Evangelista Rangel Nazzar Cod.

141410991

Ensayo Caso Starbucks

¿Porque Starbucks realiza un excelente servicio al cliente?

En Starbucks se dieron cuenta Que un tamaño no es igual para todo Ya sea

para café u otro tipo de producto. Para los clientes de negocios, Eso significa
Una estrategia de ubicación que tenga todo Desde mapas web o aplicaciones.
El departamento TI de la compañía Comparte una misión La cual se basa en
otorgar A los clientes de negocios una inteligencia de negocio Y productos de
información de primera. Como ya lo son todos los productos que se venden Es
decir el cliente es lo más importante.
Los socios de Starbucks en desarrollo de tiendas hacen más que construir más
tiendas alrededor del mundo. Están constantemente renovando sus tiendas para
el confort de sus clientes Para mantener su relevancia en el mercado.
Un ejemplo claro es el sistema de clover en donde Norton mostró en una
audiencia un mapa de rutas de tiendas clover existentes en los Estados Unidos.
Luego superpuso un área de altas ventas de café para mostrar objetivos
potenciales.
1. ¿Identifique cuál es la propuesta de valor de Starbucks? teniendo en
cuenta como se define en el Modelo Canvas.
La propuesta de valor de la empresa Starbucks de acuerdo con el modelo canvas
se define en 4 partes las cuales son, Neuromarketing: se basa en todo lo que
tiene que ver con la forma en las que los clientes se sienten en casa el ambiente,
es decir; el aroma a café al entrar, excelente selección musical, grandes
expositores para guardar el café, etc.
Branding: el proceso de creación de una marca fuerte, diferenciada, y
mundialmente reconocida. Para ello la estrategia de Starbucks se basa en algo
tan simple y básico en el mundo del marketing: satisfacer al cliente.
Marketing online: las redes sociales son una herramienta clave para Starbucks,
donde es una de las marcas más reconocidas. Desde muy pronto adopto Internet
para mejorar el reconocimiento de marca y su reputación. Para ello está
presente en las más importantes redes sociales: Facebook, Twitter, Youtube,
etc.
Merchandising: es decir, la parte del marketing que se encarga de aumentar la
rentabilidad en el punto de venta. Y para ello, y como decíamos antes, Starbucks
se ha centrado en la creación de una experiencia magnífica en sus locales:
comodidad con sus sofás, música, WiFi gratuito, etc.
2.Según las políticas que Starbucks implementó como estrategia en la
atención al cliente, «Simplemente diga sí» Identifique según el Modelo
Canvas ¿Cuáles serían la relación con el cliente?
Es necesario identificar que algunas de estas relaciones (personalizadas o
automatizadas) deben existir, en relación con el segmento de mercado atendido
por la propuesta. La asistencia personal para llevar al cliente a lo que requiere,
en tiempo real; autoservicio, que permite a los clientes servirse por ellos mismos,
servicios automáticos como chat en línea y recomendaciones para ofrecer
soluciones; comunidades que permitan intercambiar el conocimiento y la
experiencia sobre el producto y la creación colectiva por medio de la valoración
del cliente en un contexto en el que todos conozcan la evaluación de ese
contexto.
3. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década
de 1990?
La idea de crear un lugar donde todas las personas pudieran relajarse fuera de
su casa y de sus trabajos. Algo que tuvo impacto en el éxito de Starbucks fueron
sus canales de distribución ya que se ubicaron en puntos estratégicos en donde
el tráfico de los automotores y peatones no se evidenciara, centros comerciales,
edificios de oficina y universidades. Así como la variedad de productos que
ofrecían. La alianza que establecieron con Pepsi-Cola para la distribución de
bebidas embotelladas Frappucino y la asociación con Dreyers Grand Ice Cream
permitieron que el 40% de personas que visitaban Starbucks por primera vez ya
habían probado sus productos a través de las relaciones con terceros.
Denominaban a sus empleados como “socios” los cuales eran entrenados para
brindar un excelente servicio al cliente.
4. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué
imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período?
La propuesta de valor fue el factor fundamental ya que Starbucks decidió hacer
una integración de 3 los componentes clave: el propio café, el servicio al cliente
y la atmósfera(ambiente). Según esta propuesta Starbucks deseaba ser
reconocido por ofrecer el café de la mayor calidad del mundo.
También quería obtener “acercamientos” con el cliente a través de un servicio
personalizado, y, por último, crear una atmósfera agradable de manera que el
cliente escogiera a Starbucks como el “tercer lugar en donde estar después de
la casa y la oficina. Con esta propuesta Starbucks quería romper con el concepto
de cafetería tradicional. Para desarrollar una imagen de marca centrada en lograr
posicionarse como el lugar preferido donde el cliente podría disfrutar de una taza
de café de excelente calidad.
5. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del
cliente?
A principios de los años 2002 Starbucks se encontraba más focalizado a la
expansión y globalización del negoció y no en la optimización de los elementos
que inciden en la satisfacción del cliente. Existe un fuerte conflicto entre la
calidad del producto y centrarse en la atención del consumidor (trato amigable y
velocidad en el servicio) debido a:
a) El Comportamiento del cliente, ya que casi la mitad de los clientes consumían
bebidas preparadas a medida, tomando en cuenta que las necesidades y deseos
de los clientes son variables.
b) Mayor complejidad en las operaciones y en el trabajo de los empleados ya
que existe una variedad de oferta de bebidas, algunas de las cuales requieren
una cantidad de pasos en su elaboración, por consecuencia esto relacionaba
una proporcionalidad; menor velocidad en la entrega del producto que impedía
un trato más personalizado.
6. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks
de1992?
En 1990 Starbucks ya tenía 84 locales; en 1992, y en ese mismo año el
empresario Schultz decidió cotizar en la bolsa de valores. La primera tienda
fundada fuera de los límites de EE. UU fue uno en Tokio, Japón en 1996. Y la
empresa dio el gran salto en el orden internacional en 1998, cuando obtuvo la
cadena inglesa Seattle Coffe Company, Queen el cual en ese momento tenía 60
locales en todo Gran Bretaña. Para el 2002 el cliente no es tan cálido y social
como lo era antes, lo cual dificulta la comunicación entre trabajador y cliente.
Aunque esto pudo haber sido por las políticas de Starbucks, poco tiempo, con
altos niveles de estrés.
7.Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la
rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy
satisfecho?
Los clientes fieles para Starbucks son aquellos que visitan sus locales entre 6 a
9 veces por mes. Según frecuencias de visitas de consumidor los clientes que
visitan un Starbucks más de 9 veces solo representa un 21% menor al42% que
lo representan los clientes que visitan de uno a dos veces. Para Starbucks el
cliente ideal es aquel que visita sus locales más de tres veces, sin importar su
estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el consumo de
sus productos, que puedan generar la rentabilidad necesaria del producto.
8. ¿Qué tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks?
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa y/o organización pueden
obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
- El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo
u otros productos adicionales en el futuro.
- El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas. Con un
producto o servicio.
-El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.
9. ¿Debiera Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en las
tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión?
De acuerdo con un estudio realizado, encontraron que existe bajo índice de
satisfacción del cliente. El objetivo de esta inversión de mano de obra es para
alcanzar una disminución en los tiempos de entrega en los diferentes productos,
optimizar los procesos de preparación, además de mejorar el trato con los
clientes. Pero esto debe ir complementado con otras medidas a tomar en todos
los locales de Starbucks como ser optimizar las operaciones, simplificando los
procesos con el objetivo de reducir el tiempo que necesitan los empleados para
servir los productos y por lo tanto que puedan interactuar más tiempo con los
clientes y hacer realidad la idea de “servicios legendarios”.

10. ¿Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?

Es posible, siempre y cuando Starbucks, dedique tiempo e invierta todos sus
recursos para conocer cuáles
son las preferencias y gustos de sus clientes, pueden utilizar estudios de
mercado como soporte, donde descubrieron que su servicio no era tan eficiente
como ellos pensaron.
Es muy importante que para establecer una relación de intimidad de una mega
marca como lo es Starbucks debe de implementar constantemente instrumentos,
que le permitan estar obteniendo constantemente información de sus clientes,
para poder satisfacer todas sus necesidades.