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MERCER SAS

MANUAL DE COMUNICACIONES PÁGINA de

CONTROL DE ACTUALIZACIONES
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01 OCTUBRE 2018
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INTRODUCCION

La comunicación es fundamental en las organizaciones, ya que esta ayuda a crear a crear cultura
organizacional, sentido de pertenencia y lazos entre las diferentes áreas que conforman una sola
organización, una empresa con una buena comunicación genera una imagen favorable tanto
internamente que perciben todos sus colaboradores como una imagen favorable externamente
que perciben sus clientes y proveedores.

Se deben establecer lineamientos estratégicos los cuales deben ser transversales a toda la
organización y se deben implementar y cumplir en todos y cada una de las áreas, se debe hacer
énfasis en la importancia y los beneficios de manejar una buena comunicación, estas ventajas
deben ser enseñadas a todos los colaboradores y lograr que estos se involucren con el sistema.

OBJETIVO: Este documentos sirve de guía para todos los colaboradores de la organización, en el se
establecen parámetros para lograr una comunicación asertiva y eficientes tanto interna como
externa.

ALCANCE: todas las áreas de la organización.

1. MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Los medios de comunicación están constituidos por los diferentes canales con los que
cuenta la empresa en la actualidad para la divulgación de la información tanto interna
como externa

1.1 COMUNICACIÓN INTERNA

Es un proceso que se lleva a cabo con el fin de divulgar información interna dirigida
exclusivamente a los empleados de la empresa, a través de esta se dan a conocer
información proveniente de la alta dirección, actividades a realizar, cambios internos y
requerimientos.

1.1.1 CORREO ELECTRÓNICO: el Gmail es un software que permite enviar, recibir y

administrar el correo electrónico y los contactos.
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Accesibilidad: se accede a través de la aplicación de Office.

Usabilidad: El correo electrónico de la empresa debe ser utilizado exclusivamente
para fines empresariales y se debe hacer uso de una comunicación respetuosa
Contenido: institucional, administrado bajo la responsabilidad de cada uno de los
servidores públicos.

1.1.2 CARTELERAS, AFICHES E INSTRUCTIVOS: elementos utilizados para la divulgación de

información interna, los cuales deben ser puestos en un lugar visible y de fácil acceso
para los servidores, este tipo de elementos deben ser conocidos por todos los
miembros de la empresa sin importar su área o dependencia.

1.1.3 COMUNICACIÓN INTERNAS EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO

9001:2015

Conforme a lo establecido en la norma ISO 9001:2015, y con el propósito de

establecer comunicación interna eficiente, se establecen los canales de comunicación,
así como los actores involucrados en el proceso, descritos a continuación:

¿Qué? ¿Cuándo? ¿A QUIEN? ¿Cómo? ¿Quién?

Política de calidad Cada vez que se A todos los Por medio de Alta gerencia
realice una miembros de la charlas,
modificación o organización capacitaciones y
actualización finalmente deben
ser publicados en
un lugar de fácil
acceso
Objetivos de calidad Cada vez que se le A todos los Por medio de Alta gerencia
realice una miembros de la charlas,
modificación o organización capacitaciones y
actualización finalmente deben
ser publicados en
un lugar de fácil
acceso
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¿Qué? ¿Cuándo? ¿A QUIEN? ¿Cómo? ¿Quién?

Responsabilidades y Al ingreso Cuando A todos los Por medio de un Gestión humana

autoridades se realizan miembros de la proceso de
modificaciones a organización inducción
la misma De
forma
permanente
Satisfacción del Al finalizar un A todos los Por medio de Alta gerencia
cliente proceso de miembros de la charlas y
recolección de organización que reuniones
información que manejen una
inferir acerca del relación activa
grado de con el cliente: jefe
satisfacción de los de ventas,
clientes, como por mercaderistas,
ejemplo vendedores y
encuestas gerente general
Desempeño de los Cada vez que se A todas las áreas Reuniones con Jefe de calidad
procesos y requiera, o se de la organización lideres
conformidades de los esté presentando
productos fallas y NC en los
productos de una
manera repetitiva
Resultado de las Cada vez que se Líderes de los Reuniones Alta gerencia
auditorias finalice un ciclo de procesos
auditorias
Rendición de cuentas Rendición de Líderes de los Reunión de Gerente general
de la eficacia del cuentas procesos rendición de
sistema de gestión cuentas
de calidad
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1.2 COMUNICACIÓN EXTERNA

1.2.1 PÁGINA WEB: es una herramienta digital que facilita la comunicación con las partes
externas, tales como clientes fidelizados, clientes ocasionales y proveedores, por
medio de la cual se publica información de interés para estas partes, tal como,
portafolio de productos, puntos de venta, puntos de fabrica, misión, visión y objetivos.

Esta herramienta fomenta la participación ciudadana permitiendo a la comunidad

interactuar con la empresa ya que permite el envió de quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones.

1.2.2 CORREO ELECTRÓNICO: el Gmail es un software que permite enviar, recibir y

administrar el correo electrónico y los contactos.

NOTA: El correo es el único medio de comunicación para recibir solicitudes tales como: Órdenes
de compra, solicitudes de pagos, envió de facturas, recibo de facturas y demás solicitudes.

1.2.3 WHATSAPP: Es un aplicativo de mensajería a través del cual se pueden resolver dudas
o inquietudes generadas por las partes externas

NOTA: no se podrán recibir solicitudes por este medio tales como: órdenes de compra,
modificaciones de órdenes de compra, solicitud de pagos, etc.

1.2.4 COMUNICACIONES EXTERNAS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO

9001:2015 Conforme a lo establecido en la norma ISO 9001:2015, y con el propósito
de establecer comunicación externa eficiente, se establecen los canales de
comunicación, así como los actores involucrados en el proceso, descritos a
continuación:
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¿Qué? ¿Cuándo? ¿A QUIEN? ¿Cómo? ¿Quién?

Información De manera clientes Correo Jefe de ventas
relativa a los permanente electrónico
productos y
servicios
Respuestas a las Solicitudes clientes Respuesta de la Jefe de
NC previas no conformidad y producción
plan de mejora (ingeniero)
por medio de
correo
electrónico
Comunicación con De manera Proveedores Correo Encargado de
proveedores permanente o electrónico y compras
por chat de
requerimientos whatsapp
específicos
Aprobación de Solicitudes Clientes Envió de Jefe de
productos y previas muestras físicas e producción en
nuevos informe por coordinación con
desarrollos medio de correo encargado de
electrónico compras

Aprobación de Solicitudes Proveedores Envió de órdenes Jefe de

materias primas previas de compra por producción en
medio de correo coordinación con
electrónico encargado de
compras
Las actividades de Se presenten cliente Envió de Alta gerencia
verificación o solicitudes solicitudes por
validación que la previas por parte medio de correo
organización, o su del cliente electrónico
cliente, pretenden
llevar a cabo en
las instalaciones
del proveedor
externo
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¿Qué? ¿Cuándo? ¿A QUIEN? ¿Cómo? ¿Quién?

Retroalimentación Se presenten Cliente Dando respuestas Alta gerencia
de los usuarios solicitudes por medio de
relativas a los enviadas correo electrónico
productos y previamente por a las novedades y
servicios, parte de los reclamaciones del
incluyendo las clientes cliente
quejas de los
clientes