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Tema: SERVICIO, IMPORTANCIA, FUNDAMENTOS

Docente : Ing. Nancy Vera Castañeda.
Asignatura: GESTIÓN DE SERVICIOS.

Periodo académico: 2B
Escuela Profesional Semestre: II
INGENIERÍA INDUSTRIAL Unidad: I
Título del tema

SERVICIO, IMPORTANCIA,
FUNDAMENTOS.
Orientaciones

Orientaciones
• LA COMPRENSIÓN DEL SECTOR SERVICIOS SE HA HECHO IMPERATIVA EN LA
GRAN MAYORÍA DE LAS EMPRESAS, NO OBSTANTE SU TAMAÑO O GIRO EN
QUE SE ENCUENTREN.
• LOS NEGOCIOS SE HAN VUELTO MUCHO MÁS COMPETITIVOS POR RAZONES
DE UNA MAYOR OFERTA QUE DEMANDA. ESTO HA OCASIONADO QUE EL
CONSUMIDOR SE HAYA VUELTO MÁS EXIGENTE, REQUIRIENDO SERVICIOS
MÁS NOVEDOSOS Y DEL ALTO VALOR AGREGADO.
Contenidos temáticos

Contenidos temáticos
• CONCEPTO , NATURALEZA, ALCANCE DE SERVICIO
• IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
• LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA MERCADOTECNIA DE SERVICIO.
 CONCEPTO DE SERVICIO

•SERVICIO ES ACTO,
ESFUERZO QUE OFRECE
UNA PARTE A OTRA.
 CONCEPTO DE SERVICIO

• SERVICIO ES EL RESULTADO DE LA
APLICACIÓN DE ESFUERZOS HUMANOS O
MECÁNICOS A PERSONAS U OBJETOS;
LOS SERVICIOS SE REFIEREN A UN HECHO,
DESEMPEÑO O UN ESFUERZO QUE NO ES
POSIBLE POSEER FISICAMENTE.
 DIFERENCIA ENTRE BIENES O PRODUCTOS Y SERVICIOS

•LA INTANGIBILIDAD
 ESCALA DE ELEMENTOS TANGIBLES/INTANGIBLES

ALTO SAL
REFRESCOS
REPRODUCTOR DE VIDEOS
ELEMEN- AUTOMOVIL NUEVO
COSMÉTICOS
TOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA
TANGI- AGENCIAS DE PUBLICIDAD
BLES LÍNEAS AÉREAS
LIMPIEZA DE HOGAR
ENSEÑANZA
MANEJO DE INVERSIONES
BAJO
BAJO ELEMENTOS ALTO
INTANGIBLES
 DIFERENCIA ENTRE BIENES O PRODUCTOS Y SERVICIOS
EJEMPLO DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA:
TIENE COMPONENTES DE BIENES Y DE SERVICIOS
EN LO TANGIBLE PREDOMINA EN LOS BIENES O PRODUCTOS:

ÉSTOS TIENEN PROPIEDADES MATERIALES QUE EL CONSUMIDOR

PUEDE SENTIR, PALPAR Y OLER, ANTES DE RECIBIR LA COMPRA.
 DIFERENCIA ENTRE BIENES O PRODUCTOS Y SERVICIOS
EJEMPLO DE LOS SERVICIOS DE UN CONSULTORIO ODONTOLÓGICO
QUE NO TIENEN COSTOS DE BIENES VENDIDOS Y EXISTE
DIFICULTAR PARA FIJAR PRECIOS A LOS SERVICIOS.
 IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS:
• UNA DE LAS PRINCIPALES TENDENCIAS EN LOS ÚLTIMOS 30 AÑOS HA SIDO
EL IMPRESIONANTE DESARROLLO Y CRECIMIENTO DEL SECTOR DE LOS
SERVICIOS.

• COMO CLIENTES, TODOS LOS DÍAS NOS ENCONTRAMOS VINCULADOS CON

LOS SERVICIOS.

• SERVICIOS DESDE EL NACIMIENTO HASTA LA MUERTE.

 IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS:
• UN ROL IMPORTANTE EN EL CRECIMIENTO DE LAS ECONOMÍAS,
ESPECIALMENTE EN LAS QUE SE ENCUENTRAN EN VÍAS DE DESARROLLO.

• ES IMPORTANTE EL ROL DE LOS SERVICIOS INTERNACIONALES EN LA

ECONOMÍA MUNDIAL.
• SI NOS PREGUNTAMOS EL PORQUÉ DEL RÁPIDO AUMENTO DEL MARKETING
DE SERVICIOS INTERNACIONALES, LA RESPUESTA SERÍA QUE ÉSTE HA SIDO
EL RESULTADO DE LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN EL ENTORNO DE
NEGOCIOS Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA.
 LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA MERCADOTECNIA
RELACIONAL.
• EL MARKETING TRADICIONAL:
ESTÁ ENFOCADO A LAS VENTAS DEL MOMENTO, DEJANDO EN SEGUNDO
PLANO LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CENTRANDO SU ACCIÓN EN EL
PRODUCTO O EL SERVICIO QUE HA GENERADO LA EMPRESA PRODUCTORA,
BUSCANDO VENDERLO LO ANTES POSIBLE PARA RENTABILIZAR EL NEGOCIO
Y AGILIZAR LAS EXISTENCIAS.
 LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA MERCADOTECNIA
RELACIONAL.
• EL MARKETING RELACIONAL:
DENOMICADO MARKETING DE ATRACCIÓN Y RELACIONAL:

LA PIEZA CLAVE ES LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE RELACIONES DE

COLABORACIÓN CON CLIENTES Y OTROS ACTORES, CON EL OBJETO DE
CREAR Y DISTRIBUIR VALOR DE FORMA EQUITATIVA.
 MERCADOTECNIA O MARKETING TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA VENDER
SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL SERVICIO.
• PRETENDE LA VENTA INSTANTÁNEA E INMEDIATA.
• TRABAJA SOBRE LA BASE DE RENTABILIZAR SUS EXISTENCIAS.
• LA CALIDAD CONCIERNE SÓLO AL PERSONAL DE PRODUCCIÓN.
• BUSCA LA GANANCIA INMEDIATA DE LA EMPRESA VENDEDORA.
• ESTÁ ENFOCADO A UN TARGET AMPLIO Y A LAS MASAS
 MERCADOTECNIA O MARKETING TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
• BUSCA LA VENTA INMEDIATA EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y EL PRECIO.
• ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO ECONÓMICO.
• ESTÁ BASADO EN LA PUBLICIDAD DIRECTA Y MASIVA.
• LA COMUNICACIÓN ES DE UNA SOLA DIRECCIÓN: EMPRESA- CLIENTE.
• ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO ECONÓMICO.
 MERCADOTECNIA O MARKETIN RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO, NO
PUNTUALMENTE INTENSAS.
• TIENE POR OBJETIVO QUE EL CONTACTO CON EL CLIENTE SEA
ININTERRUMPIDO.
• SE DESARROLLA CON Y SOBRE EL CLIENTE. EL CLIENTE ES EL REY.
• LA OPINIÓN DEL CLIENTE ES IMPORTANTE Y CONSTANTE, SOBRE TODO UNA
VEZ EL CLIENTE HA HECHO USO DEL PRODUCTO O SERVICIO.
• ESTÁ CENTRADO EN EL VALOR DEL CLIENTE, SOBRE EL VALOR QUE PERCIBE
Y SOBRE EL QUE DESEA.
• SERVICIO SE DESARROLLA SEGÚN SUS DESEOS.
 MERCADOTECNIA O MARKETIN RELACIONAL:
• BUSCA EL WIN-WIN: YO GANO-TU GANAS
• LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO CONCIERNE A TODO EL
PERSONAL DE LA EMPRESA VENDEDORA.
• ESTÁ MÁS PERSONALIZADO AL CLIENTE, BUSCA CENTRAR LAS ACCIONES
CON EL CLIENTE.
• LOS LÍMITES DE LA VENTA NO SON CLAROS, YA QUE ES FUNDAMENTAL LA
COLABORACIÓN ENTRE EL VENDEDOR Y EL CLIENTE.
• ES NECESARIO DESARROLLAR ACCIONES DE MARKETING INTERNO PARA
QUE TODO EL PERSONAL DE LA EMPRESA COLABORE.
• EN DEFINITIVA, ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO DE VALOR.
•“EL CLIENTE SIEMPRE
TIENE LA RAZÓN”
 DISCUSIÓN

• ¿POR QUÉ SE DICE QUE LOS NEGOCIOS DE

SERVICIOS EN GENERAL, SON EXPERIENCIAS?
Conclusiones y/o actividades de investigación sugeridas

Conclusiones y/o actividades de

investigación sugeridas
• LOS SERVICIOS PRESTACIONES INTANGIBLES ESTÁN EN TODOS LOS
ASPECTOS DE NUESTRA EXISTENCIA. ESTO ES LO QUE NOS IMPULSA A
CONOCERLOS Y ESTUDIARLOS DE UNA MANERA PREFERENTE.
• EN EL PERÚ LOS SERVICIOS CRECEN Y SEGUIRÁN HACIÉNDOLO EN LA
MEDIDA EN QUE SIGAN INCREMENTÁNDOSE DIFERENTES ACTIVIDADES
RELACIONADAS CON ELLOS.
• LA GESTIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS ES NECESARIA PUES SE ENFOCA
EN EL CLIENTE COMO EL PUNTO FOCAL DEL SISTEMA.
¡Gracias!