
Contexto
El contexto de la Pagina Web se basa en la Estética y Funcionalidad, orientados al
segmento de mercado que nos dirigimos, es decir, en “estética” tenemos gráficos, colores y
características de diseño interesantes; y respecto a “funcionalidad” están: la división de la
sección, la estructura de vínculos, las herramientas de navegación, la velocidad de carga, la
confiabilidad, la independencia de plataforma, acceso a los medios y el valor práctico de la
Pagina Web.
Contenido
Como elementos básicos a considerar en la Página Web podemos destacar:
a) Información corporativa.
66
Dentro de la Pagina Web toda la información deben ser de productos. Es necesario
mostrar a nuestro comprador información que haga que nos conozca, que entienda
nuestra filosofía de negocio,nuestra trayectoria empresarial, etc. Este tipo de
información transmite transparencia, fiabilidad y confianza hacia nuestros clientes.
Esta información suele estructurarse en secciones como:
 Quiénes somos
 Qué ofrecemos
 Aviso Legal y Política de Privacidad
 Información de contacto
 Dónde estamos
 Condiciones de compra y contratación
 Preguntas Frecuentes
 Otros
b) Catálogo de productos
El catálogo de productos muestra la composición del “paquete turístico” que
comprende:
 Vuelos
 Hospedajes
 Transporte (bus, auto, tren)
 Guías
 Entradas a determinados sitios
La presentación de los productos es muy importante ya que debe transmitir confianza y
seriedad a nuestros clientes. El uso de fotografías reales de los productos y una buena
descripción del producto,contribuyen a incrementar estos aspectos.
De igual forma es muy interesante acompañar los productos con información
complementaria multimedia (videos, PodCast, otros) o incluso documentos pdf.
c) Carrito de la compra
La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la Página Web. Este
elemento debe ofrecer la posibilidad de añadir,eliminar o modificar los productos que
durante la navegación hemos seleccionado e incorporado.

67
Es aconsejable, para que el usuario no pierda de vista en ningún momento lo que lleva
comprado, que esté visible en todas las páginas Online, o al menos en aquellas donde se
puedan seguir añadiendo productos.
De igual forma, se debe dar la posibilidad, con un solo clic, que el cliente pueda
visualizar de una forma clara:
 Las referencias compradas(especificando la cantidad).

 Los gastos de envío.
 Impuestos aplicablesde forma directa.
 Importe total del pedido
Además, existen algunos aspectos relacionados a la compra como:
c.1 Proceso de compra
Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado
mediante mensajes de información.
Se suele aconsejar que el registro de usuarios sea opcional. No es aconsejable que para
efectuar una compra obliguemos a los visitantes a registrarse previamente ya que muchos
compradores potenciales pueden ser sólo ocasionales. En cualquier caso, la información que
solicitemos para qu eun cliente pueda realizar un pedido en nuestra tienda debe ser la mínima
imprescindible.
Idealmente debemos plantearnos que la duración del proceso de compraimplique el menor
número posible de pasos y clicks de ratón.
Es importante al terminar la compra no les quede ninguna duda respecto a la compraque
acaban de hacer y respecto a:
o Gastos de envío asociados a la transacción

o Dirección de entrega del pedido
o Período de devolución y plazos de entrega
o Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío de los mismos
c.2 Medios de Pago

68
El momento del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en el carrito de
la compra es uno de los más críticos dentro de los procesosde una Pagina Web pues,
estadísticamente, es en ese momento en el que se dan más abandonos.
Para evitar que el cliente abandone el proceso de compra que ha iniciado es fundamental
ofrecerle el mayor número de posibilidades y flexibilidadad la hora de seleccionar la forma
de pago del pedido que ha realizado.
Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas de Internet son los
siguientes:
 Contra reembolso
 Transferencia bancaria
 Domiciliación bancaria
 Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual)
 Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Allopass
c.3 Impuestos
Los precios de los productos o servicios que se publiquen en la página web deben ser
los precios finales completos,incluidos todos los impuestos, tasas y demás gravámenes
aplicables.
Al igual que los impuestos, la Pagina Web debe ofrecer de forma clara elcoste por enviarnos
la mercancía adquirida.
En este sentido, debe permitirconfigurar una matriz de gastos de envío para cada transportista
y ofrecerla posibilidad de calcular los gastos de envío en función de:
 Cálculo de los gastos de envío empleando una tarifa fija.

 Cálculo de los gastos de envío en función del volumen de compra.
 Cálculo de los gastos de envío en función del peso de la compra, y coste adicional por
cantidades excedidas.
 Otros
d) Mecanismos de promoción y ofertas

69
Uno de los factores más importantes que atraen a los clientes de la Pagina Web e
influyen en la decisión de compra es el precio. El preciode los productos debe estar siempre
bien visible.
Pero alrededor de una captación de clientes por el precio tenemos variasestrategias
comerciales que pasan por la aplicación de promociones odescuentos especiales sobre los
productos.
Las promociones y las ofertas deben comunicarse de una formaclara, resaltando el precio de
la oferta y mostrando junto a él, el preciono rebajado.
La Página Web debe disponer de un módulo de descuentos ypromociones que permitan
definir de forma puntual descuentospersonalizados por categorías de producto, tipos de
cliente, etc tanto anivel de porcentaje como cantidad fija a aplicar sobre el precio de ventadel
producto.
Asimismo, se debería poder configurar un mínimo y un máximode compra para obtener el
descuento.
e) Motor de búsqueda
Con la idea de facilitar al cliente encontrar nuestros productos y servicioses muy
interesante e incluso indispensable disponer de un potente motorde búsqueda o buscador
integrado que permita la búsqueda de productospor diversos criterios y parámetros de
búsqueda.
Criterios de interés son las búsquedas por palabras clave, precio,categoría, nombre, etc.
En caso de no podermostrar resultados exactos a nuestra búsqueda es deseable que
elbuscador ofrezca otras sugerencias relacionadas con el producto buscado.
f) Registro y área de usuario

70
El registro de clientes es un aspecto muy importante de la Pagina Web tanto para que
nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones
posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos de
clientes extensa.
Con esos datos podremos poner en marchacampañas de marketing muy dirigidas a nuestro
tipo de cliente.
g) Permitir la Accesibilidad
Es uno de los principios que definen y caracterizan la red, ya que se debe proporcionar
acceso a todos los usuarios independientemente de su capacidad física o tecnológica. Algunos
organismos como la Web AccesibilityInitiative (WAI) y la W3C (World Wide Consortium)
velan por el acceso universal a las nuevas tecnologías y el cumplimiento de una serie de
normas.
h) Idiomas
Se evalúa la presencia/ausencia de la traducción de los contenidos delsitio web a las
distintas lenguas con especial incidencia en el uso del castellano,inglés y lenguas
autonómicas.
i) Atención al cliente
Los sitios web de venta de viajes a través de la red han decuidar que el usuario tenga a
su servicio diversos canales de información antes,durante y después de realizar sus compras.
Los servicios turísticos, al serintangibles, y representar, en muchos casos, un considerable
esfuerzo económicoy psicológico, han de proveer información con objeto de reducir
laincertidumbre del comprador. Estos servicios son:

 sección de preguntasfrecuentes (FAQ),
 mecanismos de confirmación de las operaciones realizadas,
 área de prensa
 así como sistemas de comunicación tales como mail, teléfono,telefonía IP o chats,
llamada Skype, sección de preguntas frecuentes, que permitan al usuario contactar con
la compañía en casode que se produzca alguna incidencia.

j) Servicios adicionales
La importancia de contar con un amplio abanico deservicios de valor añadido, permite a
los sitios web diferenciarse de sucompetencia y fidelizar clientes. En el caso del mercado de
71
viajes, estosservicios han de completar la oferta genérica (paqueteturístico) y mejorar e
ilustrar la experiencia previa del consumidor. Siendo estos servicios adicionales:

 Links de interés: Ubicación de contenido relacionado que sirva para acceder a nuevos
servicios o argumentar la oferta.

 Información sobre vuelos (horarios, terminal de salida, posibles retrasos)
 Información meteorológica
 Calculadora de tipo de cambio
 Consejos de salud
 Mapas y callejeros
 Información sobre visados y pasaportes
 Consejos de viaje
 Guías de viaje
 Asistente de viaje
 Boletín electrónico de novedades
 Información vía RSS
 Widgets (posibilidad de incluir información promocional en tu web o configurar tu
propia mini aplicación)
Fortalezas
Fuerte receptividad de los empresarios a la comercialización directa a través de canales
tecnológicos
Debilidades
Falta de innovación en la conformación de la oferta turística

Insuficientes plataformas comerciales a través del internet y las nuevas tecnologías.
3.2 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)
La Matriz en mención permite de un lado, resumir las principales fortalezas y
debilidades en las areas de nuestro negocio, esto nos da una base para realacionar estas areas.
Tabla 10
Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
Factores Determinantes de Exito Peso Valor Puntaje

ponderado
Fortalezas
1. Desarrollo e implementación de un sistema integral 0.04 3 0.12
72
de calidad para la oferta de turismo a nivel nacional

que colabore en la consolidación de un desarrollo
turístico sostenible.
2. Surgimiento de espacios institucionales de 0.04 3 0.12
coordinación público–privada.
3. Mayor inversión en la puesta en valor y 0.06 4 0.24
acondicionamiento de los espacios turísticos del
Perú (accesos, estacionamientos, centro de visitas,
etcétera) facilita la labor que realizamos.
4. Existe un marco legal específico para el resguardo y 0.08 4 0.32
protección del patrimonio natural y cultural del
Perú, situación que nos favorece.
5. Gran variedad y calidad de recursos turísticos 0.04 3 0.12
(naturales, culturales y paisajísticos).
6. Creciente convicción por parte de algunos 0.04 3 0.12
empresarios para desarrollar acuerdos de
cooperación para el desarrollo de determinados
destinos.
7. Conciencia de la necesidad de capacitación por parte 0.06 4 0.24
de nuestra empresa para desarrollar un turismo más
rentable y sostenible.
8. Existencia de operadores turísticos y agencias de 0.04 3 0.12
viaje dentro de la estructura de mercado en los
destinos más destacados del país.
9. Mejor posicionamiento del Perú en el exterior y 0.04 3 0.12
mayores recursos para la inversión pública en
turismo (Ley del Fondo de Promoción y Desarrollo
Turístico Nacional hasta 2013).
10. Fuerte receptividad de los empresarios a la 0.04 3 0.12
comercialización directa a través de canales
tecnológicos.
Sub Total 0.50 1.70
Debilidades
1. La comercialización sigue estando orientada hacia 0.07 4 0.28
una comunicación masiva, sin valorar la
diferenciación de los diversos segmentos de
mercado.
2. Concentración de la oferta turística en el sur del país. 0.03 3 0.09
3. Escaso nivel de asociatividad en el sector
empresarial. 0.06 4 0.24
4. Falta de innovación en la conformación de la oferta
turística. 0.03 3 0.09
5. Inadecuada profesionalización de guías turísticos y
casi nula preparación para atender turistas con 0.06 4 0.24
intereses especiales de viaje.
6. Limitada comunicación y comercialización de los
productos turísticos no tradicionales del país. 0.03 3 0.09
7. Escasa coordinación entre las empresas turísticas y el
destino para la comunicación conjunta del país. 0.06 4 0.24
8. Falta una mayor integración entre las necesidades del
destino y las acciones de los agentes de la oferta
turística. 0.06 4 0.24
73
9. Insuficientes plataformas comerciales a través del

internet y las nuevas tecnologías.
10.Sobre el turismo interno (en comparación con el 0.04 3 0.12
receptivo), no existen mecanismos eficientes para la
recolección de información con los que se puedan 0.04 3 0.12
desarrollar políticas concretas de trabajo.
Sub Total 0.50 1.81
Total 1.00 3.51
Capítulo IV
4.1 Decisión y Elección de Estrategias
En el presente capítulo se desarrollarán las diferentes matrices que apoyarán a
encontrar las mejores estrategias, para la Agencia de Viajes On line: Matriz de Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), Matriz de Posición Estratégica y la
Evaluación de la Acción (PEYEA), Matriz Boston Consulting Group (BCG), Matriz Interna -
Externa (IE), Matriz de la Gran Estrategia (GE), Matriz de Decisión (MD), Matriz
Cuantitativa del Planeamiento Estratégico (CPE).
4.1.1 Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)
El análisis realizado utilizando la matriz FODA ha permitido plantear las estrategias
específicas que se clasifican en cuatro grandes grupos: (a) fortalezas y oportunidades (FO -
Explorar), (b) fortalezas y amenazas (FA - Confrontar), (c) debilidades y oportunidades (DO -
Buscar) y (d) debilidades y amenazas (DA - Evitar). La Tabla 1 presenta el detalle de las
estrategias obtenidas.
Tabla 11
Matriz Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas (FODA)
Nota. Adaptado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia,” por F. A. DÁlessio, 2013. México D. F., México: Pearson.
4.1.2 Matriz de Posición Estratégica y la Evaluación de la Acción (PEYEA)
La matriz PEYEA permite determinar la postura estratégica más adecuada para la
Agencia de Viajes online. Consiste en analizar dos dimensiones internas compuestas por la
fortaleza financiera (FF) y la ventaja competitiva (VC), y dos dimensiones externas
compuestas por la estabilidad del entorno (EE) y la fortaleza de la industria (FI). De esta
matriz se obtiene un marco de cuatro cuadrantes que definirá la mejor postura (D’Alessio,
2013).
El análisis de la Fortaleza Financiera (FF) se muestra en la Tabla 2, en la cual se
aprecia que los factores determinantes que obtuvieron la calificación más alta fueron el
retorno de la inversión, liquidez, capital requerido versus capital disponible y riesgo
involucrado en el negocio. De esta evaluación se obtuvo un puntaje de 3.57 que define uno de
los puntos del eje Y.
Tabla 12
Calificación de Factores Determinantes de la Fortaleza Financiera.
Nota. Adaptado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia,” por F. A. DÁlessio,
2013. México D. F., México: Pearson.

76
El análisis de la Ventaja Competitiva (VC) se muestra en la Tabla 3, en la cual se
aprecia que el factor determinante que obtuvo la calificación más alta fue la participación del
mercado y diferenciación del producto. De esta evaluación se obtuvo un puntaje de -4.44 que
define uno de los puntos del eje X.
Tabla 13
Calificación de Factores Determinantes de la Ventaja Competitiva.
Nota. Adaptado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia,” por F. A. D
Álessio, 2013. México D. F., México: Pearson.
El análisis de la Estabilidad del Entorno (EE) se muestra en la Tabla 4, en la cual se
aprecia que los factores determinantes que obtuvo la calificación más alta fue tasa de
inflación. De esta evaluación se obtuvo un puntaje de -2.71 que define el otro punto
correspondiente a eje Y.
77
Tabla 14
Calificación de Factores Determinantes de la Estabilidad del Entorno.
El análisis de la Fortaleza de la Industria (FI) se muestra en la Tabla 5 que el factor
determinante que obtuvo la calificación más alta fueron el potencial de crecimiento, potencial
de utilidades, estabilidad financiera y utilización de recursos. De esta evaluación se obtuvo un
puntaje de 4.11 que define el último punto, el mismo que corresponde al eje X.
Tabla 15
Calificación de Factores Determinantes de la Fortaleza de la Industria.

78
El resultado del análisis de la matriz se muestra en la tabla 16 y el vector obtenido es
el (-0.33, 0.86) el cual ubica a la Agencia de viajes online en el cuadrante conservador, en
donde se puede hacer algunas cosas mejor que los competidores y capturar ciertos mercados,
pues el factor crítico es la competitividad de la Agencia de viajes. Respecto del polígono que
generó ese vector se obtiene que existe una inestable fortaleza financiera, excelente fortaleza
de la industria, un entorno inestable y una buena ventaja competitiva (ver Figura 1).
Tabla 16
Determinación de las Coordenadas del Vector de Postura Estratégica.

79
Figura 21. Matriz posición estratégica y evaluación de la acción para la Agencia de viajes
online. Adaptado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia,” por F. A. DÁlessio,
Las estrategias a elegir son:
 Ampliar a nuevos mercados nuestra propuesta de negocio.
 Mejorar los niveles de recolección de información referente al turismo interno y al tipo de
turista que visita al Perú por motivo de "Vacaciones".
 Incentivar que se mejoren los niveles de acceso (aeropuertos, carreteras, etc.) a través de
la inversión pública-privada
4.1.3 Matriz Interna - Externa (IE)
La Matriz Interna - Externa (IE) se utiliza para relacionar los resultados ponderados
en la Matriz EFE y la Matriz EFI. Cuenta con dos ejes, con tres sectores cada uno, que
forman los nueve cuadrantes. El eje “x” corresponde al rango total de los puntajes
80
ponderados de la Matriz EFI y el eje “y” corresponde al rango total de los puntajes
ponderados de la Matriz EFE.
El resultado final se ubica en uno de los nueve cuadrantes, en la intersección de dichos
valores. Como resultado de la aplicación de la Matriz IE, la Agencia de Viajes online ha
obtenido un puntaje de 3.51 en la evaluación de la MEFI, y de 2.49 en la evaluación de la
MEFE. La Agencia de Viajes online se ubica en el cuadrante IV, la cual sugiere que se
determinen estrategias buscando posicionarse en el mercado.
Figura 23. Matriz interna externa. Adaptado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de
Gerencia,” por F. A. DÁlessio, 2013. México D. F., México: Pearson.
Para ello hemos elegido las siguientes estrategias:
 Invertir en innovación, como por ejemplo el uso de otra plataforma de menor costo.
 Desarrollar nuevos productos (Paquete Turístico Premium y Económico) pero
manteniendo la misma calidad del servicio.
4.1.4 Matriz de la Gran Estrategia (GE)
Según D’Alessio (2013) mencionó que el fundamento de la Matriz GE “se soporta en
que la situación de un negocio está definida en términos de: (a) el crecimiento del mercado,
81
rápido o lento; y (b) la posición competitiva de la empresa en dicho mercado, fuerte o débil.”
(p. 344). Del análisis de la matriz de la gran estrategia se desprende que las posibles
estrategias a utilizar son las que se muestran en la Figura 23.
Figura 23. Matriz de la gran estrategia para la Agencia de Viajes online. Adaptado de
“El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia,” por F. A. DÁlessio, 2013. México
D. F., México: Pearson.
Para ello hemos elegido la siguiente estrategia:
 Ampliar a nuevos mercados nuestra propuesta de negocio.
 Mejorar la alineación de los intereses de los turistas por "Vacaciones" con los paquetes
Turísticos ofrecidos
 Desarrollar nuevos productos (Paquete Turístico Premium y Económico) pero
manteniendo la misma calidad del servicio
 Incentivar que se mejoren los niveles de acceso (aeropuertos, carreteras, etc.) a través de
la inversión pública-privada.
82
4.1.4 Matriz de Decisión (MD)
En la matriz de decisión estratégica se agrupa y compara las estrategias obtenidas en
las matrices MFODA, MPEYEA, MBCG, MIE y MGE y posteriormente se cuantifica las
ocurrencias de cada estrategia en concordancia con las recomendaciones de cada matriz
evaluada. Se están reteniendo 17 estrategias (ver Tabla 7), debido a que aplican con más
frecuencia y son importantes según el análisis de las matrices.
Tabla 17
Matriz de decisión Estratégica (DE)
Nota. Adaptado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia,” por F. A. D

Álessio, 2013. México D. F., México: Pearson.
4.1.5 Matriz Cuantitativa del Planeamiento Estratégico (CPE)
La Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico es una herramienta que permite
hacer una evaluación objetiva de las estrategias específicas en relación a los factores claves
de éxito tanto internos como externos (D’Alessio, 2013). Ésta determina el atractivo relativo
83
de las diversas estrategias específicas planteadas anteriormente. De acuerdo al análisis
realizado en la matriz (ver Tabla 8).
De la evaluación se puede evidenciar que las estrategias que alcanzaron el valor
promedio alto fueron las siguientes:
 Aumentar la visita al Perú de otros mercados
 Incentivar a la inversión privada a apoyar con el posicionamiento de la marca Perú
 Desarrollar nuevos productos (Paquete Turístico Premium y Económico).
Tabla 18
Matriz cuantitativa de Planeamiento Estratégico

Tabla 18
Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico

Capítulo V: Implementación Estratégica
5.1 Objetivos de largo plazo
De acuerdo con DÁlessio (2008), los objetivos a largo plazo están relacionados con
la visión de la organización y de alguna manera, el resultado de la sumatoria de dichos
objetivos, es la visión. Dado la definición anterior nuestra visión para el 2025 es: “Ser la
primera empresa de capitales peruanos reconocida en los servicios de agencia de viajes online
en Latinoamérica antes del 2025. Ser una agencia de viajes online que brinda servicios de
primer nivel en la calidad de sus paquetes turísticos manteniendo un alto compromiso con las
comunidades y el medioambiente”.
Nuestros Objetivos a largo plazo se derivan en los siguientes: “PLAN 2025”
1. Ventas netas USD$ 8,500,000 anules con un margen de OP 45%
2. Lograr 85% de las ventas por la web.
3. Tener una participación del mercado no menor al 50%
4. Obtener exclusividad con los 100 mejores hoteles & resort de Latinoamérica a fin de
contar siempre con la preferencia en costos y ser la mejor opción para nuestros clientes.
5. Ser la plataforma on line de mayor visitas logrando 1, 000,000 de fans en Facebook y you
tube y 2, 000,000 en nuestra web principal.
6. Lograr un tiempo de entrega de paquetes turísticos no mayor a 03 horas
7. Estar presente en las 05 mejores aerolíneas de Latinoamérica dentro de la publicidad en
su sistema de entretenimiento abordo.
8. Ser reconocida como una de las 10 mejores empresas para trabajar en Latinoamérica
5.2 Definición de las Estrategias
1. Lograr una alianza con la entidad del gobierno peruano correspondiente para utilizar la
exclusividad de la marca Perú como una agencia nacional y recomendado por el gobierno.
86
2. Crear una empresa de financiamiento como socio estratégico para la agencia y parte de la
nuestra corporación a fin de entregar mejores interés a nuestros clientes y obtener
ingresos por el financiamiento como tal.
3. Desarrollar una alianza estratégica con una empresa reconocida en el mundo en términos
de desarrollo de plataformas para estar siempre actualizado con la tendencia en el manejo
de páginas web y como el cliente lo prefiere en términos de practicidad.
4. Obtener socios estratégicos por intermedio de alianzas con hoteles y resorts.
5. El plan de marketing debe focalizarse en incentivar que las personas ingresas a nuestra
página on line y nuestros página de publicidad en facebook y youtube entregando
descuento y promociones por ese medio.
6. Implementar un departamento I&D para obtener innovación y renovación en nuestros
productos siendo estos diferenciados y cada vez más preferidos por nuestros cliente así
también lograr procesos efectivos y eficaces para la cadena de valor y reducción de costos
operativos.
7. Alianzas estratégicas con aerolíneas como medio de publicidad en su plan de
entreteniendo a bordo, ofreciendo compra de paquetes con millas para los viajeros
frecuentes Silver, Gold y Platinum
8. Convenio con una empresa especializada en conseguir recursos humano de alta
experiencia y calidad.
5.3 Objetivos de corto plazo
1. OLP # 1: Mantener un incremento de ventas anuales de USD 850,000 anuales
2. OLP # 3: Lograr una penetración de mercado no menor al 5% anual
3. OLP # 5, 6 y 7: Mantener una inversión anual de 10% de las ventas.
4. OLP # 6: Implementar anualmente dos proyectos desde el departamento de I&D ya sea de
mejora continua o de innovación/renovación del portafolio.

87
5. OLP # 2 y 6: Reducción de anual de costos operativos en 5%.
6. OLP # 8: Desarrollar a nuestros colaboradores mediante 150 horas anuales de
capacitaciones
7. OLP # 4: Realizar 10 convenios por año con hoteles & resort para obtener mejores costos.
8. OLP # 7: Lograr 01 convenio cada dos años con aerolíneas para uso de publicidad y
utilización de millas.
9. OLP # 8: Alianza con la universidad mejor reconocida del Perú en términos de turismo
para desarrollar a sus mejores talentos en nuestra atención del servicios en los diferentes
países de Latinoamérica
10. OLP # 1 y 3: Lanzar una publicidad comercial en TV por año con frecuencia no menor a
03 meses.
11. OLP # 3 y 5: Convenio con los realitis más vistos en Latinoamérica para publicitar a la
agencia regalando paquetes turísticos de la marca Perú
12. OLP # 1,2 y 3: Convenio con emisoras radiales, periódicos y revistas.
13. OLP # 1 y 3: Estar presentes en dos ferias anuales de carácter internacional como medio
motivador para hacer turismo en el Perú, presentando una temática diferente tomando en
cuenta nuestras mejores recomendaciones.
14. OLP # 8: Capacitar anualmente a nuestros socios turísticos en lugares donde se necesita
sensibilizar la conservación de nuestros patrimonios culturales.
5.4 Políticas
Según DÁlessio (2008), las políticas son los límites del accionar gerencial que acotan
las estrategias y esas políticas deben ser consistentes con las macro políticas que se han
definido para el sector como son los valores. Adicionalmente, las políticas, si bien deben
tener inmerso el contenido axiológico de los valores, también deben considerar la ética, la
88
legalidad, y la responsabilidad social, criterios estos que enmarcan el devenir de la
organización.
1. EST # 08: Mejorar continuamente en nuestra gestión de talento humano.
2. EST # 08: Fomentar y premiar la excelencia en el desempeño.
3. EST # 01: Hacer cumplir las leyes laborales donde tenemos presencia de colaboradores.
4. EST # 3, 4 y 7: Asegurar la calidad del servicio.
5. EST # 6: Mejora continúa de procesos.
6. EST # 6: Incentivar la investigación y el desarrollo de nuevos productos.
7. EST # 5: Servicios post-venta.
8. EST # 6: Desarrollar continuamente la inteligencia de mercado.
9. EST # 2, 4, 5 y 6: Generar cultura innovadora tanto en productos como en procesos.
10. EST # 5: Motivar al mercado en el uso de la tecnología.
11. EST # 8: Socialmente responsable con la comunidad y le medio ambiente
12. EST # 1: Trabajar con el gobierno para conservación de nuestros patrimonios culturales.
5.5 Planes de Acción:
5.5.1 Plan de Organización y Recursos Humanos
Diseño del organigrama general de la empresa

89
Descripción y especificación de puestos por Áreas:
GERENCIA GENERAL
Gerente General, responsable del logro de los objetivos a corto y mediano plazo y es la
máxima autoridad en la operación diaria de la compañía.
Perfil: Experiencia de 05 años en puestos similares, dominio del idioma inglés, MBA,
habilidad para trabajar bajo presión, toma de decisiones y trabajo en equipo.
JEFATURA DE VENTAS
Responsable de la generación y ejecución de los planes comerciales con fines de lograr
objetivos a corto y largo plazo de la compañía.
Perfil: Experiencia de 05 años en puestos similares, maestría en Marketing, dominio del
idioma inglés, cultura de innovación, trabajo para presión, desarrollo de talentos, trabajo en
equipo.
OPERACIONES
90
Jefe de Operaciones, responsable de toda la operación diaria de la compañía en cuanto la
generación oportuna de pedidos desde la página web o sitios donde estamos presentes
físicamente
Perfil: Experiencia de 05 años en puestos similares, maestría en operaciones, dominio del
idioma inglés, cultura de reducción de costo, trabajo bajo presión, desarrollo de talentos,
trabajo en equipo.
JEFE ADMINISTRATIVO
Responsable de la gestión efectiva de los recursos tangibles e intangibles de la empresa a fin
de obtenerlos en tiempo y forma para la ejecución de los planes.
Perfil: Experiencia de 05 años en puestos similares, dominio del idioma inglés, trabajo bajo
presión, desarrollo de talentos, trabajo en equipo,
RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS
Responsable de conseguir y retener el talento de la compañía a fin de contar con la mejor
gente del mercado asegurando una eficaz ejecución de los planes de la compañía así también
gestor de la cultura organizacional de la compañía en miras a la visión 2025.
Experiencia de 03 años en puestos similares, maestría en administración y/o Recursos
Humanos, dominio del idioma inglés, dominio MS Office, competencias en trabajo en
equipo, liderazgo y desarrollo e talento, conciencia de costos, poder de negociaciones y
manejo de conflictos, construir confianza.
RESPONSABLE DE PLATAFORMA VIRTUAL
Responsable de la ejecución de los planes de ITS que aseguran el buen funcionamiento de
nuestras diferentes plataformas de forma segura incluyendo planes de contingencia, así
también responsable de la mejora continua de la plataforma minimizando costos y
maximizando la calidad
91
Perfil: Experiencia de 05 años en puestos similares, conocimiento en e-business, dominio del
idioma inglés, trabajo bajo presión, desarrollo de talentos, trabajo en equipo, conciencia de
innovación.
Uno de los objetivos a largo plazo es estar entre el TOP 10 del Great Place To Work se
considera las siguientes políticas de selección, contratación, capacitación, desarrollo y
evaluación de desempeño.
Fomentar el desarrollo de carrera de los colaboradores en el corto y largo plazo.
Medición anual de desempeño mediante la herramienta asignada para la compañía.
Convocatorias de internas / externas para las vacantes en la compañía.
Igualdad de oportunidades sin excepción etnográfica ni demográfica.
Implementar anualmente el plan de capacitación de la compañía.
Celebrar los logros de la compañía.
Reconocimientos mensuales a los mejores logros del equipo o del colaborador.
Premiar frecuentemente la innovación.
Plan de beneficios para familiares de colaboradores.
Descripción de los principales procesos de la empresa – Flujo grama
Diseño de las principales herramientas y/o formatos de control
Reconocimiento a las competencias de los colaborares mediante nuestra intranet o buzones
que estarán en cada departamento de la compañía, las competencias a ser reconocidas son:
trabajo en equipo, desarrollo de talento y conciencia de cliente.
Evaluación anual de desempeño mediante la herramienta 360° donde el jefe inmediato tendrá
la responsabilidad de asignar a las personas que deberán evaluar a sus miembros de equipo.
Desarrollo del plan de desempeño anual individual donde el colaborador ser responsable de
su propio desarrollo reconociendo sus debilidades en su posición y solicitando que estas se
han cubiertas en su plan anual.

92
Plan de capacitación anual de la compañía en temas de salud.
Definición de los principales factores claves de éxito a controlar.
KPI de gestión de recursos humanos.
Rotación del personal.
5.2.2 Plan Comercial y/o Marketing
Antecedentes del Mercado
El crecimiento del mercado turístico en el Perú ha sido favorable en los últimos años siendo
este un factor importante para el crecimiento económico del país en términos de PBI,
reducción de tasa de desempleo, inflación y demás. Desde 2010 al 2012 el crecimiento ha
sido de un 30% aprox. Así también este mercado se ha vuelto interesante para los
emprendedores e inversionistas que han puesto su interés en la apertura de agencias,
transporte, hoteles, resort, restaurantes, complejos turísticos, etc. siendo estos un negocio
rentable y con mucho potencial en los próximos años. Actualmente hay en el Perú más de 20
agencias reconocidas con carácter internacional reconocidas por el Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo.
Situación Actual de Marketing
Producto, actualmente las agencias de viajes más reconocidas de nuestro país presentan
planes de paquetes turísticos que son considerados muy costosos y poco flexibles por ejemplo
un paquete turístico no permite cambios de ampliación ni de reducción de estadías consideran
las misma tarifa promocional por lo contrario son manejados como paquetes por separado
esto genera un alto nivel insatisfacción de los clientes sumado que no existe un servicio post
venta donde podamos verificar si realmente nuestro experiencia de producto cubrió la
expectativa del cliente a fin de ir entendiendo cada vez más a nuestro consumidor. Como
potencial en el valor del producto esta una mejora en el CRM dado que el servicio como tal
93
entrega muchas mejoras porque nuestro cliente es el que realiza el control de calidad del
mismo por la naturaleza del producto no podemos hacerlo previamente.
Mercado, El mercado potencial aún es muy grande y debe ser explotado rápidamente si se
pretende ganar en los próximos años de crecimiento que tiene nuestro país, actualmente.
Debemos conseguir una penetración rápida en el mercado objetivo y mirar los mercados que
aún no están siendo explotados, por ejemplo los jóvenes que aprovechan los fines de semana
largo para tomar unas cortas vacaciones y que vienen a nuestro país sin conocimiento de
cómo obtener la mejor experiencia en tan corto tiempo y al mejor precio, estos mismos son
potenciales fuentes de publicidad dado que nos recomendaran con su entorno; cabe
mencionar que este nicho no generan sus propios recursos pero tiene un apoyo económico
sólido de sus familiares cercanos. Así también los últimos indicadores muestran el alto grado
de aprendizaje que está teniendo el adulto mayor (mayores de 55 años) en cuanto al uso del
computador específicamente de las redes sociales estas mismas que es el centro de
operaciones y publicidad de nuestro producto con ello tenemos un alta probabilidad de éxito
de llegar consistentemente a este nicho.
Competencia, como lo mencionamos anteriormente tenemos más de 20 competidores con alto
porcentaje del mercado pero que presentan debilidades en sus operaciones y calidad de
servicio, no siendo la mejor opción para los clientes pero definitivamente ellos terminan
eligiendo una de ellas considerando quien cubra mejor su necesidad pero sabemos que no se
obtiene un alto grado de satisfacción del servicio. Adicional a esto la percepción del
consumidor de estas agencias es que son vistas como costosas y complicadas en cuenta la
ejecución de las ventas que muchas veces crean malos entendidos y eso genera un ambiente
de desconfianza con el cliente siendo esto como sabemos pilar fundamental para el éxito de
cualquier negocio. El número de agencias no es lo suficiente para cubrir el mercado potencial
más aun considerando el rápido crecimiento que este tiene.

94
Distribución, La distribución tradicional de los paquetes turísticos son mediante la página
web de las agencias quienes te envían una confirmación de la reserva o en son de forma
personal tomando en cuenta que el cliente va hacia una agencia y prefiere la negociación
física y asegurar el mejor entendimiento de sus producto. En este punto nosotros seremos
mucha más innovadores considerando el tiempo del cliente como un valor importante en su
vida el cual quiere simplificar en términos de evitar colas, transito, presentación de
documentos de pagos y demás, para ello nuestro diferenciador será la entrega oportuna y
eficaz de los paquetes turísticos dentro de las ciudades donde tenemos presencia física
mediante oficinas.
Objetivos de Marketing.
Generar y ejecutar un plan educacional de nuestro servicios a fin de hacerlo eficiente y
cada vez más personalizado con nuestro público objetivo. Generar innovación en nuestro
producto haciendo una renovación cada año y una innovación cada dos años.
Lograr y mantener una participación de mercado no menor al 50% en los países donde
esta nuestro público objetivo.
Gestionar el 5% de las ventas totales anuales para gastos de publicidad
Identificar anualmente al menos un nicho de mercado que puedo ir acorde con la mejora
continua de nuestro portafolio de producto
Generar y actualizar nuestro perfil de marca comercial a fin de estar en top of mind del
cliente apoyándose en nuestras estrategias comerciales de comunicación en medios.
Focalizarse en la explotación de los océanos azules a largo plazo
Formulación de Estrategias.
Segmentación, nuestro mercado objetivo este segmento de la siguiente manera:
Personas entre 25 a 60 años
Hombre y mujeres
95
Casados y solteros
Gasto promedio de USD 900 en cada paquete turístico
Residentes en Chile, Argentina, Perú, EEUU y Colombia
Posicionamiento, nuestro posicionamiento estará focalizado en nuestros servicio
personalizado y nuestro servicio post venta, resumidos como alta calidad de servicio en el
consumidor. Como segundo pilar debemos ser reconocidos como una empresa que entrega
precios accesibles a sus productos.
Desarrollo, nuestro principal desarrollo de nuestras estrategias serán mediante nuestras
diferentes plataformas de comunicación y nuestro fuerte compromiso con el gobierno
peruano nos dará preferencias en muchos lugares turísticas que del país.
Estrategias y Tácticas Operativas.
Producto, nuestro portafolio de producto estará definido de la siguiente manera:
Hoteles 3,4 y 5 estrellas, date Chek in, videojuegos, tipo de cama, visita a patrimonios
nacionales de la zona, soporte médico particular, show típico de la zona, comidas
tradicionales, requerimientos por salud o alergias, requerimientos por costumbre alimenticia,
requerimientos por religión, información nutricional previa, entretenimiento infantil, guía
turístico especializado equipo tecnológico, (audífonos, IPAD, Tablet).
Nuestros clientes podrán escoger cualquier de estos productos y armar su paquete
turístico a su medida el cual será flexible en caso ellos quieran realizar cambios durante su
visita
Precio, con la finalidad de incentivar el uso de la web mediante nuestras plataformas nuestros
descuentos más atractivos estarán en la página web, teniendo como base que el promedio de
consumo por persona es entre USD 800 y USD 900. Aquí no debemos perder el foco que
nuestro segundo pilar de posicionamiento es ser percibidos como una empresa con precios
96
accesibles por lo que si bien tienes un conocimiento del gasto promedio que hacen nuestro
target debemos siempre estar en busca de reducción de costos para entregar mejores precios y
mantener la utilidad.
Promoción, nuestra promoción estará focalizada en descuentos por número de personas
considerando precios más atractivos desde 04 personas a mas así también como somos una
empresa en crecimiento nuestro primeros años deberán tener mucha presencia física en
eventos internacionales en los países donde esta nuestro público objetivo donde motivaremos
a pasar por la experiencia de nuestro servicio con ofertas exclusivas para el evento donde
estemos presentes.
Plaza. Estaremos ubicados físicamente en los países donde esta nuestro público objetivo
estos mismos son: Perú, Colombia, EEUU, Argentina y Chile, esto no excluye a demás
público de otros países pero para el inicio de nuestro negocio es necesario hacer esta
segmentación para focalizar recursos y esfuerzos.
5.1.3 Plan de Operaciones y/o Producción
Descripción de los productos, nuestros portafolio de producto estarán publicados y
explicados en nuestra página siendo el cliente quien podrá armar su paquete turístico de
acuerdo a sus necesidades y presupuesto personal, dentro de la web tendremos una
explicación y referencias de cada producto sumado a comentarios de personas que ya
tomaron el servicios, adicional nuestra plataforma mostrara el producto seleccionado en
forma 3D para mejor explicación del lugar que estamos ofreciendo. Cabe mencionar que
nuestros visitantes en la web no necesitan un requerimiento adicional de hardware para ver
las imágenes que estaremos colgando.
Aspectos legales: patentes, certificaciones, autorización sanitaria, etc., No requerimos
revisión de patentes para nuestro producto dado que es un servicio, si es necesario revisar con
97
el departamento de ITS sobre las leyes de fraude e inteligencia informática dado que existen
patentes dentro de diseño y utilización de páginas web.
Diseño y distribución de planta, tendremos una agencia física en los países donde esta
nuestro mercado objetivo la cual debe contar con;
Ambientes cómodos para dar la seriedad del caso a la empresa.
Atención preferencial para personas adultas
Sala de videos donde pueda apreciarse los lugares y hoteles turísticos ofrecidos, con
imágenes de 3D con televisores de buena resolución.
Pequeño ambiente de juegos para niño para una negociación más tranquila con el cliente.
Asignación de recursos: personal, equipos y materiales, debemos contar con materiales
necesarios de ofician y papelería para dar una mejor atención a nuestros clientes y brinda la
mayor información posible aquí es fundamental el trabajo eficaz de la gerencia de
administración y Supply Chain, así también la mejor gente del mercado debe trabajar con
nosotros para ello es responsabilidad del gerencia de administración atraer y retener al mejor
talento del mercado.
Evaluación de tiempos muertos, reproceso, devoluciones por defecto, parte del objetivo a
largo plazo es la creación de un departamento de I&D quien tendrá como responsabilidad
directa la innovación en procesos reduciendo costos y haciendo nuestros procesos más
sencillos; iniciaremos con una cultura de innovación donde cada área será generador de ideas
de mejora continua aplicando herramientas Kaizen, Lean manufacturing, 5S, etc.
Control y Sistema de Aseguramiento de la Calidad, dado el giro del negocio no contamos con
producción en línea ni soporte de calidad para el mismo, por ello nuestra tarea de calidad
estará durante la ejecución del servicio en grado moderado y un grado más alto en nuestro
servicio post venta siendo:

98
Durante el servicios se identificaran momentos para solicitar la opinión de los clientes en la
medida que esto se ha posible.
Posterior al servicio si debemos cubrir un 90% en solicitud comentarios del cliente a fin de
identificar oportunidades de mejora que puedan ser ejecutables en nuestro negocio con una
generación de valor aceptable por el público objetivo; para ello utilizaremos medios como la
web, llamada telefónica o visita personal.
Control de costos operativos, los costos operativos serán responsabilidad de la gerencia de
operaciones quienes deben siempre en busca de reducirlos sin afectar la calidad de los
servicios de generación de pedidos.
Gestión de Compras, la gerencia de compras deberá manejar el presupuesto anual asignado y
buscar siempre la mejor negociación con los proveedores de productos y servicios, así
también la efectividad de su gestión estará soportado por los convenios que se logren con
hoteles, restaurantes, etc.
Distribución de productos, nuestro foco está en lograr una mayor contacto de negociación
con el cliente mediante la web pero sabemos que hay un aprendizaje que debemos trabajar
para ello, es así que debemos dar como parte de nuestro servicio la entrega de la
confirmación del paquete turística en el lugar donde se encuentra la persona, con ello
tendremos un canal de distribución adicional al que ya tenemos en la web.
Gestión de Mantenimiento y Seguridad, para fines de nuestro negocio el nuestro foco en
seguridad estará en fines informáticos donde la gerencia de ITS ejecutara:
Licencias con las mejores protecciones del medio en términos de virus e infiltración del
espionaje informático.
Monitoreo continuo de las personas que visitan al web y hacer descargas de los aplicativos
Mantenimiento trimestral de la plataforma
Mantenimiento anual de los equipos informáticos

99
Mantenimiento correctivo (atención inmediata y atención programada), la gerencia de ITS
está encargado de ejecutar los planes de contingencia para resolver los problemas diarios de
forma inmediata su aporte como held desk es fundamental.
Mantenimiento preventivo (limpieza, inspección, lubricación y ajustes), Actualizaciones de la
plataforma y de los equipos así como la aplicación del plan anual de mantenimiento.
Seguridad y Salud en el trabajo, como parte de nuestro objetivo a largo plazo esta ser
reconocidos como una de las mejores empresas para trabajar en Latinoamérica, por ello la
seguridad en el trabajo es importante aplicaremos los lineamientos que exige una
certificación OSHA 18000 sin priorizar una certificación pero siguiendo su normativa.
Introducción al SGSST según el D.S. 009-2005-TR, nuestro plan de capacitación incluye de
forma trimestral charlas y talleres de sensibilización con los colaboradores sobre estos temas
de seguridad que exige el reglamento laboral peruano. En el primer semestre debemos formar
nuestro primer comité de seguridad donde la presencia de la gerencia general será de forma
activa.
5.1.4 Plan de Finanzas (Presupuestos proyectados y análisis de rentabilidad)
1. Presupuesto del Área de ventas.
Nuestro servicio integral como empresa es armar paquetes de viajes para nuestros cliente ,
tendremos paquetes estándar y además armaremos paquetes de acuerdo a las necesidades de
nuestro cliente por lo tanto , creemos necesario cuantificar las ventas en base a una meta
inicial anual la cual seria de US$ 450,000. Según conocimiento del mercado tenemos que la
mayor comisión la ganaremos en los servicios de hoteles, en segundo lugar en la compra de
pasajes, luego en transportes, luego en los servicios de guías profesiones y por último el
servicio guías. Por lo tanto la repartición de las metas mensuales se hará según el siguiente
cuadro de porcentaje:
100
Proporción
CONCEPTO
venta total
SERVICIOS
Vuelos 0.25
Hospedajes 0.40
Trasportes 0.20
Guías 0.10
Entradas a distintos sitios 0.05
En el cuadro se puede apreciar que se le da más énfasis a los servicios de hospedajes ya que
son el que más utilidad brinda.
Tabla 19.
Presupuesto de Ventas Mensual.

2. Presupuesto de Costos.
Nosotros por brindar los servicios de paquetes de viajes cobraremos una comisión por la
gestión administrativa por lo tanto los costos fijos están directamente ligados a los costos que
podamos manejar con los propietario de los servicios que ofrecemos. Con el tiempo iremos
reduciendo los costos debido a la presencia que tengamos en el mercado.
Según conocimiento del mercado tenemos alcances sobre los incrementos que colocan las
agencias de viajes online con respecto al servicio.
(+%)Precio
CONCEPTO para agencias
de viajes
SERVICIOS
Vuelos 65%
Hospedajes 80%
Trasportes 40%
Guías 70%
Entradas a distintos sitios 40%
Por lo tanto el promedio de incremento por el servicio en general sería de 59%, llevando este
número al costo de venta sobre el precio de venta vendría a ser 63%.
El costo de publicidad es importante para nuestros objetivos a largo plazo y se
considera una inversión en publicidad del 10% de las ventas.
Tabla 20.
Presupuesto de Costos
3. Presupuestos de Gastos Administrativos.
Los gastos administrativos estan dados netamente por lo gastos que generan el personal de la empresas.
Tabla 21
Presupuesto de Gastos Administrativos

105
4. Presupuestos de Gastos.
Los gastos están dados con respecto a los gastos que necesitamos para el manejo correcto de la empresa.
Tabla 22.
Presupuesto de Gastos
5. Flujo de Caja Proyectado.

106
Tabla 23.
Flujo de caja proyectado

Capítulo VI: Evaluación y Control
6.1 BSC (Identificación de indicadores).
El tablero de control balanceado es una herramienta que nos permite diagnosticar una
situación particular. Dentro del tabla existen indicadores de seguimiento y control que nos
permiten cuantificar la eficacia de las operaciones con respecto a los objetivos de corto y
largo plazo de la empresa.
Figura 26. Tablero de control balanceado de la Agencia de Viajes Online.

108
Capitulo VII
6.1 Conclusiones finales
 El Perú es un pais muy atractivo para el desarrollo del plan de negocio de AGENCIA ON
LINE – TRAVEL II con un riesgo de fracaso relativamente bajo y una probabilidad de
éxito muy aceptable.
 Estamos frente a un mercado turistico muy grande con un potencial de crecimiento que
cada vez incrementa su campo de acción diversificando cada vez mas a los consumidores.
 El mercado es muy atractivo para inversionistas quienes en su mayoria son golondrinos y
en general vienen al Perú para invertir en diferentes negocios.
 Tenemos una moneda extranjera tiene un alto nivel de valuación lo cual beneficia al
turista extranjero siendo su moneda de circulación.
 Los turistas que mas visitan al pais son de Colombia, Chile Argentina y USA.
 En forma parity cantidades de hombre y mujeres y en sumayoria mayores de 30 años.
 El promedio gasto por persona es de USD 900.
 Una cultura de manejo de compra y venta por internet se esta desarrollando en todo el
mundo si bien en el Perú no alcanzan los niveles que quisieramos estos se vuelve cada
vez mas educacional, pero para lo nuestrro plan de negocio estamos enfocando en gran
porcentaje en clientes desde USA, Colombia, Chile y Argentina.
 Tenemos potenciales proveedores estrategicos de servicios como alojamiento, aerolineas,
transporte terreste y resturants quienes son bien reconocidos por los turistas pero eso aun
se vuelve insuficiente en temporadas altas.
 Existe un gobierno que se preocupa por la conservación de sus patrimonios culturales
pero aun tiene una granoportunidad en la difunsión de los mismos.

109
 No existe un competidor en el mercado que tenga una propuesta de valor similar a la
nuestra con ello podemos ser lo primeros revolucionar la forma comun que tienen las
agencias de dar servicio.
 Tenemos un aeropuesto muy bien remodelado recientemente el cual permite que un
pasajero pueda ver publicidad desde pasillos, gates, zona economica, zona ejecutiva,
salon VIP, snaks, restaurants y revistas que son entregadas de forma gratuita.
6.2 Recomendaciones
 Dado que es una empresa de servicio requerimos de subcontratar socios que ayuden a
conseguir una calidad muy alta de nuestra propuesta de valor per se, por ello se
recomienda iniciar la implementación del plan de negocio con alianzas estrategicas entre
nuestros principale proveedores.
 Se debe trabajar muy de cerca con el ministerio de turismo a fin obtener muy buena
relaciones comerciales en terminos de apoyo a nuestro plan de negocios y asi mismo estar
atentos a lo que ellos quieren buscar con el turismo en el Perú desde el punto de vista
gubernamental.
 Tambien se debe explotar la marca Perú desde un inicio.
 Mostrar una postura retadora en el mercado actual consiguiendo los recursos necesarios
para ello a fin de ser frontal al mercado con la propuesta de valor
 Motivar por todos los medios propuestos en los planes operativos el uso del internet
teniendo en cuenta que el éxito del negocio estar en conseguir un % de ventas muy alto
desde la pagina web, y esto esta alineado a nuestro consiencia de costo operativos.
 No ser recomienda por ahora vender acciones de la compañía o hacer join venture con
algun competidor dado que debemos ganar la madurez sufiente para no ser engañados.
110
 El Servicio post venta debe estar bien desarrollo en terminos de proceos a fin de obtener
una eficaz recepción de las oportunidades de mejora y un ejecución de atención o
compesaciones por reclamos de acuerdo se ha el caso.
 Realizar reuniones de ejecutivos cada tres mese y cada seis meses incluyendo a los
ejecutivos seniors.
 Tener una presencia en las comunidad donde estamos presentes a fin de ser percibidos
como una empresa socialmente reponsable para el gobierno y su localidad.
 El plan de capturar y retener al mejor talento debe tener una ejecución eficaz desde un
comienzo para asegurar el crecimiento de la compañía en el tiempo y si esto no se logra
muy dificilmente se daran el logro de los objetivos financieros.

111
Referencias
DÁlessio, F. (2008). El proceso Estrategico “Un enfoque de gerencia”. Mexico D.F.,
Mexico: Pearson.

0 - Agencia Online Travel II - Informe de Referencia - Capitulo I, II, III, IV, V, Vi, Vii - Ejemplo

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MODELO DE NEGOCIO

AGENCIA DE VIAJES ONLINE

Problemas y oportunidades que genera lista de ideas......................................................................11

Capitulo 1: Formulación y Planteamiento...........................................................................................14

2.4 Código de ética..........................................................................................................................15

Capitulo II: Evaluación Externa y el Análisis Competitivo.................................................................15

2.1 Análisis del Entorno PESTEC...................................................................................................15

2.1.1Fuerzas políticas, gubernamentales y legales (P)…………………………………………...15

2.1.2 Fuerzas económicas y ﬁnancieras (E).................................................................................19

2.1.3Fuerzas sociales, culturales y demográﬁcas (S)...................................................................24

2.1.4 Fuerzas tecnológicas y cientíﬁcas (T).................................................................................27

2.1.5 Fuerzas ecológicas y ambientales (E).................................................................................32

2.1.6 Fuerzas competitivas (C)....................................................................................................33

2.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)...................................................................36

2.3 Matriz del Perfil Competitivo (MPC)........................................................................................37

Capitulo III: Evaluación Interna..........................................................................................................38

3.1 Análisis interno..........................................................................................................................38

3.1.1 Dirección y Administración................................................................................................38

3.1.2 Comercial y Marketing.......................................................................................................42

3.1.3 Operaciones y/o Producción...............................................................................................51

3.1.4 Recursos humanos..............................................................................................................57

3.1.5 Informática y Comunicaciones...........................................................................................58

3.2 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI).......................................................................72

Capítulo IV Decision y Eleccion de Estrategias..................................................................................74

4.1 Decisión y Elección de Estrategias......................................................................................74

4.1.1 Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)...........................74

4.1.2 Matriz de Posición Estratégica y la Evaluación de la Acción (PEYEA).............................76

4.1.3 Matriz Interna - Externa (IE)..............................................................................................80

4.1.4 Matriz de la Gran Estrategia (GE).......................................................................................81

4.1.4 Matriz de Decisión (MD)....................................................................................................83

4.1.5 Matriz Cuantitativa del Planeamiento Estratégico (CPE)....................................................83

Capítulo V: Implementación Estratégica.............................................................................................86

5.1 Objetivos de largo plazo............................................................................................................86

5.2 Definición de las Estrategias......................................................................................................87

5.3 Objetivos de corto plazo............................................................................................................87

5.5 Planes de Acción:.......................................................................................................................89

5.5.1 Plan de Organización y Recursos Humanos........................................................................89

5.2.2 Plan Comercial y/o Marketing............................................................................................93

5.1.3 Plan de Operaciones y/o Producción...................................................................................97

5.1.4 Plan de Finanzas (Presupuestos proyectados y análisis de rentabilidad)...........................101

Capítulo VI: Evaluación y Control....................................................................................................102

6.1 BSC (Identificación de indicadores)........................................................................................102

Capitulo VII Conclusiones y Recomendaciones................................................................................103

6.1 Conclusiones finales................................................................................................................103

Tabla 1. Matriz de Elección……………………………………………………………...…..13

Tabla 2. Evolución del PBI de los últimos 10 años…………………………………..….…...21

Tabla 4. Inversión en Tecnologías de la Información (TI) como Porcentaje del PBI……….26

Tabla 5 Ranking de Competititvad – Innovación……………………………………..……..28

Tabla 6. Matriz de Evaluación de Factores Externos – Agencias de Viajes Online………....37

Tabla 7. Matriz de Perfil Competitivo – Agencia On Line (MPC)………………………..….37

Tabla 10. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)……………………...……….71

Tabla 11. Matriz Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas (FODA)………….…74

Tabla 12 Calificación de Factores Determinantes de la Fortaleza Financiera……………..75

Tabla 13 Calificación de Factores Determinantes de la Ventaja Competitiva………………..76

Tabla 14. Calificación de Factores Determinantes de la Estabilidad del Entorno…….……77

Tabla 15. Calificación de Factores Determinantes de la Fortaleza de la Industria…………77

Tabla 16. Determinación de las Coordenadas del Vector de Postura Estratégica………......78

Tabla 17. Matriz de decisión Estratégica (DE)………………………………………………..…..82

Tabla 18. Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico………………………………...84

Tabla 19.Presupuesto de Ventas Mensual…………………………………………...……...102

Tabla 20. Presupuesto de costos…..……………………………………………………………….103

Tabla 21.Presupuesto de Gastos Administrativos…………………..……………………………103

Tabla 22.Presupuesto de Gastos…………………………………………………………………..103