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El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
SOLUCIÓN:
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¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener información
sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de
los productos que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que realmente
está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer
cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben
disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se
deben cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas de
control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.
3.RTA: Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que
nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.
Menos de un mes
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
Mucho mejor
Algo Mejor
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
Seguro que sí
Probablemente sí
Probablemente no
Seguro que no
Sí
No
Experiencia de uso
Servicio postventa
8. Cerámicas ltda me dió un producto que valía lo que pague por él.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
13. El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del cliente.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas ltda, ¿buscaría usted otra empresa
para comprar productos o servicios similares?
Es muy problable
Es problable
No es probable
Es muy improbable
15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?
Sí
No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas ltda sobre sus productos que no
le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:
GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR