"Año de la Lucha Contra la Corrupción e Impunidad"

INFORME: N 01-USP-ll
ESCUELA: Ingeniería Industrial
A: DOCENTE: Humberto Chavez Milla
DE: GRUPO: -Botteri Correa Selene
-Fernandez Huaman Estrella
-Flores Izaguirre Dennis
-Sanchez Quispe Sisy
-Valdiviezo Roque Brandon
-Vega Lopez Angie
ASUNTO: Deficiencia en la organización y servicio por parte de los
empleados de un hotel.
REFERENCIA: Las pastillas de jabón
CURSO: Introducción a la Ingeniería
FECHA: 20-05-2019
Estimado señor gerente, después de haber analizado el caso presentado sobre las
pastillas de jabón en donde se da el intercambio de notas entre un huésped del hotel y
el servicio, en el que el cliente expresa su molestia e incomodidad ante el
repartimiento de jabones que no son de su utilidad. Se presencian fallas en la
evaluación y solución del caso por parte de los empleados del hotel.
A continuación, señalaremos algunas observaciones que reflejan el deficiente servicio
prestado al cliente:
-En primer lugar, la domestica Katty no le comunica a la empleada habitual del señor
Antonio Rodríguez el problema que este presenta.
-La falta de información e instrucción a la domestica por parte del encargado, ya que
esta terminó dejando jaboncillos de más.
-El atrevimiento de mover un objeto personal del huésped, en este caso su pastilla de
jabón; por parte de la doncella.
-No hay un estricto control en las ordenes de la gerencia. La pastilla personal del señor
desapareció, cuando esto no tenía por qué pasar.
-Pésima resolución de problemas, pues en ningún momento se averiguó o recompensó
la perdida de la pertenencia del huésped
-Falta de organización en el personal lo que genera dejar 54 jaboncillos, y como
consecuente el disgusto del señor Antonio.
El servicio que se brinda en un hotel debe buscar la excelencia en relación a la atención
que se da al cliente, el personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo
suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su función con el mejor
desempeño y eficiencia posibles. Debido a estos inconvenientes recomendamos lo
siguiente para evitar situaciones similares:
- Prestar atención a lo que dicen del hotel sus clientes es lo más importante en la
prevención de futuros problemas y la mejor manera en que podrán resolver las quejas
o críticas que se van presentando de la mejor manera posible.
- Indagar y preguntar a sus huéspedes qué puede hacer su hotel para ayudarles a
mejorar de su estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener información que les sirva
para mejorar sus servicios.
- En base a las quejas o incomodidades que los clientes puedan tener, intentar
encontrar soluciones lo más rápido posible haciendo uso del trabajo en equipo. De
esta manera el trabajo será mucho mas eficiente.
- Tomar en cuenta las referencias que se dan de su hotel, es necesario para despejar
las dudas de sus clientes y buscar una solución para mejorar su imagen ante críticas de
huéspedes anteriores.
Las posibles soluciones que hemos considerado para este caso son:
- Crear un departamento encargado para escuchar las quejas y evaluarlas con el fin de
solucionar los inconvenientes que se puedan presentar.
- Ordenar las descripciones de los cargos donde se determinan responsabilidades de
cada uno de los empleados y se respetan los niveles de jerarquía.
- Dar capacitaciones diarias de al menos una hora a las doncellas donde se les permita
conocer las instrucciones a realizar en cada habitación. En aquellas pueden
intercambiar e informar y a la vez también dar sus opiniones acerca de cualquier
problema.
Para finalizar, después de revisar el caso de estudio se ha llegado a la conclusión que el
hotel presenta una falta de organización de liderazgo y de un buen departamento
encargado para recibir las solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al departamento
pertinente para su pronta solución.